Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh khánh hòa

Về phía Trung ương, theo sự phân công tại Chương trình tổng thể, Bộ Nội vụ đã có Đề án Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chín

nghiÖp c«ng lËp t¹i tØnh kh¸nh hßa

nghiÖp c«ng lËp t¹i tØnh kh¸nh hßa



Đơn vị tư vấn:

Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang Chủ nhiệm đề tài: TS Đỗ Thị Thanh Vinh

Khánh Hòa, Tháng 03 năm 2014

Analysis of Variance – Phân tích phương sai

Bảo hiểm xã hội Cán bộ, Công chức, Viên chức

Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng của khách hàng

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Hành chính nhà nước Hội đồng nhân dân International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

Kế hoạch và Đầu tư Lao động

Provincial Governance and Public Administration Index - Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

Provincial Competitiveness Index - Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp Tỉnh

Phục hồi chức năng Thương binh xã hội Tài nguyên và Môi trường

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học…….

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/tổ chức được đánh giá

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo địa phương và lĩnh vực đánh giá

Bảng 4.4: Mức độ hài lòng đối với các Sở

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng đối với các đơn vị Bảo hiểm xã hội

Bảng 4.6 Mức độ hài lòng đối với các đơn vị Kho bạc Nhà nước

Bảng 4.7 Mức độ hài lòng đối với các đơn vị ngành Thuế

Bảng 4.8 Mức độ hài lòng đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố

Bảng 4.9 Tiếp cận dịch vụ

Bảng 4.10 Điều kiện đón tiếp và phục vụ

Bảng 4.11 Thủ tục hành chính

Bảng 4.12: Các thành phần của thang đo “Sự phục vụ của CB, CC, VC”

Bảng 4.13 Kết quả, tiến độ giải quyết công việc

Bảng 4.14 Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi

Bảng 4.15 : Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo

Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.17: Hệ số hồi quy.

Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.19: Thống kê mô tả mẫu theo bệnh viện đa khoa/chuyên khoa

Bảng 4.20: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học

Bảng 4.21: Mức độ hài lòng đối với các đơn vị khám chữa bệnh

Bảng 4.22: Những khó khăn thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở

y tế

Bảng 4.23: Các thành phần của thang đo “Tiếp cận dịch vụ tại cơ sở y tế”

Bảng 4.24: Các thành phần của thang đo “Điều kiện đón tiếp và phục vụ”

Bảng 4.25: Các thành phần của thang đo “Sự phục vụ của cán bộ y tế”

Bảng 4.26: Các thành phần của thang đo “Kết quả dịch vụ”

Bảng 4.27: Các thành phần của thang đo “Chi phí dịch vụ”

Bảng 4.28: Các thành phần của thang đo “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”

Bảng 4.29: Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo

Bảng 4.30: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.31: Hệ số hồi quy

Bảng 4.32: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.33: Tổng hợp nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng

Bảng 4.34 Tổng hợp các ý kiến góp ý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

DANH MỤC HÌNH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết và các căn cứ pháp lý

Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 –

2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ

chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70%.

Đến năm 2020, tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của

cả nước Cụ thể, mục tiêu chính đến 2015: Sự hài lòng đối với sự phục vụ của

cơ quan hành chính đạt trên 70%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 60% Riêng năm 2013 phải đạt mức 60% đối với các cơ quan hành chính và 50% đối với đơn vị sự nghiệp công lập Như vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước tỉnh là hết sức cần thiết Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đó, cơ quan chức năng kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu cho từng thời kỳ đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính mạnh mẽ, thực chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và hoàn thiện nền hành chính

Thực tế, một số tỉnh và thành phố hiện nay cũng đã chủ động triển khai vấn đề này với cách thức, kết quả có khác nhau Về phía Trung ương, theo sự

phân công tại Chương trình tổng thể, Bộ Nội vụ đã có Đề án Phương pháp đo

lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Y tế được phân

công xây dựng Phương pháp để áp dụng đối với ngành, lĩnh vực mình nhưng đến tháng 8/2013 chưa triển khai)

Phương pháp đo lường của Bộ Nội vụ tập trung đánh giá trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của Công

chức; và (4) Kết quả giải quyết công việc Nội dung cơ bản của Đề án có thể nghiên cứu và tiếp thu để áp dụng cho tỉnh Tuy nhiên, cần cụ thể hóa về cách thức, góc độ tiếp cận, mô hình đánh giá chất lượng được áp dụng và nhiều nội dung cần thiết khác Bối cảnh đặt ra yêu cầu phải có một bộ công cụ hoàn chỉnh để có thể góp phần đo lường, đánh giá chính xác, khách quan cho cả

hành chính lẫn sự nghiệp, và phải tiến hành ngay trong năm 2013 Chính vì

vậy, việc nghiên cứu “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá

nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa” là hết sức cần thiết và cấp bách.

Đề cương này được xây dựng căn cứ trên các văn bản pháp lý sau:

- Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 –

2020 của Chính phủ;

Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 – 2020;

- Kế hoạch cải cách hành chính năm 2013 tỉnh Khánh Hòa;

- Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân,

tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

- Kế hoạch số 4733/KH-UBND ngày 21/8/2013 của UBND tỉnh Khánh Hòa về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

- Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và

công lập cung cấp

- Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp

để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính

và đơn vị sự nghiệp; đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong từng thời kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh mẽ, quyết liệt; đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; bảo đảm thực hiện mục tiêu Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 – 2020

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân

tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực dịch vụ, từng khối cơ quan, khối đơn vị cung cấp dịch vụ, tại từng cấp hành chính địa phương và mức độ hài lòng chung của 02 lĩnh vực hành chính Nhà nước và sự nghiệp công lập trên địa bàn toàn tỉnh

- Kiến nghị, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, bảo đảm đến năm

2015 đạt mục tiêu về sự hài lòng mà Chương trình CCHC tỉnh giai đoạn

2011 – 2020 đã đề ra

3 Đối tượng nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công (lĩnh vực hành chính công và sự nghiệp công).

Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (tổ chức và cá nhân) sử dụng dịch vụ hành chính và sự nghiệp công

- Các Sở: Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp, Công thương, Tài nguyên và Môi trường, Lao động - Thương binh và Xã hội, Xây dựng;

- UBND các huyện, thị xã, thành phố (trên 06 lĩnh vực chính: đất đai; đăng ký kinh doanh; xây dựng – giao thông; lao động – thương binh và

xã hội; công chứng, chứng thực – hộ tịch; công thương);

- Lĩnh vực thuế; lĩnh vực bảo hiểm xã hội; lĩnh vực cấp phát ngân sách;

- Lĩnh vực dịch vụ khám, chữa bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế công lập cung cấp

b) Đối tượng lấy ý kiến: là các cơ quan, tổ chức, cá nhân có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ trong năm 2013 tại các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập thuộc phạm vi trên

c) Thời gian khảo sát: từ tháng 10/2013 đến 12/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia

khảo sát Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng

(2) Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ

công cũng như % mức độ hài lòng của khách hàng

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng :

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công và dịch vụ y tế công lập tại tỉnh Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến ban dầu là 2720

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 18.0 Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính và sự nghiệp y tế công theo các đặc điểm nhân khẩu học

Thu thập dữ liệu

Phiếu khảo sát được đưa trực tiếp cho khách hàng tại các địa điểm cung cấp dịch vụ hành chính công (như tại các địa điểm thực hiện thủ tục hành chính một cửa, các Sở) và các đơn vị sự nghiệp, kết hợp với điều tra tại nhà Với sự hướng dẫn của điều tra viên, khách hàng sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp Trước khi tổ chức điều tra thực tế, các điều tra viên được tập huấn về phương pháp và những kỹ năng cơ bản để khuyến khích sự cộng tác cũng như đảm bảo những câu trả lời phản ánh đúng những đánh giá của khách hàng Để đảm bảo độ khách quan trong các đánh giá của khách hàng, việc thu thập ý kiến này được thực hiện một cách độc lập Đồng thời, để đảm bảo đủ số lượng mẫu theo yêu cầu, đã thu thập thêm một

lượng phiếu phụ trội (khoảng 5% tổng số mẫu) để bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn Vì vậy số phiếu hợp lệ được đưa vào tính toán phân tích dữ liệu lên đến 2.758 phiếu.

Phân tích dữ liệu

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu cần được mã hoá vào phần mềm máy tính (SPSS) Sau đó dữ liệu này được làm sạch, biên tập và lưu trữ cẩn thận Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra bằng phần mềm thống kê chuyên dụng (SPSS) Các thủ tục phân tích thống kê chính được thực hiện trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng các loại dịch vụ công, có thể kể đến như :

- Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm

Y tế TP Nha Trang” Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi phí khám chữa bệnh

- Luận văn thạc sỹ của Chu Duy Thịnh (2009) “Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” Phân tích đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi phí khám chữa bệnh

- Luận văn thạc sỹ của Lương Thị Thùy Dương (2012) “Đo lường sự thỏa

phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Chi phí điều trị, Năng lực phục vụ, đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy.

- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang” Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công vụ

- Luận văn thạc sỹ của Phan Tấn Phát (2010) “Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre” Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố : Cơ sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính minh bạch công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Sau khi phân tích còn lại 03 nhân tố tác động là: Năng lực quản lý và phục vụ; Tin cậy-đáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình

- Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức (2011)

- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2011) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành phần chất lượng dịch vụ như : Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo cho 4 lĩnh vực (Dịch vụ khám chữa bệnh, Dịch công chứng, Thủ tục nhập học lớp 1

và lớp 6, Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả tại các quận huyện)

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố

cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ

công Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào khảo sát “sự hài lòng của

tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN và đơn vị sự nghiệp công lập tỉnh khánh Hòa”, đề tài không có sự trùng lặp về nội dung Mô hình

nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa cơ sở

lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên và vận dụng cho điều kiện ở tỉnh Khánh Hòa

6 Kết cấu nội dung của Báo cáo tổng hợp :

Bộ tài liệu gồm 1 Báo cáo tổng hợp và 5 chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của Báo cáo tổng hợp gồm có các nội dung sau :

- Phần I : Tổng quan về Cơ quan hành chính Nhà nước và các cơ sở y tế công lập thuộc tỉnh Khánh Hòa

- Phần II : Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất

- Phần III : Phương pháp nghiên cứu

- Phần IV: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự

phục vụ của cơ quan HCNN và đơn vị sự nghiệp công lập tỉnh khánh Hòa

- Phần V : Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của của tổ chức

và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước và các cơ sở y tế tỉnh Khánh Hòa

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ

ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP

THUỘC TỈNH KHÁNH HÒA

I TỔ CHỨC CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở ĐỊA PHƯƠNG

1 Ủy ban nhân dân các cấp và bộ máy giúp việc

Theo Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003, UBND do HĐND bầu

là cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,

chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên UBND

chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của HĐND cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện

chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh

và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống

nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở

Mô hình tổ chức cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương theo Luật hiện nay gồm 3 cấp: cấp tỉnh (UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương), cấp huyện (UBND huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh) và cấp xã (UBND xã, phường, thị trấn) Nhiệm vụ, quyền hạn của HĐND, UBND ở từng cấp cơ bản được quy định thống nhất, bước đầu có phân định giữa chính quyền

đô thị và chính quyền nông thôn

Ở cấp tỉnh, bộ máy giúp việc cho UBND tỉnh Khánh Hòa gồm các Sở,

cơ quan ngang Sở (gọi chung là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh) được

tổ chức theo Nghị định số 13/2008/NĐ-CP của Chính phủ và hướng dẫn của

Bộ Nội vụ và Bộ quản lý ngành, lĩnh vực Hiện nay, tổng số các Sở, ngành thuộc UBND tỉnh là19, trong đó có 17 cơ quan được tổ chức thống nhất và 02

cơ quan tổ chức theo đặc thù là Sở Ngoại vụ và Ban Dân tộc Ngoài ra, cũng theo đặc thù địa phương, tỉnh Khánh Hòa có Ban quản lý Khu kinh tế Vân Phong là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc UBND tỉnh, thực hiện chức năng, thẩm quyền quản lý nhà nước đối với Khu kinh tế Vân Phong và các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh trong một phạm vi được quy định Chức năng cơ bản của các Sở, cơ quan ngang Sở là tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực được phân công Để thực hiện chức năng này, nhiệm vụ, quyền hành của các Sở được quy định rất cụ thể Ngoại trừ Văn phòng UBND tỉnh (là cơ quan tham muu tổng hợp, giúp việc), các cơ quan chuyên môn còn lại đều tham gia thực hiện chức năng quản

lý nhà nước theo ủy quyền trong phạm vi thẩm quyền của UBND tỉnh

Trong cơ cấu tổ chức của một số Sở quản lý đa ngành còn có các Chi cục, Ban trực thuộc, được phân cấp, ủy quyền để thực hiện quản lý chuyên sâu đối với các lĩnh vực cụ thể Tổng số chi cục, ban hiện nay là là 18 đơn vị (tập trung nhiều nhất ở Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Tài nguyên và Môi trường, Nội vụ, Tư pháp) Trong quá trình kiện toàn tổ chức, các cơ quan liên quan tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật và thực tế quản lý tại địa phương, phân định chức năng, nhiệm vụ, phạm vi quản lý một số lĩnh vực trọng điểm như: định giá đất và thu tiền thuê đất, định giá tài sản trên đất, đấu giá để cho thuê đất và giao đất, khoáng sản, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư, tài nguyên nước, … Từ kết quả rà soát, đã tham mưu UBND tỉnh quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Sở, ngành đúng quy định, phù hợp với thực tế quản lý, khắc phục cơ bản tình trạng chồng lấn chức năng, nhiệm

vụ hoặc không rõ đầu mối quản lý, góp phần tích cực tháo gỡ các vướng mắc

về thủ tục hành chính, làm rõ trách nhiệm và cơ chế phối hợp quản lý trên một

số lĩnh vực có tác động trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội

Ở cấp tỉnh, ngoài tổ chức bộ máy hành chính địa phương, còn có các cơ

nhà nước trên địa bàn tỉnh như: Cục thuế, Cục Hải quan, Ngân hàng Nhà nước, Công an tỉnh, Bộ đội biên phòng,… Tổ chức bộ máy, biên chế, ngân sách, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan này do Bộ, ngành Trung ương chủ quản quyết định, do vậy có sự độc lập tương đối về mặt tổ chức Tuy nhiên, việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ có sự gắn kết chặt chẽ với thực hiện nhiệm vụ chính trị - hành chính, chủ trương và giải pháp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, chịu sự điều hành chung của UBND tỉnh.

Ở cấp huyện, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh là cơ quan hành

chính nhà nước ở cấp huyện Bộ máy cơ quan chuyên môn giúp việc gồm 12 phòng, ban; riêng thành phố Cam Ranh, thị xã Ninh Hòa, các huyện: Cam Lâm, Khánh Sơn và Khánh Vĩnh có thêm 01 tổ chức theo đặc thù là Phòng Dân tộc Huyện Trường Sa là huyện đảo, UBND huyện chưa có cơ quan chuyên môn

Về cơ cấu cơ quan chuyên môn cấp huyện theo Nghị định số 14/2008/NĐ-CP và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP, nhìn chung đã hướng đến phân định và tổ chức bộ máy theo từng loại đơn vị hành chính cấp huyện Cụ thể là bên cạnh 10 cơ quan được quy định tổ chức thống nhất tại tất cả đơn vị cấp huyện, các huyện thuộc tỉnh được tổ chức thêm hai cơ quan mang tính đặc thù là Phòng Kinh tế và Hạ tầng và Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; thị xã, thành phố và các huyện có tốc độ đô thị hóa cao được tổ chức Phòng Quản lý đô thị và Phòng Kinh tế Các đơn vị đủ tiêu chí theo Nghị định

số 53/2004/NĐ-CP thì thành lập thêm Phòng Dân tộc Như vậy có 03 đơn vị

có 12 phòng, ban chuyên môn (Nha Trang, Vạn Ninh, Diên Khánh), 05 đơn vị

có 13 phòng, ban chuyên môn; UBND huyện Trường Sa chưa có cơ quan chuyên môn nào

Ở cấp huyện cũng có tổ chức các cơ quan ngành dọc (như thuế, công an)

hoặc của Sở, ngành cấp tỉnh (như kiểm lâm) đặt tại địa phương tham gia quản

lý nhà nước theo ngành lĩnh vực và tham gia thực hiện nhiệm vụ chính trị của địa phương

Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn là cơ quan hành chính nhà nước ở

địa phương, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế

- xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa hiện nay có 140

xã, phường, thị trấn Để giúp UBND cấp xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước, có 07 chức danh công chức chuyên môn được tuyển dụng, bổ nhiệm theo trình tự, thủ tục quy định

2 Thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính

Theo quy định và thực tiễn hiện nay, các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đều có chức năng và trách nhiệm cung cấp dịch vụ hành chính công cho tổ chức và cá nhân Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn trực tiếp cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính công được pháp luật quy định thuộc thẩm quyền và trách nhiệm của mình Ở cấp huyện và cấp tỉnh, ngoài UBND, các cơ quan chuyên môn, các cơ quan ngành dọc cũng tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công theo phân cấp hoặc ủy quyền của cấp có thẩm quyền Đối với các dịch vụ thuộc thẩm quyền của UBND cấp tỉnh, cấp huyện thì hầu hết đều

do các cơ quan chuyên môn làm đầu mối tiếp nhận và tham mưu về mặt chuyên môn nghiệp vụ

