Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN PHI CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN PHI CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 MSHV: 59CH388 Quyết định giao đề tài: 639/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 1522/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2019 Ngày bảo vệ: 13/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Phi Cường iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập chương trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế trường Đại học Nha Trang thân tác giả đã nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ thầy, cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô giảng viên Khoa Kinh tế, trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người bạn, đồng nghiệp bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, Diên Khánh Ninh Hịa người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để hồn thành luận văn tốt nghiệp Khánh Hịa, ngày 16 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Phi Cường iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU xii 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3 Một số lý thuyết hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng Kotler (2000) 12 2.3.2 Tiếp cận theo lý thuyết giá trị cảm nhận 14 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 15 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 16 2.5 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 18 v 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu số bệnh viện đa khoa công lập địa bàn tỉnh Khánh Hòa 21 3.1.1 Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa 21 3.1.1.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa 21 3.1.1.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh 23 3.1.2 Bệnh viện đa khoa thị xã Ninh Hòa 25 3.1.2.1 Khát quát Bệnh viện đa khoa thị xã Ninh Hòa 25 3.1.2.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh 27 3.1.3 Bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh 29 3.1.3.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh 29 3.1.3.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu sơ 33 3.4 Nghiên cứu thức 33 3.5 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 33 3.6 Thiết kế thang đo 34 3.7 Phương pháp phân tích liệu 39 3.7.1 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 39 3.7.2 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 40 3.7.3 Kiểm định khác biệt 42 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.1.1 Đối tượng đến khám chữa bệnh 43 4.1.2 Thống kê tần suất việc sử dụng BHYT 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 45 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo EFA 49 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 49 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 52 vi 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 4.3.2.1 Xây dựng mơ hình 55 4.3.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.3.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến phân loại 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.5.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 64 4.5.2 Kết luận từ đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 68 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 68 5.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước 69 5.3 Một số hàm ý quản lý 70 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết khảo sát hài lòng người bệnh theo tiêu chuẩn Bộ Y tế 23 Bảng 3.2 Kết khảo sát hài lòng người bệnh nội trú năm 2018 27 Bảng 3.3 Kết khảo sát hài lòng người bệnh theo Khoa năm 2018 28 Bảng 3.4 Các thang đo mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 43 Bảng 4.2 Thống kê tần suất khám chữa bệnh 45 Bảng 4.3 Thống kê mẫu nghiên cứu sử dụng BHYT 45 Bảng 4.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 46 Bảng 4.5 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's - nhóm biến độc lập 49 Bảng 4.6 Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập 50 Bảng 4.7 Kết xoay nhân tố cho nhóm biến độc lập 50 Bảng 4.8 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's - nhóm biến phụ thuộc 53 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc 53 Bảng 4.10 Kết xoay nhân tố cho nhóm biến phụ thuộc 53 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 54 Bảng 4.12 Các hệ số tổng qt mơ hình 56 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 Bảng 4.15 Kết phân tích khác biệt 63 Bảng 4.16 Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên đa khoa địa bàn tỉnh Khánh Hòa 64 Bảng 4.17 Đánh giá chung mức độ đáp ứng 66 Bảng 4.18 Mức độ đáp ứng phân theo bệnh viện 66 Bảng 5.1 So sánh với kết nghiên cứu trước Việt Nam 69 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 10 Hình 2.2: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng 13 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 22 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa 26 Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh 29 Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 58 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 59 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot 60 x Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method VC REGR factor score for analysis 1, TD REGR factor score for analysis 1, CP REGR factor score for analysis 1, TC REGR factor score for analysis 1, BM REGR factor score for analysis 1, Enter TTb a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis b All