Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam khu vực TPHCM luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH BÌNH SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH BÌNH SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUÝ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Con xin chân thành cảm ơn công sinh thành dưỡng dục tình yêu thương bao la Ba Mẹ dành cho chúng Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy Cô Giáo Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thầy Cơ Giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học động viên chúng em trình học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Cô Tiến sĩ Võ Thị Quý, người tận tình hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Nhân đây, em xin trân trọng cảm ơn đánh giá phản biện Thầy Cô Hội Đồng Bảo Vệ Luận văn Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian làm luận văn Và cuối cùng, xin cảm ơn động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình bạn bè, anh chị bạn học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh đêm 1, Khóa 15 suốt khóa học Nguyễn Thanh Bình LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thanh Bình MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam .1 1.1.3 Ngân hàng ý nghĩa lòng trung thành khách hàng ngân hàng ……………………………………………………………4 1.2 Giới thiệu ngân hàng Techcombank chiến lược “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” 1.2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Techcombank 1.2.2 Một số cột mốc đánh dấu phát triển ngân hàng 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL Techcombank 1.2.4 Ngân hàng Techcombank mục tiêu “Ngân hàng tốt Việt Nam” lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.6 Phương pháp nghiên cứu 11 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 1.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 2.1.1 Dịch Vụ 13 2.1.1.1 Khái niệm 13 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2 Lý thuyết lòng trung thành 19 2.2.1 Khái niệm 19 2.2.2 Sự khác lịng trung thành việc trì 20 2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 2.4 Chi phí chuyển đổi 22 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 23 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 26 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 27 2.7 Các biến nghiên cứu 27 2.8 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 32 3.1.4 Thang đo 32 3.1.5 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo 32 3.1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.1.5.2 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp 33 3.1.5.3 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 34 3.1.5.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 34 3.1.5.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 3.1.5.6 Các thang đo khác 36 3.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.3 Tóm tắt 36 CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH .37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Mô tả thống kê 38 4.2.1 Mô tả thành phần chất lượng dịch vụ 39 4.2.2 Mô tả thành phần hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng .42 4.2.3 Mô tả thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 43 4.2.4 Chi phí chuyển đổi/rào cản 45 4.2.5 Mơ tả yếu tố lịng trung thành 46 4.3 Kiểm định thang đo 48 4.4 Kiểm định tương quan 50 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 55 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết H1 55 4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết H2 57 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết H3 58 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết H4 59 4.6 Kết nghiên cứu 59 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU………………………………………………………………………… 62 5.1 Tổng quan nghiên cứu kết nghiên cứu 62 5.2 Các giải pháp đề xuất 62 5.2.1 Nhóm giải pháp củng cố 63 5.2.1.1 Củng cố phát triển hạ tầng công nghệ 63 5.2.1.2 Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ 63 5.2.1.3 Củng cố xây dựng hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng .64 5.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện 64 5.2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 64 5.2.2.2 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng………………………… 65 5.2.2.3 Phát triển kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 65 5.2.