Về mặt khoa học hành chính, theo quan điểm của Việt Nam hiện nay,

dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động phục vụ quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cá nhân công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước[4] Vì liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản, các dịch vụ hành chính công trên thực tế rất đa dạng, phong phú và có nhiều cách phân nhóm, phân loại khác nhau Tuy nhiên tựu trung lại, có thể chia thành các nhóm chính sau đây:

- Giải quyết các thủ tục hành chính (cấp phép, đăng ký, chứng nhận, xác nhận,

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm hành chính;

- Cung cấp thông tin, các hỗ trợ, tư vấn hành chính

Các nhóm dịch vụ trên đều có ý nghĩa quan trọng trong việc thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành công của các cơ quan hành chính ở địa phương Trong đó, nhóm dịch vụ giải quyết các thủ tục hành chính liên quan mật thiết tới việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân; là kênh giao tiếp quan trọng nhất giữa người dân với cơ quan nhà nước; là nhóm dịch vụ phức tạp, phát sinh liên tục, thường xuyên, có khối lượng rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống hàng ngày và hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng nhóm dịch vụ này về cơ bản phản ánh trình độ của nền hành chính nhà nước

Trong điều kiện xây dựng và hoàn thiện một nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, chuyển dần sang hành chính phục vụ theo yêu cầu cải cách hành chính, các cơ quan hành chính tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều nỗ lực nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều giải pháp cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân thông qua cải cách phương thức, quy trình, thái độ và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức; trọng tâm

là đơn giản hóa và công khai hóa thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, áp dụng ISO và tin học hóa cung cấp dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ hành chính công được cung cấp chủ yếu thông qua Bộ phận một cửa của các cơ quan hành chính ở địa phương dưới hai hình thức: khách hàng liên hệ trực tiếp tại Bộ phận một cửa hoặc thông qua mạng Internet (giao dịch trực tuyến – Một cửa “ảo”) Qua tổng hợp của Sở Nội vụ, trong tổng

số 1.505 TTHC, đã áp dụng cơ chế một cửa đối với 1.328 thủ tục, áp dụng cơ chế một cửa liên thông đối với 182 thủ tục (trong đó có những lĩnh vực quan trọng như thành lập doanh nghiệp, đầu tư, đất đai, lao động – TBXH, phê duyệt quyết toán dự án, công trình hoàn thành sử dụng vốn ngân sách nhà nước, tư pháp có yếu tố nước ngoài, liên thông cấp khai sinh – đăng ký hộ

khẩu – bảo hiểm y tế tại một số đơn vị cấp xã,…)

Trong năm 2013, UBND tỉnh đã phê duyệt Đề án thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại của 07 sở, ngành cấp tỉnh (gồm Ban quản lý KKT Vân Phong, các Sở: Nội vụ, Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Y

tế, Giao thông - Vận tải, Tư pháp, Công Thương; nâng tổng số sở thực hiện mô hình lên 12/19 đơn vị (63%); phê duyệt đề án 03 đơn vị cấp huyện (Cam Lâm, Diên Khánh, Vạn Ninh), nâng tổng số đơn vị cấp huyện lên 6/8 đơn vị (75%) UBND các huyện, thị xã, thành phố đã phê duyệt đề án của 20 đơn vị cấp xã (số đơn vị theo kế hoạch 2013 là 28, thành phố Nha Trang và thị xã Ninh Hòa triển khai chậm nên còn 8 xã, phường chưa được phê duyệt), nâng tổng số đơn

vị cấp xã có đề án được duyệt lên 34/137 đơn vị (25%)

Đến cuối năm 2013, ở cấp tỉnh đã có 12/12 sở hoàn thành đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, có 08/12 đơn vị được cài đặt Bộ phần mềm một cửa điện tử; 07 sở đã chính thức vận hành mô hình một cửa hiện đại gồm 05

Sở đã triển khai từ năm 2012 (Thông tin và Truyền thông, Xây dựng, Lao động – TBXH, Tài nguyên và Môi trường, Kế hoạch và Đầu tư) và 02 Sở triển khai năm 2013 (Tư pháp, Công Thương) Ở cấp huyện, Bộ phận một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại thị xã Ninh Hòa, thành phố Cam Ranh và thành phố Nha Trang được đưa vào vận hành từ năm 2009 tiếp tục phát huy hiệu quả hoạt động, phục vụ tốt cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp 03 đơn vị triển khai năm 2013 đã hoàn thành đầu tư cơ sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị; trong đó huyện Vạn Ninh đã cài đặt Bộ phần mềm một cửa điện tử và chính thức đi vào vận hành, 02 đơn vị còn lại đang triển khai cài đặt

Ở cấp xã, 13/14 đơn vị thí điểm đã hoàn thành việc đầu tư xây dựng cơ

sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị (còn xã Ninh Xuân – Ninh Hòa chưa xây dựng được phòng làm việc mới cho Bộ phận một cửa, dự kiến sẽ tiến hành trong đầu năm 2014); 14/14 xã đã được cài đặt bộ phần mềm một cửa điện tử;

Đây là mô hình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông dựa trên

03 trụ cột chính:

- Hiện đại về cơ sở vật chất, điều kiện phục vụ, tiếp đón công dân;

- Hiện đại về cách thức, công nghệ, quy trình giải quyết thủ tục hành chính;

- Hiện đại về tư duy, cơ chế phối hợp giải quyết công việc và thái độ phục vụ

Việc thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại

là một bước đột phá về tư duy của nền hành chính phục vụ, là kết quả của quyết tâm mạnh mẽ và sự phối hợp, ủng hộ tích cực, hiệu quả, đồng bộ từ các

Sở, ngành, địa phương; được dư luận đồng tình và đánh giá cao Tuy nhiên, bên cạnh những mặt được thì chất lượng phục vụ thời gian qua cũng còn những hạn chế Qua tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và nắm tình hình thực tế, vẫn còn tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, đùn đẩy trách nhiệm, thực hiện không đúng quy định tại một số cơ quan, đơn vị, địa phương Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa thật sự đồng bộ và quyết liệt Nhiều lĩnh vực dịch vụ hành chính công vẫn chưa được nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế - xã hội và công nghệ hành chính hiện đại

II TỔ CHỨC CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP THUỘC TỈNH

1 Giới thiệu chung

Các đơn vị sự nghiệp công lập được hình thành nhằm thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ sự nghiệp công của Nhà nước đối với xã hội, vừa thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn kỹ thuật hỗ trợ, phục vụ chức năng quản lý nhà nước Hầu hết các dịch vụ thiết yếu liên quan mật thiết đến các nhu cầu cơ bản của nhân dân do hệ thống các đơn vị này cung cấp Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, tổng số đơn vị sự nghiệp công lập: 679 đơn vị Phân chia theo lĩnh vực cung cấp dịch vụ, chúng ta có:

- Sự nghiệp giáo dục – đào tạo: 525 đơn vị

- Sự nghiệp y tế: 38 đơn vị

- Sự nghiệp văn hóa thông tin: 33 đơn vị

Chia theo cấp hành chính (phạm vi hoạt động) :

- Cấp tỉnh có 147 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể:

+ Sự nghiệp giáo dục – đào tạo: 56 đơn vị

+ Sự nghiệp văn hóa thông tin: 13 đơn vị

- Cấp huyện có 532 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể:

+ Sự nghiệp giáo dục và đào tạo: 469 đơn vị

+ Sự nghiệp văn hóa thông tin: 20 đơn vị

Trong các lĩnh vực dịch vụ nêu trên, Giáo dục đào tạo và Y tế là lĩnh vực

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, trực tiếp phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân và nâng cao trình độ dân trí Đây là hai trong ba nền tảng xây dựng và phát triển nguồn nhân lực của đất nước, phục vụ yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Do vậy, chất lượng dịch vụ Giáo dục đào tạo và

Y tế cần được quan tâm một cách đúng mức

2 Các đơn vị sự nghiệp y tế

Theo cơ cấu tổ chức đã được xác định tại Quyết định số 994/QĐ-UBND ngày 07/5/2009 của UBND tỉnh, tổ chức hệ thống sự nghiệp y tế công lập hiện nay như sau:

- Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa

- Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh

- Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng

- Bệnh viện Chuyên khoa tâm thần

- Bệnh viện Chuyên khoa lao và bệnh phổi

- Bệnh viện Da liễu

- Trung tâm Phục hồi chức năng – Giáo dục trẻ em khuyết tật

- Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS

- Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh

- Trung tâm Truyền thông – Giáo dục sức khỏe

- Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

- Trung tâm Kiểm nghiệm thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm

- Trung tâm Pháp y

- Trung tâm Giám định Y khoa

- Trung tâm Phòng, chống sốt rét – ký sinh trùng – côn trùng

- Trung tâm Nội tiết

- Trung tâm Cấp cứu 115

- Trung tâm Giám định pháp y tâm thần

- Trung tâm Huyết học - Truyền máu

- Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế

Tuyến huyện có 16 đơn vị, gồm:

- Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, có các đơn vị trực thuộc gồm: Nhà hộ sinh Hồng Bàng, các phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, phường

- Trung tâm Y tế thành phố Cam Ranh có các đơn vị trực thuộc gồm: các phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, phường

- Trung tâm Y tế huyện Diên Khánh, có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện

đa khoa huyện, các phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo

vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- Trung tâm Y tế huyện Vạn Ninh có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- Trung tâm Y tế huyện Khánh Sơn có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện

đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- Trung tâm Y tế huyện Khánh Vĩnh có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện

đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Diêm, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ

em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn

- 08 Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình (trực thuộc Chi cục Dân số - kế hoạch hóa gia đình) đặt trên địa bàn cấp huyện

Trong hệ thống sự nghiệp y tế, lĩnh vực khám chữa bệnh là chức năng của Bệnh viên đa khoa và các bệnh viện chuyên khoa cấp tỉnh, các bệnh viện

đa khoa khu vực, bệnh viện đa khoa cấp huyện, phòng khám đa khoa khu vực

và 137 trạm y tế xã, phường, thị trấn

Theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV, toàn bộ các đơn vị

sự nghiệp y tế trên địa bàn cấp huyện và các trạm y tế ở cấp xã đều thuộc ngành dọc Sở Y tế quản lý Điều này vừa không phù hợp với Luật tổ chức HĐND và UBND, vừa làm cho nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện và

dự phòng ở cấp huyện và cấp cơ sở, việc tổ chức hệ thống khám chữa bệnh theo cấp (tuyến) hành chính đã bất cập, gây quá tải cho tuyến tỉnh, khó thu hút nhân lực cho tuyến cơ sở Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV xác định trạm y tế là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trung tâm Y tế huyện, nhưng cán

bộ trạm y tế chưa được xác định là viên chức mà vẫn thực hiện theo Quyết định số 58/1994/QĐ-TTg ngày 03/02/1994 của Thủ tướng Chính phủ Cán bộ dân số - kế hoạch hóa gia đình của Trạm y tế (trước đây là cán bộ không chuyên trách dân số, gia đình và trẻ em thuộc UBND cấp xã chuyển sang) do Trung tâm Y tế ký hợp đồng làm việc, chịu sự quản lý của Trưởng trạm, vừa chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình cấp huyện và UBND cấp xã

Mặc dù Trung ương đã thông qua chủ trương và giải pháp đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với đơn vi sự nghiệp công lập gắn với đẩy mạnh xã hội hóa một số lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công, trọng tâm là y tế và giáo dục, nhưng việc triển khai còn chậm, chưa quyết liệt

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các

tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch

vụ công cộng dưới hình thức xin – cho

xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân Sự phục

vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân

• Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục

vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm

về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây [1] [3]:

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu

chung, tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ

các nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ

công cộng Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và

dịch vụ kinh tế - kỹ thuật

- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá,

thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.

- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng

và còn gọi là dịch vụ công ích.

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các

tổ chức và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn

gọi là dịch vụ hành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính

công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện

chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công

để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân

Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác

nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất Tuy nhiên có thể phân thành ba

nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận,

chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …)

Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau [1]:

- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn

có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng

• Tính chất của dịch vụ công

Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services) [4][5][6]

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh

và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân

đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch

vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải,

vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước…

2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân

Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam [7], “Dịch vụ hành chính

công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công [1] [3], mà chỉ có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà [1] Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…)

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái

xe, đăng ký xe…)

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của Nhà nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân Các loại giấy tờ hành chính đó là kết quả của quá trình làm việc giữa những bộ phân chức năng bên trong cơ quan hành chính nhà nước và người dân Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ hành chính này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các tổ chức và công dân Người dân cần phải được tôn trộng và đối xử như là những “khách hàng” của cơ quan hành chính nhà nước

• Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như :[1][2]

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

• Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo

đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ [10] Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch

vụ Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào [11]

