Thực trạng công tác khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất 15 lượng chăm sóc sức khỏe 7.. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện

BOQ GIAO DUC VA DAO TAO - BO Y TE

TRUONG DAI HOC Y TE CONG CONG

LE THI THU HA

THUC TRANG CONG TAC KHAM CHUA BENH

VA SU HAI LONG CUA NGUOI BENH ĐÓI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN HUYỆN

THANH MIEN, TINH HAI DUONG NAM 2009

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

LOI CAM ON

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Y tế công cộng,

tôi luôn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên từ các nhà trường, thầy cô, bạn

bè và đồng nghiệp

Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Y tế công cộng, lãnh đạo Bệnh viện E đã tạo điều

kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Phạm Trí

Dũng, người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những bước khó khăn đầu tiên đến

khi hoàn thành luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:

Lãnh đạo Bệnh viện huyện Thanh Miện, Trung tâm Y tế, Phòng Y tế huyện

Thanh Miện, Khoa Khám bệnh Bệnh viện huyện Thanh Miện đã nhiệt tình giúp đỡ,

tạo điều kiện cho tôi trong thời gian tiến hành nghiên cứu tại bệnh viện

Các anh chị, các bạn lớp Cao học 11 đã luôn chia sẻ, động viên và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn

Tập thể cán bộ, viên chức phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện E và các điều tra viên đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân đã chia sẻ, động viên, gánh vác công việc giúp tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu

Hà Nội, ngày 1 tháng 12 năm 2009

TÁC GIẢ

Lê Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TAT i

2 Chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện T

3 Đánh giá chất lượng trong chăm sóc sức khỏe 10

4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất 15 lượng chăm sóc sức khỏe

7 Các biến số trong nghiên cứu 22

8 Các khái niệm, tiêu chuân đánh giá trong nghiên cứu 26

10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục 27

2 Thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh 32 viện huyện Thanh Miện năm 2008 và 6 tháng 2009

3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc 35

sức khỏe tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện

4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với

chất lượng dịch vụ CSSK

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN

1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

2 Thực trạng công tác KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện

Thanh Miện năm 2008 và 6 tháng 2009

3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại

Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện

4 Một số yếu tô liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với

Phụ lục 1 Phiếu phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Phụ lục 2 Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh về chất lượng dịch

BHYT: Bao hiém y té

NVYT: Nhân viên y té

SERVQUAL Service quality (Chat long dịch vụ)

TB: Trung binh

THCS: Trung học cơ sở

THPT: Trung học phố thông

TH/CĐ/ĐH: Trung học/Cao đẳng/Đại học

WHO: World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

1

DANH MUC BANG

Bảng 1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo THÔI, .cssossasatesesadfniSffEdaniU 29 Bảng 2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp -.:-5- 55c 30

Bảng 3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo đối tượng KCB - 31

Bảng 4 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh Bảng 5 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo thu nhập Bảng 6 Cơ cầu nhân lực khoa Khám bệnh . -

Bảng 7 Phân loại người bệnh theo đối tượng khám chữa bệnh Bảng 8 Phân loại bệnh tật của người bệnh KCB ngoại trú - -

Bảng 9 Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh Hữu hình -:: 35

Bảng 10 Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh Tìn tưởng : - 37

Bảng 11 Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh Đáp ứng - 39

Bảng 12 Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh Đảm bảo -. - 40

Bảng 13 Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh Cảm thông - 42

Bảng 14 Mối tương quan giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 45

Bảng 15 Ba tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp ThhẤT ‹o cao: 46

Bảng 16 Mối liên quan giữa giới và điểm TB hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng địch vụ chấm sóc sức KhỦt size bstarartoeosusdikioieoaensrlrivsrssvisskteese|orescbe 47 Bảng 17 Mối liên quan giữa nhóm tuổi và điểm TB hài lòng của người bệnh đối

với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ¿- +5 +st‡xertsrtrrtrkerkerkrrerre 47

Bảng 18 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và điểm TB hài lòng của người bệnh

đối với chất lượng dịch vụ:chăm sóc (SỨC KHỎE sáocccioranieeonnsaisllsessoeerodeallex ii 48

Bảng 19 Mối liên quan giữa BHYT và điểm TB hài lòng của người bệnh đối với chất lượng: dịch vụ chấm sócisức KHÔI seeatieenbiniisiseinaneiolgisesaseelidband) 48

Bảng 20 Mối liên quan giữa thu nhập và điểm TB hài lòng của người bệnh đối với

chất lượng địch vụ chăm sóe sức KHỎE soocsooiiiiiiinenasiadkieiaaenesdadLolienebi 49

Bảng 21 Mối liên quan giữa số lần khám bệnh và điểm TB hài lòng của người bệnh

đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe :- ¿5+ 5++cxzxvsxverxsrxe 49

Biểu đồ 1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới -: :©-++sxszxrsrrrrr 29

Biểu đồ 2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn - 30

Biểu đồ 3 Tỷ lệ sử dụng các loại xét nghiệm chân đoán suối Biểu đồ 4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khía cạnh Hữu hình „36 Biểu đồ 5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khía cạnh Tin tưởng - 38

Biểu đồ 6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khía cạnh Đáp ứng - 39

Biểu đồ 7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khía cạnh Đảm bảo - 41

Biểu đồ 8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khía cạnh Cảm thông 43

