chƣơng 2 thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền

Thực trạng công tác khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009

...

96
763
5

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TPHCM.PDF

... Hình 2. 2 Quy trình nghiên c u 2. 2 .2 cl yt c hi u ch nh phù h p qua nghiên c n quan sát thang m t : 1: R t không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: i không hài lòng, 4: ng, 5: lòng, 7: R t hài lòng 2. 2.3 ... lòng 2. 2.3 n m u s ng m u: i hài lòng, 6: Hài 38 (Hair & ctg, 19 92) , Cu c kh o sát b u t tháng 03 /20 12 k t thúc vào tháng 12/ 20 12 c a khách hàng DNNVV t i 25 Chi nhánh/Phòng giao c a Ngân hàng ... n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Khu v c Tp.HCM: 40 2. 4 Ki ng h s 2. 4.1 Ki ut 2. 4 .2 Ki 2. 5 44 n ch ng d ch v : 44 hài lòng...

92
334
0

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM.PDF

Danh mục: Kinh tế

... 1.1 .2 Ch ng d ch v 10 1 .2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 11 1 .2. 1 S hài lòng c a khách hàng 11 1 .2. 2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 12 1.3 ... cu u khách hàng, m n l c TP ng 80 ngàn khách hàng, 33 ng v i t l ng 10% T d n 20 02- Hình 2. 1 S ng s c th hi n Hình 2. 1 ng khách hàng s d (Ngu n: T ng khách hàng s n n 20 02 2011 ng niên 20 12) [13] ... (Ngu n: T n 20 02 ng niên 20 12) [13] n l c TP.HCM, 20 12 2.4 D ch v cung c n cho khách hàng th c ti hài lòng c a khách hàng t i T 2. 4.1 D ch v cung c T 20 11 n l c TP.HCM n cho khách hàng n l c TP.HCM...

129
332
2

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... ng 2. 1: Th ng kê m c ñ hài lòng c a khách hàng Trung bình (TB) ch tiêu ñánh giá (%) Tháng T ng s phi u thăm dò 11/06 54/58 12/ 06 144/146 12/ 07 140/1 42 12/ 08 125 / 125 12/ 09 179/179 12/ 10 29 6 /29 9 ... 26 2. 2.1 K t qu ñã ñ t ñư c .26 2. 2 .2 Nh ng t n t i, h n ch 28 2. 3 Thi t k , xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v hành công 29 2. 3.1 Thi t k nghiên c u 29 2. 3 .2 ... m c ñ hài lòng v môi trư ng cung c p d ch v . 42 2.4.4.3 Đánh giá m c ñ hài lòng v l c ph c v 43 2. 4.4.4 Đánh giá m c ñ hài lòng v thái ñ ph c v 43 2. 4.4.5 Đánh giá m c ñ hài lòng v...

112
2,237
20

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... n m 20 06 79,5%) 2. 2.5 M c hài lòng c a ng i dân i v i ch t l ng d ch v y t n m 20 06, 20 08 hài lòng n m 20 06 20 08 ( B ng 2. 6 So sánh m c M c hài lòng n v : %) 20 06 20 08 Chênh l ch (+/-) Hài lòng ... 43.8% 27 .0% 3.6% 5.4% 3.3% 12. 4% 31 16 25 .8% 51.6% 22 .6% 1.1% 2. 2% 1.0% 4.3% 30 71 28 129 23 .3% 55.0% 21 .7% 4 .2% 9.9% 3.9% 18.0% 23 30 12 65 35.4% 46 .2% 18.5% 3 .2% 4 .2% 1.7% 9.1% 11 14 33 33.3% 42. 4% ... 44.735 5 .28 1 25 .147 25 .147 1.816 8.647 53.3 82 3.547 16.890 42. 037 1.430 6.808 60.191 2. 621 12. 480 54.517 1 .20 3 5. 729 65. 920 2. 395 11.403 65. 920 906 4.316 70 .23 6 45 858 4.088 74. 324 691 3 .29 2 77.615...

108
362
1

Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn hội việt úc cơ sở 2

Danh mục: Kinh tế

... trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 2. 3 Sự hài lòng khách hàng 2. 3.1 Các định nghĩa hài lòng khách hàng 2. 3 .2 Mô hình hài lòng khách hàng 2. 3.3 Sự hài lòng sinh viên - học ... 10 2. 4 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2. 5 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5 .2 Khách hàng định mua đánh giá c hất lượng dịch ... cảm nhận thực tế, hài lòng khách hàng, dịch vụ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ c hất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nghiên cứu trước nhiều tác giả khác hài lòng học...

125
569
2

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... 25 2. 1 2. 2 2. 3 2. 4 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 2. 1.1 Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ NH thời gian vừa qua 25 2. 1 .2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 ... 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 Mean 2, 11 2, 12 2,14 2, 27 2, 30 2, 66 2, 88 3,01 3,18 3 ,20 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 47 3.5.1 .2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách ... niệm chất lượng dịch vụ 10 1 .2. 2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1 .2. 3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1 .2. 4 Các nhân tố định chất lượng dịch...

100
4,249
72

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 25 2. 1 2. 2 2. 3 2. 4 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 2. 1.1 Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ NH thời gian vừa qua 25 2. 1 .2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 ... 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 Mean 2, 11 2, 12 2,14 2, 27 2, 30 2, 66 2, 88 3,01 3,18 3 ,20 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 47 3.5.1 .2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách ... niệm chất lượng dịch vụ 10 1 .2. 2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1 .2. 3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1 .2. 4 Các nhân tố định chất lượng dịch...

100
2,504
14

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 25 2. 1 2. 2 2. 3 2. 4 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 2. 1.1 Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ NH thời gian vừa qua 25 2. 1 .2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 ... 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 1 42 Mean 2, 11 2, 12 2,14 2, 27 2, 30 2, 66 2, 88 3,01 3,18 3 ,20 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 47 3.5.1 .2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách ... niệm chất lượng dịch vụ 10 1 .2. 2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1 .2. 3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1 .2. 4 Các nhân tố định chất lượng dịch...

100
1,415
6

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... n xét có v a lòng hay không 2. 2 .2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 2. 2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 2. 3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a KH Ch ... DN t o ñư c hình nh t t lòng KH h d dàng b qua nh ng thi u sót x y trình s d ng d ch v 2. 2 S hài lòng c a khách hàng 2. 2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: “S hài lòng c a KH s so sánh ch ... S hài lòng c a khách hàng bi n ñ c l p ñư c th hi n phương trình sau: SHL=0,309CTVG+0 ,29 6HADN+0 ,28 6STN+0 ,27 5STT+0 ,27 2PCPV +0 ,24 5SHH Theo phương trình h i quy cho th y S hài lòng c a khách hàng...

15
1,216
0

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum

Danh mục: Kinh tế

... TUM 2. 2.1 Đăng ký thu 2. 2 .2 Khai thu 2. 2.3 Gia h n n p h sơ khai thu 2. 2.4 Gia h n n p thu 2. 2.5 Xóa n ti n thu 2. 2.6 Bán hóa ñơn cho ngư i n p thu 2. 2.7 Hoàn thu 2. 2.8 H tr ngư i n p thu 2. 2.9 ... s hài lòng c a khách hàng ñ i v i m t s n ph m/d ch v 1 .2. 4 .2 Ti n hành kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ... s hài lòng c a khách hàng v i nhân t Thang ño s hài lòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Khách hàng c m th y hài lòng ñ i v i d ch v hành lòng c a khách...

13
1,053
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt

Danh mục: Kinh tế

... l i cao c kỳ v ng, khách hàng s h t s c hài lòng vui m ng 1 .2. 2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 1 .2. 2.1 Hài lòng tích c c (Demanding customer Staticfaction) 1 .2. 2 .2 Hài lòng n ñ nh (Stable ... (functionality) s hoàn h o (integrity) 1 .2 S hài lòng c a khách hàng: 1 .2. 1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch ... Staticfaction) 1 .2. 2.3 Hài lòng th ñ ng (Resigned customer Staticfaction) 1 .2. 3 Các nhân t quy t ñ nh s hài lòng khách hàng: -71 .2. 3.1 Ch t lư ng d ch v : 1 .2. 3 .2 Giá c d ch v 1 .2. 3.3 Vi c trì khách hàng...

26
1,139
1

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường đại học lạc hồng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... ngàng 1 .2 Sự hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ 1 .2. 1 Khái niệm hài lòng khách hàng - Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái ... hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hài lòng khách hàng có hàm ý tổng quát chất ... việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ [2] Trong trình dịch vụ khách hàng khách hàng nhận ba mức độ thỏa mãn sau: - Không hài lòng - Hài lòng - Rất hài lòng Sự hài lòng khách hàng có nghĩa bạn cam kết...

79
1,427
10

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang Thành Phố Long Xuyên

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... Đặc biệt hài lòng tăng lợi nhuận tăng 17% - 27 % 2. 4 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Các công ty cung cấp dich vụ thường cho chất lượng dịch vụ biểu hài lòng khách hàng Sự hài lòng khái ... dụng dịch vụ, khách hàng tiếp xúc với dịch vụ hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp Sự hài lòng (kỳ vọng) khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, ... nghĩa chất lượng dịch vụ 2. 1 .2 Những đặc điểm dịch vụ 2. 1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2. 2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2. 3 Sự hài lòng khách hàng ...

91
903
4

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng m c ñ hài lòng nh hư ng r t l n ñ n hành vi khách hàng Ngay c khách hàng có s hài lòng tích c c m c ñ hài lòng ch m c hài lòng h có th tìm ñ n ... t lư ng hoàn h o 1 .2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 1 .2. 1 S hài lòng c a khách hàng Trong n n kinh t c nh tranh ngày kh c li t, có th nói ñem ñ n s hài lòng c a khách hàng nhân t mang l ... lúc nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng s nh ng khách hàng trung thành 14 1.3 M t s mô hình nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI...

87
740
15

nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường cao đẳng công nghiệp tuy hòa

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 hái niệm dịch vụ Dịch v kết uả c a u trình biến đ i c c ếu tố đ u vào thành đ u c n thiết cho kh ch hàng Qu trình đ bao gồm ... cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp 1 .2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 .2. 1 Các uan m chất ượng ohr c c Oakland 99 uan niệm Chất lượng s đ p ng uc u uss ll 999 Chất lượng ... vượt trội c a hàng h a dịch v , đ c biệt đạt đến m c độ mà người ta c th th a m n nhu c u làm hài l ng kh ch hàng 1 .2. 2 Chất ượng dịch vụ Q ểm ề Parasuraman & ctg 985, 988 , chất lượng dịch v khoảng...

26
534
0

đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng nghề du lịch - thương mại nghệ an

Danh mục: Kinh tế

... .5 1.1 .2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 .2. 1 Định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ .5 1.1 .2. 2 Những đặc tính dịch vụ 1.1 .2. 3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ ... 1.1 .2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 .2. 1 Định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ  Định nghĩa dịch vụ Có thể nói rằng, khái niệm dịch vụ khái niệm phổ biến Có nhiều định nghĩa dịch vụ Dịch ... chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khó thực * Tính chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, dấu sai lỗi dịch vụ Đối với dịch vụ đòi hỏi có tham gia nhiều khách hàng, dịch vụ thực việc...

159
3,546
42

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cứu hài lòng khách hàng Có nhiều mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng khác song với dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ... họ ngân hàng bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có ... số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 26 1 .2 Cơ sở thực tiễn 30 1 .2. 1 Kinh nghiệm ngân hàng giới làm hài lòng khách hàng 30 1 .2. 2 Kinh nghiệm ngân hàng...

144
781
1

chƣơng 2 thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực tphcm