LI CAM OAN
B ng 3-1: Tl mu trong nghiên cu đ nh tính
STT
S M u T l M u
Call Center ang làm vi c ã ngh vi c ang làm vi c ã ngh vi c
1 MobiFone 6 4 20.00% 13.33%
2 VinaPhone 5 5 16.67% 16.67%
3 Viettel 7 3 23.33% 10.00%
-
Trong b ng t ng h p trên, s l ng m u c a nh ng đi n tho i viên đang làm vi c call center chi m t tr ng l n h n (60%), so v i t l ngh vi c (40%). Tác gi nh n th y, vi c ghi nh n ý ki n c a nh ng đi n tho i viên đang làm vi c t i các call center c a các nhà m ng di đ ng s có ý ngh a quan tr ng vì y u t này c n thi t v i b i c nh hi n t i. Ngoài ra, trong t l này tác gi c ng đã ti n hành kh o sát trên các đ i t ng lao đ ng v a tr c ti p, v a gián ti p đ có nh ng đánh giá đ y đ v công vi c này.
Nh ng ý ki n đóng góp t nh ng đi n tho i viên ngh vi c c ng đ c tác gi quan tâm nhi u vì nó s là nh ng kinh nghi m, chia s sâu s c v ngh đi n tho i viên, nh ng đi u t t, đi u x u, tr ng i, khó kh n,… s là ngu n d li u quan tr ng đ b sung vào mô hình nghiên c u.
3.1.2 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
M c tiêu c a ph ng pháp nghiên c u đnh tính là mô t th c tr ng c m nh n c a đi n tho i viên v i công vi c các call center c a m ng di đ ng t i Vi t Nam, qua đó nh m hi u ch nh mô hình lý thuy t và đ xu t mô hình nghiên c u phù h p v i đ c thù các call center di đ ng t i Vi t Nam nói chung và c a call center MobiFone nói riêng. Ph ng pháp nghiên c u đnh tính đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n sâu (Depth- Interview), v i cách này tác gi đã chu n b m t b ng câu h i m có nhi u câu h i v i m c đích khác nhau. Có hai cách ph ng v n đáp viên b ng cách h i nh ng câu h i không c u trúc và có c u trúc (Ph c l c 1.1). K t qu c a vi c ph ng v n này là nh m kh ng đnh l i các nhân t trong mô hình lý thuy t c ng nh khám phá thêm các nhân t m i, phù h p v i b i c nh th c t v i l nh v c call center c a các m ng di đ ng. Các hàm ý c a t ng câu h i theo d ng có c u trúc đ u xoay quanh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center d a theo các y u t c a mô hình lý thuy t (Hình 2-7).
Sau khi có đ c k t qu c a ph n nghiên c u đnh tính, tác gi s t ng h p đ c các y u t chính nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center c a các m ng đ ng t i Vi t Nam. D a trên mô hình lý thuy t đó, tác gi đ a ra m t mô hình nghiên c u chính th c và thang đo s b cho call center c a MobiFone. Thang đo s b này s đ c hi u ch nh phù h p h n v i th c t c a call center MobiFone trong nghiên c u s b ph n đ nh l ng.
3.1.3 K t qu nghiên c u đ nh tính
Sau khi ti n hành ph ng v n sâu v i m u đã ch n l a, các ph ng án tr l i c a đi n tho i viên làm vi c các call center m ng di đ ng r t phong phú và đa d ng. M c dù có nhi u c m nh n khác nhau và nh ng y u t n i b t đ c h quan tâm nh t: l ng và thu nh p, đi u ki n làm vi c, c h i th ng ti n. V i đ c đi m công vi c c c k áp l c tuy nhiên thù lao mà h nh n đ c là th t s ch a t ng x ng. Các ý ki n c a đi n tho i viên đ c đ i chi u v i mô hình lý thuy t có r t nhi u đi m t ng đ ng và h u nh không có nhi u s khác bi t.
