LI CAM OAN
2.5.2 Nghiên cu ca Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha(2006)
Trong nghiên c u c a Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) v ngh công nghi p xe ô tô Malaysia n m 2006, tác gi đã xác đ nh đ c 3 nhóm y u t chính nh h ng đ n s hài lòng c a nhân viên g m có:
1. N n t ng chung c a ng i lao đ ng: Gi i tính, đ tu i, n m kinh nghi m, trình đ giáo d c.
2. c tr ng c a công vi c: k n ng đa d ng, xác đnh rõ nhi m v , công vi c có ý ngh a, tính t ch trong công vi c và ph n h i trong công vi c.
3. Y u t môi tr ng làm vi c: Nhi t đ , đ m, ti ng n, âm thanh và ánh sáng. Trong các nhóm y u t này y u t đ c tr ng công vi c đ c quan tâm nhi u nh t và theo nghiên c u c a Hackman và Oldham(1980) đã đ nh ngh a y u t này g m có 5 thành ph n nh sau:
1. K n ng đa d ng: M c đ yêu c u c a công vi c đ i v i ng i lao đ ng c n đáp ng nhi u công vi c khác nhau và s d ng nh ng k n ng khác nhau này m t cách hi u qu vào công vi c c a mình.
2. Xác đnh rõ nhi m v : Ng i lao đ ng c n n m rõ các yêu c u c th c a công vi c, bi t đ c quá trình làm vi c t b t đ u cho đ n k t thúc. Hay nói cách khác, ng i lao đ ng hi u r t rõ v công vi c mình đang làm.
3. Công vi c có ý ngh a (Significant Tasks): S quan tr ng c a công vi c có th so sánh v i môi tr ng bên ngoài và nó th t s r t có ý ngh a v i ng i lao đ ng hay nói khác h n đó chính là m c đ thay th c a công vi c đó.
4. Tính t ch : Kh n ng công vi c cung c p đ c s t do, không ph thu c vào l ch trình làm vi c, tuy nhiên ng i lao đ ng c n xác đ nh rõ th t c, quy trình th c hi n công vi c c th .
5. Tính ph n h i trong công vi c: ây là ho t đ ng đ c trao đ i thông tin bên trong n i b t ch c, đ m b o vi c thông rõ ràng nhanh chóng gi a lãnh đ o và ng i lao đ ng giúp h xác đnh rõ m c tiêu c ng nh k t qu công vi c đang th c hi n. Ngoài ra, trong quá trình này, k t qu công vi c đ c đánh giá rõ ràng và chính xác.
Hình 2-5: Các y u t nh h ng đ n b n ch t công vi c
2.5.3 Nghiên c u c a Prof LoveLeen Kaur Chawla (2009)
Nghiên c u c a LoveLeen Kaur Chawla (2009) th t s r t có ý ngh a cho đ tài này vì có cùng đ i t ng nghiên c u là s hài lòng c a đi n tho i viên các call center. Trong nghiên c u này P. Chawla đã đ a ra các y u t có nh h ng đ n s hài lòng c a nhân viên làm vi c các Call Center bao g m: (1)An toàn, (2) c tr ng công vi c, (3)L ng và thu nh p, (4) i u ki n làm vi c, (5)Thành t u, (6)Quan h đ ng nghi p, (7)Tính t ch trong công vi c, (8)Hành vi c a lãnh đ o, (9)C h i th ng ti n. Ngoài ra, P. Chawla c ng k t lu n r ng m c dù các y u t : L ng, c h i th ng ti n, tính t ch trong công vi c thì không liên quan đ n công vi c kinh doanh c a các call center nh ng nó nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a ng i lao đ ng. Và vi c tác gi phát hi n ra đ c
nhóm y u t t o ra s b t mãn cho ng i lao đ ng các call center đ c xem nh là cách hi u qu nh t đ đ a ra các gi i pháp phù h p nh m làm t ng thêm m c đ hài lòng cho nhân viên làm vi c đây. Mô hình c a đo l ng s hài lòng nhân viên các call center c a P.Chawla nh sau:
Hình 2-6: Mô hình s hài lòng TV các call center c a P.Chawla (2009)
Nghiên c u này còn đ a ra m t s nguyên nhân chính đ t o ra s th t v ng v i công vi c c a đi n tho i viên các call center. M c dù ngu n g c chính c a s b t mãn v i công vi c c a đi n tho i viên xu t phát t các y u t l ng, s an toàn, th ng ti n và tính t ch trong công vi c. Tuy nhiên, y u t t o ra s hài lòng l i r t h n ch nh : thi t k phòng c, m i quan h v i đ ng nghi p. Do v y l nh v c call center, các nhà qu n lý c n quan tâm c i thi n các y u t này đ nâng cao s hài lòng cho đi n tho i viên.
