Khảo sát ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ THỊ HỒNG ANH KHẢO SÁT Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: D340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy NGUYỄN HỮU LAM, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho thân nói riêng cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn đáp viên hỗ trợ nhiều trình khảo sát kết nghiên cứu trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2012 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Anh - i- LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Sự chấp nhận khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Tp.HCM”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan - ii- MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN -iLỜI CAM ĐOAN -iiCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chung Internet Banking 2.1.1 Khái niệm Internet Banking 2.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ Internet banking giới 2.1.3 Tình hình phát triển Việt Nam 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology adoption models – TAM) 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 11 2.2.3 Mô hình TMA 12 2.3 Một số nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 14 2.4 Lựa chọn mô hình lý thuyết 17 2.4.1 Yếu tố hữu ích nhận thức 18 2.4.2 Sự dễ sử dụng nhận thức 19 2.4.3 Sự tin tƣởng khách hàng 20 2.4.4 Sự hỗ trợ phủ 22 2.5 Thang đo sơ 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 - iii- 3.1 Nghiên cứu định tính: 25 3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 26 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính 27 3.2 Mô hình nghiên cứu thức: 28 3.3 Thành phần thang đo thức 30 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng: 32 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lƣợng: 32 3.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 32 3.4.3 Đối tƣợng khảo sát: 32 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 3.4.4.1 Làm liệu ………………………………….… … 33 3.4.4.2 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố……………………… ……33 3.4.4.3 Phân tích nhân tố (EFA)………… ………………… …34 3.4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn……………………………… 36 3.4.4.5 Phân tích hồi qui bội kiểm định mô hình lý thuyết…………36 3.4.4.6 Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui…………….……37 CHƢƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố: 42 4.3 Phân tích nhân tố 44 4.4 Mô hình hiệu chỉnh 36 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48 4.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc lập phụ thuộc 48 4.5.2 Phân tích tƣơng quan: 49 4.5.3 Kiểm định giả thuyết phân phối phần dƣ 51 4.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến 51 4.5.5 Kết luận kiểm định giả thuyết mô hình 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 - iv- 5.1 Tóm tắt kết thảo luận: 53 5.1.1 Sự hữu ích nhận thức 53 5.1.2 Sự dễ sử dụng nhận thức: 53 5.1.3 Sự hỗ trợ phủ 54 5.1.4 Sự tin tƣởng 54 5.2 Kiến nghị: 55 5.2.1 Gia tăng tính cạnh tranh hệ thống ngân hàng 55 5.2.2 Sự phát triển ngân hàng dịch vụ: 57 5.3 Ý nghĩa: 59 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất: 60 - v- DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 : Thuyết hành động hợp lý TRA 10 Hình 2.2 : Thuyết hành vi dự định TPB 11 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu 29 Hình 3.2 : Mô hình phân tích liệu SPSS 33 Hình 4.1 : Biểu đồ P-Plot 51 - vi- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 14 Bảng 2.2 : Thang đo sơ mô hình nghiên cứu 24 Bảng 3.1 : Tỷ lệ mẫu nghiên cứu định tính 26 Bảng 3.2 : Thành phần thang đo thức 30 Bảng 4.1 : Thống kê số mẫu thu nhập 40 Bảng 4.2 : Thông tin chung mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố nghiên cứu 43 Bảng 4.4 : Kết chạy EFA cho biến độc lập 45 Bảng 4.5 : Kết chạy EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.6 : Kết kiểm định phân phối chuẩn 48 Bảng 4.7 : Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.8 : Các hệ số hồi quy 50 Bảng 4.9 : Kết phân tích ANOVA 50 Bảng 4.10 : Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 52 - vii- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Công nghệ phát triển tạo ảnh hưởng to lớn đến ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tài nói riêng Trong thực tế, thay đổi công nghệ dường có ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực ngân hàng thập kỉ qua Ngành ngân hàng ngành có hoạt động nhạy bén công nghệ dựa vào ngành công nghệ thông tin để nắm bắt, tiến hành chuyển giao thông tin xác đến khách hàng từ có phân biệt rõ ràng sản phẩm dịch vụ họ ngành khác (Jahangir and Begum, 2008) Cùng với máy rút tiền qua thẻ (ATMs), giao dịch qua điện thoại (telephone banking) … dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) hình thức phổ biến công nghệ tự phục vụ (Self-services Technology) sử dụng ngành ngân hàng Trong thực tế, số lượng người sử dụng internet nói chung không ngừng gia tăng thời gian qua, thực internet banking nói riêng mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, nhiên số lượng người sử dụng internet chấp nhận sử dụng dịch vụ lại không mong đợi (White Ntell, 2004) Chỉ xét khu vực Châu Âu, tỉ lệ khách hàng chấp nhận sử dụng internet banking không giống nước thành viên Ví dụ Na Uy Phần Lan, có khoảng 70-80% người sử dụng internet chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Áo Đức, tỉ lệ 40%, Hy Lạp Rumani khoảng 10% thấp (Giovanis et al, 2012) Mặc dù internet banking phổ biến nhiều quốc gia phát triển, nhiên, quốc gia phát triển Việt Nam, nơi mà sở hạ tầng công nghệ thông tin giai đoạn chưa hoàn thiện, dịch vụ giai đoạn ban đầu Trong năm gần đây, phủ Việt Nam có xu hướng chuyển đổi từ việc tập trung phát triển cho lĩnh vực nông nghiệp sang ngành công nghiệp dịch vụ Với việc ngân hàng đóng vai trò chủ chốt lĩnh vực công nghiệp dịch vụ, phát triển điều hành cách hiệu việc sử dụng internet banking vô cần thiết Hiện nay, với khoảng 31 triệu người Việt Nam sử dụng Internet (chiếm khoảng 35% dân số), thấy thị trường để phát triển internet banking tiềm (theo báo cáo Bộ Thông Tin, 2011) Tuy nhiên, công nghệ giai đoạn giới thiệu dùng thử, để công nghệ tiếp tục tồn phát triển đòi hỏi lựa chọn chấp nhận từ người sử dụng, điều dịch vụ internet banking Câu hỏi đặt làm để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng? Trong thực tế, có nhiều nghiên cứu kết luận yếu tố dễ sử dụng, hữu ích nhận thức yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hơn nữa, số yếu tố khác chi phí hợp lí, nhận thức dịch vụ lợi ích đem lại yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Úc (Sathye, 1999) Tại Thái Lan, yếu tố môi trường bên yếu tố gây cản trở chấp nhận sử dụng khách hàng (Jaruwachirathanakul, Dieter Fink, 2005) Đối với Ấn Độ yếu tố rủi ro nhận thức tin tưởng hai yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng, bên cạnh hai yếu tố Tại Việt Nam nay, có số nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ ngân hàng trực tuyến tác giả Lê Thị Kim Tuyết, 2008 Trương Thị Vân Anh, 2008 Cũng sử dụng mô hình TAM làm sở để tiến hành việc nghiên cứu, nghiên cứu khảo sát thấy ảnh hưởng nhân tố hữu ích nhận thức tin tưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking Ở khía cạnh khác, việc khảo sát thêm yếu tố đặc trưng thị trường Việt Nam mà yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking mức độ ảnh hưởng chúng giúp ngân hàng Việt Nam có định hướng giải pháp tốt việc áp dụng công nghệ nói chung dịch vụ internet banking nói riêng vào việc phục vụ khách hàng cách hiệu Với mong muốn ấy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “khảo sát ý định khách hàng việc sử dụng dịch vụ Internet banking Tp.HCM” trình phù hợp cho ngân hàng Việt Nam việc tiếp cận phục vụ người sử dụng tốt Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Trong bảng câu hỏi này, tất ý kiến Anh/Chị thông tin hữu ích cho nghiên cứu Thông tin liên hệ: Email: vitbup27@yahoo.com Phần đầu: thông tin chung Định nghĩa “Ngân hàng trực tuyến”: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối dựa Internet thông qua Website ngân hàng Phương thức hoạt động vô tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời điểm nơi có kết nối Internet Với ngân hàng trực tuyến, khách hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, toán… S1 Anh/Chị sử dụng Internet bao lâu: (chưa dùng) < năm 1-3 năm Trên năm S2 Số ngày trung bình tháng, Anh/Chị thường có sử dụng internet: (chưa dùng)