-
Trong quá trình ph ng v n, m t s đáp viên c ng có nhi u đóng góp nh b sung thêm ch đ phúc l i cho nhân viên b ng cách t ch c nh ng chuy n du l ch đ ngh ng i và gi m c ng th ng sau nh ng ngày làm vi c m t m i. Ngoài ra, đây có th xem là c h i đ cho m i ng i giao l u v i nhau, chia s nh ng khó kh n hay h nh phúc trong công vi c đ hi u nhau h n. c bi t, các nhà qu n lý các call center c ng c n quan tâm đ n nhân viên c a mình trong các ngày ngày l , t t l n trong n m và t t h n h t là nên có nh ng ph n quà nh đ đ ng viên cho m i ng i.
Tuy nhiên, c ng không ít đáp viên r t không hài lòng v i ngh này và th t s là các chính sách l ng, phúc l i hay các ch đ khác đ u ch a t ng x ng v i k t qu làm vi c c a h . V n đ l ng, đãi ng luôn là v n đ b c bách trong t t c các công vi c. Có nh ng TV c ng hi n lâu n m nh ng ch đ l ng th ng c ng ch nh nh h n TV m i không bao nhiêu và đó c ng là lý do khi n TV g n bó lâu n m ngh r t nhi u, đi u này c ng nên xem xét l i đ đi u ch nh l i các chính sách h p lý h n.
Ngoài ra, sau khi tham kh o thêm ý ki n c a các chuyên gia làm vi c lâu n m trong l nh v c call center di đ ng cho r ng nên b sung y u t “công vi c có ý ngh a”. Theo Hackman và Oldham(1980), y u t này là công vi c mà ng i lao đ ng đang làm có th so sánh v i môi tr ng bên ngoài, và công vi c này th t s quan tr ng v i h hay nói khác h n đó chính là m c đ thay th c a công vi c này. i v i các chuyên gia đã làm vi c lâu n m các call center, y u t này th t s r t quan tr ng đ duy trì TV và là đ ng l c đ h g n bó h n v i công vi c đ y áp l c này.
T nh ng k t qu trên cho th y, mô hình nghiên c u chính th c ch có m t chút đi u ch nh so v i ban đ u, k t qu này s đ c đ a vào đ đo l ng s hài lòng c a đi n tho i viên làm vi c MobiFone call center.
3.2 Mô hình nghiên c u chính th c
Mô hình nghiên c u chính th c đ c đ xu t v i bi n ph thu c là S HÀI LÒNG C A TV và 10 bi n đ c l p: (1) đi u ki n làm vi c, (2) L ng và thu nh p, (3) chính sách phúc l i, (4) C h i th ng ti n, (5) b n ch t công vi c(đ c thù công vi c), (6) s th a nh n thành t u, (7) c ch giám sát, (8) c ch đào t o, (9) quan h đ ng nghi p, (10) công vi c có ý ngh a.
Ph ng trình h i quy s d ng đ ki m đnh mô hình
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8 + 9X9 + 10X10
Trong đó:
Y: s hài lòng c a đi n tho i viên v i công vi c các call center. X1: đi u ki n làm vi c.
X2: l ng và thu nh p. X3: chính sách phúc l i. X4: c h i th ng ti n.
