... khai thu Hình 4.2: Giá tr ình bi ành ph Hình 4.3: Giá tr ình bi ành ph l Hình 4.4: Giá tr ình bi ành ph àn” Hình 4.5: Giá tr ình bi ành ph quy trình” -1- L IM Tính c U tài Theo cách truy ê khai ... khách hàng c nhu c u khác nên c ch Theo Russell (1999) “ch àng hoá d v ãn m làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho ch giá hai khía c ình cung c Theo Gronroos (1984) c (1) ch ... ày t cung òn cách làm 1.1.2 D -6- Theo PGS.TS Nguy lu D lo ên c Pháp ình d ên ngoài, không mang tính ch Theo TS Lê Chi Mai (2009), H ành qu “D nh ngh v công b Theo TS Ph ãh ành qu công ho àb c...
... tên s đư c g n m t ch s , ph n ánh m i quan h thu n hay ngh ch gi a bi n c n đánhgiá bi n dùng đ đánhgiá Đ đánhgiá mô hình lý thuy t đo lư ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v g ... 4.16 Đánhgiá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n s đ m b o 65 B ng 4.17 Đánhgiá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n s đ ng c m 67 B ng 4.18 Đánh ... ch v giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,… Các đánhgiá ch t lư ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v th s hài lòng khách hàng l i s so sánh gi a giá tr nh n đư c giá tr...
... Bình ð i, M Cày Nam M Cày B c 3.2.2 Cơ c u t ch c Ch c c a t ng b ph n: - Ban giám ñ c: Giám ñ c phó giám ñ c ch u trách nhi toàn b ho t ñ ng c a Ngân hàng Ban giám ñ c qu n lý t t c phòng ban, ... nên bi n s 2.1.4 Mô hình v ñánh giá m c ñ hài lòng 2.1.4.1 M t s mô hình ñánh giá m c ñ hài lòng Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c v quan h (Parasuraman1994) Giá c Ch t lư ng d ch v S th a ... hàng theo ch c v quan h Theo mô hình, s th a mãn c a khách hàng ph thu c vào ñ c tính s n ph m (d ch v ) m i quan h : - S th a mãn ch c năng: S th a mãn mua ñư c hàng hóa ch t lư ng v i giá c...
... phƣơng tiện hữu hình, đồng cảm giá dịch vụ Tổng số câu hỏi đƣợc thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánhgiá chất lƣợng dịch vụ 20 câu, hài lòng giá câu câu hỏi đánhgiá hài lòng chung, đƣợc đo lƣờng ... ích mang lại Hiệu sốgiá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng Giá (Price) Đây biến số đƣợc đề nghị mô hình lý thuyết Đối với ngân hàng, giá lãi suất, chi ... thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng từ năm 2011- 06/2014 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Thiết kế bảng câu hỏi dựatheo mô...
... sánh số tƣơng đối: kết phép chia trị số kỳ phân tích so với kỳ gốc tiêu kinh tế Số tƣơng đối tiêu tổng hợp biểu số lần (%) phản ánh đƣợc tình hình kinh tế số tuyệt đối nói lên đƣợc Kếtso sánh số ... tích số liệu Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, số tƣơng đốisố liệu thứ cấp thu đƣợc từ Ngân hàng Sử dụng phƣơng pháp so sánh số tuyệt đốiđểso sánh số liệu năm tính với số ... thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ Giá trị mức độ đánhgiá hay cảm nhận chất lƣợng sản phẩm so với giá phải trả phƣơng diện giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Theo Kotler...
... Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 2.1 : Ma Trận thành tố xoay Error: Reference source not found Kết ... hành vấn thử khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng hỏi Tiếp theo hiệu chỉnh bảng hỏi để tiến hành gửi bảng câu hỏi thức 2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu Phương pháp thu thập số ... không hợp lệ B5: Xử lý liệu công cụ phân tích SPSS 2.4 Phân tích số liệu 2.4.1 Bảng tổng hợp kết điều tra Bảng 2.6 : Bảng tổng hợp kết khảo sát Hoàn Biến quan toàn Yếu tố sát không đồng ý DTC1 Độ...
