Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên hòa tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÁI TRÍ DŨNG Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phan Minh Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực 1.1.2Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi sách 1.5 Cấu trúc đề tài khung nghiên cứu 1.6 Tóm tắt chương 1.6 Tóm tắt chương Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu 2.1.1Khái niệm sở y tế: 2.1.2Lý thuyết chất lượng d 2.1.3Lý thuyết hài lòng 2.1.4Mối quan hệ chất lư 2.2 Tổng quan sở lý thuyết 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1Các giả thiết mơ hình 2.4 Tóm tắt chương 20 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới sở y tế tỉnh Đồng Nai 21 3.1.1 Cơ sở y tế công lập……………………………………………………… 21 3.1.2 Cơ sở y tế ngồi cơng lập………………………………………………….22 3.1.3 Cơ sở y tế thành lập theo mơ hình cơng tư………………………….22 3.2 Tóm tắt chương 22 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 4.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 25 4.3 Phương pháp thu thập liệu số lượng mẫu quan sát 25 4.4 Các công cụ phân tích định lượng 25 4.5 Tóm tắt chương 26 Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 5.1 Thống kê mô tả 27 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 27 5.1.2Kết trả lời câu hỏi điều tra 27 5.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 29 5.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 30 5.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 31 5.3.2 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc………………………………34 5.4 Phân tích tương quan 36 5.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 38 5.5.1 Kết phân tích hồi quy 38 5.5.2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời giả thuyết kỳ vọng: 41 5.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sở y tế 43 5.7 Tóm tắt chương 44 Chương KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI 6.1Kiến nghị sách 6.1.1Nhóm giải pháp kết q hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin 6.1.2Nhóm giải pháp điều 6.1.3Nhóm giải pháp mức minh bạch chi phí dịch vụ 6.1.4Giải pháp cải thiện đơn khám bệnh từ xa 6.2Dự báo trở ngại gặp phải thực sách đề xuất 6.3Kết luận đề tài 6.4Đóng góp đề tài 6.5Hạn chế đề tài 6.6Đề xuất hướng nghiên cứu 6.7Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các s Bảng 3.1 Các s Bảng 5.1 Kết Bảng 5.2 Kiểm địn Bảng 5.3 Tổng ph Bảng 5.4 Ma trận Bảng 5.5 Kiểm địn Bảng 5.6 Tổng ph Bảng 5.7 Ma trận Bảng 5.8 Hệ số tư Bảng 5.9 Tóm tắt Bảng 5.10 Kiểm địn Bảng 5.11 Kết Bảng 5.12 Sự tương Bảng 5.13 Mức độ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Biểu đồ Hình 1.2 Cấu trúc Hình 2.1 Mơ hình (1985)… Hình 2.2 Mơ hình Hình 4.1 Quy trìn DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát Phụ lục 2: Hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai TÓM TẮT LUẬN VĂN Đánh giá hài lòng khách hàng đề tài quan tâm thực nhiều lĩnh vực khác Hiện tại, hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng điều quan trọng, khơng nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho nhà quản trị y tế mà liên quan đến giá trị đạo đức khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ chịu đựng tổn thương tinh thần thể chất Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL đo lường hài lòng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 20 sở y tế thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Từ kết khảo sát, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá rút gọn 52 yếu tố thành nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan trọng nhân tố kết dịch vụ, tiếp nhận xử lý thơng tin, điều kiện tiếp đón phục vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng Với kết trên, nghiên cứu đưa kiến nghị cho nhà quản trị bệnh viện nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sở nhóm giải pháp đề xuất để thay đổi tích cực thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm với khách hàng, đầu tư trang thiết bị y tế, sở vật chất… Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực Đồng Nai tỉnh có thu nhập bình qn đầu người cao nước Theobáo cáo tình hình phát triển kinh tế buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu người tỉnh đạt 59.5 triệu đồng/người/năm Với nhu cầu chất lượng sống người dân tỉnh ngày cao, sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng với thay đổi chất lượng sống người dân Theo thống kê 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến năm 2014 số sở y tế tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 sở y tế bao gồm bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; phịng khám chun khoa đơng y, tây y Người dân ngày có nhiều lựa chọn sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện cá nhân Biên Hòa thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số tỉnh, có 462 sở y tế, chiếm 21% số sở y tế tồn tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe sôi nổi, sở y tế đời với số lượng ngày tăng từ cuối năm 2013 Bảng 1.1 Các sở y tế thành phố Biên Hòa Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số sở y tế 500 450 400 350 300 250 Số sở y tế 200 150 100 50 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Hình 1.1: Biểu đồ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014 Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế sở y tế, từ giúp người hoạch định sách lĩnh vực y tế công nhà quản trị bệnh viện biết đánh giá, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sở mình, rút ưu, nhược điểm; yếu tố cần thiết phải thay đổi công tác quản lý sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân họ phân vân lựa chọn sở y tế, tạo sức cạnh tranh lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với vùng lân cận thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương… 1.1.2 Sự cần thiết đề tài Số lượng chất lượng sở y tế quốc gia hay khu vực tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá thịnh vượng chất lượng sống quốc gia, khu vực (WHO, 2010) Như vậy, đo lường hài lòng khách hàng sở y tế việc làm cần thiết để đánh giá toàn diện trạng chất lượng phục vụ sở y tế, làm sở cho đánh giá chất lượng sống người dân tỉnh  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Nông dân  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Nghỉ hưu  Khác… Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh:   Một lần Nhiều lần  Không B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hồn tồn khơng đồng ý – 5: hồn tồn đồng ý) I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ: Thông tin dịch vụ cung cấp, công bố cơng khai, đầy đủ, nhiều hình thức Thơng tin dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời 10 Đơn vị chủ động thơng tin, giới thiệu dịch vụ mà đơn vị cung cấp 11 Thông tin, sơ đồ khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, thơng báo, quy chế niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết 12 Cách thức cung cấp thông tin thân thiện, dễ hiểu 13 Tôi biết rõ quy trình khám chữa bệnh thực dịch vụ khác đơn vị 14 Đơn vị sẵn sàng giải đáp cần thêm thông tin, hướng dẫn II CHI PHÍ DỊCH VỤ: Đơn vị niêm yết cơng khai, đầy đủ loại phí Tơi hiểu rõ mức phí cho loại dịch vụ 10 Tơi thơng báo giải thích rõ khoản phải nộp 11 Chi phí khám bệnh hợp lý 12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) hợp lý 13 Chi phí thực xét nghiệm hợp lý 14 Chi phí dịch vụ hỗ trợ hợp lý BI SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ: Nhân viên y tế làm việc thời gian quy định Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch tôn trọng giao tiếp với khách hàng 10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình trách nhiệm 11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn cơng việc, quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu 12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tâm tiếp thu ý kiến 13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh xác 14 Nhân viên y tế liêm chính, IV.KẾT QUẢ DỊCH VỤ: Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán y, bác sĩ tốt Kết chẩn đốn định xử lý, điều trị xác 10 Kết xét nghiệm nhanh chóng xác 11 Chất lượng điều trị tốt 12 Tôi nhận thông tin kết rõ ràng, đầy đủ 13 Tôi an tâm tư vấn y, bác sĩ, nhân viên 14 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (như gửi xe, ăn uống, thông tin liên lạc,…) tốt V.ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ: 17 Đơn vị có nơi đón tiếp hướng dẫn khách hàng mái, tiện nghi hợp lý, thuận tiện hợp lý xuất trình đơn giản tiện nghi, trật tự tiện nghi siêu âm sẽ, tiện nghi nghi tiện nghi chữa bệnh từ xa 28 Tơi thời gian lượt khám, chữa bệnh 29 Thời gian chờ đến nghiệm, chụp X-quang, siêu âm ngắn giản viện đơn giản cơng VI ln bố trí cán tiếp dân 11 Tôi nghị, khiếu nại thuận tiện phản ánh, kiến nghị, khiếu nại hồi kịp thời 14 Kết đáng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT! PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Bệnh viện đa khoa Đồng Nai (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+) Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai (baodongnai.com) Bệnh viện đa khoa Đồng Nai cũ (baodongnai.com) ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên... t? ?y y; th? ?y thuốc (lương y) 4 1.4 Câu hỏi sách Câu hỏi 1: Mức độ hài lịng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa bao nhiêu? Câu hỏi 2: Những y? ??u tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sở y. .. đẳng y tế Bảng 3.1 Thống kê sở y tế công lập địa bàn tỉnh _Nguồn: Sở y tế tỉnh Đồng Nai 3.1.2 Cơ sở y tế ngồi cơng lập Số lượng 1.958 sở y tế ngồi cơng lập số ấn tượng so với 242 sở y tế cơng