- X5: b n ch t công vi c. X6: c ch đào t o. X7: th a nh n thành t u. X8: c ch giám sát. X9: quan h đ ng nghi p. X10: công vi c có ý ngh a. i u ki n làm vi c S hài lòng c a TV L ng và thu nh p Chính sách phúc l i C h i th ng ti n B n ch t công vi c Th a nh n thành t u C ch giám sát C ch đào t o Quan h đ ng nghi p Công vi c có ý ngh a 2+ H 3+ H 4+ H - 5 H + 6 H 7 H - + 8 H H9+ H10+ H1+ Hình 3-1: Mô hình nghiên c u chính th c
-
Các gi thuy t c a đ tài:
• H1: i u ki n làm vi c call center càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
• H2: L ng và thu nh p càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H3: Chính sách phúc l i càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H4: C h i th ng ti n càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H5: Công vi c áp l c càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng th p. • H6: S th a nh n thành t u càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H7: C ch giám sát càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng th p. • H8: C ch đào t o càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H9: Quan h đ ng nghi p càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H10: Công vi c càng có ý ngh a thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
3.3 Thành ph n thang đo chính th c
S d ng trên n n t ng thang đo c a JSS c a Spector (1997) và thang đo trong các nghiên c u liên quan trong ch ng 2 và nh ng k t qu khám phá trong nghiên c u đnh tính đ xây d ng thang đo s b . V i vi c s d ng thang đo Likert 5 đi m đ đo l ng các bi n quan sát, v i 5= r t hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình th ng, 2= không hài lòng, 1= r t không hài lòng. Các thành ph n thang đo c th nh sau:
3.3.1 Thang đo bi n đ c l p
i u ki n làm vi c (WC-Working Condition): có 4 thành ph n
1. WC1: C s v t ch t n i tôi làm vi c r t t t (phòng n, v sinh, nhà đ xe,…) 2. WC2: Tôi thích ch đ làm vi c theo ca.
3. WC3: Ph ng ti n làm vi c (bàn gh , máy tính, tai nghe,…) h tr tôi làm vi c t t h n.
4. WC4: N i làm vi c c a tôi an toàn và tho i mái (ánh sáng, nhi t đ , đ m, ti ng n,…)
L ng và thu nh p (SAL-Salary): có 5 thành ph n
5. SAL1: Tôi c m th y mình đ c tr l ng x ng đáng v i nh ng gì đã làm. 6. SAL2: L ng c a tôi th ng đ c xem xét đ t ng đ nh k .
7. SAL3: Tôi c m th y hài lòng v i nh ng c h i đ c t ng l ng c a mình
8. SAL4: Công ty có nh ng h tr khác ngoài l ng(cu c g i ngoài đnh m c, ch t l ng).
9. SAL5: Chính sách l ng công ty r t h p lý.
-
10.BEN1: Tôi cho r ng chính sách khen th ng/k lu t c a công ty là h p lý. 11.BEN2: Tôi hài lòng v ch đ ngh l /phép c a công ty.
12.BEN3: Công ty cung c p đ y đ các chính phúc l i, b o hi m mà tôi c n. 13.BEN4: Chính sách phúc l i mà tôi đ c nh n là công b ng.
Th ng ti n (PRO-Promotion): có 4 thành ph n
14.PRO1: Ng i làm vi c t t luôn có nhi u c h i đ đ c th ng ti n. 15.PRO2: Tôi luôn n l c đ ti n b nh m giành l y c h i th ng ti n. 16.PRO3: Tôi hài lòng v i nh ng c h i đ c th ng ti n.
17.PRO4: Công ty nêu rõ tiêu chu n, quy đnh đ đ c th ng ti n.
S th a nh n thành t u (REC-Recognize for Good Work): có 4 thành ph n
18.REC1: Tôi luôn đ c đánh giá cao khi hoàn thành t t công vi c. 19.REC2: Tôi c m th y nh ng vi c mình đang làm đ c tôn tr ng.
20.REC3: Luôn có nh ng ph n th ng b t ng đ đ ng viên nh ng ng i làm vi c gi i.
21.REC4: Tôi c m th y mình đ c khen th ng x ng đáng v i nh ng n l c đã c ng hi n.
B n ch t công vi c (NAT-Nature of Work): có 4 thành ph n
22.NAT1: Công vi c c a tôi quá nhi u áp l c, vì luôn đ i m t v i nhi u khách hàng qu y r i.
23.NAT2: Tôi r t m t m i và c ng th ng khi ph i tr l i khách hàng trong m t th i gian dài.
24.NAT3: Công vi c c a tôi quá ph c t p vì s l ng ki n th c, thông tin, nghi p v quá nhi u.
25.NAT4: Tôi ph i c g ng h t s c m i có th đ t đ c ch tiêu và n ng su t ch t l ng đ ra.
Giám sát(SUP-Supervisor): 4 thành ph n
26.SUP1: Giám sát viên c a tôi có đ n ng l c chuyên môn đ đánh giá ch t l ng tr l i khách hàng.
