Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận long biên thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  PHẠM VĂN MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM BẢO DƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, tháng 9 năm 2014 Tác giả Phạm Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tập thể và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Bảo Dương, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, những người đã giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản là nền tảng để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các cô chú, anh chị ở Bộ phận một cửa của các phường Thạch Bàn, Cự Khối,Gia Thụy của quận Long Biên cùng với các cô chú, anh chị tham gia sử dụng các dịch vụ hành chính công đã nhiệt tình cung cấp số liệu những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, người thân đã động viên, chia sẻ, hỗ trợ và khuyến khích tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người quan tâm nghiên cứu trong lĩnh vực này. Hà Nội, tháng 9 năm 2014 Tác giả Phạm Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4 PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5 2.1 Cơ sở lý luận 5 2.1.1 Các khái niệm cơ bản 5 2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 13 2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15 2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 17 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 19 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh giá chất lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Một số chính sách cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 26 2.2.2 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông trên thế giới 29 2.2.3 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chết một cửa liên thông ở Việt Nam 34 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 39 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 41 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 42 3.1.2 Điều kiện kinh tế-xã hội 42 3.1.3 Đánh giá chung về địa bàn nghiên cứu 44 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 46 3.2.2 Mô hình nghiên cứu 47 3.2.3 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 49 3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 50 3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 53 3.2.6 Phương pháp phân tích số liệu 53 3.2.7 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 56 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên 58 4.2 Đánh giá thang đo 63 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin vậy Cronbach’ Alpha 63 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 66 4.2.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố EFA 69 4.3 Phân tích sự hài lòng của công dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70 4.3.1 Phân tích đánh giá của người dân về các yếu tố cấu thành thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70 4.3.2 Phân tích tổng hợp sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 78 4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên 86 4.4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 86 4.4.2 Các giải pháp 87 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 5.1 Kết luận 92 5.2 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Số trang 3.1 Số lượng mẫu phỏng vấn theo đối tượng điều tra 51 3.2 Thang đo nghiên cứu 52 4.1 Tỉ lệ trình độ lý luận của cán bộ, công chức, viên chức ở quận Long Biên 61 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 63 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 64 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 64 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 65 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 65 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 66 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 67 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố “Sự hài lòng” 68 4.10 Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng” 68 4.11 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về khả năng phục vụ 71 4.12 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về cơ sở vật chất 73 4.13 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về quy trình thủ tục hành chính 75 4.14 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về sự tin cậy của thủ tục hành chính 77 4.15 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy đa biến 79 4.16 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình hồi quy đa biến 80 4.17 Hệ số sig khi phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 82 4.18 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng theo giới tính 82 4.19 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo độ tuổi 83 4.20 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp . 84 4.21 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo trình độ văn hóa 84 4.22 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòngcủa người dân theo lĩnh vực hồ sơ 85 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH STT Tên sơ đồ Số trang 3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 47 4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 69 STT Tên đồ thị Số trang 4.1 Đánh giá của người dân về khả năng phục vụ 70 4.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa 72 4.3 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính 74 4.4 Đánh giá của người dân về sự tin cậy của thủ tục hành chính 76 4.5 Sự hài lòng chung của người dân về TTHC nhà nước 78 STT Tên hình Số trang 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành chính CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin HL Hài lòng HDND Hội đồng nhân dân TDPV Thái độ phục vụ TP Thành phố TBXH Thương binh - Xã hội TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân NLPV Năng lực phục vụ STC Sự tin cậy XD Xây dựng [...]... chất lượng thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn quận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông - Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên, Thành phố Hà Nội - Đề xuất một số giải... lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trên địa bàn Quận 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những cơ sở lý luận nào để đánh giá sự hài lòng của người dân - Sự hài lòng của người dân như thế nào đối với thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn quận Long Biên - Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa. .. thi công vụ + Công dân đã và đang sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung Đề tài tìm hiểu về các dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Tìm hiểu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long BiênThành phố Hà Nội - Phạm vi không... nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế liên thông một cửa Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất một số giải pháp... chất lượng thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của công dân có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng thủ tục hành chính nhà nươc cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của công dân Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Để duy trì hoạt động ổn dịnh và phát triển của một tổ chức... được sự đáp ứng chất lượng TTHC đối với mỗi loại lĩnh vực, lĩnh vực TTHC nào mà người dân hài lòng và không hài lòng Từ đó, nhằm đưa ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của người dân trên tất cả các lĩnh vực 2.1.4.3 Đánh giá của người dân đối với các yếu tố cấu thành nên thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Đánh giá của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên. .. cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước cũng như củng cố, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội 2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 2.1.4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Cải các TTHC nhà nước ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính nhà nước. .. trách nhiệm của cán bộ công chức còn tại các cơ quan, cũng tồn tại một số bất cập nhất định Đã có nhiều các đề tài nghiện cứu, phục vụ cho công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố và các quận huyện, nhưng đề tài này đi sâu vào Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên thành phố Hà Nội và... được những thông tin thực tế giúp các cơ quan hành chính nhà nước định hướng được những yêu cầu, sự mong đợi của người dân để tiếp tục cải cách TTHC nhà nước cho phù hợp với mục tiêu đề ra Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông bao gồm các chỉ tiêu: mức độ hài lòng, không hài lòng, tỉ lệ % số người hài lòng và không hài lòng Học viện Nông nghiệp Việt Nam... tiêu của chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà diễn ra ở mức độ nào? Đã thực hiện được các mục tiêu nào? Qua đó có thể giúp đánh giá khách quan sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Nghiên cứu thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông tập trung vào các nội dung: cải cách thể chế; cải cách bộ máy hành chính, . nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông - Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên, Thành phố Hà Nội. . hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 47 4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một. của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15 2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa