LI CAM OAN
2.5.2 La chn mô hình lý thu yt
Trong nh ng ph n trên đã trình bày mô hình s hài lòng công vi c c a nhân viên c a Spector (1997), Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) và c a tr ng đ i h c Teknologi (2011), các mô hình này đã đ c s d ng trong các nghiên c u nhi u l nh v c khác nhau. T vi c xem xét u, nh c đi m c a các mô hình trên tác gi rút ra các k t lu n nh sau:
- Các tiêu chí đo l ng c a Job Satisfaction Survey (JSS) c a Spector (1997) r t đ c s d ng ph bi n nh t đ đo l ng s hài lòng trong công vi c c a ng i lao đ ng l nh v c d ch v . Nên mô hình này có th đ c v n d ng đ đ a vào mô hình lý thuy t cho đ tài này. Mô hình này c ng đã đ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng và c ng đã đ c ki m đ nh v i đ tin c y r t cao.
- Trong khi đó l nh v c call center, nghiên c u c a Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009) có th xem là phù h p v i ng c nh đ tài đã ch n vì đây c ng là m t nghiên c u khá m i. M c dù, nghiên c u này ch nghiên c u Phillipines tuy nhiên nó r t phù h p v i l nh v c call center. Do v y, nghiên c u có th ch n mô hình c a P. Chawla (2009) làm trung tâm cho vi c đ xu t ra mô hình lý thuy t. Ngoài ra, trong nghiên c u này tác gi đã phát hi n ra các y u t r t ít nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên: (1) công vi c đa d ng, (2) gi làm vi c, (3) m c đ an toàn trong công vi c, (4) tính t ch trong công vi c . B n y u t này có th xem xét và lo i ra kh i mô hình lý thuy t, nh ng y u t khác đ u g n gi ng v i mô hình c a Spector (1997).
- Ngoài ra, khi xem xét nghiên c u v d ch v khách s n và du l ch c a tr ng đ i h c Teknologi (2011) Malaysia. Nghiên c u này c ng có ý ngh a tham kh o cho đ tài vì nghiên c u này c ng đ c th c hi n l nh v c d ch v và quan tr ng h n h t đây là m t trong nh ng nghiên c u m i nh t v s hài lòng c a nhân viên. Nghiên c u này m t l n n a kh ng đ nh l i s nh t quán v i các nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a nhân viên.
D a trên n n t ng nghiên c u c a P. Chawla (2009) làm ch đ o và ph i h p thêm v i các y u t quan tr ng c a mô hình JSS c a Spector (1997), tác gi đ xu t mô hình lý thuy t tr c v s hài lòng c a đi n tho i viên các call center trong các m ng di đ ng
- i u ki n làm vi c S hài lòng c a TV L ng và thu nh p Phúc l i C h i th ng ti n B n ch t công vi c Th a nh n thành t u C ch giám sát
ào t o/hu n luy n
Quan h đ ng nghi p
-
CH NG 3. PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Gi i thi u
Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u đã đ c p ch ng 1, và c s lý thuy t c ng nh mô hình đã đ c trình bày ch ng 2; Ch ng này s trình bày chi ti t h n v ph ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u, k t qu nghiên c u đnh tính và vi c xây d ng mô hình nghiên c u, mô hình thang đo chính th c c a đ tài. Ngoài ra, trong ch ng này tác gi trình bày thêm quy trình th c hi n trong nghiên c u đ nh l ng.
Thi t k nghiên c u
Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng b ng ph ng v n; (2) nghiên c u đnh l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát, c ng nh c l ng và ki m đnh mô hình. M i m t giai đo n đ c thi t k v i nh ng m c tiêu khác nhau và th c hi n theo quy trình Hình 1-1. Ph n k ti p s trình bày chi ti t cách làm và k t qu c a t ng giai đo n.
3.1 Nghiên c u đ nh tính
3.1.1 M u nghiên c u đnh tính
V i mô hình nghiên c u lý thuy t đ c trình bày ph n trên, nghiên c u đnh tính này s ki m đ nh và khám phá thêm các nhân t m i b sung đ xây d ng mô hình phù h p cho nghiên c u đnh l ng. Ph ng pháp ch n m u d a trên đ i t ng kh o sát các call center c a các m ng di đ ng Vi t Nam. Trong đó, thành ph n kh o sát chính là đi n tho i viên đ c ch n t các call center c a 3 nhà m ng di đ ng l n nh t Vi t Nam là MobiFone, Viettel và VinaPhone. M u đ c ch n đ th c hi n trong nghiên c u đnh tính v a là nh ng ng i đang làm vi c và c nh ng ng i đã ngh vi c. Tác gi ch n ph ng v n đ i t ng đã t ng làm vi c call center vì nh ng ý ki n c a h th t s r t đáng quan tâm, vì đó là nh ng tâm s , chia s th t lòng. T l phân chia m u đ th c hi n nghiên c u đnh tính đ c chia đ u cho 3 nhà m ng. Trong đó, do vi c liên h đ c nh ng TV đã ngh vi c có khó kh n h n nên t l m u này các m ng c ng khác nhau.