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 66 5.3 Hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 66 KẾT LUẬN 67 Tài liệu tham khảo Các phụ lục TỪ VIẾT TẮT WTO : Tổ Chức Thương Mại Thế Giới GATS : Hiệp định Chung Thương mại dịch vụ Tổ Chức Thương Mại Thế Giới NHBL : Ngân hàng bán lẻ AIT : Học viện Công nghệ Châu Á HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải WSBI : Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm giới TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ GLOBUS : Tên gọi phần mềm ngân hàng lõi – core banking tiếng Thụy Sỹ ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ADM : Máy nộp tiền tự động Visa credit : Thẻ toán quốc tế Fa@tAccess-Connect 24: tên gọi thẻ rút tiền Techcombank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình vẽ: Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng lĩnh vực dịch vụ Nguồn: [Cronin, (2000)] Hình 2.2: Các tác nhân đề xuất có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ý định tương lai Nguồn: [McDougall Levesque, (2000)] Hình 2.3: Sự trung thành khách hàng lĩnh vực bảo hiểm: tình nghiên cứu Prudential VN Nguồn: [Quoc Viet, Nguyen (2009)] Hình 2.4: Các yếu tố dẫn dắt lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Nguồn: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters J Bloemer (1998)] Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình (U) kiểm định giả thuyết H1 Hình 4.2: Cơng thức tính nhân tử phóng đại phương sai (VIF) Hình 4.3: Mơ hình (V) kiểm định giả thuyết H2 Bảng biểu: Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu thống kê Bảng 4.2: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố tin cậy Bảng 4.3: Thống kê mô tả chi tiết khả đáp ứng Bảng 4.4: Thống kê mô tả chi tiết đặc tính hữu hình Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết đặc tính đảm bảo Bảng 4.6: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố cảm thông ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 Statistics for SCALE Mean 13.9921 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.0476 3.9008 3.0675 3.9762 6840 6755 6910 6735 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 6.2629 Std Dev 2.5026 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.9444 10.0913 10.9246 10.0159 3.6224 3.6849 3.6078 3.4659 Item-total Statistics H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 Alpha if Item Deleted 8345 8182 8295 9345 9255 9305 9272 8934 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =               252.0 9384 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y GTXH1 GTXH2 GTXH3 Statistics for SCALE Mean 9.7381 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 2.3095 3.3095 4.1190 6735 6735 7533 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 3.3734 Std Dev 1.8367 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.4286 6.4286 5.6190 1.5287 1.7598 1.5595 Item-total Statistics GTXH1 GTXH2 GTXH3 Alpha if Item Deleted 8352 6491 6625 6642 8396 8365 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =                 252.0 8443 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 Statistics for SCALE Mean 15.9206 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.1984 3.1746 4.0079 3.2341 2.3056 6439 6749 7085 6948 7717 252.0 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 7.6032 Std Dev 2.7574 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12.7222 12.7460 11.9127 12.6865 13.6151 5.0301 5.0587 4.8688 5.3555 4.9469 Item-total Statistics CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 Alpha if Item Deleted 7473 6881 7140 5488 6004 7937 8075 7998 8435 8334 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =             252.0 8472 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 Statistics for SCALE Mean 9.4643 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.9841 3.2659 2.2143 7139 6223 6450 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 2.9908 Std Dev 1.7294 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.4802 6.1984 7.2500 1.3821 1.5382 1.3835 Item-total Statistics GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 