27.SUP2: C ch giám sát t o ra nhi u áp l c cho tôi khi tr l i.
28.SUP3: C ch giám sát quy đnh rõ các tiêu chí đánh giá ch t l ng.
29.SUP4: C ch giám sát giúp tôi đ m b o đ c ch t l ng tr l i khách hàng h n.
ào t o(TRA-Training): 4 y u t
30.TRA1: Tôi đ c đào t o đ y đ k n ng, nghi p v đ th c hi n công vi c. 31.TRA2: Tôi th ng xuyên đ c c p nh t nh ng ki n th c, thông tin m i v
-
32.TRA3: Tôi đ c cung c p đ y đ thông tinv d ch v đ làm vi c.
33.TRA4: Tôi đ c tham gia các khoá b i d ng khác đ nâng cao thêm k n ng (anh v n, vi tính, …)
Quan h đ ng nghi p (COL-Colleague): 4 thành ph n
34.COL1: Tôi thích làm vi c v i đ ng nghi p c a mình 35.COL2: Quan h c a tôi và đ ng nghi p r t t t.
36.COL3: Tôi thích đi làm đ g p các đ ng nghi p c a tôi.
37.COL4: C p trên(t tr ng, giám sát, tr ng ca) r t thân thi n v i tôi trong công vi c.
Công vi c có ý ngh a(Significant Job) 4 thành ph n
38. SIJ1: Tôi c m th y công vi c c a mình r t có ý ngh a.
39. SIJ2: Tôi thích công vi c mình đang làm vì có th h tr đ c cho nhi u ng i. 40. SIJ3: Tôi th ng hãnh di n v công vi c đang làm khi nói v i ng i khác. 41. SIJ4: Công vi c c a tôi r t thú v
3.3.2 Thang đo bi n ph thu c
Thang đo đ c s d ng đ đo l ng t ng th v c m nh n công vi c d a trên thang đo có hi u ch nh phù h p v i đi m c a l nh v c h tr khách hàng c a Michigan Organization Job Satisfation Subscale (Job Satisfaction: Application, Assesment, Cause and Consequences c a Spector, 1997).
C m nh n chung c a anh/ch v công vi c call center:
- Nói chung, tôi yêu thích công vi c ch m sóc khách hàng qua đi n tho i. - Nói chung, tôi hài lòng v i công vi c ch m sóc khách hàng hi n t i. - Nói chung, tôi s g n bó lâu dài v i công vi c này.
3.4 Thi t k nghiên c u đnh l ng
3.4.1 M c tiêu c a nghiên c u đnh l ng
Trong giai đo n này tác gi s s d ng thang đo s b ti n hành kh o sát th v i TV và nh ng nhà qu n lý c a 3 đ i tác call center chính c a MobiFone t i Trung Tâm II là Minh Phúc, Tr ng Minh và MobiTechs. Trong quá trình thu th p s li u và x lý thông tin, ki m đnh đnh mô hình, thang đo, phân tích các h s hài lòng đ xem xét tác đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a TV.
3.4.2 Ph ng pháp ch n m u
- Ph ng pháp l y m u thu n ti n, phi xác su t và c m u đ c xác đ nh phù h p. Bênh c nh đó, đ ti n hành phân tích h i qui t t nh t c m u thu th p đ c tính
-
theo s bi n quan sát trong mô hình, v i tiêu chu n s m u ph i g p t 5-10 l n s bi n quan sát(Hair et al, 1995).
- Trong nghiên c u này có 41 bi n quan sát v i s m u đ c ch n g p t 5-10 l n s bi n s là t 205-410 m u.
- Do trong quá trình kh o sát s có nh ng m u không h p l , do v y đ đ m b o đ c có đ c kích th t m u đ l n và phù h p, tác gi t ng kích th t kh o sát d phòng lên 450 m u.
3.4.3 i t ng kh o sát
- i t ng kh o sát là đi n tho i viên đang làm vi c t i call center đ i tác c a