B ng 3-1: T l m u trong nghiên c u đ nh tính
STT
S M u T l M u
Call Center ang làm vi c ã ngh vi c ang làm vi c ã ngh vi c
1 MobiFone 6 4 20.00% 13.33%
2 VinaPhone 5 5 16.67% 16.67%
3 Viettel 7 3 23.33% 10.00%
-
Trong b ng t ng h p trên, s l ng m u c a nh ng đi n tho i viên đang làm vi c call center chi m t tr ng l n h n (60%), so v i t l ngh vi c (40%). Tác gi nh n th y, vi c ghi nh n ý ki n c a nh ng đi n tho i viên đang làm vi c t i các call center c a các nhà m ng di đ ng s có ý ngh a quan tr ng vì y u t này c n thi t v i b i c nh hi n t i. Ngoài ra, trong t l này tác gi c ng đã ti n hành kh o sát trên các đ i t ng lao đ ng v a tr c ti p, v a gián ti p đ có nh ng đánh giá đ y đ v công vi c này.
Nh ng ý ki n đóng góp t nh ng đi n tho i viên ngh vi c c ng đ c tác gi quan tâm nhi u vì nó s là nh ng kinh nghi m, chia s sâu s c v ngh đi n tho i viên, nh ng đi u t t, đi u x u, tr ng i, khó kh n,… s là ngu n d li u quan tr ng đ b sung vào mô hình nghiên c u.
3.1.2 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
M c tiêu c a ph ng pháp nghiên c u đnh tính là mô t th c tr ng c m nh n c a đi n tho i viên v i công vi c các call center c a m ng di đ ng t i Vi t Nam, qua đó nh m hi u ch nh mô hình lý thuy t và đ xu t mô hình nghiên c u phù h p v i đ c thù các call center di đ ng t i Vi t Nam nói chung và c a call center MobiFone nói riêng. Ph ng pháp nghiên c u đnh tính đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n sâu (Depth- Interview), v i cách này tác gi đã chu n b m t b ng câu h i m có nhi u câu h i v i m c đích khác nhau. Có hai cách ph ng v n đáp viên b ng cách h i nh ng câu h i không c u trúc và có c u trúc (Ph c l c 1.1). K t qu c a vi c ph ng v n này là nh m kh ng đnh l i các nhân t trong mô hình lý thuy t c ng nh khám phá thêm các nhân t m i, phù h p v i b i c nh th c t v i l nh v c call center c a các m ng di đ ng. Các hàm ý c a t ng câu h i theo d ng có c u trúc đ u xoay quanh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center d a theo các y u t c a mô hình lý thuy t (Hình 2-7).
Sau khi có đ c k t qu c a ph n nghiên c u đnh tính, tác gi s t ng h p đ c các y u t chính nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center c a các m ng đ ng t i Vi t Nam. D a trên mô hình lý thuy t đó, tác gi đ a ra m t mô hình nghiên c u chính th c và thang đo s b cho call center c a MobiFone. Thang đo s b này s đ c hi u ch nh phù h p h n v i th c t c a call center MobiFone trong nghiên c u s b ph n đ nh l ng.
3.1.3 K t qu nghiên c u đ nh tính
Sau khi ti n hành ph ng v n sâu v i m u đã ch n l a, các ph ng án tr l i c a đi n tho i viên làm vi c các call center m ng di đ ng r t phong phú và đa d ng. M c dù có nhi u c m nh n khác nhau và nh ng y u t n i b t đ c h quan tâm nh t: l ng và thu nh p, đi u ki n làm vi c, c h i th ng ti n. V i đ c đi m công vi c c c k áp l c tuy nhiên thù lao mà h nh n đ c là th t s ch a t ng x ng. Các ý ki n c a đi n tho i viên đ c đ i chi u v i mô hình lý thuy t có r t nhi u đi m t ng đ ng và h u nh không có nhi u s khác bi t.
-
Trong quá trình ph ng v n, m t s đáp viên c ng có nhi u đóng góp nh b sung thêm ch đ phúc l i cho nhân viên b ng cách t ch c nh ng chuy n du l ch đ ngh ng i và gi m c ng th ng sau nh ng ngày làm vi c m t m i. Ngoài ra, đây có th xem là c h i đ cho m i ng i giao l u v i nhau, chia s nh ng khó kh n hay h nh phúc trong công vi c đ hi u nhau h n. c bi t, các nhà qu n lý các call center c ng c n quan tâm đ n nhân viên c a mình trong các ngày ngày l , t t l n trong n m và t t h n h t là nên có nh ng ph n quà nh đ đ ng viên cho m i ng i.
Tuy nhiên, c ng không ít đáp viên r t không hài lòng v i ngh này và th t s là các chính sách l ng, phúc l i hay các ch đ khác đ u ch a t ng x ng v i k t qu làm vi c c a h . V n đ l ng, đãi ng luôn là v n đ b c bách trong t t c các công vi c. Có nh ng TV c ng hi n lâu n m nh ng ch đ l ng th ng c ng ch nh nh h n TV m i không bao nhiêu và đó c ng là lý do khi n TV g n bó lâu n m ngh r t nhi u, đi u này c ng nên xem xét l i đ đi u ch nh l i các chính sách h p lý h n.