Biểu đồ 9 Điểm TB hài lòng của 20 tiểu mục trong thang đo lường sự hài long 44

Biểu đồ 10 Điểm TB hài lòng của các khía cạnh trong thang đo lường sự hài lòng 44

iv

TOM TAT

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là trong những phương pháp để đo

lường chất lượng địch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện, từ đó đề xuất

các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng địch vụ Nghiên cứu: “Thực trạng công

tác khám chữa bệnh (KCB) và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB

tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009” được tiến hành với mục tiêu: (ï) Mô tả thực trạng công tác KCB tại khoa Khám

bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện năm 2008 va 6 thang nam 2009; (ii) Danh giá

sự hài lòng người bệnh đối với chất lượng KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện

huyện Thanh Miện; (i1) Xác định các yếu tố liên quan đến sự hải lòng của người

bệnh khi đến khám và điều trị tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện,

tỉnh Hải Dương năm 2009 Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết

hợp định tính và định lượng, thực hiện trên 174 người bệnh đến KCB tại Khoa

Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2009 Kết quả nghiên cứu: (1)- Có sự thiếu hụt về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị

(TTB) của khoa Khám bệnh Người bệnh có bảo hiểm y tế (BHYT) chiếm đa số

(83,4%) Tỷ lệ người bệnh chuyển tuyến 4,1% Các nhóm bệnh hay gặp nhất bệnh

hệ hô hấp, hệ tiêu hóa, bệnh cơ xương khớp và mô liên kết (2)- 71,5% người bệnh

hài lòng chất lượng CSSK, trong đó tỷ lệ hài lòng với các khía cạnh Hữu hình 76,9%; Tin tưởng 57,9%; Đáp ứng 70%; Đảm bảo 49,5%; Cảm thông 82,6% (3)-

Những yếu tố người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện;

được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng dẫn điều trị, trang phục của

nhân viên y tế (NVYT) sạch sẽ và gọn gàng Những yếu tố người bệnh ít hài lòng

nhất là khám bệnh chưa tỉ mi, toàn diện trình độ chuyên môn của NVYT; kết quả

chẩn đoán và điều trị; (4)- Giữa các khía cạnh của bộ công cụ đánh giá sự hài lòng

có mối tương quan ở mức độ vừa phải (5)- Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng là giới tính, nhóm tuổi, và trình độ học vấn Từ những kết quả nghiên cứu, chúng tôi

đưa ra một số khuyến nghị: cần năng cao năng lực, trình độ chuyên môn cho cán bộ

y tế, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị (TTB), tăng cường công tác giáo

dục sức khỏe trong bệnh viện

Chất lượng dich vụ CSSK tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất, quyết định

sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng CSSK tốt thê hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả,

khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với

người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [35] Có nhiều phương

pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người

bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận

biết như là một khía cạnh quan trọng dé đánh giá chất lượng KCB [56]

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu KCB, sự hài lòng của

khách hàng đối với công tác KCB trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan

đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001)

trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy không thể cải

thiện chất lượng địch vụ nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến

sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp địch vụ KCB [67]

Ở Việt Nam, nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) về sự hài lòng đối với dịch

vụ KCB của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với dịch

vụ KCB ở Trạm Y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của cán bộ y tế, 20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù hợp [25] Nghiên cứu

của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người bệnh nội trú về

chất lượng KCB tại các bệnh viện tỉnh Hoà Bình cho thấy: “Người bệnh chưa thực

sự hài lòng với chất lượng KCB tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình” [3 1]

Trong hệ thống y tế, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong việc cung

cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở tuyến cơ sở, đặc biệt tại các vùng nông thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với

chỉ phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Miện là

bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương, với 120 giường bệnh, 16 khoa

phòng và 101 cán bộ viên chức, có nhiệm vụ KCB cho nhân dân trong địa bàn huyện Trong những năm qua, mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để

nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhưng do tác động của nhiều yếu tố khách

quan như: thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất xuống cấp, trong

khi nhu cầu KCB của người dân ngày càng cao, vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất

lượng KCB Năm 2008, khoa Khám bệnh đã khám được 66.376 lượt người, đạt 88,5%; điều trị nội trú 6.876, đạt 85,9%; tỷ lệ bệnh nhân chuyển tuyến còn cao

4.3%[3] Trong khi đó, hầu hết các bệnh viện tuyến Trung ương và tuyến tỉnh đều

bị quá tải 120-140%[4], điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khám, điều trị

và chăm sóc người bệnh Nguyên nhân chủ yếu là do mạng lưới y tế cơ sở chưa đáp

ứng yêu cầu khám, chữa bệnh cho người dân Bên cạnh đó, một phần tâm lý của

người dân không tin vào công tác KCB ở cơ sở Giải pháp cho tình trạng này là nâng cao chất lượng KCB ở tuyến cơ sở bằng việc nâng cao trình độ chuyên môn

của lực lượng y tế, củng cé trang thiết bị, cơ sở vật chất; nâng cao chất lượng khám

chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị hợp lý, tăng cường điều trị ngoại trú, chăm sóc sức khoẻ tại nhà; xã hội hoá công tác phòng, khám chữa bệnh nhằm chia sẻ với

nhà nước, tăng thêm các dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân[4] Vì vậy, việc đánh giá chất lượng địch vụ KCPB tại các bệnh viện tuyến thông qua sự hài lòng của

người bệnh là rất cần thiết

Từ những lý do trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “7c rạng công tác

khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009”.

