giúp đơn vị hoàn thiện công tác khách hàng, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược. Trong thực tế, VNPT Tiền Giang đang thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng tháng thông qua công tác outbound. Tuy mới được thành lập và hoạt động, công tác outbound khó tránh việc mắc sai lầm và quy trình hoạt động còn nhiều hạn chế, nhưng trong quá trình hoạt động sẽ tìm ra những giải pháp hoàn thiện hơn. Ngoài ra, việc thu thập và tổng hợp các chỉ số cần được giao cụ thể cho các phòng, tổ liên quan và giao cho tổ tổng hợp thực hiện tổng kết vào đầu kỳ tiếp theo. Từ đó, VNPT Tiền Giang có cơ sở để đánh giá qua nhiều lần kiểm định bộ chỉ số KPIs này. Sau khi tổng hợp, công bố các kết quả hoạt động cũng là cần thiết để toàn công ty biết được những nỗ lực của từng cá nhân trong năm sẽ mang lại những thành quả gì cho công ty trên khía cạnh khách hàng. Công bố kết quả phải thể hiện sự minh bạch, cởi mở trong quá trình quản lý hoạt động đồng thời cũng tạo được tâm lý phấn khởi làm việc có thành quả, củng cố niềm tin của nhân viên đối với công ty. Việc công bố kết quả đánh giá thành quả hoạt động nên được công bố mỗi quý trong năm, để có cơ sở và kịp thời điều chỉnh các chỉ tiêu thực hiện của từng chỉ số KPI. Sau mỗi năm sẽ tổng hợp công bố thành quả hoạt động trong năm. Hiện tại công ty chỉ công bố những chỉ số về tài chính như doanh thu, lợi nhuận, tình hình thực hiện so với kế hoạch đặt ra mà chưa công bố các thông tin đánh giá phân tích về khía cạnh khách hàng, đây là điều cần thiết cho mục tiêu chiến lược khách hàng là trọng tâm của VNPT Tiền Giang.
5.2.2 Giải pháp về thực hiện đo lường và đánh giá BSC theo khía cạnh khách hàng hàng
Sau khi xây dựng được các thước đo khía cạnh khách hàng, các chỉ tiêu và kế hoạch hành động, nhà quản lý sẽ tiến hành phân rã các chỉ tiêu này đến từng
trung tâm, từng phòng ban và đến từng cá nhân sẽ chịu trách nhiệm về kết quả của các thước đo nào, chỉ tiêu bao nhiêu. Nói cách khác, nếu các chỉ tiêu đó bắt đầu tăng hay giảm thì chính bộ phận chịu trách nhiệm về những chỉ tiêu này có trách nhiệm giải trình nguyên nhân và lên kế hoạch đưa lại những kết quả theo kỳ vọng hay duy trì thành quả đạt được. Việc giao chỉ tiêu này cần phải có sự đồng thuận và thống nhất trong tổ chức và được quy định rõ ràng. Những chỉ tiêu này sẽ được căn cứ vào số liệu trong quá khứ và những mong muốn của nhà quản trị về những mục tiêu chiến lược đề ra.
Sau khi giao chỉ tiêu, theo dõi thì bước cuối cùng là quy trình đánh giá các kết quả thực hiện dựa vào những kết quả cập nhật trong thẻ điểm cân bằng về khía cạnh khách hàng, kết hợp với các số liệu trong sổ sách của công ty, nhà quản trị sẽ tiến hành đánh giá thành quả hoạt động của công ty trên khía cạnh khách hàng, từ đó nhận biết được có đạt được các mục tiêu về khách hàng trong thực thi chiến lược tại VNPT Tiền Giang. Ngoài ra, việc đánh giá hoạt động cuối kỳ sẽ làm cơ sở để điều chỉnh, bổ sung các mục tiêu chiến lược, thước đo, chỉ tiêu và hành động trong thẻ điểm cân bằng trong kỳ tiếp theo phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty.