LI CAM OAN
4.6.4 Phân tích mô hình hi qui
Sau khi ch y phân tích h i qui b i ta có k t qu b ng bên d i (xem thêm ph c l c 2.6.1), k t qu bên d i ch ra m i liên h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Trong k t qu phân tích h i qui này, ch có duy nh t bi n “ i u ki n làm vi c” là không nh h ng đ n “s hài lòng c a đi n tho i viên”(m c ý ngh a >0.05). Do đó, c n lo i bi n này ra kh i mô hình đ phân tích l i l n 2.
B ng 4-11: Phân tích mô hình h i qui l n 1(n=392)
Các bi n H s Beta(*) Giá tr t M c ý ngh a r riêng ph n VIF
Bi n đ c l p
L ng và th ng ti n 0.131 4.127 0.000 0.207 1.342 Công vi c có ý ngh a 0.611 17.553 0.000 0.668 1.617 C ch giám sát -0.117 -4.111 0.000 -0.206 1.077
- ng nghi p 0.077 2.414 0.016 0.123 1.375 Phúc l i 0.094 3.23 0.001 0.163 1.134 B n ch t công vi c -0.067 -2.342 0.020 -0.119 1.090 i u ki n làm vi c 0.035 1.062 0.289 0.054 1.465 ào t o 0.081 2.576 0.010 0.131 1.306 Th a nh n thành t u 0.057 2.028 0.043 0.103 1.070
Bi n ph thu c S hài lòng c a đi n tho i viên(Agent Satisfaction)
R2đi u ch nh=0.707 Giá tr F=105.7 M c ý ngh a c a F = 0.000 Mô hình h i qui theo ph ng pháp Enter (*) H s Beta chu n hoá
Ngu n ph c l c 2.6.1
4.6.4.2 Phân tích h i qui b i l n 2:
V i k t qu phân tích l n này, ta th y các bi n đ c l p còn l i đ u có nh h ng đ n bi n ph c thu c là s hài lòng c a đi n tho i viên. V i ki m đnh Anova v tính phù h p c a mô hình cho k t qu mô hình phù h p v i t p d li u giá tr v i giá tr F là 118.7, m c ý ngh a < 0.05 k t qu b ng bên d i.
B ng 4-12: Phân tích mô hình h i qui l n 2(n=392)
Các bi n H s Beta(*) Giá tr t M c ý ngh a r riêng ph n VIF Bi n đ c l p L ng và th ng ti n 0.143 4.785 0.000 0.238 1.183 Công vi c có ý ngh a 0.620 18.253 0.000 0.682 1.536 C ch giám sát -0.119 -4.178 0.000 -0.209 1.073 ng nghi p 0.082 2.566 0.011 0.130 1.353 ào t o 0.097 3.338 0.001 0.168 1.125 B n ch t công vi c -0.067 -2.359 0.019 -0.120 1.090 Phúc l i 0.081 2.598 0.010 0.132 1.306 Th a nh n thành t u 0.057 2.027 0.043 0.103 1.070
Bi n ph thu c S hài lòng c a đi n tho i viên(Agent Satisfaction)
R2đi u ch nh=0.707 Giá tr F=118.7 M c ý ngh a c a F = 0.000
Mô hình h i qui theo ph ng pháp Enter (*) H s Beta chu n hoá
Ngu n ph c l c 2.6.2
Mô hình h i qui k t qu nh sau:
S hài lòng c a đi n tho i viên = 0.143*(L ng và th ng ti n) + 0.620*(Công vi c có ý ngh a) - 0.119*(C ch giám sát) + 0.082*( ng nghi p) + 0.097*( ào t o) – 0.067*(B n ch t công vi c) + 0.081*(Phúc l i) + 0.057*(Th a nh n thành t u).
K t qu h i qui cho th y, v i h s kh ng đnh R2đi u ch nh=0.707, cho th y mô hình có th gi i thích đ c 70.7% s bi n thiên c a bi n “s hài lòng c a đi n tho i viên” MobiFone call center và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95%(M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05).
-
Hình 4-1: Mô hình h i qui k t qu Nh n xét:
tài này đã tìm ra các y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên. Trong đó, 2 y u t “công vi c có ý ngh a” và “l ng và th ng ti n” có nh h ng m nh nh t v i các tr tuy t đ i c a h s beta l n l t là 0.620 và 0.143(B ng 4-13). Do v y, v i đi n tho i viên y u t tr ng nh t đ làm h hài lòng c n ph i c i thi n đ c thu nh p hi n t i. Ngoài ra, vi c truy n đ t cho TV v ý ngh a, t m quan tr ng c a công vi c đang làm c ng r t c n thi t. Nói cách khác, nh ng đóng góp c a h cho s phát tri n chung c a công ty là quan tr ng. Do v y, v i các nhà tuy n d ng MobiFone c ng nh các call center đ i tác nên đ a ra tiêu chí phù h p đ có th ch n đ c nh ng ng i ng ý cho công vi c h tr khách hàng các call center c a mình(ch ng 5 s gi i thi u gi i pháp c th h n). B ng 4-13: Th t m c đ quan tr ng các y u t nh h ng Y u t H s Beta Th t m c đ nh h ng Công vi c có ý ngh a 0.620 1 L ng và th ng ti n 0.143 2 C ch giám sát -0.119 3 ào t o 0.097 4 ng nghi p 0.082 5
-
Phúc l i 0.081 6
B n ch t công vi c -0.067 7
Th a nh n thành t u 0.057 8
Ngoài ra, trong các y u t tác đ ng đ n s hài lòng này có 2 y u t đ ng ng c chi u v i s hài lòng c a đi n tho i viên là “c ch giám sát” và “b n ch t công vi c”. Vi c áp d ng nh ng c ch giám sát ch t l ng kh t khe c ng là m t ph n nguyên t o thêm áp l c cho đi n tho i viên, t đó h luôn có nh ng n t ng không t t v i ngh . Tuy nhiên, v i m c đ quan tr ng x p th 3 có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên là r t l n. Ngoài ra, y u t “b n ch t công vi c” c ng ph n ánh đúng c m nh n chung đó là công vi c tr l i khách hàng c a TV MobiFone Call Center là r t áp l c, nguyên nhân c a vi c t o ra áp l c này là do s l ng thông tin ki n th c v d ch v quá l n, áp l c v đ m b o ch t l ng và áp l c trong vi c đ m b o n ng su t…Do đó, c i thi n y u t này s góp ph n quan tr ng đ làm t ng s hài lòng cho TV MCC. Nh ng nhóm y u t còn l i nh h ng nh đ n s hài lòng c a đi n tho i viên bao g m “đào t o”, “quan h đ ng nghi p”, “phúc l i” và “th a nh n thành t u”. Nh ng y u t này r t đ c tr ng trong ho t đ ng qu n lý nhân s . Trong nhóm y u t này, có l y u t “đào t o” và “quan h đ ng nghi p” đáng đ c các nhà qu n lý MobiFone Call Center quan tâm vì v i áp l c thông tin, nghi p v là quá l n nhu c u đào t o, tái đào t o cho TV là r t c n thi t, có nh v y h m i đ kh n ng h tr t t cho khách hàng. Ngoài ra, “quan h đ ng nghi p” c ng không kém quan tr ng b i vì môi tr ng này n u các nhà qu n lý MCC t o đ c môi tr ng làm vi c thân thi n thì chính nh ng đ ng nghi p này s là ngu n đ ng viên v tinh th n r t l n có tác đ ng đ n s yêu ngh c a TV.