Mục tiêu cụ thể

1 Mô tả thực trạng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện

Thanh Miện năm 2008 và 6 tháng đầu năm 2009

2 Đánh giá sự hài lòng người bệnh đối với chất lượng KCB tại Khoa Khám

bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện năm 2009

3 Xác một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám

bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009.

Chuong 1

TONG QUAN TAI LIEU

1 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là một bộ

phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là KCB toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh

viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào

tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [19]

Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và tổ

chức động:

-_ Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ,

các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

-_ Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chang chit

từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc

- _ Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ

y tế, TTB, thuốc cần có dé chân đoán và điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi

bệnh ra viện, phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [34]

1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống y tế

- _ Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y

tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì

đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật

- _ Thực hiện công bằng trong KCB nhân dân Thông qua hệ thống bệnh viện,

Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được KCB cơ bản có chat lượng, phù

hợp với khả năng kinh tế xã hội của đất nước

-_ Bệnh viện với trang thiết hiện đại, là trung tâm chân đoán và điều trị kỹ thuật

chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của

tuyến KCB ban đầu.

trong giảng dạy

- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh KCB ban đầu cho cộng

đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng

1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:

- Tuyến Trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế

có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kỹ thuật phức tạp và hiện đại

- Tuyén tinh gom các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh

viện tuyến cuối của khu vực Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay

chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cỗ truyền, phụ sản, nhi, một số

bệnh viện phong, điều đưỡng và phục hồi chức năng

- Tuyén huyén gom các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện,

đóng vai trò KCB ban đầu cho nhân dân trong khu vực

Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân

Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài )

chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã

hội thuận lợi và người dân có khả năng chi trả [Š]

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện

Theo Niên giám thống kê y tế 2007, cá nước có 13.439 cơ sở khám chữa

bệnh, trong đó các cơ sở thuộc tuyến Trung ương là 41, tuyến tỉnh 374, tuyến huyện

1424, bệnh viện huyện 610[6].

Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật khám chữa bệnh ở tuyến cơ sở, đặc biệt tại các

vùng nông thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện huyện chính là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp

dich vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chỉ phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên

- Khoa Ngoai tông hợp

- Khoa Phu san

- Khoa lién chuyên khoa Tai Mũi Họng - Răng Hàm Mặt - Mắt

- Khoa xét nghiệm

- Khoa chan dodn hình ảnh

- Khoa Giai phau bénh

- _ Khoa Chống nhiễm khuẩn

-_ Khoa Dược

- Khoa Dinh dưỡng [7]

được ở tuyến huyện, góp phần giảm tải cho các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương

2 Chất lượng KCB tại bệnh viện

2.1 Khái niệm về chất lượng KCB

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu một cách khác

nhau, mỗi người sẽ hiểu về chất lượng một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại điện cho ai trong hệ thống y tế

Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo

đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính

sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến

quy trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thê chấp nhận được và

hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chỉ phí là rất quan trọng [2]

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng, Viện Y khoa

Masachusett, Hoa Ky “Chat lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết qua strc khoe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”[1]

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện: “Chất

lượng không có có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”

Dựa trên mô hình công nghiệp: “Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm,

vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khác hàng là mục đích chính của chất

lượng” Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dich vu đều là bệnh nhân,

trong khi nhà cung cấp chủ yếu là cơ sở y tế Định nghĩa này cũng đề cập đến các bước để đạt được chất lượng Ở đây, cần phải xác định và ưu tiên mọi khách hàng,

sau đó phải đánh giá kỳ vọng và nhu cầu khách hàng Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức và phương pháp dé đáp ứng sự kỳ vọng

của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể

2.2 Sự phát triển của các xu hướng về chất lượng KCB

Xu hướng về chất lượng KCB khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát

triển của chất lượng KCB có thể được chia thành 7 giai đoạn:

- _ Chất lượng dựa trên bằng chứng lây người bệnh làm trọng tâm [1]

Xu hướng chất lượng đầu tiên được bắt đầu với Florence Nightinggale vào giữa thế kỷ 19 Trong giai đoạn này, người ta chú trọng đến các kết quả thực hiện

của hệ thống một cách vô tình hay hữu ý, khi những kết quả như tỷ lệ tử vong, tỷ lệ

chữa lành vết thương và tỷ lệ phục hồi sau những thương tích nghiêm trọng lại có ý

nghĩa quan trọng Đến những năm 1960, những nguồn vật lực và nhân lực được

đánh giá là quan trọng trong cải cách và đo lường chất lượng y tế Với sự thành lập

của Tổ chức đánh giá chuyên môn tại Mỹ và sự bắt đầu của quy trình đánh giá đồng

nghiệp, người ta thấy có sự chuyển hướng về trọng tâm chất lượng sang quy trình

Đến cuối những năm 1980, với việc chính phủ Mỹ công bố danh sách tử vong bệnh

viện trọng tâm của vấn đề chất lượng mới quay về kết quá Từ đó tới nay, một trào

lưu mới đã được tạo ra với kết quả chăm sóc trở thành quan trọng nhất để đánh giá

và cải tiến chất lượng trong KCB

quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chỉ phí, và ngược lại, chất lượng kém có

thé sẽ dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí khám chữa bệnh

Ngày nay người bệnh ngày càng trở nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của

họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi

hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [1] Người bệnh sẽ không đến

bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ KCB kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống KCB có chất lượng

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nâng cao

chất lượng là đặc điểm hoạt động trong hệ thống và tổ chức có chất lượng Vì thé, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư vào nỗ

lực cải thiện chất lượng và nhắm tới kết quả đầu ra tốt hơn

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sơ y tế, các bệnh viện Đặc biệt

là thời kỳ kinh tế thị trường Người bệnh có thể tự đo lựa chọn các cơ sở khám chữa

bệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc day nhu cầu về

chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao

chất lượng của tổ chức mình

Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các

các quy trình và kỹ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa

các quy trình KCB của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng

địch vụ

Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế Trên

thực tế, người cán bộ y tế có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày

càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo Sẽ không có y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng

10

3 Danh gia chất lượng trong KCB

Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ

sở y tế và ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ

sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế trong cạnh tranh

Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng KCB là một thử thách rất

lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thé hon co sé y tế khác chính là

chất lượng Những người bệnh khi phai chiu chi phi cao cho cac dich vu y té thi ngày càng cơ những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp

từ phía nhân viên y tế, bệnh viện

Tác giả Lim và Tang (2000) đã nhấn mạnh rằng trong lĩnh vực y tế, các bệnh

viện đều cung cấp những loại hình dich vu giống nhau (ví dụ khoa khám bệnh theo

yêu cầu) nhưng chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện này lại không như

nhau[57]

Tuy nhién để đánh giá chất lượng trong KCB rất khó, bởi chất lượng không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của

bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chân đoán của thầy

thuốc và cả điều kiện chăm sóc Theo Donabian (1980), có 3 nhóm tiêu chuẩn để

đánh giá chất lượng trong KCB, đó là:

- - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình

quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

- - Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuân thực hành nghề

nghiệp điều dưỡng

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người

bệnh, những phúc lợi mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc, sự

hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị

dé đánh giá chất lượng [49].

3.1 Sự hài lòng của người bệnh đối trong đánh giá chất lượng KCB

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên có 4

khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên thế giới

- _ Sự hài lòng của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc KCB”[58] Linder — Pelz nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận

thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá

sự tìm kiếm và phán ứng đối với việc chăm sóc Tuy nhiên, tác giả cũng cho

rằng việc đánh giá sự KCB sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập

tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh

-_ Sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc KCB”[50] Fitzpatric đã có những giải thích cho rằng sự

hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn

mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng

liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương

pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế Khái niệm này

nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra

- _ Sự hài lòng của người bệnh là: “là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh”

Trong khái niệm này, các cụm từ “làm hài lòng” và “khách hàng” nghĩa là người bệnh có những kỳ vọng và có khả năng đánh giá một cách tích cực đối với dịch vụ mà họ nhận được Tuy nhiên, dịch vụ KCB bao gồm rất nhiều

hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ có cơ hội để đánh giá các thành phần

khác trong địch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình “điều trị bệnh”

- _ “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phô biến trong việc đo lường chất

lượng địch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông

qua đo lường nhận thức của người bệnh” [44] Khái niệm này của tác giả

Theo Tengilimoglu và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một chỉ

số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quá của mỗi bệnh viện trong hệ

thống KCB Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến

những ý kién hay phan nan, thắc mắc của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh

không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng Bên cạnh đó, sự

hài lòng của khách hàng có thé ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như

vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung

cấp dịch vụ y tế KCB [ 67]

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người

bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp

dịch vụ và chất lượng địch vụ mà họ nhận được Thông tin về sự hài lòng của người

bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn dé tiềm tàng để cải thiện như là

giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những van dé chat lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Carr — Hill cũng chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn dé dap

ứng nhu cầu, mong muốn của họ[45]

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức

khỏe của họ Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào

quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc[43] Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự

hài lòng thì họ tỏ ra tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ

sở y tế sẽ tăng lên Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì có xu hướng ít tìm đến các cơ sơ y tế khi họ bị bệnh

3.2 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối

với chất lượng KCB, mặc dù các mô hình này có nhiều đặc điểm chung, nhưng

cũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Mô hình của Ward và CS (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:

Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chỉ phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm Khái niệm "Sự đáp ứng" trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này;

Kết quả: sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người

bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện;

Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh Các khía cạnh "Cảm

thông” và "Đảm bảo" của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này;

Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:

Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp” Trong nhóm này các

yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ thủ tục nhập viện và các vân đề về dịch vụ

trong hệ thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ khả năng

14

cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ việc có các bác sĩ

chuyên khoa, về thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị

Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân”, những van dé sau đây được đưa

vào: 1/ về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ khả năng

cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao, ví dụ các thiết bị Xquang hiện đại, và các

vấn đề liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và

cung cấp dịch vụ)

Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cá dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ

dẫn Nhóm cuối cùng được đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay

lại bệnh viện, hoặc khả năng giới thiệu bệnh viên cho người khác được nghiên cứu

Tóm lại, khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một công cụ tiếp thị, công cụ quản lý và lập kế hoạch khá mạnh mẽ trong khu vực dịch vụ y tẾ

Những nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cho những cảm nhận về hoạt động của các

nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác tiếp thị

Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành đánh giá sự hài lòng của người

bệnh bằng mô hình SERVQUAL Công cụ này đặc trưng cho việc đo lường chất lượng “chức năng”, đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những khía cạnh sau:

“ Khía cạnh Hữu hình: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

lực Môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện là một bằng

chứng hữu hình về sự quan tâm, chăm sóc của những người cung cấp dịch

vụ

“ Khía cạnh Tin tưởng: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng

tin cậy Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của người bệnh về một dịch

vụ được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy Làm cho người bệnh phải chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, thoả đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu cực của người bệnh về chất lượng dịch vụ

“ Khía cạnh Đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các địch vụ

một cách nhanh nhất

" Khía cạnh Đảm bảo: là những kiến thức, sự hoà nhã của nhân viên y tế cũng

như khả năng của họ trong việc tao long tin, sự tín nhiệm, kỳ vọng cho người

bệnh Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố như: khả năng cung cấp dịch vụ, sự hoà nhã và tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với người bệnh

"_ Khía cạnh Cảm thông: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh

Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và

những hiểu biết về nhu cầu của người bệnh

4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB

4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, sự hài

lòng của người bệnh đối với công tac KCB trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh

viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao

tiếp của CBYT (tỷ lệ hài lòng từ 73 — 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều người bệnh

cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30%

số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh) [67]

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh thông qua mức độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) trên 175 người bệnh tại Bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng

với dịch vụ chăm sóc 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51%

16

người bệnh rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc Sự hài lòng của người bệnh phụ

thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân người bệnh [21]

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al-Doghaither

(2004) trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám,

chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu

này cho thấy, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rat

khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm)

[42]

Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee (2004) tại Hồng Kông cho thấy, người bệnh có điểm trung bình hài lòng với thái độ của bác sỹ, điều dưỡng là cao

nhất (trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên tiếp

tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm) Điểm trung bình về sự hài lòng với những

giải thích của nhân viên y tế cũng có kết quả là người bệnh hài lòng nhất với bác sỹ

và điều dưỡng viên (trung bình 3,98 điểm), ít hài lòng nhất là với nhân viên khoa Dược (trung bình 3,5 điểm) [46]

4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) về sự hài lòng đối với dịch vụ khám

chữa bệnh của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với

dịch vụ KCB ở Trạm Y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của cán bộ y tế,

20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù hợp[25]

Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) trên 220 bệnh nhân đến

khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy:

94.5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc điều

dưỡng, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc

phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh Không có khác biệt về sự hài lòng

giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [38].

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của người

bệnh nội trú với chất lượng KCB tại các bệnh viện Hòa Bình cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng KCB Điểm trung bình hài lòng với các

biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; với

các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66 - 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 -

3,88/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố kết quả KCB đạt 3,51 - 3,81/5 điểm và

với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [3 I]

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoan (2002) trên 1.250 người bệnh và

người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội

và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở nhiều khía cạnh như: tỉnh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tô chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng chung của

người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khoẻ đạt 90,6% [24]

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại

Bệnh viện Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 79,48% người bệnh hài lòng

với quy trình tổ chức khám chữa bệnh, 68,08% hài lòng với thái độ giao tiếp và

phục vụ của nhân viên y tế, 33,55% hài lòng với chất lượng điều trị, 5,86% không

hài lòng vì bị gây phiền hà, sách nhiễu [30]

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh

đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ (2006-2007)

của tác giả Hà Thị Soạn tiến hành trên 596 người bệnh và người nhà người bệnh tại

2 bệnh viện tỉnh, 2 bệnh viện huyện của tỉnh Phú Thọ cho kết quả: 10-12% đối

tượng nghiên cứu không hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế, lý do chủ yếu là thủ tục nhập viện lâu và không được hướng dẫn thủ tục nhập viện (10,4%), không được

giải thích tình trạng bệnh (18,2%), phòng bệnh ồn ào phải nằm ghép (31,4%), phục

vụ ăn uống không đầy đủ [28]

Nghiên cứu một số yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương (2007-2008) của tác giả

Mak ata

TE CONG CUNG |

Nguyễn Thành Công tiến hành trên 900 người bệnh cho thấy: người bệnh chưa hai

lòng với chất lượng địch vụ y tế, chỉ có 38,9% người bệnh hài lòng về BHYT, 58%

người bệnh hài lòng với thủ tục nhập viện, 57,1% người bệnh hài lòng với thái độ

đón tiếp của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không hài lòng về vệ sinh môi

trường bệnh viện và 43,1% không hài lòng về chế độ ăn, nước uống của bệnh viện

[12].

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện

Thanh Miện, tỉnh Hải Dương

- Số liệu thứ cấp về nhân lực, cơ sở vật chất, TTB, số lần người bệnh đến khám và

điều trị, các xét nghiệm chân đoán và một số thông tin khác trong năm 2008 và 6

tháng đầu năm 2009

2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 5 năm 2009 đến tháng 9 năm 2009

2.2 Địa điểm nghiên cứu

Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính

4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

4.1 Nghiên cứu định lượng

4.1.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu

- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện

huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương

~ Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trá lời các câu hỏi điều tra

và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

~ Những đối tượng từ chối tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu

4.1.2 Cỡ mẫu

Sử dụng cỡ mẫu ước tính 1 tỷ lệ trong quần thể

Cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho l tỷ lệ ta có:

= Zhan * pq- p)

20

Trong đó:

- n: cỡ mẫu

~Z,„,„„ = 1,96 (Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95%)

~p=0,5 (ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng KCB là 50%) [25]

- đ= 0,08 (Độ chính xác mong muốn giữa tỷ lệ thu được từ mẫu và quần thê

nghiên cứu)

