LI CAM OAN
4.8 So sánh kt qu nghiên cu này vi các nghiên cu t rc
K t qu c a nghiên c u này đã tìm th y đ c 8 y u t có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên là “l ng và th ng ti n”, “công vi c có ý ngh a”, “c ch giám sát”, “quan h đ ng nghi p”, “đào t o”, “phúc l i”, “b n ch t công vi c” và “s th a nh n thành t u”. So sánh v i k t qu nghiên c u c a Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009), tác gi này đã phát hi n ra 9 khía c nh khác nhau có nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center. Riêng đ i v i nghiên c u này c ng đã phát hi n đ c các y u t t ng t . Nh ng ch có y u t “đi u ki n làm vi c” thì không gi ng v i k t lu n c a P. Chawla(2009). D a theo đ c thù công vi c t i MobiFone call center, nguyên nhân chính mà TV đây không quan tâm nhi u đ n y u t “đi u ki n làm vi c” là vì ngay t ban đ u khi lúc m i tuy n d ng, các nhà ph ng v n c a MobiFone gi i thi u v i h v đi u ki n làm vi c c a ngh này r t v t v , ph i làm vi c theo ca, không có nhi u l , t t. Do v y, khi TV đã ch p nh n ngh này thì nh ng y u t v đi u ki n làm vi c s không nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a h .
So v i nghiên c u c a Spector 1997, đây là nghiên c u ph bi n v s hài lòng c a nhân viên trong l nh v c d ch v . Tác gi đã tìm th y đ c có đ n 9 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a nhân viên: l ng, th ng ti n, phúc l i, giám sát, th a nh n thành t u, đ ng nghi p, b n ch t công vi c, th t c ho t đ ng và ph n h i thông tin. Trong các y u t đ c tìm ra b i Spector thì y u t ph n h i thông tin đ c xem nh là y u t “đào t o” trong nghiên c u này. Do v y, n u xem xét s t ng đ ng gi a 2 nhóm đào t o và ph n h i là nh nhau, thì k t qu 2 nghiên c u này g n nh gi ng nhau hoàn toàn ch khác ch thay vì nhóm “th ng ti n” là nhóm y u t riêng, trong đ tài này nó đ c g p chung v i nhóm “l ng và thu nh p”.
Ngoài ra, m t k t lu n khác bi t n a và th hi n rõ đ c tr ng c a các call center là y u t “công vi c có ý ngh a” nh h ng r t m nh đ n s hài lòng c a đi n tho i viên. Vì v i môi tr ng luôn đ i m t v i nhi u áp l c và c ng th ng, vi c tìm ra nh ng ng i yêu ngh , thích công vi c áp l c s giúp ích r t nhi u cho các nhà qu n lý duy trì đ c nhân viên c a mình trung thành h n v i t ch c. Các call center s ti t ki m đ c r t nhi u chi phí cho tuy n d ng và đào t o m i và cu i cùng s làm t ng hi u qu công vi c.
-
V i vi c so sánh k t qu c a nghiên c u này v i các nghiên c u tr c đây, m t l n n a kh ng đnh các nhóm y u t đ c tìm th y gi ng nhau s có ý ngh a th c ti n khi xem xét đánh giá đ n s hài lòng c a nhân viên nói chung và c a đi n tho i viên các call center nói riêng. ây là k t lu n quan tr ng đ c khám phá ra khi làm nghiên c u này. Và đ i v i l nh v c call center đ c bi t là các call center các m ng di đ ng thì vi c s d ng mô hình này r t có ý ngh a đ đánh giá s hài lòng c a TV.
Tóm t t ch ng 4
Trong ch ng này, tác gi đã th c hi n các n i dung chính v phân tích đnh l ng nh ki m tra đ tin c y thang đo, phân tích nhân t , phân tích h i qui, đánh giá đa c ng tuy n, ki m đnh gi thuy t. V i nh ng k thu t đó, đ tài đã phát hi n đ c 8 nhóm y u t có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên MobiFone call center. Ngoài ra, trong ch ng này đã ti n hành phân tích Anova cho m t s bi n quan tr ng đ ki m tra s khác bi t gi a các nhóm. K t qu là ch có 2 bi n: n i làm vi c và th i gian công tác là TV có đánh giá khác nhau v s hài lòng.
D a trên k t lu n này, tác gi s trình bày nh ng hàm ý, ki n ngh và nh ng gi i pháp c n thi t đ c i thi n, nâng cao s hài lòng cho đi n tho i viên MobiFone call center trong ch ng ti p theo.
-
CH NG 5. HÀM Ý VÀ KI N NGH
Gi i thi u
Trong ch ng này, tác gi s tóm t t l i nh ng k t qu quan tr ng đ t đ c c a đ tài này. Ngoài ra, d a trên các k t qu đ c phát hi n tác gi s đ a ra nh ng ki n ngh đ i v i các nhà qu n lý MobiFone call center đ làm sao c i thi n đ c s hài lòng cho
TV đang làm vi c. T nh ng ki n ngh đó, tác gi đ xu t m t s gi i pháp c th đ nâng cao m c đ hài lòng cho TV. Và cu i cùng, tác gi đ xu t h ng phát tri n ti p theo cho đ tài này và cách th c áp d ng k t qu nghiên c u này đ c i thi n s hài lòng cho TV làm vi c các call center.
