Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng trung tâm thương mại tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng TTTM TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn Tiến Sĩ Hoàng Thị Phương Thảo Các số liệu sử dụng luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn từ tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng Kết nghiên cứu đề tài luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận ủng hộ giúp đỡ từ gia đình nhiều cá nhân Đầu tiên, trân trọng cám ơn Tiến sĩ Hồng Thị Phương Thảo nhiệt tình hướng dẫn động viên thực đề tài Tơi cám ơn gia đình khuyến khích động viên tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cám ơn bạn công ty TNHH Parkson Việt Nam, công ty New Idea tham gia làm vấn viên đáp viên trình khảo sát điều tra định tính định lượng Tơi xin cám ơn khách hàng mua sắm TTTM mà tơi thực điều tra, nhiệt tình trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến phòng quản lý đào tạo sau đại học giúp đỡ cho mặt thời gian hồn thành đề tài kính mong Hội đồng nghiệm thu đề tài nghiên cứu góp ý cho thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài luận văn TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Nền tảng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Tính đề tài 1.5 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTTM 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khái niệm liên quan 2.3 Xây dựng giả thuyết 14 2.4 Tóm tắt chương .19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN TTTM TẠI TPHCM 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Khái niệm TTTM Việt Nam 21 3.3 Tổng quan hình thành phát triển TTTM TPHCM .22 3.4 Tóm tắt chương .28 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Quy trình nghiên cứu 29 4.3 Nghiên cứu định tính 30 4.4 Nghiên cứu định lượng .35 4.5 Tóm tắt chương .41 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 Giới thiệu 43 5.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 43 5.3 Kiểm định thang đo 46 5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 5.5 Phân tích tương quan 54 5.6 Kiểm định mối quan hệ thành phần lòng trung thành khách hàng lòng trung thành khách hàng 55 5.7 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh TTTM, chương trình khách hàng thân thiết thoả mãn khách hàng 59 5.8 Ki ể m đị nh khác bi ệ t v ề đ ánh giá lòng trung thành c ủ a khách hàng gi ữ a nh ữ ng nhóm khách hàng có đặ c đ i ể m nghiên c ứ u thói quen mua s ắ m khác 64 5.9 Tóm tắt chương .66 CH ƯƠ NG 6: Ý NGH Ĩ A, K Ế T LU Ậ N VÀ G Ợ I Ý CÁC GI Ả I PHÁP QU Ả N LÝ TTTM 69 6.1 Giới thiệu 69 6.2 Ý nghĩa Kết luận 69 6.3 Gợi ý giải pháp dành cho doanh nghiệp quản lý TTTM 71 6.4 Kết đóng góp đề tài nghiên cứu .81 6.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 TIÊU CHUẨN CHỌN ĐÁP VIÊN CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG .90 CHƯƠNG TRÌNH THẢO LUẬN NHĨM .91 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM DỰ THẢO LUẬN NHÓM 91 DÀN BÀI THẢO LUẬN 92 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTTM Trung tâm thương mại TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích yếu tố khám phá WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ STT Đồ thị 3.1 Tên Trang Chi tiêu thu nhập bình quân nhân khẩu/tháng 23 TPHCM Đồ thị 3.2 Tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ theo ngành kinh tế 23 TPHCM Đồ thị 3.3 Doanh thu bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2007-2010 24 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng 19 trung thành khách hàng TTTM TPHCM Hình Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 viii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Trang Bảng 4.1 Qui mô mẫu nghiên cứu 40 Bảng 5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 5.2 Thói quen mua sắm 46 Bảng 5.3 Hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 5.4 Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh TTTM (17 biến) 48 Bảng 5.5 Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh TTTM (16 biến) 50 Bảng 5.6 Phân tích nhân tố thang đo chương trình khách hàng thân thiết 51 Bảng 5.7 Phân tích nhân tố thang đo thoả mãn (3 biến) 52 Bảng 5.8 Phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành (3 biến) 52 Bảng 5.9 Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 54 Bảng 5.10 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF – 56 Bảng 5.11 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá Eigen số điều kiện 56 Bảng 5.12 Kết dự báo mơ hình hồi qui bội 5.1 57 Bảng 5.13 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF – 61 Bảng 5.14 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá Eigen số điều kiện 61 Bảng 5.15 Kết dự báo mơ hình hồi qui bội 5.2 63 Bảng 5.16 Mô tả khác biệt lịng trung thành 65 Bảng 5.17 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 68 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết KMO and Bartlett's Test 731 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 207.743 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.351 78.350 78.350 367 12.223 90.573 283 9.427 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component KHTT_1 900 KHTT_2 886 KHTT_3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.351 % of Variance 78.350 Cumulative % 78.350 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Sự Thoả Mãn KMO and Bartlett's Test 686 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 204.494 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.285 76.169 76.169 494 16.477 92.646 221 7.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component TM_1 901 TM_2 804 TM_3 910 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.285 % of Variance 76.169 Cumulative % 76.169 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Lòng Trung Thành KMO and Bartlett's Test 711 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 186.330 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.281 76.023 76.023 435 14.515 90.537 284 9.463 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component TT_1 873 TT_2 901 TT_3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.281 % of Variance 76.023 Cumulative % 76.023 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH b Model Summary Model R R Square Std Error of the Estimate Adjusted R Square a 830 56784971 688 678 a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang ANOVA Model Sum of Squares df 102.567 Regression Residual Total b Mean Square 46.433 144 149.000 149 Sig F 20.513 322 a 000 63.616 a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficients Std Error B (Constant) 95.0% Confidence Interval for B Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients Model a Beta t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF -9.493E-17 046 000 1.000 -.092 092 Co so vat chat va khong gian mua sam 185 055 185 3.357 001 076 294 711 1.406 Hang hoa va thuong hieu 250 067 250 3.734 000 118 382 484 2.066 Nhan vien ban hang va dich vu ho tro 169 068 169 2.469 015 034 304 462 2.165 Chuong trinh khach hang than thiet 183 083 183 2.192 030 018 348 311 3.217 Su thoa man cua 359 117 359 3.068 khach hang a Dependent Variable: Long trung cua khach hang 003 128 590 158 6.312 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigen value 2.569 Condition Index (Const) Co so vat Hang hoa Nhan vien Chuong chat va va thuong ban hang trinh khach khong gian hieu va dich vu hang than mua sam ho tro thiet Su thoa man cua khach hang 00 00 01 57 02 00 03 09 04 00 02 1.001 1.000 1.602 1.000 1.603 53 02 14 08 00 00 1.000 1.603 47 02 15 08 00 00 327 2.804 00 11 28 32 51 00 103 4.997 00 26 41 41 45 98 00 ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total 102.567 b df Mean Square 46.433 144 149.000 149 20.513 322 F 63.616 Sig a 000 a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet a Dependent Variable: Long trung cua khach hang KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH b Model Summary Model R Std Error of the Estimate Adjusted R Square R Square a 917 40347894 842 837 a Predictors: (Constant), Chuong trinh khach hang than thiet, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang ANOVA Model Sum of Squares df 125.395 Regression Mean Square 23.605 145 149.000 149 Residual Total b Sig F 31.349 163 192.565 000 a a Predictors: (Constant), Chuong trinh khach hang than thiet, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) 95.0% Confidence Interval for B Standardized Coefficients Std Error B a Beta t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Toleran Bound ce VIF 3.022E-18 033 000 1.000 -.065 065 Co so vat chat va khong gian mua sam 223 035 223 6.44 000 154 291 915 1.093 Hang hoa va thuong hieu 339 