- Thay số vào công thức trên ta có n = 150 đối tượng nghiên cứu Để dự phòng

một tỷ lệ nhất định nhất định đối tượng nghiên cứu từ chối hoặc không tiếp cận được cỡ mẫu sẽ được tăng thêm 10% Như vậy, tống số mẫu điều tra là 165

- Trên thực tế, khi tiền hành nghiên cứu đã phông vấn 174 đối tượng

4.1.3 Phương pháp lấy mẫu

Chọn người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Khám bệnh trong thời gian

từ tháng 15/6/2009 đến tháng 15/7/2009, chọn ngẫu nhiên mỗi ngày 10 người bệnh,

sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục khám bệnh cho đến khi đủ cỡ mẫu

4.2 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu có chủ định:

- 5 người bệnh có BHYT

- 5 người bệnh không có BHYT

5 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

-_ Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn với bộ câu hỏi có cấu trúc, số liệu thứ cấp được tổng hợp từ số sách, báo cáo, bảng kiểm

- Số liệu định tính được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu.

5.2 Công cụ thu thập số liệu

5.2.1 Số liệu định lượng

Bộ câu hỏi được địch và chỉnh sửa dựa trên công cụ đo lường sự hài lòng của

người bệnh (SERVQUAL) do Parasuraman xây dựng bao gồm 5 khía cạnh và 20

tiểu muc[63][64]

- Khía cạnh Hữu hình: 4 tiểu mục (Q1 - Q4)

- Khia cạnh Tin tưởng: 4 tiêu mục (Q5 - Q8)

- Khía cạnh Đáp ứng: 4 tiêu mục (Q9 - Q12)

- Khía cạnh Đảm bảo: 4 tiêu mục (Q13 - Q16)

- Khía cạnh Cảm thông: 4 tiểu mục (Q14 - Q20)

5.2.2 Số liệu định tính: thu thập bằng bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu

6 Phương pháp phân tích số liệu

6.1 Số liệu định lượng

Số liệu sau khi thu thập đã được mã hoá, làm sạch Số liệu đã được nhập bởi

2 người khác nhau bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm

SPSS 16.0

Độ tin cậy của các câu hỏi đã được đánh giá thông qua hệ số Cronbach”s

Alpha

Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để đánh giá mối tương quan

giữa 2 biến định lượng

Kiểm định T - Student cho 2 nhóm và phân tích phương sai (ANOVA) cho

nhiều nhóm để so sánh sự khác nhau của các biến liên tục

Thang đo Likert (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) sẽ được mã hoá

thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5

điểm) đối với từng tiểu mục từ đó tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với

từng tiểu mục

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của 4 tiểu mục của khía cạnh Điểm hài lòng chung được tính bằng TB

Phương

thu thập

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

1, Tuôi Là số năm kể từ khi sinh ra tính | Biến Phỏng vấn

5 Đối tượng khám Loại BHYT hoặc không có Biến Phỏng vấn

6 Thu nhập hộ gia Thu nhập trung bình của mỗi Biến rời Phỏng vấn

lũ Số lần khám bệnh | Số lần người bệnh đi khám tại | Biến rời Phỏng vấn

Bệnh viện huyện Thanh Miện | rạc

8 Tổng số bác sĩ Số lượng bác sĩ làm việc tại Biến rời Tổng hợp

Khoa Khám bệnh, Bệnh viện | rạc sô liệu thứ

Ø, Tổng số điều Số lượng điều đưỡng viên, kỹ Biến rời Tổng hợp

dưỡng viên, kỹ thuật viên làm việc tại Khoa | rạc số liệu thứ

thu thap

10 |Ty sé diéu Số điều dưỡng viên và kỹ thuật | Biến rời Tong hop

dưỡng/bác sĩ viên/số bác sĩ Tạc sô liệu thứ

câp

11 |Số phòng khám Số lượng các phòng khám của | Biến rời Tổng hợp

chuyên khoa Khoa Khám bệnh, Bệnh viện | rạc sô liệu thứ

huyện Thanh Miện câp

12 |Số lượtngười Số lượt người bệnh đến khám tại | Biến rời Tổng hợp

khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện | rạc sô liệu thứ

tháng, năm 2008 va 6 thang

2009

13 |Số lượtngười Số lượt người bệnh đến khám tại | Biến rời Tổng hợp

khám bệnh hàng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện | rạc số liệu thứ

tháng, năm 2008 và 6 thang

2009

14 |Số người bệnh Số người bệnh đã khám bệnh tại | Biếnrời | Tổng hợp

chuyên viện bệnh viện Thanh Miện chuyên đi | rac so liệu thứ

nơi cơ sở khác điều trị cap

15 |Phan loai bénh tat | Chan đoán bệnh theo phân loại | Biến rời Tông hợp

bệnh tật quốc tế của Tổ chức y tế | rạc số liệu thứ

thế giới lần thứ 10 (ICD 10) cấp

16 |Tổng số xét Tổng số xét nghiệm huyết học | Biến rời Tổng hợp

nghiệm huyết học | ngoại trú thực hiện trong trong | rạc sô liệu thứ

12 tháng năm 2008 và 6 tháng cap

2009

17 |Tổng số xét Tổng số xét nghiệm sinh hóa | Biến rời Tông hợp

nghiệm sinh hóa ngoại trú thực hiện trong trong | rạc sô liệu thứ

12 tháng năm 2008 và 6 tháng cấp

2009

18 |Tổng số xét Tổng số xét nghiệm vi sinh ngoại | Biến rời Tổng hợp

nghiệm vi sinh trú thực hiện trong trong 12 | rac số liệu thứ

tháng năm 2008 và 6 tháng 2009, câp

19 |Tổngsốlầnchụp | Tổng số lần chụp xquang ngoại | Biến rời Tổng hợp

24

tháng năm 2008 và 6 tháng 2009 cấp

20 |Tổng số lần siêu Tổng số lần siêu âm ngoại trú Biến rời Tổng hợp

âm thực hiện trong trong 12 tháng | rạc số liệu thứ

năm 2008 và 6 tháng 2009 câp

21 |Tổng số nội soi Tổng số lần nội soi ngoại trú Biến rời Tổng hợp

thực hiện trong trong 12 tháng | rạc số liệu thứ năm 2008 và 6 tháng 2009 câp

22 |Tổngsốlầnđiện | Tổng số lần điện tim ngoại trú | Biến rời Tong hop

tim thực hiện trong trong 12 thang | rac sô liệu thứ

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa

Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện

23 |Tình trạng vệ sinh | Nhận xét của người bệnh về tình | Biến rời Phỏng vấn

khoa Khám bệnh | trạng vệ sinh, môi trường làm | rạc

việc tại Khoa Khám bệnh

24 |Trang phục củay, | Nhận xét của người bệnh về | Biến rời Phỏng vấn

bác sỹ trang phục NVYT Khoa Khám | rạc

bệnh

25 |Thái độ trong giao | Nhận xét của người bệnh vẻ thái | Biếnrời | Phỏng van

tiép cua NVYT độ trong giao tiếp của nhân viên | rạc

vite

26 Trang thiết bị của | Nhận xét của người bệnh về | Biến rời Phỏng vấn

khoa Khám bện | trang thiết bị, phương tiện chẩn | rạc

đoán khi khám chữa bệnh

27 |Kết quả chân đoán | Nhận xét của người bệnh về Biến rời Phỏng vấn

và điêu trị những kết quả chân đoán và điêu | rac

tri

28 |Chỉ phí khám chữa | Nhận xét của người bệnh về tính | Biếnrời Phong vấn

bệnh minh bạch của chí phí trong | rac

khám chữa bệnh

29 |Thôngtinvềtinh |Nhận xét của người bệnh về |Biếnrời | Phỏng vấn

trạng bệnh và điều | lượng thông tin mà họ được cung | rạc

tri cấp về tình trạng bệnh {rong qua

trinh KCB tại cơ sở y tế

30 Sự tin tưởngở | Sự tin tưởng của người bệnh vào | Biến rời Phỏng vấn

phương pháp điều | các phương pháp chẩn đoán, điều | rạc

trị trị của thầy thuốc

31 |Đápứngyêucầu | Nhận xét của người bệnh về thái | Biến rời Phỏng vấn

của người bệnh độ của nhân viên y tế khi đáp rac

ứng những yêu cầu của người

bệnh

32 |Thờigianthực | Nhận xét của người bệnh vẻ thời |Biếnrời | Phỏng vấn

hiện địch vụ gian cân thiết khi thực hiện dịch | rạc

vụ y tÊ

33 |Susinsangkhi | Nhận xét của người bệnh về thái Biến rời Phỏng vấn

giúp đỡ người độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân | rạc

34 Sự sẵn sàng của | Nhận xét của người bệnh về sự | Biến rời Phỏng vấn

địch vụ y tê sẵn sàng của các dịch vụ y té tai | rac

Khoa Kham bénh

35 |Tén trong sy riéng | Nhận xét của người bệnh về việc | Biến rời Phong van

tư của người bệnh | nhân viên y té cd tén trong tinh | rac

riéng tu cia ngudi bénh khi khám chữa bệnh

36 |Khám bệnh tỉ mi, | Nhận xét của người bệnh về cách | Biến rời Phỏng vấn

toàn điện thức khám bệnh của nhân viên y | rạc

tÊ trong quá trình khám chữa bệnh

Ti Trình độ chuyên Nhận xét của người bệnh về trình | Biến rời Phỏng vấn

môn của NVYT độ chuyên môn của nhân viên y | rạc

té

38 _ |Kiến thức của nhân| Nhận xét của người bệnh vê é kiến | Biến rời Phỏng vấn

viên y tế thức của nhân viên y tẾ trong | rạc

việc giải đáp thắc mắc của người

26

STT Tên biên Định nghĩa Phân loại pháp

thu thập

39 |Sự phù hợp của Nhận xét của người bệnh về tính | Biến rời Phỏng vấn

việc chăm sóc y té phù hợp của chăm sóc y tế đối | rạc

với người bệnh

40 |Sự cảm thông với | Nhận xét của người bệnh về SỰ Biến rời Phỏng vấn

lo lắng của người | cảm thông của nhân viên y tế đối | rạc

bệnh với những lo lắng, nhu cầu của

họ về tình trạng bệnh tật

41 |Thái độ đối xử với | Nhận xét của người bệnh về sự | Biến rời Phỏng vấn

người bệnh đối xử, chăm sóc của nhân viên y | rạc

tế đối trong quá trình khám chữa

bệnh

42 |Thời gian khám Nhận xét của người bệnh thời Biến rời Phỏng vấn

chữa bệnh gian khám chữa bệnh có được bố | rạc

họ

8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu

- SERVQUAL (Service quality): là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” [64], bao gồm các khía cạnh:

