lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... c u c n thi t; s hài lòng c a khách hàng c gi i thích b i nhi u y u t khác ch t lư ng d ch v Giá c y u t r t nh y c m v i khách hàng có nh hư ng k vào s hài lòng c a khách hàng 2.7 Tóm t t Trong ... Giang, nghiên c u d a vào lý thuy t ch t lư ng d ch v , lý thuy t v o lư ng ánh giá thang o, ó thang o SERVQUAL làm s lý thuy t o lư ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n Thang o SERVQUAL ... lên kh t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng An toàn...
- 67
- 6,974
- 26
Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng ... liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo ... hữu hình Theo Gronroos Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Theo Terrence Levesque...
- 44
- 747
- 0
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... Trương Thị Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa ... sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết chất lượng dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ ... - Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C khách hàng đánh nào? Mức độ thỏa mãn khách hàng nào? Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng có mối tương quan nào?...
- 134
- 1,070
- 8
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài
... kinh doanh 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng thuật ngữ ... bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan ... 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng ...
- 88
- 507
- 1
Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
... khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng ... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc riêng biệt có quan hệ với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, đó, hài lòng kết ... thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor 1992, 1994 Lý chất lượng 13 dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài...
- 133
- 3,400
- 19
Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế
... dịch vụ hài lòng khách uế hàng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh H Huế 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng tế 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng ... giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp cK Thứ hai, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng họ Thứ ba, phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2.2.1 ... định hài lòng là: Sự đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ suốt khoảng thời gian sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu họ cầu mong muốn họ” 1.1.4.2Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Đ ại Sự hài lòng...
- 76
- 397
- 1
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại công ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông vận tải việt nam vietravel chi nhánh huế
... lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng h 1.3 Sự hài lòng khách hàng in Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng cK khách hàng phản ứng họ khác ... giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, họ nhà hàng, khách hàng quan tâm đến cách phục vụ thức ăn 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ại Theo khái niệm chất lượng dịch vụ đề cập đến phần chất lượng ... tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng h - in Đánh giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng cK khách hàng, từ thấy lợi bất lợi doanh...
- 123
- 1,013
- 3
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của các công ty viễn thông trên địa bàn thành phố huế
... nại khách hàng chất lượng dịch vụ: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ văn • Hồi âm khiếu nại khách hàng: ... lòng khách hàng 15 1.1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ Internet ... điểm, phương tiện Khách hàng trở thành phần động tiến trình dịch vụ 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) định nghĩa...
- 146
- 2,231
- 2
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP kiên long tỉnh kiên giang
... 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng ... góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng khách hàng TĨM LƯỢC CHƯƠNG Chương trình bày khái niệm, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách ... vật chất) đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Sự...
- 102
- 263
- 0
Đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội
... hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, số nhà nghiên cứu, đặc biệt nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách ... chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ... sự, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tồn số điểm khác biệt Điểm khác biệt vấn đề nhân Sự thỏa mãn khách hàng coi kết Còn chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên hài lòng khách...
- 17
- 382
- 0
Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh
... sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, sở lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Trên sở lý thuyết ... bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan ... mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực (Fornell,...
- 138
- 292
- 0
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
... thành chất lượng dịch vụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL ... quan điểm khách hàng - Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL ... hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lòng với dịch vụ - Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng...
- 90
- 1,138
- 7
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF
... chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ biến quan sát dùng để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ... chúng Sự hài lòng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Vì vậy, ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng Hình 2.2 nói rõ điều 16 Chất lượng dịch vụ ... mối quan hệ với hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998) 15 2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khía cạnh then...
- 97
- 4,366
- 23
MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF
... (Kotler khơng hài lòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hàng hài lòng hài lòng hai khái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... (2) Ngân hàng X (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... tồn hài lòng v HL1 khách hàng HL2 HL3 3.4 Tóm 32 : thơng q - c phá n website: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), c 33 u Tên ngân hàng...
- 126
- 364
- 0
LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG
... số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 2.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 2.4.1 Sự hài lòng Theo Kotler (2001), thỏa mãn - hài lòng ... đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Hình 2.1 quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ... hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Nghiên cứu Trần Hữu Ái "ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ...
- 106
- 1,160
- 9
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị co opmart gia lai
... Hài lòng ổn định - Hài lòng thụ động 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch ... chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF - Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ... 1.1.3 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm Chất lượng dịch vụ ñứng quan ñiểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính thường gắn với sự cảm nhận” sự hài lòng khách hàng b ðặc điểm chất lượng dịch vụ...
- 26
- 582
- 1
Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mua laptop tại công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long-Chi nhánh Huế
... hàng hài H lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao IN chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng K Khách hàng hài lòng nhu ... cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách Ư hàng một, thay cho Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu thực TR chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm hồn tồn khác Sự hài lòng khách hàng ... hưởng yếu tố hài lòng khách Ờ hàng Phi Long Plaza Huế nào? Ư - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Phi Long Plaza TR Huế? Mức độ hài lòng nào? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có chịu...
- 117
- 439
- 0
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi vinasun
... cầu khách hàng khơng khách hàng hài lòng với dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng ... hài lòng xuất 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, hài lòng ... quan lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; dịch vụ chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách phương tiện taxi, tham...
- 86
- 1,138
- 13
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai
... bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ ... cứu chất lượng dịch vụ 13 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 ðịnh nghĩa hài lòng 17 1.2.2 Phân loại hài lòng 18 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI ... Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 21 Chất lượng mong ñợi Nhu cầu ñược ñáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong...
- 113
- 338
- 0
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu là: dịch ... khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, ... Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy...
- 36
- 1,587
- 10
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam xác định các nguyên tắc biên soạn khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế điều tra đối với đối tượng giảng viên và đối tượng quản lí điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 khảo sát thực tế giảng dạy tiếng nhật không chuyên ngữ tại việt nam khảo sát các chương trình đào tạo theo những bộ giáo trình tiêu biểu phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ rôto dây quấn các đặc tính của động cơ điện không đồng bộ hệ số công suất cosp fi p2 đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 đặc tuyến dòng điện stato i1 fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha phần 3 giới thiệu nguyên liệu