Ngoài ra, sau khi tham kh o thêm ý ki n c a các chuyên gia làm vi c lâu n m trong l nh v c call center di đ ng cho r ng nên b sung y u t “công vi c có ý ngh a”. Theo Hackman và Oldham(1980), y u t này là công vi c mà ng i lao đ ng đang làm có th so sánh v i môi tr ng bên ngoài, và công vi c này th t s quan tr ng v i h hay nói khác h n đó chính là m c đ thay th c a công vi c này. i v i các chuyên gia đã làm vi c lâu n m các call center, y u t này th t s r t quan tr ng đ duy trì TV và là đ ng l c đ h g n bó h n v i công vi c đ y áp l c này.
T nh ng k t qu trên cho th y, mô hình nghiên c u chính th c ch có m t chút đi u ch nh so v i ban đ u, k t qu này s đ c đ a vào đ đo l ng s hài lòng c a đi n tho i viên làm vi c MobiFone call center.
3.2 Mô hình nghiên c u chính th c
Mô hình nghiên c u chính th c đ c đ xu t v i bi n ph thu c là S HÀI LÒNG C A TV và 10 bi n đ c l p: (1) đi u ki n làm vi c, (2) L ng và thu nh p, (3) chính sách phúc l i, (4) C h i th ng ti n, (5) b n ch t công vi c(đ c thù công vi c), (6) s th a nh n thành t u, (7) c ch giám sát, (8) c ch đào t o, (9) quan h đ ng nghi p, (10) công vi c có ý ngh a.
Ph ng trình h i quy s d ng đ ki m đnh mô hình
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8 + 9X9 + 10X10
Trong đó:
Y: s hài lòng c a đi n tho i viên v i công vi c các call center. X1: đi u ki n làm vi c.
X2: l ng và thu nh p. X3: chính sách phúc l i. X4: c h i th ng ti n.
- X5: b n ch t công vi c. X6: c ch đào t o. X7: th a nh n thành t u. X8: c ch giám sát. X9: quan h đ ng nghi p. X10: công vi c có ý ngh a. i u ki n làm vi c S hài lòng c a TV L ng và thu nh p Chính sách phúc l i C h i th ng ti n B n ch t công vi c Th a nh n thành t u C ch giám sát C ch đào t o Quan h đ ng nghi p Công vi c có ý ngh a 2+ H 3+ H 4+ H - 5 H + 6 H 7 H - + 8 H H9+ H10+ H1+ Hình 3-1: Mô hình nghiên c u chính th c
-
Các gi thuy t c a đ tài:
• H1: i u ki n làm vi c call center càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
• H2: L ng và thu nh p càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H3: Chính sách phúc l i càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H4: C h i th ng ti n càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H5: Công vi c áp l c càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng th p. • H6: S th a nh n thành t u càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H7: C ch giám sát càng cao thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng th p. • H8: C ch đào t o càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H9: Quan h đ ng nghi p càng t t thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao. • H10: Công vi c càng có ý ngh a thì s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
3.3 Thành ph n thang đo chính th c
S d ng trên n n t ng thang đo c a JSS c a Spector (1997) và thang đo trong các nghiên c u liên quan trong ch ng 2 và nh ng k t qu khám phá trong nghiên c u đnh tính đ xây d ng thang đo s b . V i vi c s d ng thang đo Likert 5 đi m đ đo l ng các bi n quan sát, v i 5= r t hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình th ng, 2= không hài lòng, 1= r t không hài lòng. Các thành ph n thang đo c th nh sau:
3.3.1 Thang đo bi n đ c l p
i u ki n làm vi c (WC-Working Condition): có 4 thành ph n
1. WC1: C s v t ch t n i tôi làm vi c r t t t (phòng n, v sinh, nhà đ xe,…) 2. WC2: Tôi thích ch đ làm vi c theo ca.
3. WC3: Ph ng ti n làm vi c (bàn gh , máy tính, tai nghe,…) h tr tôi làm vi c t t h n.
4. WC4: N i làm vi c c a tôi an toàn và tho i mái (ánh sáng, nhi t đ , đ m, ti ng n,…)
L ng và thu nh p (SAL-Salary): có 5 thành ph n
5. SAL1: Tôi c m th y mình đ c tr l ng x ng đáng v i nh ng gì đã làm. 6. SAL2: L ng c a tôi th ng đ c xem xét đ t ng đ nh k .
7. SAL3: Tôi c m th y hài lòng v i nh ng c h i đ c t ng l ng c a mình
8. SAL4: Công ty có nh ng h tr khác ngoài l ng(cu c g i ngoài đnh m c, ch t l ng).
9. SAL5: Chính sách l ng công ty r t h p lý.