... 22 2 .3. 3 .24 2 .3. 4 24 27 2.5 29 2.6 .32 c 33 .34 34 34 35 .37 .37 .38 ... ng d ch v xu v i 34 kháchhàng s d hàng s d ng t n, chi m 24,6 n l n, chi m 62 ,3 l n m i tháng, chi m 13, 0 c m u 18 kháchhàng s d ng c m u v i 1 03khách hàng, chi m 74,6 khách hàng, chi m 5,8 ... t kháchhàng hài lòng s k i khác nghe - Duy trì s l a ch n: m t kháchhàng có m hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t kháchhàng có m v hài lòng cao t ph c t kháchhàng m i - t khách...
... ngân hàng tr c n 11 1 .3 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 12 1 .3. 1 Kháchhàng 12 1 .3. 2 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 13 1 .3. 3 Các nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách ... 37 p thông tin c m u 38 3.3 li u 38 3. 3.1 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha 38 3. 3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39 3.3 .3 Phân tích h i quy n tính b i ... 30 2.2.6 Nguyên nhân c a h n ch 31 Tóm t 32 T K NGHIÊN C U 33 3. 1 Quy trình nghiên c u 33 u 34 3. 2.1 Nghiên c 34 n tin c y 34 ...
... dụngdịchvụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng hiệu thực dịchvụ thẻ mà họ cảmnhận tốt hay xấu Kháchhàngsau so sánh hiệu mà dịchvụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịchvụ để sửdụng mà họ nhận ... kháchhàng trình sau: trước hết, kháchhàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịchvụ mà Ngân hàng mang lại cho họ trước kháchhàng định mua Sau đó, việc mua dịchvụsửdụng ... Xác nhận bao gồm hai trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịchvụ trước mua cảmnhậndịchvụsau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào dịchvụ thẻ ATM, hiểu hài lòng khách...
... yếu tố người bao gồm khách hàng, phía tiếp nhậndịch vụ, trình kháchhàng tham gia vào dịch vụ, hình ảnh cá nhân họ, mối quan hệ kháchhàng với cần ý tiếp thị dịchvụKháchhàng có xu hướng hài ... 49 Hình 4 .3 : Biểuđồbiểu tình trạng hôn nhân 49 Hình 4.4 : Biểuđồbiểu thu nhập trung bình tháng 51 Hình 4.5 : Biểuđồbiểu học vấn 51 Hình 4.6 : Biểuđồbiểu lĩnh vực ... lòng, trung thành với dịchvụ hình ảnh cá nhân thể mức mong đợi người khác họ sửdụngdịchvụ (Martin, 1999) , nói cách dễ hiểu “đẳng cấp kháchhàng thể họ sửdụngdịchvụ Một nhận thông tin cung...
... 0.7 936 0. 837 6 0. 836 1 0.9287 0. 931 7 0. 937 7 0. 938 3 0. 933 4 0. 933 2 29.2619 31 .1 532 29.8494 28.758 30 .0579 29.7509 30 .18 63 0.8 431 0.6697 0.81 73 0.8477 0.80 83 0.70 93 0.8182 0.9177 0. 933 8 0.92 03 0.9171 ... Sự dễ sửdụngnhận thức có ảnh hướng đến dự định sửdụngkháchhàng Việt Nam việc chấp nhậndịchvụ ngân hàng trực tuyến H3: tin tưởng kháchhàng có ảnh hưởng đến dự định sửdụng ngân hàng trực ... định sửdụng internet banking kháchhàng X1: hữu ích cảmnhận X2: dễ dàng cảmnhận việc sửdụng X3: tin tưởng X4: hỗ trợ phủ å: sai số 29 Sự hữu ích nhận thức Sự dễ sửdụngnhận thức Sự chấp nhận...
... “Chất lượng dịchvụ cung cấp dịchvụ xuất sắc so với mong đợi kháchhàng 2 .3. 3.2 Đánh giá chất lượng dịchvụ Chất lượng dịchvụ đánh giá theo nhiều cách khác thông qua cảmnhậnkháchhàngSau cách ... 71 3. 3.1 Thông tin số lân sửdụngdịchvụ Mai Linh Express 71 3. 3.2 Thông tin nghề nghiệp hành khách 73 3 .3. 3 Thông tin giới tính tình trạng hôn nhân hành khách 74 3. 3.4 Độ tuổi ... hàng tin “ ” “ nên ” Dịchvụ thỏa đáng / dịchvụ chấp nhận được: mức độdịchvụ mà kháchhàng chấp nhận Trong thực tế kháchhàng hy vọng đạt mức độdịchvụ mà họ mong ước, họ nhận lúc mong ước đáp...
... làm loại kháchhàng nói chung: kháchhàng tại, kháchhàng tiềm năng, kháchhàng tiềm thân thiết, kháchhàng thường xuyên kháchhàng vãng lai, kháchhàng quen lạ, kháchhàng lớn, kháchhàng đặc ... cấp dịchvụ mong muốn kháchhàng chăm sóc, quan tâm trình sửdụngdịchvụ 2 Chương - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Khái niệm kháchhàng ... sóc kháchhàng 1.1 1.1.1 Khái niệm kháchhàngkháchhàng doanh nghiệp Khái niệm kháchhàngKháchhàng có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịchvụ nhà cung cấp Tùy thuộc vào cấp độ nhu cầu mức độ mua hàng...
... khác hàng cũ, tăng cường mức độsửdụng khác hàng củ thu hút khách việc sửdụngdịchvụ doanh nghiệp Việc trì kháchhàng củ tăng K cường mức độsửdụngdịchvụ họ ưu tiên thu ̣C hút kháchhàngdịch ... Chất lượng dịchvụ khả thu hút kháchhàng TÊ 1 .3. 1 Khái niệm thu hút kháchhàng Thu hút kháchhàng khả hấp dẫn kháchhàng tiếp cận, tìm hiểu sử H dụngdịchvụ doanh nghiệp Thu hút kháchhàng ở bao ... số sửdụng Ế cho biêt thay đổi mức độsửdụngdịchvụ ́H f, số dịchvụ bổ sung doanh số dịchvụ bổ sung khác hàngsửdụng TÊ 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàngkháchhàng a, số khách...
... thứ năm khoảng cách mà kháchhàngcảmnhậnsửdụngdịchvụ kỳ vọng kháchhàngsửdụngdịchvụ Một kháchhàngnhận thấy chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảmnhậndịchvụ xem hoàn hảo Parasuraman ... sắm sửdụng sản phẩm hay dịchvụSau mua sửdụng sản phẩm kháchhàng có so sánh thực tế sửdụngdịchvụ kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng 2 .3. 2 Mối quan hệ chất lượng dịchvụ hài ... 14 2 .3. 1 Sự hài lòng chất lượng dịchvụ 14 2 .3. 2 Mối quan hệ chất lượng dịchvụ hài lòng kháchhàng 15 2 .3. 3 Tổng quan dịchvụ nộp thuế điện tử 16 2 .3. 3.1 Tổng thể ứng dụng...
... hàngcảmnhận Chi phí kháchhàngcảmnhận Hình 1.2: Giá trị dành cho kháchhàng giá trị cảmnhậnkháchhàng 1.2.Vai trò giá trị cảmnhậnkháchhàng 1.2.1 Giá trị cảmnhận lựa chọn kháchhàng Xét ... ứng cảm xúc kháchhàngdịchvụ tốt, họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái hạnh phúc sửdụngdịchvụ giá trị cảmnhận tổng quát dịchvụ cao (H1): Phản ứng cảm xúc có tác động chiều lên giá trị cảmnhậnkhách ... nhận thức kháchhàng (H6): Cảmnhậnnhân có tác động chiều lên giá trị cảmnhậnkháchhàng Mô hình nghiên cứu 2: BI = B2+ B2.1CPV Trong đó: Giá trị cảmnhậnkhách hàng: Khikháchhàngcảm nhận...