requested variables entered Model Summaryb Model R 841a R Square Adjusted R Square 708 Std Error of the Estimate 702 Durbin-Watson 54594240 1.827 a Predictors: (Constant), VC REGR factor score for analysis 1, TD REGR factor score for analysis 1, CP REGR factor score for analysis 1, TC REGR factor score for analysis 1, BM REGR factor score for analysis 1, TT b Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 211.670 35.278 87.330 293 298 299.000 299 Sig 118.363 000b a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), VC REGR factor score for analysis 1, TD REGR factor score for analysis 1, CP REGR factor score for analysis 1, TC REGR factor score for analysis 1, BM REGR factor score for analysis 1, TT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.871E18 032 TT 482 032 482 15.259 000 1.000 1.000 BM REGR factor score for analysis 416 032 416 13.177 000 1.000 1.000 TC REGR factor score for analysis 192 032 192 6.083 000 1.000 1.000 358 032 358 11.338 000 1.000 1.000 TD REGR factor score for analysis 313 032 313 9.928 000 1.000 1.000 VC REGR factor score for analysis 199 032 199 6.293 000 1.000 1.000 CP REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis 000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenval Conditio (Constan n Index t) BM TC CP TD VC REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 Model Dimension ue TT 1 1.000 1.000 00 61 02 05 19 13 00 1.000 1.000 53 02 43 01 01 00 00 1.000 1.000 40 01 40 01 09 09 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 35 02 14 33 16 00 1.000 1.000 00 00 04 78 13 05 00 1.000 1.000 07 01 09 01 25 57 00 a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual HAILONG REGR factor score for analysis Predicted Value -.1002324 Residual 10 3.384 1.74702 230 -3.093 -1.51082 1776096 -1.68843322 276 -3.603 -1.51082 4560861 -1.96690971 a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum -2.6716897 1.6808089 -1.96690977 1.84725249 Std Predicted Value -3.175 1.998 Std Residual -3.603 3.384 Residual Mean Std Deviation 000000 N 84138451 300 54043696 300 000 1.000 300 000 990 300 000000 00 a Dependent Variable: HAILONG REGR factor score for analysis 1.84725247 Correlations CB CB Pearson Correlation VC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TG TTGS HLTP TG TTGS HLTP 309** 322** 324** 623** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) VC CK 436** 250 250 250 250 250 250 436** 453** 155* -.008 456** 000 014 905 000 000 250 250 250 250 250 250 309** 453** 262** 314** 592** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 322** 155* 262** 525** 621** Sig (2-tailed) 000 014 000 000 000 N 250 Pearson Correlation 250 250 250 250 250 324** -.008 314** 525** 755** Sig (2-tailed) 000 905 000 000 N 250 250 250 250 250 250 623** 456** 592** 621** 755** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 250 VIII PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHUNG DG_C Danh gia chung Valid Frequency Valid Đáp ứng 90% Total Percent Case Processing Summary Cases Valid N Benh_Vien * DG_C Danh gia chung Missing Percent 300 N 100.0% Percent 0.0% Total N Percent 300 100.0% Benh_Vien * DG_C Danh gia chung Crosstabulation DG_C Danh gia chung Đáp Đáp Đáp Đáp ứng 70% Benh_Vien Bệnh viện tỉnh Count Khánh Hòa % within DG_C Danh gia chung Bệnh viện Ninh Count Hòa % within DG_C Danh gia chung Bệnh viện Diên Count Khánh % within DG_C Danh gia chung Total Count % within DG_C Danh gia chung 71 - 80% 81 - 90% 90% Total 15 28 34 22 99 28.8% 41.2% 34.3% 27.2% 33.0% 16 22 35 27 100 30.8% 32.4% 35.4% 33.3% 33.3% 21 18 30 32 101 40.4% 26.5% 30.3% 39.5% 33.7% 52 68 99 81 300 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Group Statistics HLtb Std Std Deviatio Error n Mean Gioi_tinh N Mean Nam 127 3.9195 61414 05450 Nữ 173 3.9319 61334 04663 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t HLtb Equal variances 041 840 assumed 173 - variances 173 not assumed Mean Std Error tailed) Difference Difference df - Equal Sig (2- Difference Lower Upper 298 863 -.01241 07171 -.15353 12871 271.455 863 -.01241 07172 -.15362 12880 Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean N Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 - 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total Mean Std Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 34 4.1667 56606 09708 3.9692 4.3642 3.00 5.00 152 3.8765 63198 05126 3.7752 3.9777 3.00 5.00 82 3.8631 61859 06831 3.7272 3.9991 2.89 5.00 32 4.0729 47528 08402 3.9016 4.2443 3.11 4.78 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 3.094 df2 Sig 296 027 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups Mean df Square F 3.357 1.119 Within Groups 108.882 296 368 Total 112.239 299 Sig 3.042 029 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Tuoi N Từ 35 - 50 tuổi 82 3.8631 Từ 25 - 35 tuổi 152 3.8765 Từ 50 tuổi trở lên 32 4.0729 Dưới 25 tuổi 34 Sig 4.0729 4.1667 102 439 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 50.355 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum HLtb 300 3.9267 61268 2.89 5.00 Tuoi 300 2.37 822 Ranks Tuoi HLtb Dưới 25 tuổi N Mean Rank 34 184.68 Từ 25 - 35 tuổi 152 143.64 Từ 35 - 50 tuổi 82 140.62 Từ 50 tuổi trở lên 32 172.09 Total 300 Test Statisticsa,b HLtb Chi-Square 9.313 df Asymp Sig .025 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean Std N Độc thân Đã có gia đình Mean Std Lower Upper n Error Bound Bound 06112 3.9987 4.2418 3.00 5.00 207 3.8631 61830 04297 3.7784 