» Khía cạnh Hữu hình: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực Môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện là một bằng

chứng hữu hình về sự quan tâm, chăm sóc của những người cung cấp dịch

vu

“ Khía cạnh Tin tưởng: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng

tin cậy Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của người bệnh về một địch

vụ được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy Làm cho người bệnh phải

chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, thoả đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu

cực của người bệnh về chất lượng dịch vụ

= Khia cạnh Đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất

« Khia canh Dam bao: 1a nhitng kién thirc, sw hoa nhã của nhân viên y tế cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm, kỳ vọng cho người bệnh Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố như: khả năng cung cấp

dịch vụ, sự hoà nhã và tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với người bệnh

“_ Khía cạnh Cảm thông: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh

Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và

những hiểu biết về nhu cầu của người bệnh

- Kinh tế hộ gia đình được xem xét dựa trên các chỉ SỐ:

=_ Thu nhập bình quân đầu người/năm

» Theo quyết định số 170/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về chuân

nghèo áp đụng cho giai đoạn 2006 - 2010 với khu vực nông thôn: những hộ

có mức thu nhập bình quân từ 200.000 đồng/người/tháng (2.400.000

đồng/người/năm) trở xuống là hộ nghèo[33]

9 Đạo đức nghiên cứu

- Để cương nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế

công cộng thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa

- _ Đối tượng nghiên cứu đa được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên

cứu trước khi tiến hành điều tra và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham

gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục

vụ cho mục đích nào khác

- _ Kết quả nghiên cứu được phản hồi lãnh đạo y tế địa phương, ban Giám đốc Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương

10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục

10.1 Hạn chế của nghiên cứu

-_ Do sự hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ tiến hành ở Bệnh viện huyện Thanh Miện mà không được tiến hành ở các bệnh viện huyện khác của tỉnh

10.2 Sai số trong nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn nên sự có mặt của điều tra

viên có thể ảnh hưởng đến kết quả trả lời, điều đó ảnh hưởng đến kết quả của

Chọn điều tra viên có kinh nghiệm, tập huấn điều tra trước khi tiến hành thu

thập số liệu tại cơ sở nghiên cứu

Những phiếu điều tra ban đầu sẽ được nhóm nghiên cứu giám sát và hỗ trợ

Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra cuối mỗi ngày khi nộp

phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý sẽ

được yêu cầu điều tra viên bổ sung

Chương 3

KET QUA NGHIEN CUU

1 Thong tin chung về đối tượng nghiên cứu

ONam

Nữ

Biểu đồ 1: Phân bỗ đỗi tượng nghiên cứu theo giới

Trong tổng số 174 đối tượng nghiên cứu, nam chiếm tỷ lệ 59,2% cao hơn so

với nữ 40,8%

Bảng 1: Phân bố dối trợng nghiên cứu theo tuổi

Kết quả từ bảng 1 cho thấy: lứa tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ cao nhất (39,1%),

tiếp đến là lứa tuổi 46-60 tuổi (37,4%), lứa tuổi 18-45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất

(23,6%).

Biểu đồ 2: Phân bỗ đỗi tượng nghiên cứu theo trình độ học vẫn

Kết quả từ biểu đồ 2 cho thấy 44,3% trong số người bệnh tham gia nghiên

cứu có trình độ học vấn trung học cơ sở, 22,4% có trình độ trung cấp trở lên, người

bệnh có trình độ tiểu học và trung học phổ thông có tỷ lệ thấp nhất (16,6% và 16,7%)

Bảng 2: Phân bỗ đối trợng nghiên cứu theo nghề nghiệp

Két qua tir bang 2 cho thấy nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các đối

tượng nghiên cứu (47,7%), tiếp theo là các đối tượng hưu trí (28,2%), cán bộ viên chức (12,6%), lao động tự do (8%) Học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất (0,6%)

Bang 3: Phan bé đối trợng nghiên cứu bệnh theo đối tượng KCB

Kết quả từ bảng 3 cho thấy, trong số 174 đối tượng nghiên cứu, phân lớn là

có BHYT (85,6%) đối tượng không có BHYT chỉ chiếm tỷ lệ thấp (14,4%)

Bảng 4: Phân bố đỗi tượng nghiên cứu bệnh theo số lần khám bệnh

Những người có thu nhập thấp dưới 200.000 đồng/người/tháng chỉ chiếm tỷ

lệ thấp (23,6%), đa số (76,4%) là có thu nhập trên 200.000 đồng/người/tháng.

32

2 Thực trạng công tác KCB tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện huyện Thanh

Miện năm 2008 và 6 tháng đầu năm 2009

2.1 Nhân lực của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện

Bảng 6: Cơ cấu nhân lực khoa Khám bệnh

BHYT, 4 phòng khám chuyên khoa Mắt, Tai Mũi Họng Răng Hàm Mặt và Y học

cổ truyền Khu vực tiếp đón hiện nay còn chung với phòng khám của bệnh nhân không có BHYT, chưa có bộ phận cấp cứu, phòng bệnh nhân lưu, chưa có khu chờ

riêng cho bệnh nhân đến khám bệnh

- Trang thiết bị y tế: đối chiếu với Danh mục trang thiết bị y tế của một khoa

Khám bệnh, bệnh viện đa khoa tuyến huyện (phụ lục 3) [8]: TTB Khoa khám bệnh

có đủ 35/42 mục, các mục còn thiếu là: giường khám bệnh, tủ say điện, đèn cực tím

tiệt trùng, bộ dụng cụ tiêu phẫu.