... kháchhàng Sanchez et al., (2006) 12 2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM - DỊCHVỤ 13 2.6.1 Các đề tài nghiên cứu cảmnhậnkháchhàng giới 13 2.6.2 ... trị cảmnhậnkháchhàng Trong số đề tài nghiên cứu Giá trị cảmnhận Việt Nam, hầu hết lại thiên nghiên cứu Giá trị cảmnhậnkháchhàng khía cạnh dịch vụ, chƣa sâu nghiên cứu đến Giá trị cảmnhận ... trị cảm nhận, ý nghĩa việc nghiên cứu giá trị cảm nhận, thành phần giá trị cảm nhận, mối quan hệ giá trị cảmnhận lựa chọn khách hàng, mô hình nghiên cứu, nghiên cứu giá trị cảmnhậnkhách hàng...
... trị cảmnhậnkháchhàng mà thông qua kết thực cảmnhận giá trị cảmnhậnkháchhàng cầu nối kết thực cảmnhận thỏa mãn kháchhàng Kết thực cảmnhậnkháchhàng đƣợc hiểu nhƣ cách thức mà công ty sử ... 32 3. 3.6 T đ ết thực cảmnhận 33 3. 3.7 T đ i cảmnhậnkháchhàng 35 3. 3.8 T đ i iệm mua hàng 36 3. 4 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3. 5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN ... lĩnh vực dịch vụ, Petrick (2002) cho giá trị cảmnhậnkháchhàng bị tác động yếu tố sau: Phản ứng cảm xúc: niềm vui thích kháchhàngdịchvụ mang lại họ sửdụngdịchvụ Chất lƣợng cảm nhận: ...
... 2.4.2 Tình hình th 2.4 .3 ng xu t kh u 26 m kháchhàng Các kháchhàng chi c c a công ty CP H u Toàn 27 2.4 .3. 1 m kháchhàng 27 2.4 .3. 2 Các kháchhàng chi 2.5 T NG QUAN ... 48 3. 2.1 Nghiên c 3. 2.2 c m nh n 48 ng giá tr c m nh n c a kháchhàng 52 3. 2 .3 B ng câu h i kh o sát th c 53 3 .3 NGHIÊN C NG 57 3. 4 LI U 54 3. 4.1 c m u ... quy n tính b i 72 4 .3. 2.2 Ki phù h p c a mô hình 73 4 .3. 2 .3 i quy 74 4 .3. 2.4 Dò tìm vi ph m gi nh phân tích h i quy n tính 75 4 .3. 3 79 4 .3. 4 kháchhàng 80 ...
... cảmnhận hiểu đánh giá kháchhàngsửdụngdịchvụ cung cấp doanh nghiệp, sausửdụng Dễ dàng nhận thấy, mong đợi cao tiêu chuẩn chất lượng cảmnhậnkháchhàngdịchvụ doanh nghiệp cao ngược lại ... đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm H2: giá trị cảmcảm xúc có ảnh hưởng đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm H3: giá trị chất lượng có ảnh hưởng đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm ... đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm H2: giá trị cảmcảm xúc có ảnh hưởng đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm H3: giá trị chất lượng có ảnh hưởng đến giá trị cảmnhậnkháchhàng sản phẩm...
... hoạt động marketing SP TH nhận diện so với TH không nhận diện 2.2 .3 Vai trò giá trị cảmnhậnKháchHàng 2.2 .3. 1 Giá trị cảmnhận lựa chọn KháchHàng Trong số nhiều SP dịchvụ thỏa mãn nhu cầu định, ... nhìn từ góc độcảmnhậnkháchhàng phạm vi giới hạn lựa chọn đề tài giới hạn thời gian nên tác giả xét khía cạnh yếu tố tác động đến cảmnhậnkháchhàng từ kháchhàngcảmnhậncảmnhận yếu tố giá ... Hàng 18 T T 2.2 .3. 1 Giá trị cảmnhận lựa chọn KháchHàng 18 T T T T 2.2 .3. 2 Giá trị cảmnhận chiến lược cạnh tranh Doanh Nghiệp 19 T T 2.2.4 T T T T Giá trị cảmnhận Thương Hiệu Khách...