lòng trung thành và tình yêu

... người thông minh đặc biệt, mà rất bình thường, chỉ có lòng kiên nhẫn và tình yêu đối với khoa học là quyết định.Ông nói: Tình yêu khoa học – Lòng kiên nhẫn không giới hạn để suy nghĩ dài hơi về ... cậu Jos tôi với tình yêu và sự ngưỡng mộ sâu sắc; ông ấy ít nói và nhún nhường, cho nên người ta nhìn ông với một sự rụt rè tôn kính; đôi khi ông nói chuyện với tôi rất cởi mở và tự do.Ông là ... hoa, và thu thập tất cả mọi thứ có thể có, sò, con dấu, tem, tiền xu, và đá khoáng. Niềm đam mê thu thập, điều đưa con người trở thành một nhà nghiên cứu tự nhiên một cách hệ thống, một người yêu...

... dẫn đến sự thành công và hạnh phúc của mình”. _Louis Binstock_ * * * “Chúng ta chỉ có thể khoan dung và nhạy cảm với những sai lầm của người khác khi chúng ta tự vấn mình và hiểu rõ ... ước và người hành động chính là động cơ thúc đẩy” _Charles Jones_ * * * “Hãy làm bất kỳ điều gì bạn có thể, và bất kỳ điều gì bạn mơ tới. Trong sự táo bạo có cảm hứng, có quyền lực và cả ... bại như kẻ thù của sự thành công… Bạn có thể tận dụng sự thất bại…Hãy tiến lên và mắc sai lầm. Hãy làm tất cả những gì bạn có thể làm. Bởi vì hãy nhớ rằng bạn sẽ tìm thấy thành công phía bên...

... sống thành công, cân bằng và lý tưởng là kết quả của Bánh Xe Cuộc Đời với mười phần được bơm căng phồng. Tình yêu trong bánh xe cuộc đời Tình yêu này nằm ở tâm của bánh xe. Nó biểu hiện cho tình ... sư và cũng là ông chủ quyết định số phận của bạn. Thay vì bị nỗi sợ hãi về sự thất bại hay thua kém ám ảnh tâm trí, như hầu hết những người khác, bạn chỉ nên tập trung vào những cơ hội và thành ... thường tỏ ra hoảng loạn khi rơi vào tình huống mới. Đừng tiêu phí toàn bộ năng lượng và suy nghĩ của mình vào việc che giấu nỗi sợ hãi. Trái lại, hãy biến nó thành hành động: hãy trò chuyện,...

... về sản phẩm và chất lượng công việc. Lòng trung thành khẳng định trình độ của công ty bởi công ty chỉ đạt được thành công khi có được lòng trung thành của nhân viên. Lòng trung thành giúp công ... thấy sự thiếu trung thành với cấp trên của mình.Rõ ràng, yêu cầu nhân viên chứng tỏ lòng trung thành bằng các hành động không thích hợp sẽ không gây dựng nên lòng trung thành. Thay vào đó, nó ... đào tạo và chờ cho đến khi họ đủ độ chín và kỹ năng cần thiết cho công việc. Các nhân viên trung thành cũng luôn thoả mãn và làm việc có năng suất. Sự kết hợp giữa lòng trung thành và niềm...

... thành một vấn đề nan giải2.1.2 Một số vấn đề về lòng trung thành của nhân viên2.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành Lòng trung thành được định nghĩa là khi nhân viên làm việc nhiệt tình cho thành ... về giới tính đến lòng trung thành 58Bảng 4.19Kiểm định sự khác biết về độ tuổi đến lòng trung thành 59Bảng 4.20Kiểm định sự khác biệt về vị trí công tác đến lòng trung thành 60Bảng 4.21Kiểm ... nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với công ty TNHH MTV cao su Krông Buk, huyện Krông Năng, tỉnh Đăk Lăk1.3 Đối tượng nghiên cứu Lý luận và thực tiễn liên quan đến lòng trung thành của...

... 8 U2.2 LÒNG TRUNG THÀNH 8 2.2.1 Lòng trung thành của khách hàng 8 2.2.2 Những lợi ích từ khách hàng trung thành 9 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC ĐỘNG CƠ TRONG MUA SẮM VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA ... đến lòng trung thành của khách hàng, động cơ tiêu khiển và động cơ chức năng trong mua sắm, và mối quan hệ giữa các động cơ trong mua sắm với lòng trung thành của khách hàng. Với mục tiêu và ... thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến các vấn đề sau: lòng trung thành của khách hàng, động cơ tiêu khiển và động cơ chức năng trong mua sắm, mối quan hệ giữa lòng trung thành và các động...

... tố tính cách thương hiệu và tác động của chúng đến lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những cải tiến nhằm nâng cao lòng trung thành, khả năng chiếm lónh ... 4.8041 và của nữ là 3.4138 ít có sự khác biệt đáng kể. Bảng 4.6 cũng cho thấy ảnh hưởng của giới tính lên lòng trung thành (LOY). Ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến lòng trung thành ... LÔI CUỐN CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 14 2.6 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 15 2.7 MÔ HÌNH VỀ TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN...

... tạo được cảm tình mạnh mẽ từ phía khách hàng và đây là yếu tố then chốt dẫn đến lòng trung thành của thương hiệu. Để tạo sự khác biệt cho thương hiệu, các công ty tập trung tối đa vào việc nắm ... điểm của họ cùng với những gì sao chép được, thêm vào các chiến lược chào hàng để tiến xa hơn. Vì thế, yếu tố quyết định chính của lòng trung thành nơi khách hàng đôi khi rất mơ hồ. Hãy nghĩ ... công ty nếu họ nhận thấy có sự khác biệt thật sự cộng thêm một dịch vụ cao cấp và luôn nhất quán. Hãy nhớ, lòng trung thành với thương hiệu không thể mua được. Nó phải được tìm kiếm.(Ted Mininni...

... dựng và duy trì lòng trung thành với nhãn hiệu Lòng trung thành của khách hàng đối nhãn hiệu luôn là ước mơ của bất cứ doanh nghiệp nào. Vậy bên cạnh thời gian, tiền bạc, tính kiên nhẫn và phương ... triển và duy trì lòng trung thành nhãn hiệu. Khi nhãn hiệu đem lại cảm xúc thực sự cho khách hàng thay vì chỉ đơn thuần là nhận thức lý tính, lòng trung thành nhãn hiệu sẽ phát sinh mạnh mẽ. Lòng ... nhận thức lý tính, lòng trung thành nhãn hiệu sẽ phát sinh mạnh mẽ. Lòng trung thành và giá trị nhãn hiệu Lòng trung thành tuy vô hình nhưng là vô giá, cùng với thời gian nó sẽ tạo ra cho nhãn...

... bán thành phẩm, và sản phẩm đảm bảo cung ứng cho hoạt động sản xuất và bán hàng với phí tổn tồn kho thấp.- Thu hút và duy trì khách hàng: Tất cả hoạt động tìm kiếm và duy trì khách hàng và nỗ ... gọi điện đến những khách hàng mua hiện tại và điều tra xem bao nhiêu trong số họ là rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng. Lưu ý: phải cố gắng vượt quá sự kỳ ... công ty thành công cũng cần tiếp nhận quan điểm mới về chiến lược. Trước đây người ta cho rằng quản trị viên cấp cao và có thâm niên nghĩ ra chiến lược và triển khai xuống các bộ phận và thành...

... bán thành phẩm, và sản phẩm đảm bảo cung ứng cho hoạt động sản xuất và bán hàng với phí tổn tồn kho thấp.- Thu hút và duy trì khách hàng: Tất cả hoạt động tìm kiếm và duy trì khách hàng và nỗ ... hút và giữ khách hàng và đáp ứng tối ưu các đơn hàng. Các công ty đang nỗ lực để tái cấu trúc tổ chức và thành lập các nhóm đa chức năng chịu trách nhiệm cho mỗi quy trình.8 Những công ty thành ... mãn cao có nghĩa là: Giữ lòng trung thành lâu hơn. Mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại. Nói tốt về công ty và sản phẩm của công ty....

... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtập trung hoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòng trung thànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòng trung thànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsự trung thànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsự trung thànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasự trung thànhhànhvitập trung vàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisự trung thànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasự trung thànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.Khíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasự trung thànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòng trung thànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòng trung thànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsự trung thành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsự trung thànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsự trung thànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsự trung thành“tựnguyện”hay trung thành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.MụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụADSLtrongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“Ảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylà trung thực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:Thangđolòng trung thànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvà trung thànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrị trung bìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòng trung thành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng………… ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtập trung hoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòng trung thànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòng trung thànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsự trung thànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsự trung thànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasự trung thànhhànhvitập trung vàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisự trung thànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasự trung thànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.Khíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasự trung thànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòng trung thànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòng trung thànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsự trung thành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsự trung thànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsự trung thànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsự trung thành“tựnguyện”hay trung thành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.MụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụADSLtrongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“Ảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylà trung thực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:Thangđolòng trung thànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvà trung thànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrị trung bìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòng trung thành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng………… ... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmột trung tâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòng trung thànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòng trung thànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsự trung thànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsự trung thànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasự trung thànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsự trung thànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàng trung thànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòng trung thànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòng trung thành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòng trung thànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtập trung nguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòng trung thànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásự trung thànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòng trung thànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòng trung thànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòng trung thànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòng trung thànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...