LI CAM OAN
B ng 4-10: Phân tích nhâ nt khái ni ms hài lòng ca TV
Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigen Ph ng sai trích Cronbach’s Alpha
S hài lòng c a TV- SAT 2.421 80.69% 0.879
SAT1 0.914
SAT2 0.905
SAT3 0.875
H s KMO=0.735
Bartlett's Test of Spericity v i Sig=0.0000
Ngu n Ph c l c 2.2.11 và 2.5.4 4.5 Mô hình hi u ch nh: Nhân t 1: L ng và th ng ti n 1. Tôi c m th y mình đ c tr l ng x ng đáng v i nh ng gì đã làm. 2. L ng c a tôi th ng đ c xem xét đ t ng đnh k . 3. Tôi c m th y hài lòng v i nh ng c h i đ c t ng l ng c a mình
4. Công ty có nh ng h tr khác ngoài l ng(cu c g i ngoài đnh m c, ch t l ng).
5. Chính sách l ng công ty r t h p lý.
6. Ng i làm vi c t t luôn có nhi u c h i đ đ c th ng ti n. 7. Tôi hài lòng v i nh ng c h i đ c th ng ti n.
-
Nhân t 2: Công vi c có ý ngh a
1. Tôi c m th y công vi c c a mình r t có ý ngh a.
2. Tôi thích công vi c mình đang làm vì có th h tr đ c cho nhi u ng i. 3. Tôi th ng hãnh di n v công vi c đang làm khi nói v i ng i khác. 4. Công vi c c a tôi r t thú v
Nhân t 3: C ch giám sát
1. Giám sát viên c a tôi có đ n ng l c chuyên môn đ đánh giá ch t l ng tr l i khách hàng.
2. C ch giám sát t o ra nhi u áp l c cho tôi khi tr l i.
3. C ch giám sát quy đ nh rõ các tiêu chí đánh giá ch t l ng.
4. C ch giám sát giúp tôi đ m b o đ c ch t l ng tr l i khách hàng h n.
Nhân t 4: Quan h đ ng nghi p
1. Tôi thích làm vi c v i đ ng nghi p c a mình 2. Quan h c a tôi và đ ng nghi p r t t t.
3. Tôi thích đi làm đ g p các đ ng nghi p c a tôi.
4. C p trên(t tr ng, giám sát, tr ng ca) r t thân thi n v i tôi trong công vi c.
Nhân t 5: i u ki n làm vi c
1. C s v t ch t n i tôi làm vi c r t t t (phòng n, v sinh, nhà đ xe,…) 2. Tôi thích ch đ làm vi c theo ca.
3. Ph ng ti n làm vi c (bàn gh , máy tính, tai nghe,…) h tr tôi làm vi c t t h n. 4. N i làm vi c c a tôi an toàn và tho i mái (ánh sáng, nhi t đ , đ m, ti ng
n,…)
Nhân t 6: ào t o
1. Tôi đ c đào t o đ y đ k n ng, nghi p v đ th c hi n công vi c.
2. Tôi th ng xuyên đ c c p nh t nh ng ki n th c, thông tin m i v nghi p v . 3. Tôi đ c cung c p đ y đ thông tinv d ch v đ làm vi c.
Nhân t 7: B n ch t công vi c
1. Công vi c c a tôi quá nhi u áp l c, vì ph i liên t c g p nhi u khách hàng qu y r i.
2. Công vi c c a tôi quá ph c t p vì s l ng ki n th c, thông tin, nghi p v quá nhi u.
3. Tôi ph i c g ng h t s c m i có th đ t đ c ch tiêu và n ng su t ch t l ng đ ra.
Nhân t 8: Phúc l i
-
2. Tôi hài lòng v ch đ ngh l /phép c a công ty.
3. Công ty cung c p đ y đ các chính phúc l i, b o hi m mà tôi c n. 4. Chính sách phúc l i mà tôi đ c nh n thì công b ng.
Nhân t 9: Th a nh n thành t u
1. Tôi c m th y nh ng vi c mình đang làm đ c tôn tr ng.
2. Luôn có nh ng ph n th ng b t ng đ đ ng viên cho nh ng ng i làm vi c gi i 3. Tôi c m th y mình đ c khen th ng x ng đáng v i nh ng n l c đã c ng hi n.
Ph ng trình h i qui sau khi đi u ch nh mô hình
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8 + 9X9
Trong đó:
Y: s hài lòng c a đi n tho i viên v i công vi c các call center. X1: l ng và th ng ti n. X2: công vi c có ý ngh a. X3: c ch giám sát. X4: quan h đ ng nghi p. X5: đi u ki n công vi c. X6: c ch đào t o. X7: b n ch t công vi c. X8: phúc l i. X9: th a nh n thành t u.
Các gi thuy t dành cho mô hình đ c thay đ i nh sau:
• H1: L ng và th ng ti n t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
• H2: Công vi c có ý ngh a t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên. • H3: C ch giám sát t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV.
• H4: Quan h đ ng nghi p t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H5: i u ki n làm vi c t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H6: C ch đào t o t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H7: B n ch t công vi c t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV. • H8: Chính sách phúc l i t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV. • H9: Th a nh n thành t u t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
-
4.6 Ki m đ nh mô hình nghiên c u
4.6.1 Phân tích t ng quan
Phân tích m i quan h t ng quan gi a các bi n trong mô hình (xem trong ph c l c 2.6). Các bi n trong mô hình h i qui đ u có t ng quan v i nhau m c ý ngh a nh h n 0.05, có th nói t t c các bi n đ c l p trong mô hình đ u đ m b o đ c giá tr phân bi t. Ngoài ra, theo k t qu phân tích t ng quan này, t t c các bi n đ c l p đ u có t ng quan v i bi n ph thu c, đi u này ch ng t các y u t này đ u có m i quan h v i bi n “hài lòng c a TV”. N u xét riêng m i t ng quan gi a n i b các bi n đ c l p, thì y u t “ i u ki n làm vi c” là có t ng quan m nh nh t v i các bi n đ c l p khác v i các h s t ng quan l n h n 0.4, đi u này có th s gây ra hi n t ng đa công tuy n khi đ a vào mô hình, y u t này s đ c xem xét k ph n phân tích h i qui.
4.6.2 ánh giá đa c ng tuy n
Nh đã trình bày trong ch ng 3, hi n t ng đa c ng tuy n c n đ c ki m tra đ lo i tr các bi n nào có đa c ng tuy n tr m tr ng khi đ a vào mô hình. Mô hình h i qui v i 9 bi n đ c l p và các h s VIF đ u nh h n 5, do v y các bi n này không vi ph m đi u ki n v đa c ng tuy n.
4.6.3 Ki m tra phân ph i c a ph n d chu n hoá
Chúng ta th y ph n d c a mô hình h i qui có d ng phân b chu n, không vi ph m gi thi t bi n ph thu c có phân b chu n theo m i giá tr bi n đ c l p (xem thêm ph c l c 6).
Bên c nh đó, theo bi u đ p-p plots – so sánh ph n d quan sát v i phân ph i chu n kì v ng theo gi thuy t có phân ph i chu n b ng cách v c hai phân ph i tích lu . Các đi m quan sát không phân tán quá xa đ ng th ng kì v ng nên ta có th k t lu n gi thi t v phân ph i chu n c a ph n d không vi ph m.
4.6.4 Phân tích mô hình h i qui 4.6.4.1 Phân tích h i qui b i l n 1: 4.6.4.1 Phân tích h i qui b i l n 1:
Sau khi ch y phân tích h i qui b i ta có k t qu b ng bên d i (xem thêm ph c l c 2.6.1), k t qu bên d i ch ra m i liên h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Trong k t qu phân tích h i qui này, ch có duy nh t bi n “ i u ki n làm vi c” là không nh h ng đ n “s hài lòng c a đi n tho i viên”(m c ý ngh a >0.05). Do đó, c n lo i bi n này ra kh i mô hình đ phân tích l i l n 2.