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [13] Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức

mong đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù

hợp với mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới

mức trông đợi của khách hàng

4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và Rundle-Thiele 2004) [14] Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ [15] Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

II MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

(1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002)

Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đáp ứng

Sự thấu hiểu

Sự hài lòng của khách hàng

(2) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ) Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường

Giá cả Chất lượng sản phẩm Chất lượng phục vụ Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ

Sự thỏa mãn chức năng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Nguồn: Parasuraman (1994)

(3) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Chất lượng phục vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa

mãn của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

III MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Nhóm nghiên cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các công trình nghiên cứu có liên quan và Kế hoạch số 4733/KH-UBND ngày 21/8/2013 của UBND tỉnh Khánh Hòa về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013, đề xuất mô hình như sau:

1 Đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước)

Tiếp cận dịch vụ

Sự hài lòng với dịch vụ hành chính công

+ Thủ tục hành chính

Sự phục vụ của công chức Điều kiện phục vụ, tiếp đón Kết quả, tiến độ giải quyết công việc

+ + + + Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi

-a)

2 Đối với chất lượng dịch vụ sự nghiệp công:

Tiếp cận dịch vụ

Sự hài lòng với dịch vụ sự nghiệp

+ Điều kiện phục vụ, tiếp đón.

Sự phục vụ của công chức, viên chức

Chi phí dịch vụ Kết quả dịch vụ

+ + + +

-Tiếp nhận, xử lý thông tin

phản hồi

PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng và những nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng của tỉnh Khánh Hoà, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng (sơ bộ), nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành tham vấn ý kiến của các chuyên gia (những chuyên viên chính và cao cấp) ở các cơ quan hành chính (UBND, các Sở) để hoàn chỉnh bản câu hỏi

Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên

gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan

sát tại hiện trường các điểm khảo sát Bản câu hỏi này sẽ được sử dụng để khảo sát thử nghiệm với 50 mẫu nhằm đánh giá một lần nữa tính hợp lý của các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bảng câu hỏi Trong đó, một phần rất quan trọng là đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công (hành chính và sự nghiệp) tại Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập

dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu khoảng 2720 Đồng thời, để đảm bảo đủ số lượng mẫu theo yêu cầu, sẽ thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội (khoảng 5% tổng số mẫu) để

bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn Vì vậy số phiếu hợp lệ thực tế thu được lên đến 2758 phiếu

Bản câu hỏi Chọn mẫu Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu Báo cáo kết quả

- Quy mô mẫu

- Phương án triển khai

- Thời gian, địa điểm thu mẫu

- Phân tích nhân tố (EFA)

- Phân tích hồi quy

Thảo luận nhóm Tham khảo chuyên gia

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 18.0 Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học

2 Thiết kế nghiên cứu

Mô hình thiết kế nghiên cứu cắt ngang (cross sectional study) có chú ý đến khả năng thực hiện kết hợp với nghiên cứu cắt dọc (để có thể khảo sát lặp lại qua các năm với cùng đối tượng và khách thể nghiên cứu sau này) được sử

tỉnh Khánh Hoà Những ý kiến của khách hàng được thu thập tại khoảng thời gian nhất định trong năm 2013 Bên cạnh đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu,

ưu điểm rất lớn của thiết kế này là tiết kiệm thời gian và kinh phí trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp (ý kiến của khách hàng)

Sau khi thực hiện các phương pháp đánh giá, 02 mẫu phiếu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu cho lĩnh vực dịch vụ hành chính công và lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công Hai yêu cầu cơ bản nhất của mẫu nghiên cứu là tính đại diện và độ tin cậy, trong điều kiện thời gian và kinh phí có hạn, sẽ được đảm bảo thông qua xác định quy mô mẫu và phương pháp lấy mẫu phù hợp Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện ở một số địa điểm cung cấp các dịch vụ công cho khách hàng

II XÂY DỰNG BẢN HỎI VÀ QUY TRÌNH KHẢO SÁT

1 Xây dựng bản hỏi

Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế thang đo, Sở Nội Vụ và các đại diện của nhiều sở ban ngành trong tỉnh cũng như các địa phương Bảng 1.1 và bảng 1.2 trình bày các khái niệm và đo lường chúng

Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước Bước đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 18.0

Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với dịch vụ hành chính công

Khái niệm Đo lường MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ-

Được hiểu là: vị trí của cơ quan cung ứng

dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất,

việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ

Parasuraman và cộng sự, 1985).

1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về quy định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau

2 Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục hành chính

3 Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dân, doanh