LI CAM OAN
4.4.2 Phân tích nhâ nt khám phá ln 2:
H s KMO=0.851 và ki m đnh Bartlett v i m c ý ngh a nh h n 0.05 là đ đi u ki n c n và đ đ phân tích nhân t khám phá (ph c l c 2.5.2). Phân tích nhân t trên m u n=392 v i ph ng pháp rút trích các thành ph n chính và phép quay Varimax, k t qu t 10 nhân t ban đ u sau khi ch y EFA rút thành 9 nhân t và trong m i nhân t các thành ph n đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5(B ng 4-7) và khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t l n h n 0.3. k t qu phân tích nhân t đa ph n các nhóm đ u gi nguyên thành ph n nh ph n ki m tra đ tin c y thang đo. Ch riêng có nhóm “th ng ti n” đ c g p l i cùng v i nhóm “l ng và thu nh p” đ ng th i lo i b đi bi n PRO2 nh đã trình bày ph n trên.
T t c 9 nhân t đ u có giá tr Eigen l n 1 và t ng ph ng sai trích 69.04%. Hai giá tr này đ u tho mãn các yêu c u khi phân tích nhân t và v i 9 nhân t m i rút ra có th gi i thích đ c 69.04% s bi n thiên c a t p d li u. Các nhân t m i khác v i nh ng nhóm ban đ u s đ c tính l i h s Cronbach’s Alpha đ xem các nhân t m i này có tho mãn yêu c u ki m tra đ tin c y hay không.
- B ng 4-7: K t qu phân tích nhân t l n 2 Bi n Nhân t 1 2 3 4 5 6 7 8 9 SAL3 .819 PRO3 .815 SAL5 .783 PRO4 .745 SAL1 .722 SAL2 .696 SAL4 .652 PRO1 .529 0.223 SIJ4 .839 SIJ2 .835 SIJ3 .832 SIJ1 .748 SUP2 .888 SUP1 .879 SUP3 .831 SUP4 .801 COL2 .845 COL3 .839 COL4 .784 COL1 .761 BEN1 .833 BEN4 .823 BEN2 .811 BEN3 .756 CON3 .800 CON4 .746 CON2 .310 .690 CON1 .338 .645
- NAT3 .865 NAT1 .850 NAT4 .843 TRA2 .826 TRA3 .764 TRA1 .764 REC3 .833 REC2 .768 REC4 .750 Ngu n ph c l c 2.5
Trong các nhân t m i đ c t o ra t EFA, ch có nhóm “th ng ti n” là thay đ i so v i ban đ u vì nó đ c g p chung v i nhóm “l ng và thu nh p”, còn l i các nhóm khác là gi nguyên không thay đ i so v i các nhóm thang đo ban đ u. Do v y, c n ki m đnh l i đ tin c y cho nhóm m i này đ xem có đ t yêu c u đ a vào phân tích h i qui hay không? Theo k t qu b ng 4-8, ta th y các thông s v ki m tra đ tin c y cho nhóm này đ u tho mãn, do đó có th s d ng nhóm này đ đ a vào phân tích h i qui b c ti p theo.
B ng 4-8: B ng ki m đ nh đ tin c y c a nhóm “L ng và th ng ti n” Bi n T ng quan bi n t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n này Th ng ti n: (Cronbach’s Alpha = 0.883) SAL1 0.657 0.868 SAL2 0.601 0.874 SAL3 0.741 0.859 SAL4 0.616 0.872 SAL5 0.691 0.864 PRO1 0.485 0.885 PRO3 0.757 0.857 PRO4 0.669 0.866 Ngu n ph c l c 2.5.3
ti n hành b c phân tích h i qui, các nhân t đ c đ t l i tên cho phù h p v i các thành ph n trong t ng nhóm, mô hình nghiên c u c ng đ c hi u ch nh v i các nhân t m i ho c tên g i m i thay cho các nhân t ban đ u. Trong đó vi c 2 nhóm “L ng” và “Th ng ti n” đ c gom l i thành m t nhân t m i c ng r t phù h p v i môi tr ng call center. Th t ch t, trong môi tr ng này TV là nh ng ng i ch a đ c tr công x ng đáng v i nh ng n l c đã b ra. Do v y, h luôn mu n đ c c i thi n thu nh p c a mình b ng cách tìm c h i th ng ti n trong công vi c. Ch có vi c đ c thay đ i v trí t nh ng ng i làm vi c tr c ti p( TV) sang gián ti p(giám sát, t tr ng, tr ng ca, qu n lý…) là cách hi u qu đ c i thi n thu nh p. Vì v y, nhóm m i này đ c đ t
-
tên l i cho d theo hình dung là nhân t “L ng và th ng ti n” đ đ a vào phân tích h i qui tuy n tính.