Alpha if Item Deleted 6547 6903 7851 8376 7963 7034 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =                 252.0 8415 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 Statistics for SCALE Mean 10.6389 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 2.2619 2.3413 3.0198 3.0159 8717 9873 7385 7359 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 6.9567 Std Dev 2.6376 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 8.3770 8.2976 7.6190 7.6230 4.2438 3.8433 4.3324 4.3155 Item-total Statistics CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 Alpha if Item Deleted 5438 5525 6762 6867 7713 7792 7119 7075 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =               252.0 7926 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y LOY1 LOY2 LOY3 Statistics for SCALE Mean 9.6944 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.8730 2.8810 2.9405 7780 7995 8135 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 4.9302 Std Dev 2.2204 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.8214 6.8135 6.7540 2.2987 2.2718 2.2659 Item-total Statistics LOY1 LOY2 LOY3 Alpha if Item Deleted 8588 8378 8176 8681 8845 9016 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =           252.0 9200 N of Items = Phụ lục 5: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 790 7754.046 df 903 Sig .000 Communalities TIN_CAY1 Initial 1.000 Extraction 683 TIN_CAY2 1.000 866 TIN_CAY3 1.000 768 TIN_CAY4 1.000 749 TIN_CAY5 1.000 727 DAP_UNG1 1.000 799 DAP_UNG2 1.000 762 DAP_UNG3 1.000 821 DAP_UNG4 1.000 841 H_HINH1 1.000 634 H_HINH2 1.000 792 H_HINH3 1.000 766 H_HINH4 1.000 585 DAM_BAO2 1.000 821 DAM_BAO3 1.000 786 DAM_BAO4 1.000 767 C_THONG1 1.000 828 C_THONG2 1.000 883 C_THONG3 1.000 928 C_THONG4 1.000 923 C_THONG5 1.000 916 H_ANH1 1.000 824 H_ANH2 1.000 811 H_ANH3 1.000 825 H_ANH4 1.000 934 GTXH1 1.000 876 GTXH2 1.000 729 GTXH3 1.000 726 CAM_XUC1 1.000 743 CAM_XUC2 1.000 658 CAM_XUC3 1.000 713 CAM_XUC4 1.000 545 CAM_XUC5 1.000 563 GIA_CA1 1.000 706 GIA_CA2 1.000 776 GIA_CA3 1.000 855 CHI_PHI1 1.000 571 CHI_PHI2 1.000 577 CHI_PHI3 1.000 751 CHI_PHI4 1.000 739 LOY1 1.000 882 LOY2 1.000 861 LOY3 1.000 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.539 10.555 10.555 4.368 10.159 22.992 4.368 10.159 22.992 3.772 8.771 19.327 4.098 9.531 32.522 4.098 9.531 32.522 3.422 7.958 27.285 3.617 8.412 40.934 3.617 8.412 40.934 3.362 7.818 35.103 3.331 7.748 48.682 3.331 7.748 48.682 3.242 7.540 42.643 2.654 6.172 54.854 2.654 6.172 54.854 2.797 6.505 49.148 2.639 6.136 60.990 2.639 6.136 60.990 2.631 6.118 55.266 2.243 5.216 66.206 2.243 5.216 66.206 2.591 6.027 61.293 2.089 4.858 71.064 2.089 4.858 71.064 2.363 5.495 66.787 10 1.442 3.352 74.416 1.442 3.352 74.416 2.293 5.333 72.120 11 1.159 2.696 77.112 1.159 2.696 77.112 2.147 4.992 77.112 12 765 1.780 78.893 13 679 1.578 80.471 14 624 1.450 81.921 15 535 1.245 83.166 16 531 1.234 84.400 17 507 1.179 85.579 18 473 1.100 86.679 19 444 1.032 87.712 20 408 948 88.660 21 365 849 89.509 22 356 827 90.336 23 339 789 91.125 24 331 770 91.895 25 313 727 92.622 26 292 679 93.301 27 281 654 93.955 28 269 626 94.581 29 261 608 95.189 30 236 548 95.737 31 232 540 96.276 32 209 485 96.761 33 179 416 97.178 34 176 410 97.587 35 169 394 97.981 36 157 366 98.347 37 150 349 98.695 38 127 295 98.990 39 117 273 99.263 40 106 247 99.510 41 080 185 99.695 42 073 170 99.865 43 058 135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component TIN_CAY1 558 TIN_CAY2 730 TIN_CAY3 621 TIN_CAY4 607 TIN_CAY5 621 DAP_UNG1 657 DAP_UNG2 627 DAP_UNG3 668 DAP_UNG4 688 H_HINH1 514 H_HINH2 632 H_HINH3 612 H_HINH4 555 DAM_BAO2 638 DAM_BAO3 658 DAM_BAO4 546 C_THONG1 -.762 C_THONG2 -.771 C_THONG3 -.803 C_THONG4 -.797 C_THONG5 -.768 H_ANH1 521 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 551 GTXH1 GTXH2 GTXH3 CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 643 CHI_PHI1 CHI_PHI2 609 CHI_PHI3 669 CHI_PHI4 616 LOY1 LOY2 LOY3 Extraction Method: Principal Component Analysis a 11 components extracted 10 11 Rotated Component Matrix(a) Component TIN_CAY1 822 TIN_CAY2 910 TIN_CAY3 867 TIN_CAY4 857 TIN_CAY5 841 DAP_UNG1 886 DAP_UNG2 858 DAP_UNG3 890 DAP_UNG4 895 H_HINH1 762 H_HINH2 870 H_HINH3 