3.9479 2.89 5.00 3.5139 45207 15983 3.1360 3.8918 3.00 4.44 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 HLtb Levene 2.841 df2 Sig 297 060 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups m 56349 Variances df1 Minimum 4.1203 Test of Homogeneity of Statistic Maximu 85 Khác Total Deviatio Mean df Square 5.385 2.692 Within Groups 106.854 297 360 Total 112.239 299 F 7.483 Sig .001 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Hon_nhan N Khác Đã có gia đình 3.5139 207 3.8631 Độc thân 3.8631 85 4.1203 Sig .059 164 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 21.187 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviatio Std Lower Upper n Error Bound Bound Maximu Minimum m Trung hoc co so 26 3.9744 53731 10537 3.7573 4.1914 3.00 5.00 THPT 42 4.0476 63670 09824 3.8492 4.2460 3.00 5.00 Trung cap 35 3.9619 53960 09121 3.7765 4.1473 2.89 5.00 130 3.8607 66239 05810 3.7457 3.9756 3.00 5.00 Sau dai hoc 38 3.9737 57962 09403 3.7832 4.1642 3.00 4.89 Khac 29 3.9004 53727 09977 3.6960 4.1048 3.00 5.00 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 Cao dang/Dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 3.592 df1 df2 Sig 294 004 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups Mean df Square 1.387 277 Within Groups 110.851 294 377 Total 112.239 299 F 736 Sig .597 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Hoc_van N Cao dang/Dai hoc 130 3.8607 Khac 29 3.9004 Trung cap 35 3.9619 Sau dai hoc 38 3.9737 Trung hoc co so 26 3.9744 THPT 42 4.0476 Sig .257 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 37.657 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum HLtb 300 3.9267 61268 2.89 5.00 Hoc_van 300 3.66 1.365 Ranks Hoc_van HLtb N Mean Rank Trung hoc co so 26 155.33 THPT 42 168.54 Trung cap 35 155.01 130 141.03 Sau dai hoc 38 159.36 Khac 29 145.43 Cao dang/Dai hoc Total 300 Test Statisticsa,b HLtb Chi-Square df Asymp Sig 4.050 542 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Hoc_van Maximum Descriptives HLtb 95% Confidence N Dưới triệu Từ - 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Total Mean Std Deviation Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 98 4.0249 55808 05637 3.9131 4.1368 3.00 5.00 162 3.8944 64036 05031 3.7950 3.9937 2.89 5.00 29 3.8544 67200 12479 3.5988 4.1100 3.00 5.00 11 3.7172 40174 12113 3.4473 3.9871 3.33 4.67 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 4.167 df2 Sig 296 007 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups Mean df Square 1.750 583 Within Groups 110.489 296 373 Total 112.239 299 F 1.562 Sig .199 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Thu_nhap Từ 15 triệu trở lên Từ 10 – 15 triệu Từ - 10 triệu Dưới triệu N 11 3.7172 29 3.8544 162 3.8944 98 4.0249 Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 28.215 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed .085 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum HLtb 300 3.9267 61268 2.89 5.00 Thu_nhap 300 1.84 740 Ranks Thu_nhap HLtb N Dưới triệu Mean Rank 98 164.05 162 145.82 Từ 10 – 15 triệu 29 141.34 Từ 15 triệu trở lên 11 122.82 Từ - 10 triệu Total 300 Test Statisticsa,b HLtb Chi-Square 4.324 df Asymp Sig .229 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu_nhap Group Statistics HLtb Std Std Deviatio Error n Mean BHYT N Mean Có 235 3.9546 60887 03972 64 3.8247 62535 07817 Không Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper HLtb Equal variances 020 887 1.505 297 133 12996 08635 -.03997 29989 1.482 97.971 142 12996 08768 -.04404 30396 assumed Equal variances not assumed Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 1 lần 59 3.9303 61792 08045 3.7693 4.0914 3.00 5.00 2 lần 93 3.9486 63079 06541 3.8187 4.0785 2.89 5.00 3 lần trở lên 148 3.9114 60275 04955 3.8135 4.0093 3.00 5.00 Total 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 092 df2 297 Sig .912 ANOVA HLtb Mean Sum of Squares Between Groups df Square 080 Within Groups 112.158 297 Total 112.239 299 F Sig .040 106 899 378 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 So_lan N 3 lần trở lên 148 3.9114 1 lần 59 3.9303 2 lần 93 3.9486 Sig .710 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 87.061 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean Std N Bệnh viện tỉnh Hòa Bệnh viện Diên Khánh Total Deviation Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 99 3.7845 61697 06201 3.6615 3.9076 3.00 5.00 100 4.0778 57454 05745 3.9638 4.1918 2.89 5.00 101 3.9164 61612 06131 3.7948 4.0380 3.00 5.00 300 3.9267 61268 03537 3.8571 3.9963 2.89 5.00 Khánh Hòa Bệnh viện Ninh Mean Lower Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 2.134 df2 Sig 297 120 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups Mean df Square 4.295 2.147 Within Groups 107.944 297 363 Total 112.239 299 F Sig 5.908 003 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Benh_Vien Bệnh viện tỉnh Khánh Hòa Bệnh viện Diên Khánh Bệnh viện Ninh Hòa Sig N 99 3.7845 101 3.9164 100 3.9164 4.0778 123 059 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 99.993 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... đến hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Khánh Hịa? - Các bên liên quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập. .. hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Khánh Hịa - Kiến nghị số hàm ý quản lý nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN PHI CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA