Do tình hình áp dụng BSC phải cập nhật các sản lượng thực hiện một cách liên tục, mọi lúc mọi nơi, tác giả đề xuất VNPT Tiền Giang nên thiết kế một trang web nội bộ để triển khai chương trình BSC thống nhất trên đó, giúp cho việc cập nhật thông tin, tổng hợp chỉ tiêu, xem báo cáo tình hình hoạt động một cách nhanh chóng. Việc thiết kế ra chương trình này công ty có thể tự thiết kế nhờ vào đội ngũ nhân viên trung tâm tin học giàu kinh nghiệm về lập trình quản lý. Nếu áp dụng BSC trên chương trình này sẽ làm cho việc tổng hợp chỉ tiêu, đánh giá kết quả thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và công bằng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Michael E.Porter, 1998. Chiến lược cạnh tranh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, 2008. Hồ Chí Minh: DTBooks & Nhà xuất bản Trẻ.
2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
3. Nguyễn Thị Hồng Hạnh, 2013. Áp dụng bảng cân bằng điểm (BSC – Balance Score Card) trong các doanh nghiệp Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008. Chiến lược và Chính sách kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
5. Parmenter, 2009. Các chỉ số đo lường hiệu suất. Dịch từ tiếng Anh. Ngươi dịch Nguyễn Thị Kim Thương, 2009. Hiệu đính: Lưu Trọng Tuấn. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM.
6. Paul R.Niven, 2002. Thẻ điểm cân bằng. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Dương Thị Thu Hiền, 2009. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng Hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Robert S. Kaplan & David P. Norton, 1996. Thẻ điểm cân bằng – Biến chiến lược thành hành động. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Trịnh Thanh Thủy & Lê Đình Chi, 2013. Hồ Chí Minh: DTBooks &Nhà xuất bản Trẻ.
8. Robert S. Kaplan & David P. Norton, 2003. Bản đồ chiến lược. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan Thị Công Minh & Vũ Minh Tú, Lê Đình Chi, 2012. Hồ Chí Minh: DTBooks &Nhà xuất bản Trẻ.
9. Sở Thông tin và Truyền thông Tiền Giang, 2011.Báo cáo tổng kết năm 2011 và phương hướng nghiệm vụ năm 2012.
10.Sở Thông tin và Truyền thông Tiền Giang, 2012.Báo cáo tổng kết năm 2012 và phương hướng nghiệm vụ năm 2013.
11.Sở Thông tin và Truyền thông Tiền Giang, 2013. Báo cáo tổng kết năm 2013 và phương hướng nghiệm vụ năm 2014.
12.Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2011.Kế hoạch phát triển 05 năm 2011-2015 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
13.Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2014.Quy hoạch phát triển Bưu chính Viễn thông đến 2020.
14.Viễn thông Tiền Giang, 2011.Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011.
15.Viễn thông Tiền Giang, 2012.Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012.
16.Viễn thông Tiền Giang, 2013.Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013.
17.Viễn thông Tiền Giang, 2014.Báo cáo kết quả kinh doanh năm 6 tháng đầu nằm 2014.
18.Viễn Thông Tiền Giang, phòng Mạng và Dịch Vụ,2013.Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ.
19.Viễn Thông Tiền Giang, phòng Tổ chức Lao động, 2014.Báo cáo tổ chức lao động.
20.Viễn thông Tiền Giang, Trung tâm Kinh doanh, 2013. Báo cáo tổng hợp 2013.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
21.Kaplan, R.S and Atkinton, A.A., 1998. Advanced Management Accounting. Third Edition. New Jersey: Prentice Hall.
22.Kaplan, R.S. and Norton, D.P., 1996b. Translating Stategy Into Action – The Balanced Scorecard. Massachusetts: Harvard Business School Press.
23.Kaplan, R.S. et al, 2012. Management Accounting – Information For Decision And Strategy Execution. Six Edition. New Jersey: Prentice Hall.
24.Singh, M., & Kumar, S., 2007. Balanced Scorecard Implementations Global anh Indian Experiences. Indian Studies Management Journal.