Ngoài ra, P.Chawla đã th c hi n kh o sát v i các đi n tho i viên làm vi c các call center và đ a ra k t qu th t x p h ng v m c đ quan tr ng c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng đ c t ng h p b ng sau:
B ng 2-3: Th t x p h ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng Y u t ánh giá x p h ng trung bình Th t x p h ng L ng 3.94 1 Kh n ng làm vi c t l p 3.88 2 S th a nh n thành t u 3.82 3 B trí công vi c 3.80 4 Ch đ ngoài gi 3.80 5 Giao ti p c i m 3.72 6 B n ch t công vi c 3.68 7 Kh n ng làm vi c đ c l p 3.60 8 Môi tr ng làm vi c 3.57 9 Quan h đ ng nghi p 3.41 10 Công vi c đa d ng 2.64 11 Gi làm vi c 2.31 12
An toàn trong công vi c 1.83 13
Nghiên c u này r t phù h p v i đ tài mà tác gi đã ch n vì cùng đúng l nh v c call center. K t qu nghiên c u này dù ch a đ c ki m đ nh xem có phù h p v i b i c nh Vi t Nam nh ng nó có th là thang đo tin c y nh t đ i v i đ tài này và c n đ c ch n l c đ đ a vào mô hình lý thuy t. N u đem so sánh gi a k t qu đánh giá và mô hình k t lu n c a đ tài có th th y 3 y u t : gi làm vi c, m c đ an toàn c a công vi c và k n ng đa d ng r t ít đ c xem tr ng v i đi n tho i viên, vì 3 y u t này có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên th p nh t. Do đó, trong mô hình t ng h p cu i cùng nên xem xét lo i b 3 y u t này.
2.5.4 Nghiên c u v s hài lòng nhân viên khách s n Malaysia (2011)
Nghiên c u c a nhóm tác gi tr ng đ i h c Teknologi, Malaysia (2011) l nh v c qu n lý khách s n và du l ch. Nhóm tác gi đã tìm ra m i quan h gi a s th a mãn v i công vi c và lòng trung thành c a nhân viên v i t ch c. Hay nói cách khác s trung thành c a nhân viên là k t qu c a s hài lòng trong công vi c. Theo nhóm tác gi s hài lòng c a nhân viên v i công vi c ph thu c vào nhóm y u t sau: L ng, c h i đào t o, th ng ti n, c ch giám sát, đi u ki n làm vi c, m i quan h đ ng nghi p, s t ng th ng và th a nh n, giao ti p.
Nghiên c u này c ng có k t lu n t ng t nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòng nhân viên c a Spector (1997), P.Chawla (2009). Nh ng k t qu phát hi n này c ng có nhi u
đi m t ng đ ng v i nh ng nghiên c u tr c đó. Do v y, tác gi có th ch n l c nh ng y u t phù h p v i tình hình th c t c a doanh nghi p và đ a vào mô hình lý thuy t t ng h p c a đ tài.
Nghiên c u này m c dù ch gi i h n nghiên c u l nh v c qu n lý khách s n và du l ch. Tuy nhiên, v k t qu nghiên c u này c ng có ý ngh a tham kh o vì c ng là l nh v c d ch v . Do đó, nghiên c u này c ng m t l n n a kh ng đnh l i s nh t quán v i các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a nhân viên l nh v c d ch v .
-
2.5.1 T ng h p các nghiên c u v s hài lòng v i công vi c
Tên nghiên c u Tác gi - N m S m u V n đ nghiên c u K t qu H n ch 1 Job Satisfaction Survey. Paul Spector, 1997. o l ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a nhân viên. Phát hi n ra 9 y u t nh h ng đ n s hài lòng c a nhân viên.
ây là thang đo đ c s d ng ph bi n nh t khi đo l ng s hài lòng c a nhân viên.
Kh o sát trong l nh v c s n xu t cho k t qu r t th p vì ch phù h p l nh v c d ch v . 2 Factors Affacting Job Satisfaction in two automotive Industries Malaysia. Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha, 2006. 170 Xác đnh các y u t nh h ng đ n s s hài lòng ng i lao đ ng trong 2 ngành công nghi p ô tô
Malaysia. -Ch ng minh đ c m i quan h gi a s hài lòng v i đ c thù c a công vi c. -K t qu nghiên c u còn ch ra m t s liên h gi a các y u t môi tr ng và đ c tr ng công vi c đ u có quan h ch t v i s hài lòng nhân viên.
Ch t p trung ch y u vào ngành công nghi p ô tô. K t qu nghiên c u này s r t có ý ngh a v i các ngành s n xu t. Tuy nhiên, mô hình nghiên c u s có ý ngh a tham kh o r t t t cho các l nh v c khác ngoài s n xu t.
- 3 Job satisfaction of call center employees. Prof. Loveleen Kaur Chawla, 2009. 188 Xác đnh m c đ hài lòng v i công vi c c a đi n tho i viên các call center. K t qu đã tìm ra đ c 9 khía c nh có nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center phù h p v i đ i t ng c a đ tài. Xác đnh m c đ quan tr ng c a các y u t có nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên theo b u ch n c a h . K t qu ch áp d ng kh o sát các call center. 4 The study of Employee Satisfaction and its effects towards Loyalty in Hotel Industry in Klang Valley, Malaysia Faculty of Hotel and Tourism Management , University Teknology, 2011. 258 S hài lòng c a nhân viên và nh h ng c a nó đ n lòng trung thành đ n d ch v khách s n Klang Valley, Malaysia. Xác đ nh 8 y u t nh s hài lòng c a nhân viên làm vi c khách s n. Ch kh o sát m c đ hài lòng c a nhân viên d ch v khách s n, nên v n còn h n ch khi áp d ng trong l nh v c khác.
-
2.5.2 L a ch n mô hình lý thuy t
Trong nh ng ph n trên đã trình bày mô hình s hài lòng công vi c c a nhân viên c a Spector (1997), Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) và c a tr ng đ i h c Teknologi (2011), các mô hình này đã đ c s d ng trong các nghiên c u nhi u l nh v c khác nhau. T vi c xem xét u, nh c đi m c a các mô hình trên tác gi rút ra các k t lu n nh sau:
- Các tiêu chí đo l ng c a Job Satisfaction Survey (JSS) c a Spector (1997) r t đ c s d ng ph bi n nh t đ đo l ng s hài lòng trong công vi c c a ng i lao đ ng l nh v c d ch v . Nên mô hình này có th đ c v n d ng đ đ a vào mô hình lý thuy t cho đ tài này. Mô hình này c ng đã đ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng và c ng đã đ c ki m đ nh v i đ tin c y r t cao.
- Trong khi đó l nh v c call center, nghiên c u c a Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009) có th xem là phù h p v i ng c nh đ tài đã ch n vì đây c ng là m t nghiên c u khá m i. M c dù, nghiên c u này ch nghiên c u Phillipines tuy nhiên nó r t phù h p v i l nh v c call center. Do v y, nghiên c u có th ch n mô hình c a P. Chawla (2009) làm trung tâm cho vi c đ xu t ra mô hình lý thuy t. Ngoài ra, trong nghiên c u này tác gi đã phát hi n ra các y u t r t ít nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên: (1) công vi c đa d ng, (2) gi làm vi c, (3) m c đ an toàn trong công vi c, (4) tính t ch trong công vi c . B n y u t này có th xem xét và lo i ra kh i mô hình lý thuy t, nh ng y u t khác đ u g n gi ng v i mô hình c a Spector (1997).
- Ngoài ra, khi xem xét nghiên c u v d ch v khách s n và du l ch c a tr ng đ i h c Teknologi (2011) Malaysia. Nghiên c u này c ng có ý ngh a tham kh o cho đ tài vì nghiên c u này c ng đ c th c hi n l nh v c d ch v và quan tr ng h n h t đây là m t trong nh ng nghiên c u m i nh t v s hài lòng c a nhân viên. Nghiên c u này m t l n n a kh ng đ nh l i s nh t quán v i các nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a nhân viên.
D a trên n n t ng nghiên c u c a P. Chawla (2009) làm ch đ o và ph i h p thêm v i các y u t quan tr ng c a mô hình JSS c a Spector (1997), tác gi đ xu t mô hình lý thuy t tr c v s hài lòng c a đi n tho i viên các call center trong các m ng di đ ng
- i u ki n làm vi c S hài lòng c a TV L ng và thu nh p Phúc l i C h i th ng ti n B n ch t công vi c Th a nh n thành t u C ch giám sát
ào t o/hu n luy n
Quan h đ ng nghi p
-
CH NG 3. PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Gi i thi u
Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u đã đ c p ch ng 1, và c s lý thuy t c ng nh mô hình đã đ c trình bày ch ng 2; Ch ng này s trình bày chi ti t h n v ph ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u, k t qu nghiên c u đnh tính và vi c xây d ng mô hình nghiên c u, mô hình thang đo chính th c c a đ tài. Ngoài ra, trong ch ng này tác gi trình bày thêm quy trình th c hi n trong nghiên c u đ nh l ng.
Thi t k nghiên c u
Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng b ng ph ng v n; (2) nghiên c u đnh l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát, c ng nh c l ng và ki m đnh mô hình. M i m t giai đo n đ c thi t k v i nh ng m c tiêu khác nhau và th c hi n theo quy trình Hình 1-1. Ph n k ti p s trình bày chi ti t cách làm và k t qu c a t ng giai đo n.
3.1 Nghiên c u đ nh tính
3.1.1 M u nghiên c u đnh tính
V i mô hình nghiên c u lý thuy t đ c trình bày ph n trên, nghiên c u đnh tính này s ki m đ nh và khám phá thêm các nhân t m i b sung đ xây d ng mô hình phù h p cho nghiên c u đnh l ng. Ph ng pháp ch n m u d a trên đ i t ng kh o sát các call center c a các m ng di đ ng Vi t Nam. Trong đó, thành ph n kh o sát chính là đi n tho i viên đ c ch n t các call center c a 3 nhà m ng di đ ng l n nh t Vi t Nam là MobiFone, Viettel và VinaPhone. M u đ c ch n đ th c hi n trong nghiên c u đnh tính v a là nh ng ng i đang làm vi c và c nh ng ng i đã ngh vi c. Tác gi ch n ph ng v n đ i t ng đã t ng làm vi c call center vì nh ng ý ki n c a h th t s r t đáng quan tâm, vì đó là nh ng tâm s , chia s th t lòng. T l phân chia m u đ th c hi n nghiên c u đnh tính đ c chia đ u cho 3 nhà m ng. Trong đó, do vi c liên h đ c nh ng TV đã ngh vi c có khó kh n h n nên t l m u này các m ng c ng khác nhau.
B ng 3-1: T l m u trong nghiên c u đ nh tính