5.1 Nh ng k t qu chính c a đ tài
V i nh ng k t qu đ t đ c ch ng 4, đ tài đã tìm ra mô hình đánh giá m c đ hài lòng cho đi n tho i viên MobiFone Call Center v i 8 bi n đ c l p(hình 4-1). Theo k t qu này, đ tài xin tóm t t l i m t s k t qu chính nh sau:
1. K t qu h i qui cho th y, v i h s R2 đã đi u ch nh=0.707, mô hình có th gi i thích đ c 70,7% s bi n thiên c a bi n “s hài lòng c a đi n tho i viên” MobiFone Call Center.
2. Trong các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a TV MCC thì 2 y u t có tác đ ng l n nh t là “công vi c có ý ngh a” và “l ng và th ng ti n”.
3. Nhóm “c ch giám sát” và “b n ch t công vi c” là 2 nhóm có tác đ ng ngh ch v i s hài lòng c a đi n tho i viên MobiFone call center. Y u t “b n ch t công vi c” nói lên đ c thù c a ngh TV, đi u này ch ng t công vi c mà h đang làm g p r t nhi u áp l c và c ng th ng.
4. Ngoài ra, 4 y u t “đ ng nghi p”, “đào t o”, “phúc l i” và “th a nh n thành t u” đ u có nh h ng nh đ n s hài lòng c a TV MCC.
5. M t s k t qu phân tích Anova c ng đã ch ra đ c có 2 nhóm “n i làm vi c” và “th i gian làm vi c” là có s khác bi t v i “s hài lòng c a đi n tho i viên”. Ngoài ra, m c tiêu c a đ tài còn ki m đnh s khác bi t gi a nhóm nhân viên tr c ti p( TV) và nhóm gián ti p(t tr ng, tr ng ca, giám sát viên, x lý viên, nhân viên đào t o và qu n lý v n hành) cho k t qu là không có s khác nhau đ i v i s hài lòng.
6. Trong đ này, tác gi c ng đã th c hi n th ng kê t l v m c đ hài lòng hi n t i đ i v i nhân viên đang làm vi c các call center thì có 70% nhân viên không hài lòng v i công vi c này(ph c l c 2.8.1). V i t l này, các nhà qu n lý call center đ i tác c ng nh MobiFone c n có nh ng thay đ i v chính sách cho phù h p đ c i thi n s hài lòng cho nhân viên c a mình.
-
7. Tác gi c ng đã th c hi n kh o sát v m c l ng h p lý mà đi n tho i viên mong mu n nh n đ c là bao nhiêu? Trong b ng kh o sát này, m c l ng đ c đ a ra đ l y ki n g m có 6 m c(xem ph c l c 2.8.2). Trong đó, k t qu cho th y có 70,4% s ng i mong mu n đ u có đ c m c thu nh p n m trong kho ng t 4-5 tri u đ ng/tháng trong khi đó n u đem so sánh v i m c l ng th c t mà TV đang nh n thì có đ n 56% có thu nh p d i 3 tri u, đi u này r t không h p lý và c n nh ng đi u ch nh h p lý h n. Trong khi đó m c cao nh t trên 6 tri u c ng đ c đ a ra đ kh o sát thì ch có 8% là mong mu n m c này. ây là c n c phù h p đ các nhà qu n lý call center MobiFone xem xét và đ a ra nh ng chính sách v thu nh p phù h p h n cho đi n tho i viên.
5.2 Hàm ý đ i v i các nhà qu n lý MCC
D a trên các k t qu đ t đ c ph n 5.1, tác gi mu n g i đ n các nhà qu n lý các call center m t s hàm ý nh m c i thi n s hài lòng cho TV MobiFone Call Center, v i các gi i pháp c th nh sau:
5.2.1 Thay đ i quan đi m qu n lý
Vi c tìm ra m c đ nh c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên giúp cho nh ng nhà qu n lý các call center đ i tác MobiFone nh n bi t đ c y u t nào là quan tr ng đ t p trung c i thi n, nâng cao s hài lòng cho nhân viên c a mình. Các nhà qu n lý các call center hi n nay là nh ng ng i ch doanh nghi p, nhà đ u t nên m c tiêu chính c a h là ki m đ c càng nhi u l i nhu n càng t t. Tuy nhiên, h quên r ng vi c không t p trung quan tâm đ ng viên, c i thi n s hài lòng c a TV s là nguyên nhân sâu xa gây ra s b t mãn v i công vi c, k t qu TV s r i b công vi c này, đi u này s làm m t thêm nhi u chi phí khác cho công tác tuy n d ng m i, đào t o. c bi t, do TV đ c làm vi c l nh v c ch m sóc khách hàng, nên h đã quá quen v i nh ng chính sách quan tâm, ch m sóc khách hàng. Trong khi đó, TV nh ng ng i làm vi c tr c ti p l i r t ít đ c quan tâm đúng m c, t l không hài lòng đ n 70%(tham kh o ph c l c 2.8.1). Do v y, các nhà qu n lý các MobiFone nên thay đ i quan đi m qu n lý c a mình sao cho phù h p, phát huy t t nh t hi u qu ngu n nhân l c c a doanh nghi p mình.