B ng 4-9: Các giá tr c a m i nhân t m i Nhâ
n t Tên nhân t m i Giá tr Eigen
Ph ng
sai trích Cronbach’s Alpha
S bi n quan sát 1 L ng và th ng ti n 7.952 12.601 0.883 8 2 Công vi c có ý ngh a 3.755 8.511 0.911 4 3 C ch giám sát 2.896 8.141 0.882 4 4 ng nghi p 2.542 8.072 0.873 4 5 i u ki n làm vi c 2.049 7.469 0.794 4 6 ào t o 1.875 6.446 0.791 3 7 B n ch t công vi c 1.622 6.302 0.837 3 8 Phúc l i 1.522 6.060 0.835 4 9 Th a nh n thành t u 1.332 5.434 0.719 3 T ng: 69.04% H s KMO=0.851
Bartlett's Test of Spericity v i Sig=0.0000
Ngu n: Ph c l c 2.3, 2.5 và 2.6
B ng 4-10: Phân tích nhân t khái ni m s hài lòng c a TV
Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigen Ph ng sai trích Cronbach’s Alpha
S hài lòng c a TV- SAT 2.421 80.69% 0.879
SAT1 0.914
SAT2 0.905
SAT3 0.875
H s KMO=0.735
Bartlett's Test of Spericity v i Sig=0.0000
Ngu n Ph c l c 2.2.11 và 2.5.4 4.5 Mô hình hi u ch nh: Nhân t 1: L ng và th ng ti n 1. Tôi c m th y mình đ c tr l ng x ng đáng v i nh ng gì đã làm. 2. L ng c a tôi th ng đ c xem xét đ t ng đnh k . 3. Tôi c m th y hài lòng v i nh ng c h i đ c t ng l ng c a mình
4. Công ty có nh ng h tr khác ngoài l ng(cu c g i ngoài đnh m c, ch t l ng).
5. Chính sách l ng công ty r t h p lý.
6. Ng i làm vi c t t luôn có nhi u c h i đ đ c th ng ti n. 7. Tôi hài lòng v i nh ng c h i đ c th ng ti n.
-
Nhân t 2: Công vi c có ý ngh a
1. Tôi c m th y công vi c c a mình r t có ý ngh a.
2. Tôi thích công vi c mình đang làm vì có th h tr đ c cho nhi u ng i. 3. Tôi th ng hãnh di n v công vi c đang làm khi nói v i ng i khác. 4. Công vi c c a tôi r t thú v
Nhân t 3: C ch giám sát
1. Giám sát viên c a tôi có đ n ng l c chuyên môn đ đánh giá ch t l ng tr l i khách hàng.
2. C ch giám sát t o ra nhi u áp l c cho tôi khi tr l i.
3. C ch giám sát quy đ nh rõ các tiêu chí đánh giá ch t l ng.
4. C ch giám sát giúp tôi đ m b o đ c ch t l ng tr l i khách hàng h n.
Nhân t 4: Quan h đ ng nghi p
1. Tôi thích làm vi c v i đ ng nghi p c a mình 2. Quan h c a tôi và đ ng nghi p r t t t.
3. Tôi thích đi làm đ g p các đ ng nghi p c a tôi.
4. C p trên(t tr ng, giám sát, tr ng ca) r t thân thi n v i tôi trong công vi c.
Nhân t 5: i u ki n làm vi c
1. C s v t ch t n i tôi làm vi c r t t t (phòng n, v sinh, nhà đ xe,…) 2. Tôi thích ch đ làm vi c theo ca.
3. Ph ng ti n làm vi c (bàn gh , máy tính, tai nghe,…) h tr tôi làm vi c t t h n. 4. N i làm vi c c a tôi an toàn và tho i mái (ánh sáng, nhi t đ , đ m, ti ng
n,…)
Nhân t 6: ào t o
1. Tôi đ c đào t o đ y đ k n ng, nghi p v đ th c hi n công vi c.
2. Tôi th ng xuyên đ c c p nh t nh ng ki n th c, thông tin m i v nghi p v . 3. Tôi đ c cung c p đ y đ thông tinv d ch v đ làm vi c.
