Để đo lường các mục tiêu chiến lược trong khía cạnh khách hàng, tác giả căn cứ vào bộ chỉ tiêu của Tập đoàn đưa ra và những chỉ tiêu kinh doanh của VNPT Tiền Giang để đề xuất một số chỉ số đo lường các mục tiêu khía cạnh khách hàng qua bảng 4.2.
Như vậy mục tiêu đồng hành cùng khách hàng (gọi là mục tiêu số (1)) được đo bằng các chỉ số:
- Quy mô điểm bán hàng
Quy mô điểm bán hàng =số điểm bán hàng tăng lên/năm
Trong đó điểm bán hàng bao gồm cửa hàng giao dịch hoặc điểm giao dịch, đại lý, điểm bán lẻ.
- Tăng trưởng thị phần các dịch vụ (di động trả trước, di động trả sau, ADSL, FTTH, MyTV)
Tăng trưởng thị phần = % thị phần dịch vụ tăng lên/năm
Mục tiêu chất lượng vượt trội (gọi là mục tiêu số (2)) được đo lường bằng các chỉ số:
- Độ hài lòng của khách hàng trong công tác phát triển dịch vụ, sửa chữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng được tính dựa trên khảo sát khách hàng qua công tác outbound của Trung tâm Kinh doanh theo Phụ lục 1.
- Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ được tính theo quy định của Tập đoàn được tính toán theo Phụ lục 2.
Bảng 4.2: Dự thảo các chỉ số đo lường mục tiêu chiến lược khía cạnh khách hàng và cách tính
STT Mục tiêu
chiến lược Ký hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1 Đồng hành cùng khách hàng
1.1 Quy mô điểm bán hàng Số điểm bán hàng tăng lên/năm 1.2 Tăng trưởng thị phần di động trả sau % thị phần di động trả sau tăng lên/năm 1.3 Tăng trưởng thị phần di động trả trước % thị phần di động trả trước tăng lên/năm 1.4 Tăng trưởng thị phần ADSL % thị phần thuê bao ADSL tăng lên/năm 1.5 Tăng trưởng thị phần FTTH % thị phần thuê bao FTTH tăng lên/năm 1.6 Tăng trưởng thị phần MyTV % thị phần thuê bao MyTV tăng lên/năm 1.7 Tăng trưởng thị phần khác % thị phần dịch vụ khác tăng lên/năm
2 Chất lượng vượt trội
2.1
Độ hài lòng của khách hàng % khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng được khảo sát. Kết quả khảo sát khách hàng thông qua công tác outbound theo Phụ lục 1. 2.1.1 Phát triển dịch vụ
2.1.2 Sửa chữa dịch vụ 2.1.3 Chăm sóc khách hàng
2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Công thức tính theo quy định của Tập đoàn, tính theo Phụ lục 2 2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý Số lượng máy báo hỏng/Tổng số thuê bao quản lý
3 Nâng cao sự trung thành của khách hàng 3.1
Giảm tỷ lệ thuê bao rời
mạng các dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng/năm
Mục tiêu nâng cao sự trung thành của khách hàng (gọi là mục tiêu số (3)) được đo bằngchỉ số: tỷ lệ thuê bao rời mạng các dịch vụ/năm.