PHỤ LỤC Danh mục phụ lục
Phụ lục 1: Công tác outbound tại Viễn thông Tiền Giang Phụ lục 2: Công thức tính chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát
Phụ lục 4: Bảng khảo sát lần 1 – Khảo sát sự đồng thuận bộ chỉ số KPIs về khía cạnh khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phụ lục 5: Bảng khảo sát lần 2 – Khảo sát sự đồng thuận bộ chỉ số KPIs về khía cạnh khách hàng sau điều chỉnh
Phụ lục 6: Bảng khảo sát lần 3 – Khảo sát tính trọng số bộ chỉ số KPIs về khía cạnh khách hàng
Phụ lục 7: Kết quả khảo sát lần 3
Phụ lục 8: Xác định chỉ tiêu của từng KPI
Phụ lục 9: Bản đồ chiến lược của VNPT Tiền Giang
Phụ lục 10: Bảng BSC hoàn chỉnh về khía cạnh khách hàng Phụ lục 11: Ngưỡng đánh giá các chỉ số KPI
PHỤ LỤC 1
CÔNG TÁC OUTBOUND TẠI VNPT TIỀN GIANG
Căn cứ công văn 06/VNPT-TG-MDV ngày 02 tháng 01 năm 2014 về việc thông báo triển khai chính thức chương trình outbound chăm sóc khách hàng.
Viễn thông Tiền Giang đã triển khai chương trình outbound chăm sóc khách hàng tại văn bản số 2521/VNPT-TG-MDV ngày 19 tháng 10 năm 2013 với phạm vi áp dụng tại khu vực Mỹ Tho.
Căn cứ năng lực thực hiện hiện tại cũng như rút được kinh nghiệm qua kết quả outbound vừa qua, VNPT Tiền Giang thông báo chính thức triển khai outbound với các nội dung cụ thể sau:
1. Đối tượng:
- Khách hàng hòa mạng mới các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (đảm bảo 100%).
- Khách hàng báo hỏng qua hệ thống 119. 2. Phạm vi áp dụng:
Trên toàn mạng VNPT Tiền Giang.
3. Nhắc nhở các đơn vị thực hiện tốt một số nội dung sau:
- Kịp thời cập nhật chính xác, đầy đủ kết quả xử lý báo hỏng qua hệ thống 119, bàn giao dịch vụ mới, ý kiến của khách hàng… trên chương trình quản lý theo quy định.
- Khi nhận kết quả xử lý máy hỏng, nhân viên sửa chữa kiểm tra lại số điện thoại liên hệ, đồng thời cập nhật điều chỉnh nếu số điện thoại liên hệ của khách hàng chưa chính xác (thông qua việc lấy lại thông tin liên hệ trong quá trình xử lý máy hỏng).
- Đảm bảo cập nhật đầu vào đầy đủ thông tin liên hệ của khách hàng trên phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin và trên chương trình quản lý thuê bao.
- Tổ chức outbound theo quy định và phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng vào kết quả nhận định của chương trình.
- Nhân viên phải có trách nhiệm xử lý các nhận định (các nhận định chưa hài lòng) nghiêm túc, chính xác trước khi chuyển kết quả outbound hậu kiểm.
4. Quy trình, quy định các chỉ tiêu và kịch bản thực hiện theo văn bản số 2521/VNPT-TG-MDV ngày 19 tháng 10 năm 2013 của VNPT Tiền Giang.
5. Các trung tâm viễn thông gửi đầu mối xử lý nhận định đối với trường hợp khách hàng chưa hài lòng về phòng Mạng Dịch vụ trước ngày 04/01/2014.
6. Trung tâm Kinh doanh thực hiện giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thông qua kết quả outbound định kỳ hàng tuần, tháng; đề xuất các tiêu chí để thống kê và kết xuất báo cáo kết quả trên chương trình outbound.
7. Phòng Mạng Dịch vụ có đề xuất trình Ban Giám đốc phê duyệt thu hồi đầu số 800126 về Trung tâm Kinh doanh để thực hiện công tác outbound tập trung.
8. Thống kê bổ sung và điều chỉnh chương trình phần mềm theo biên bản họp tổng kết kết quả thực hiện outbound thử nghiệm đính kèm.
PHỤ LỤC 2
CÔNG THỨC TÍNH CHỈ TIÊU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Công thức tính tiêu chuẩn các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ trong năm của VNPT Tiền Giang được Tập đoàn quy định chung.
Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch vụ trong năm
= (20%xN1)/10 + (20% x N2)/10 + (50% x N3)/6 + (10% x N4)/4
Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện được xác định thông qua: - Đối với chỉ tiêu N1 và N2: độ khả dụng căn cứ vào số liệu trên hệ thống AOMC; thời gian thiết lập dịch vụ và thời gian khắc phục sự cố căn cứ vào số liệu trên chương trình CSS.
- Đối với chỉ tiêu N3: căn cứ theo số liệu tổng thời gian gián đoạn liên lạc BTS/Node B do Vinaphone cung cấp (đối chiếu trên Web Vinaphone, AOMC).
- Đối với chỉ tiêu N4: biểu báo cáo quý do tổ Kỹ thuật nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh cung cấp bằng phương pháp thống kê số lượng văn bản khiếu nại của khách hàng trong quý và văn bản hồi âm khiếu nại của khách hàng (thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) trong năm; thống kê số cuộc gọi của khách hàng vào số điện thoại hỗ trợ khách hàng 800126, 119 trong năm được tiếp nhận nhân công qua điện thoại viên/ tổng số cuộc cuộc của khách hàng vào số điện thoại hỗ trợ khách hàng 800126, 119 trong năm.
- N1: chất lượng mạng băng rộng cố định (dịch vụ ADSL) trong năm bao gồm tổng điểm các chỉ tiêu sau:
STT Chỉ tiêu Chỉ tiêu cần đạt Xác định điểm
1 Độ khả dụng của dịch vụ (D) >=99,5% >=99,5%: 1 điểm <99,5%:0 điểm
2
Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
Trên đường dây có sẵn >=85% thuê bao có E
<=1ngày >=85%: 1 điểm <85%:0 điểm Trên đường dây kéo mới (cáp đồng) <80% thuê bao có E
<=2ngày >=80%: 1 điểm <80%:0 điểm Trên đường dây kéo mới (cáp quang) <80% thuê bao có E
<=3ngày >=80%: 1 điểm <80%:0 điểm
3
Thời gian khắc phục sự cố (R)
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt (ưu tiên 1)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=95% số lần mất kết
nối có R<=2h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm
+Làng, xã >=95% số lần mất kết
nối có R<=3h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm Khách hàng đặc biệt (ưu tiên 2)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=95% số lần mất kết
nối có R<=4h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm
+Làng, xã >=90% số lần mất kết
nối có R<=8h >=90%: 0,5 điểm <90%:0 điểm Khách hàng lớn (ưu tiên 3)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=90% số lần mất kết
nối có R<=8h >=90%: 0,5 điểm <90%:0 điểm
+Làng, xã >=85% số lần mất kết
nối có R<=10h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm Khách hàng loại 1 (ưu tiên 4)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nối có R<=12h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm
+Làng, xã >=80% số lần mất kết
nối có R<=24h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm Khách hàng loại 2 (ưu tiên 5)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết
nối có R<=24h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm
+Làng, xã >=80% số lần mất kết
nối có R<=26h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm Khách hàng bình thường (thuê bao còn lại)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết
nối có R<=24h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm
+Làng, xã >=80% số lần mất kết
nối có R<=48h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm
Tổng điểm đạt 10
(Nguồn: Viễn Thông Tiền Giang, phòng Mạng và Dịch Vụ, 2013. Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ)
- N2: chất lượng mạng băng rộng cố định (dịch vụ FTTH) trong năm bao gồm tổng điểm các chỉ tiêu sau:
STT Chỉ tiêu Chỉ tiêu cần đạt Xác định điểm
1 Độ khả dụng của dịch vụ (D) >=99,5% >=99,5%: 2 điểm <99,5%:0 điểm
2
Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
Trên đường dây có sẵn >=85% thuê bao có E
<=1ngày >=85%: 1 điểm <85%:0 điểm Trên đường dây kéo mới (cáp quang) <85% thuê bao có E
<=1ngày >=85%: 1 điểm <85%:0 điểm
3
Thời gian khắc phục sự cố (R)
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt (ưu tiên 1)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=95% số lần mất kết nối có
R<=2h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm
+Làng, xã >=95% số lần mất kết nối có
R<=3h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm Khách hàng đặc biệt (ưu tiên 2)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=95% số lần mất kết nối có R<=4h >=95%: 0,5 điểm <95%:0 điểm +Làng, xã >=90% số lần mất kết nối có R<=8h >=90%: 0,5 điểm <90%:0 điểm Khách hàng lớn (ưu tiên 3) +Nội thành, thị xã, thị trấn >=90% số lần mất kết nối có R<=8h >=90%: 0,5 điểm <90%:0 điểm +Làng, xã >=85% số lần mất kết nối có R<=10h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm Khách hàng loại 1 (ưu tiên 4)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết nối có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
R<=12h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm
+Làng, xã >=80% số lần mất kết nối có
R<=24h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm Khách hàng loại 2 (ưu tiên 5)
+Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết nối có
R<=24h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm
+Làng, xã >=80% số lần mất kết nối có
R<=26h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm Khách hàng bình thường (thuê bao còn
lại) +Nội thành, thị xã, thị trấn >=85% số lần mất kết nối có R<=24h >=85%: 0,5 điểm <85%:0 điểm +Làng, xã >=80% số lần mất kết nối có R<=48h >=80%: 0,5 điểm <80%:0 điểm Tổng điểm đạt 10
(Nguồn: Viễn Thông Tiền Giang, phòng Mạngvà Dịch Vụ, 2013. Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ)
- N3: chất lượng mạng và dịch vụ thông tin di động mặt đất trong nămÌ bao gồm tổng điểm các chỉ tiêu sau:
STT Chỉ tiêu Chỉ tiêu cần đạt Xác định điểm
1 Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến 3G >=99,5% Dưới 99,5%:0 điểm Từ 99,5% đền dưới 99,7%: 1 điểm Từ 99,7% đền dưới 99,9%: 2 điểm Từ 99,9% đền 100%:3 điểm 2 Độ khả dụng của dịch vụ (D) mạng vô tuyến 2G >=99,5% Dưới 99,5%:0 điểm Từ 99,5% đền dưới 99,7%: 1 điểm Từ 99,7% đền dưới 99,9%: 2 điểm Từ 99,9% đền 100%:3 điểm Tổng điểm đạt 6
(Nguồn: Viễn Thông Tiền Giang, phòng Mạng và Dịch Vụ, 2013. Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ)
- N4: chất lượng phục vụ chung các dịch vụ ADSL, FTTH, điện thoại cố định, dịch vụ di động (dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại xác định trên các đầu số hỗ trợ khách hàng của VNPT Tiền Giang: 800126, 119, 116,..)
STT Chỉ tiêu Chỉ tiêu cần đạt Xác định điểm
1 Khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ (tỉ lệ khiếu nại/100
khách hàng/3 tháng) <=0,15
<=0,15: 1 điểm >0,15: 0 điểm 2 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải có hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100%: 1 điểm <100%: 0 điểm 3 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng bằng nhân công qua điện thoại. 24h trong ngày <=24h: 1 điểm >24h: 0 điểm 4 Tỉ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây
>=85% >=85%: 1 điểm <85%: 0 điểm
Tổng điểm đạt 4
(Nguồn: Viễn Thông Tiền Giang, phòng Mạng và Dịch Vụ, 2013. Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ)
PHỤ LỤC 3
DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA KHẢO SÁT
Ký
hiệu Tên Chức vụ Số năm công tác
CG1 Nguyễn Văn Thái Giám đốc VNPT Tiền Giang 30 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CG2 Đào Mạnh Hùng Phó Giám đốc kỹ thuật VNPT Tiền Giang 33
CG3 Đinh Thị Kim Phượng Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh 17
CG4 Châu Quốc Bình Trưởng phòng Mạng Dịch vụ 19
CG5 Phan Thị Thanh Trà Giám đốc Trung tâm Kinh doanh 15
PHỤ LỤC 4
BẢNG KHẢO SÁT LẦN 1
KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG THUẬN BỘ CHỈ SỐ KPIs VỀ KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý Anh/Chị!
Tôi tên: Trương Huỳnh Phạm Tân. Tôi hiện là kỹ sư Đài OMC, Trung tâm điều hành Thông tin, Viễn thông Tiền Giang. Tôi đang theo học chương trình cao học tại trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng về khía cạnh khách hàng trong thực thi chiến lược tại Viễn thông Tiền Giang”.
Cám ơn Anh/Chị đã đồng ý tham gia khảo sát lần 1 nhằm xác định sự đồng thuận của bộ chỉ số đo lường khía cạnh khách hàng của thẻ điểm cân bằng trong thực thi chiến lược tại Viễn thông Tiền Giang.
Vòng khảo sát này là vòng khảo sát đầu tiên trong tổng số 3 vòng khảo sát. Nhằm xác định các chỉ số đo lường khía cạnh khách hàng, quý Anh/Chị vui lòng cho biết có đồng ý với chỉ số đo lường khía cạnh khách hàng không. Nếu không đồng ý, Anh/Chị vui lòng cho biết lý do tại sao và có đề xuất khác.
Trước khi bắt đầu buổi phỏng vấn về quyết định đồng thuận hay không về chỉ số đo lường khía cạnh khách hàng, vui lòng xem xét cẩn thận Bản đồ chiến lược