Nhân t 7: B n ch t công vi c
1. Công vi c c a tôi quá nhi u áp l c, vì ph i liên t c g p nhi u khách hàng qu y r i.
2. Công vi c c a tôi quá ph c t p vì s l ng ki n th c, thông tin, nghi p v quá nhi u.
3. Tôi ph i c g ng h t s c m i có th đ t đ c ch tiêu và n ng su t ch t l ng đ ra.
Nhân t 8: Phúc l i
-
2. Tôi hài lòng v ch đ ngh l /phép c a công ty.
3. Công ty cung c p đ y đ các chính phúc l i, b o hi m mà tôi c n. 4. Chính sách phúc l i mà tôi đ c nh n thì công b ng.
Nhân t 9: Th a nh n thành t u
1. Tôi c m th y nh ng vi c mình đang làm đ c tôn tr ng.
2. Luôn có nh ng ph n th ng b t ng đ đ ng viên cho nh ng ng i làm vi c gi i 3. Tôi c m th y mình đ c khen th ng x ng đáng v i nh ng n l c đã c ng hi n.
Ph ng trình h i qui sau khi đi u ch nh mô hình
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8 + 9X9
Trong đó:
Y: s hài lòng c a đi n tho i viên v i công vi c các call center. X1: l ng và th ng ti n. X2: công vi c có ý ngh a. X3: c ch giám sát. X4: quan h đ ng nghi p. X5: đi u ki n công vi c. X6: c ch đào t o. X7: b n ch t công vi c. X8: phúc l i. X9: th a nh n thành t u.
Các gi thuy t dành cho mô hình đ c thay đ i nh sau:
• H1: L ng và th ng ti n t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
• H2: Công vi c có ý ngh a t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên. • H3: C ch giám sát t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV.
• H4: Quan h đ ng nghi p t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H5: i u ki n làm vi c t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H6: C ch đào t o t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H7: B n ch t công vi c t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV. • H8: Chính sách phúc l i t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H9: Th a nh n thành t u t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
-
4.6 Ki m đ nh mô hình nghiên c u
4.6.1 Phân tích t ng quan
Phân tích m i quan h t ng quan gi a các bi n trong mô hình (xem trong ph c l c 2.6). Các bi n trong mô hình h i qui đ u có t ng quan v i nhau m c ý ngh a nh h n 0.05, có th nói t t c các bi n đ c l p trong mô hình đ u đ m b o đ c giá tr phân bi t. Ngoài ra, theo k t qu phân tích t ng quan này, t t c các bi n đ c l p đ u có t ng quan v i bi n ph thu c, đi u này ch ng t các y u t này đ u có m i quan h v i bi n “hài lòng c a TV”. N u xét riêng m i t ng quan gi a n i b các bi n đ c l p, thì y u t “ i u ki n làm vi c” là có t ng quan m nh nh t v i các bi n đ c l p khác v i các h s t ng quan l n h n 0.4, đi u này có th s gây ra hi n t ng đa công tuy n khi đ a vào mô hình, y u t này s đ c xem xét k ph n phân tích h i qui.
4.6.2 ánh giá đa c ng tuy n
Nh đã trình bày trong ch ng 3, hi n t ng đa c ng tuy n c n đ c ki m tra đ lo i tr các bi n nào có đa c ng tuy n tr m tr ng khi đ a vào mô hình. Mô hình h i qui v i 9 bi n đ c l p và các h s VIF đ u nh h n 5, do v y các bi n này không vi ph m đi u ki n v đa c ng tuy n.
4.6.3 Ki m tra phân ph i c a ph n d chu n hoá
Chúng ta th y ph n d c a mô hình h i qui có d ng phân b chu n, không vi ph m gi thi t bi n ph thu c có phân b chu n theo m i giá tr bi n đ c l p (xem thêm ph c l c 6).
Bên c nh đó, theo bi u đ p-p plots – so sánh ph n d quan sát v i phân ph i chu n kì v ng theo gi thuy t có phân ph i chu n b ng cách v c hai phân ph i tích lu . Các đi m quan sát không phân tán quá xa đ ng th ng kì v ng nên ta có th k t lu n gi thi t v phân ph i chu n c a ph n d không vi ph m.
4.6.4 Phân tích mô hình h i qui 4.6.4.1 Phân tích h i qui b i l n 1: 4.6.4.1 Phân tích h i qui b i l n 1:
Sau khi ch y phân tích h i qui b i ta có k t qu b ng bên d i (xem thêm ph c l c 2.6.1), k t qu bên d i ch ra m i liên h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Trong k t qu phân tích h i qui này, ch có duy nh t bi n “ i u ki n làm vi c” là không nh h ng đ n “s hài lòng c a đi n tho i viên”(m c ý ngh a >0.05). Do đó, c n lo i bi n này ra kh i mô hình đ phân tích l i l n 2.
B ng 4-11: Phân tích mô hình h i qui l n 1(n=392)
Các bi n H s Beta(*) Giá tr t M c ý ngh a r riêng ph n VIF
Bi n đ c l p
L ng và th ng ti n 0.131 4.127 0.000 0.207 1.342 Công vi c có ý ngh a 0.611 17.553 0.000 0.668 1.617 C ch giám sát -0.117 -4.111 0.000 -0.206 1.077
- ng nghi p 0.077 2.414 0.016 0.123 1.375 Phúc l i 0.094 3.23 0.001 0.163 1.134 B n ch t công vi c -0.067 -2.342 0.020 -0.119 1.090 i u ki n làm vi c 0.035 1.062 0.289 0.054 1.465 ào t o 0.081 2.576 0.010 0.131 1.306 Th a nh n thành t u 0.057 2.028 0.043 0.103 1.070
Bi n ph thu c S hài lòng c a đi n tho i viên(Agent Satisfaction)
R2đi u ch nh=0.707 Giá tr F=105.7 M c ý ngh a c a F = 0.000 Mô hình h i qui theo ph ng pháp Enter (*) H s Beta chu n hoá
Ngu n ph c l c 2.6.1
4.6.4.2 Phân tích h i qui b i l n 2:
V i k t qu phân tích l n này, ta th y các bi n đ c l p còn l i đ u có nh h ng đ n bi n ph c thu c là s hài lòng c a đi n tho i viên. V i ki m đnh Anova v tính phù h p c a mô hình cho k t qu mô hình phù h p v i t p d li u giá tr v i giá tr F là 118.7, m c ý ngh a < 0.05 k t qu b ng bên d i.
B ng 4-12: Phân tích mô hình h i qui l n 2(n=392)
Các bi n H s Beta(*) Giá tr t M c ý ngh a r riêng ph n VIF Bi n đ c l p L ng và th ng ti n 0.143 4.785 0.000 0.238 1.183 Công vi c có ý ngh a 0.620 18.253 0.000 0.682 1.536 C ch giám sát -0.119 -4.178 0.000 -0.209 1.073 ng nghi p 0.082 2.566 0.011 0.130 1.353 ào t o 0.097 3.338 0.001 0.168 1.125 B n ch t công vi c -0.067 -2.359 0.019 -0.120 1.090 Phúc l i 0.081 2.598 0.010 0.132 1.306 Th a nh n thành t u 0.057 2.027 0.043 0.103 1.070
Bi n ph thu c S hài lòng c a đi n tho i viên(Agent Satisfaction)
R2đi u ch nh=0.707 Giá tr F=118.7 M c ý ngh a c a F = 0.000
Mô hình h i qui theo ph ng pháp Enter (*) H s Beta chu n hoá
Ngu n ph c l c 2.6.2
Mô hình h i qui k t qu nh sau:
S hài lòng c a đi n tho i viên = 0.143*(L ng và th ng ti n) + 0.620*(Công vi c có ý ngh a) - 0.119*(C ch giám sát) + 0.082*( ng nghi p) + 0.097*( ào t o) – 0.067*(B n ch t công vi c) + 0.081*(Phúc l i) + 0.057*(Th a nh n thành t u).
K t qu h i qui cho th y, v i h s kh ng đnh R2đi u ch nh=0.707, cho th y mô hình có th gi i thích đ c 70.7% s bi n thiên c a bi n “s hài lòng c a đi n tho i viên” MobiFone call center và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95%(M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05).
-
Hình 4-1: Mô hình h i qui k t qu Nh n xét:
tài này đã tìm ra các y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên.