Đối tượng khảo sát gồm ban giám đốc VNPT Tiền Giang, trưởng các phòng ban chức năng có liên quan, Ban Giám đốc các trung tâm trực thuộc. Danh sách các thành viên ban chuyên gia (CG) được tổng hợp trong bảng 4.3.
Bảng 4.3: Các chuyên gia được lựa chọn để khảo sát ý kiến Ký
hiệu Tên Chức vụ Số năm công tác
CG1 Nguyễn Văn Thái Giám đốc VNPT Tiền Giang 30
CG2 Đào Mạnh Hùng Phó Giám đốc kỹ thuật VNPT Tiền Giang 33
CG3 Đinh Thị Kim Phượng Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh 17
CG4 Châu Quốc Bình Trưởng phòng Mạng Dịch vụ 19
CG5 Phan Thị Thanh Trà Giám đốc Trung tâm Kinh doanh 15
CG6 Võ Thị Ý Giám đốc Trung tâm Điều hành thông tin 15
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)
Tác giả căn cứ vào vai trò, chức năng của từng phòng ban, từng trung tâm trực thuộc để chọn ra những chuyên gia thích hợp cho phỏng vấn theo bảng 4.3. Để có cơ sở điều chỉnh các chỉ số KPIs , tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến lần 1 của 6 chuyên gia theo bảng khảo sát Phụ lục 4. Kết quả khảo sát lấy ý kiến lần 1 được tổng kết và trình bày tóm tắt vào bảng 4.4.
Chỉ số 1.1 có 6/6 người đồng ý, không có người nào phản đồi, nhưng trong đó có 3/6 người có ý kiến khác, chuyên gia CG3 thêm vào ý kiến cách tính chỉ tiêu này là số lượng điểm bán hàng phát triển mới đảm bảo các tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin truyền thông và VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa của VNPT. Các chuyên gia CG1, CG3, CG5 bổ sung thêm chỉ tiêu năng lực của điểm bán hàng, và đó đề xuất cách tính chỉ tiêu này bằng phần trăm mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn.
Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả phỏng vấn lần 1 Chỉ số Đồng ý Không đồng ý Ghi chú
1.1 6/6 0/6 CG1, CG3, CG5 bổ sung thêm chỉ số năng lực của điểm bán hàng 1.2 3/6 3/6 CG1, CG3, CG5: gộp chung lại là tăng trưởng thị phần điện thoại di
động, thêm vào số thuê bao phát sinh cước (di động trả trước, trả sau) tăng lên trong 1 năm
1.3 3/6 3/6
1.4 2/6 4/6 CG1, CG2, CG3, CG5: do thị trường đang bão hòa, cho rằng nên đổi lại là số thuê bao phát sinh cước tăng lên trong 1 năm
1.5 2/6 4/6
1.6 2/6 4/6
1.7 2/6 4/6
CG1, CG2: chỉ số này không cần thiết CG3, CG5: chỉ số này chưa rõ ràng
Cả 4 chuyên gia đồng ý đổi lại là số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm.
2.1 6/6 0/6
2.2 6/6 0/6
2.3 6/6 0/6
3.1 6/6 0/6
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả khảo sát lầy ý kiến lần 1)
Chỉ số 1.2 và 1.3 có 3/6 người có ý kiến khác về 2 chỉ tiêu này, 3/6 người không đồng ý về hai chỉ tiêu này. Trong đó CG1 cho rằng phải gộp chung thị phần di động trả trước, thị phần di động trả sau lại thành tăng trưởng thị phần dịch vụ di động và đề xuất cách tính thị phần dịch vụ di động được tính bằng lưu lượng thoại gọi từ cố định sang di đông. Cả 3 chuyên gia CG1, CG2, CG3 cho rằng thị trường điện thoại di động đang bão hòa nên thị phần điện thoại sẽ biến động không lớn lắm, có những thuê bao chỉ là thuê bao ảo, không phát sinh cước sử dụng do đó nên đổi lại là tăng số lượng thuê bao cước phát sinh di động trả sau, di động trả trước.
Chỉ số 1.4, 1.5, 1.6 có 2/6 người đồng ý, có 4/6 người không đồng ý. Những chuyên gia CG1, CG2, CG3, CG5 không đồng ý với 3 chỉ tiêu này, nhưng vì thị phần của dịch vụ ADSL, FTTH của VNPT Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
chiếm tỷ lệ rất cao so với đối thủ cạnh tranh, nếu tính theo thị phần của dịch vụ ADSL, FTTH có thể không chính xác do bị ảnh hưởng của những thuê bao tạm ngưng sử dụng, không phát sinh cước do đó 4 chuyên gia đề xuất sửa lại là chỉ tiêu số lượng thuê bao phát sinh cước trong dịch vụ ADSL, FTTH tăng thêm. Ngoài ra, dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình trên nền internet, hiện trên địa bàn tỉnh Tiền Giang hiện chỉ có VNPT Tiền Giang phát triển dịch vụ này, dịch vụ MyTV có những lợi thế nhất định so với truyền hình cáp do đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cả 4 chuyên gia cho rằng cũng nên sửa chỉ tiêu 1.6 là tăng số lượng thuê bao MyTV phát sinh cước trong năm.
Chỉ số 1.7 có 2/6 người đồng ý, 4/6 người không đồng ý. Chuyên gia CG1 và CG2 cho rằng chỉ tiêu này không cần thiết, chuyên gia CG3 và CG5 cho rằng chỉ tiêu này không rõ ràng. Thay vào đó, cả 4 chuyên gia này đều bổ sung chỉ tiêu số thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm. Tại sao lại là số thuê bao điện thoại cố định giảm, không phải là tăng, chuyên gia CG1 cho biết rằng, trong những năm gần đây, do tình hình điện thoại di động ngày càng phát triển, giá cước cũng ngày càng giảm làm cho số người sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi, đa phần những hộ gia đình ngày nay đều hủy dịch vụ điện thoại cố định, còn số lượng phát triển dịch vụ này ngày càng ít, chủ yếu là những doanh nghiệp nhỏ, cần số điện thoại cố định để kinh doanh hay những cơ quan nhà nước, bệnh viện,.. số này chiếm tỷ lệ rất nhỏ, do đó số lượng thuê bao điện thoại cố định ngày càng giảm. Do vậy, 4 chuyên gia đề xuất chỉ tiêu 1.7 nên sửa lại là số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm, được tính bằng số thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm.
Chỉ số 2.1, 2.2, 2.3 và 3.1 được 6/6 người đồng ý và không có ý kiến khác. Từ kết quả khảo sátlấy ý kiến lần 1 cùng một số nhận định của các chuyên gia, tác giả tổng hợp lại các chỉ số đo lường và cách tính sau khảo sát lấy ý kiến lần 1 theo bảng 4.5, với các chỉ số như sau:
Bảng 4.5: Các chỉ số đo lường và cách tính các mục tiêu chiến lược của khía cạnh khách hàng sau điều chỉnh
STT Mục tiêu
chiến lược Ký hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1 Đồng hành cùng khách hàng
1.1
Quy mô điểm bán hàng số lượng điểm bán hàng phát triển mới đảm bảo các tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin truyền thông và VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa của VNPT trong 1 năm
1.2
Năng lực điểm bán hàng % mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn 1.3
Tăng trưởng thị phần dịch
vụ di động trên địa bàn % thị phần dịch vụ di động tăng thêm/ năm (thị phần dịch vụ di động được đo bằng lưu lượng gọi từ cố định sang di động).
1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước Số thuê bao phát sinh cước tăng lên/năm 1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước
1.4.2 Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước 1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước 1.4.4 Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh
cước
1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước
1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm Số thuê bao điện thoại cố định hủy hợp đồng/ năm
2 Chất lượng vượt trội
2.1 Độ hài lòng của khách hàng trong % khách hàng hài lòng/ Tổng số khách hàng khảo sát. Kết quả khảo sát khách hàng theo Phụ lục 1
2.1.1 Phát triển dịch vụ 2.1.2 Sửa chữa
2.1.3 Chăm sóc khách hàng
2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Công thức tính theo Phụ lục 2
2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý Số lượng máy báo hỏng / Tổng số thuê bao quản lý 3 Nâng cao sự trung thành của khách hàng 3.1
Giảm tỷ lệ thuê bao rời
mạng các dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng năm sau so với năm trước
- Chỉ số 1.1 đạt 100% sự đồng thuận của nhóm chuyên gia nên tác giả giữ nguyên chỉ số này và bổ sung thêm chỉ số mới là năng lực của điểm bán hàng và đặt là chỉ số 1.2 mới.
- Chỉ số 1.2, 1.3 có 50% sự đồng thuận và 50% sự phản đối, kết hợp với ý kiến của chuyên gia CG1, CG3, CG5, tác giả quyết định thay đổi thành chỉ số tăng trưởng thị phần dịch vụ di động và đề xuât cách tính là phần trăm thị phần dịch vụ di động tăng lên trong năm, với thị phần dịch vụ di động được đo bằng lưu lượng gọi từ cố định sang di động.
- Chỉ số 1.4, 1.5, 1.6, 1.7 có 33.33% đồng thuận và 66.67% phản đối, tác giả quyết định loại bỏ các chỉ tiêu này và thành lập chỉ tiêu tăng số lượng thuê bao phát sinh cước trong các dịch vụ (di động trả sau, di động trả trước, ADSL, FTTH, MyTV) và số lượng thuê bao cố định giảm.
- Các chỉ số 2.1, 2.2, 2.3 và 3.1 được 100% sự đồng thuận, tác giả giữ lại những chỉ số này.