844 H_HINH4 748 DAM_BAO2 898 DAM_BAO3 874 DAM_BAO4 853 C_THONG1 893 C_THONG2 930 C_THONG3 951 C_THONG4 949 C_THONG5 945 H_ANH1 894 H_ANH2 883 H_ANH3 894 H_ANH4 939 10 GTXH1 888 GTXH2 821 GTXH3 11 818 CAM_XUC1 831 CAM_XUC2 769 CAM_XUC3 818 CAM_XUC4 717 CAM_XUC5 719 GIA_CA1 799 GIA_CA2 839 GIA_CA3 778 CHI_PHI1 736 CHI_PHI2 723 CHI_PHI3 848 CHI_PHI4 853 LOY1 930 LOY2 915 LOY3 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 -.753 128 234 471 -.114 -.004 034 -.102 036 10 -.132 354 676 -.374 425 104 -.164 -.009 -.011 103 -.045 217 164 040 508 079 660 -.031 356 -.001 001 -.371 -.075 096 513 461 -.107 -.235 619 -.134 043 037 139 -.158 254 -.344 -.004 410 190 420 -.075 -.337 -.353 329 289 054 -.196 -.046 217 -.039 217 386 738 290 234 169 -.367 246 -.396 -.302 314 252 500 -.192 -.107 294 -.096 -.117 -.073 -.005 -.026 428 049 -.430 -.137 716 279 -.014 229 -.089 168 019 -.397 -.125 513 -.512 443 113 061 10 030 168 337 -.362 084 -.385 -.028 097 -.176 454 569 11 -.058 061 183 376 017 -.368 032 050 -.161 527 -.613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 11 312 Phụ lục 6: Kết hồi quy hình ảnh doanh nghiệp tác động lên lịng trung thành khách hàng gián tiếp thông qua chất lượng dịch vụ Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered HINHANH(a) Variables Removed CLDV(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Method Enter Enter Model Summary(c) Model R 679(a) R Square 461 Adjusted R Square 459 836(b) 698 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY Std Error of the Estimate 47904 696 DurbinWatson 35920 1.763 ANOVA(c) Model Sum of Squares 49.136 Regression Residual Total df Mean Square 49.136 57.370 250 229 106.506 251 Regression 74.379 37.189 Residual 32.127 249 129 106.506 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY 251 Total F 214.120 Sig .000(a) 288.232 000(b) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients (Constant) 124 Std Error 215 HINHANH 976 -1.126 316 067 184 069 679 969 069 (Constant) HINHANH CLDV a Dependent Variable: LOY t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 575 566 000 000 000 1.000 1.000 220 14.633 -6.104 4.591 529 1.891 669 13.987 000 529 1.891 Excluded Variables(b) Collinearity Statistics Model Beta In CLDV t 669(a) Partial Correlation Sig 13.987 000 663 Tolerance 529 VIF 1.891 a Predictors in the Model: (Constant), HINHANH b Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimensio n Eigenvalue 1.990 1.000 (Constant) 00 HINHANH 00 010 2.984 010 14.189 1.000 16.946 1.00 00 93 1.00 00 29 00 06 006 23.203 07 71 94 2 Condition Index a Dependent Variable: LOY CLDV Minimum Tolerance 529 Phụ lục 7: Kết hồi quy chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp lên lịng trung thành khách hàng thơng qua giá trị cảm nhận khách hàng Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed CLDV(a) Method Enter GTCN(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Model Summary Model R 820(a) R Square 673 Adjusted R Square 672 Std Error of the Estimate 37335 849(b) 720 718 34591 a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN ANOVA(c) Model Regression Sum of Squares 71.659 Residual Total df Mean Square 71.659 34.847 250 139 106.506 251 Regression 76.712 38.356 Residual 29.795 249 120 106.506 251 Total F 514.105 Sig .000(a) 320.548 000(b) a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN c Dependent Variable: LOY Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) B -.874 Std Error 183 1.187 -.810 797 052 170 077 820 401 062 CLDV Standardized Coefficients (Constant) CLDV GTCN t Sig Beta -4.775 000 551 22.674 -4.767 10.318 000 000 000 347 6.498 000 a Dependent Variable: LOY Excluded Variables(b) Model Beta In t Sig Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance GTCN 347(a) 6.498 a Predictors in the Model: (Constant), CLDV b Dependent Variable: LOY 000 381 395 ... HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH BÌNH SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành Mã số :... cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam .1 1.1.3 Ngân hàng ý nghĩa lòng trung thành khách hàng ngân hàng. .. : Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm giới TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại SERVQUAL