... tư vấn, không khí quầy giao dịch, cam kết sau làm sử dụng sản phẩm dịch vụ… 1.2.3.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận mức độ đánhgiá / cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá ... phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí, niềm tin) Hiệu sốgiá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng 1.2.3.5 Giá (Price): Đây biến sốđề nghị xem xét mô hình ... Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) nghiên cứu hài lòng có liên quan Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa ý kiến khách hàng cách vấn tham khảo ý kiến số lãnh đạo phòng thẻ Sau tiến hành vấn...
... đích so sánh số liệu tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánhgiá chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động tiêu Căn vào đó, ta đánhgiá chất việc, tìm nguyên nhân đề xuất cách giải vấnđề - Phương ... kiệm khách hàng không đánhgiá mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ TGTK Nếu cóđánhgiá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì thế, tác giả thực đề tài nghiên cứu vấnđềđể xác định mức độ hài ... biến đánhgiá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Theo đó, biến sốcó hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0,3 bị loại (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thang đo có hệ số...
... ban nhõn dõn DANH MC BNG Bng 4.1: Thng kờ mụ t mu theo c im nhõn khu hc Bng 4.2: Thng kờ mụ t mu theo c quan/t chc c ỏnh giỏ Bng 4.3: Phõn b mu theo a phng v lnh vc ỏnh giỏ Bng 4.4: Mc hi lũng ... chớnh ln tr lờn Mu kho sỏt cng c phõn b cú chỳ trng n hn ngch theo a phng Theo ú, thnh ph Nha trang cú t l mu cao nht (33.0%), tip theo l th xó Ninh Hũa v thnh ph Cam Ranh (13.4% v 12.9% tng ng) ... s hi quy Bng 4.18: Kt qu phõn tớch ANOVA Bng 4.19: Thng kờ mụ t mu theo bnh vin a khoa/chuyờn khoa Bng 4.20: Thng kờ mụ t mu theo c im nhõn khu hc Bng 4.21: Mc hi lũng i vi cỏc n v khỏm cha bnh...
... 2.3: Các bi cl 26 B u theo gi i 28 B u theo tu i 28 B 29 B u theo v trí công vi c 30 B u theo thu nh p 31 B u theo thâm niên 31 ... 2.5 2.4 bi theo v trí công vi c qua Phân b theo thu nh p: B ng 2.8: C u theo thu nh p 27 50 Bi ng kh 27.00% 77.00% 14 100 Trên 5.000.000 27% 50% 14% 9% 100% 91.00% 100% 2.6: Mô t d li u theo thu ... ng kh o sát Phân b theo gi i: B ng 2.4 Nam u theo gi i 45 45% 55 55% 100% 100 Bi 45% 100% 2.2: Mô t d li u theo gi i T l CB-CNV Xí nghi p n trang tham gia kh o sát phân b theo gi i tính u C th...
... chí để khách đánhgiá khu vực này: sở vật chất kỹ thuật, cách trang trí, vệ sinh Và khách đến đánh khu vực tiền sảnh thể qua bảng BẢNG 4: ĐÁNHGIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀCƠSỞ VẬT CHẤT KỸ ... KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤNĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơsở lý luận 1.1.1 Mộtsố khái niệm 1.1.1.1 Du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống kinh tế - văn hoá – xã hội người ... 25,7 * Khác 8,6 1 (Nguồn: số liệu điều tra) Sau đánhgiá mức độ hài lòng khách nhân viên bảo vệ, tiến hành kiểm định kết sau: BẢNG 11: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH...
... 55 Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 57 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu độ thời gian hoạt động 58 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo loại hình xuất 58 Bảng 3.5: ... 63 Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 64 Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo Cơsở vật chất 65 Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Phí lệ phí 66 Bảng 3.12: Hệ số ... nhau, kết cho thấy chất lượng dịch vụ ngành khác tiêu chí đểđánhgiá không giống Qua nghiên cứu việc đánhgiá hài lòng khách hàng dịch vụ công thời gian qua: Thì cósốđề tài sau: Mộtsố nghiên...
... hàng: Số lượng bảng khảo sát phát ra: 165 bảng Số lượng bảng khảo sát thu về: 150 bảng 3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích tính xác, độ tin cậy liệu Để xử lý thông tin cách nhanh chóng hiệu quả, ... loại bỏ bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (những bảng câu hỏi mà khách hàng điền chưa đủ thông tin,…) Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 20 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài ... dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấnđề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa khách hàng chọn mua dịch vụ kèm với sản phẩm đánhgiá thấp Hiện có nhiều định...