038 339 8.86 000 264 415 746 1.340 Nhan vien ban hang va dich vu ho tro 348 039 348 8.90 000 271 426 715 1.399 468 10.4 70 000 380 557 546 1.832 468 045 Chuong trinh khach hang than thiet a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimen Model sion Eigen value Condition Index Nhan vien Chuong trinh Co so vat chat va Hang hoa va ban hang va khach hang (Const) khong gian mua sam thuong hieu dich vu ho tro than thiet 1.674 1.000 1.000 1.294 00 15 03 60 09 14 10 00 16 1.000 1.294 73 03 12 05 00 1.000 1.294 12 18 18 32 00 326 2.266 00 16 47 53 84 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 00 KIỂM ĐỊNH ANOVA Giới tính Group Statistics GTINH N Mean 51 Trung binh cua long Nam trung Nu Std Deviation 3.7190 3.6902 99 Std Error Mean 09491 67782 63577 06390 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Trung binh cua long trung 262 Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .609 Equal variances not assumed Tình trạng gia đình 95% Confidence Std Interval of the Error Difference Sig (2Differenc Mean tailed) Difference Lower Upper e t df 256 148 798 02872 11208 -.19277 25021 251 95.576 802 02872 11442 -.19841 25585 Descriptives Trung binh cua long trung Doc than Ket hon Khac Total N Mean 72 74 150 3.5602 3.8243 3.9167 3.7000 Std Deviation 62003 66260 41944 64824 Std Error 07307 07703 20972 05293 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4145 3.6708 3.2493 3.5954 Minimum Maximum 3.7059 3.9778 4.5841 3.8046 2.33 2.33 3.33 2.33 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.739 59.872 147 Total 62.611 149 1.370 407 F 3.362 Sig .037 5.00 5.00 4.33 5.00 Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD (I) TTGD Doc than (J) TTGD 90% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error * Ket hon -.26414 Khac -.35648 Doc than 26414 Khac Lower Bound Sig Upper Bound 10564 32784 014 279 -.4390 -.8992 -.0893 * 10564 014 0893 4390 -.09234 32761 778 -.6346 4499 35648 32784 279 -.1862 8992 09234 32761 Ket hon * The mean difference is significant at the 0.1 level .778 -.4499 6346 Ket hon Khac Doc than 1862 Độ tuổi Descriptives Trung binh cua long trung 95% Confidence Interval for Mean N 18-30 Mean 77 3.5844 31-40 Tren 40 Total Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max 64698 07373 3.4376 3.7313 2.33 5.00 46 3.7391 62425 09204 3.5537 3.9245 2.33 5.00 27 3.9630 62929 12111 3.7140 4.2119 2.67 5.00 150 3.7000 64824 05293 3.5954 3.8046 2.33 5.00 63698 05201 3.5972 3.8028 10903 3.2309 4.1691 Model Fixed Effects Random Effects BetweenComponent Variance 02355 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares Between Groups (Combined) 2.966 df Mean Square F Sig 1.483 2.865 3.655 7.060 028 2.865 Weighted 2.931 2.931 7.224 008 Deviation 035 59.645 147 035 406 086 770 Within Groups Total 62.611 149 Linear Term Unweighted Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD 009 (I) (J) Tuoi_chin Tuoi_chin h h 18-30 31-40 Tren 40 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error -.15471 -.37855 * 11870 14247 Sig .194 009 Lower Bound -.3893 -.6601 Upper Bound 0799 -.0970 31-40 18-30 Tren 40 Tren 40 18-30 15471 11870 194 -.0799 3893 -.22383 15443 149 -.5290 0814 * 37855 14247 009 0970 6601 22383 15443 149 -.0814 5290 31-40 * The mean difference is significant at the 0.05 level Nghề nghiệp Descriptives Trung binh cua long trung Chu DN Buon ban Chuyen mon Quan ly NVVP Noi tro Khac Total N Mean 15 15 13 26 58 19 150 3.9778 3.8444 3.6410 3.6667 3.5805 3.7500 3.8070 3.7000 Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Std Error 59717 72228 49929 61824 63233 91793 73967 64824 15419 18649 13848 12125 08303 45896 16969 05293 3.6471 3.4445 3.3393 3.4170 3.4142 2.2894 3.4505 3.5954 Minimum Maximum 4.3085 4.2444 3.9427 3.9164 3.7467 5.2106 4.1635 3.8046 2.67 2.33 3.00 2.33 2.33 2.67 2.33 2.33 5.00 5.00 4.33 5.00 4.67 4.67 5.00 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.601 60.010 143 Total 62.611 149 Khoảng cách từ nhà đến TTTM 433 420 F Sig .406 1.033 Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi 5km Tren 5km Total 79 71 150 Mean 3.7511 3.6432 3.7000 Std Deviation Std Error 66339 07464 63076 07486 64824 05293 ANOVA Trung binh cua long trung 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.6025 3.4939 3.5954 3.8996 3.7925 3.8046 Minimum 2.33 2.33 2.33 Maximum 5.00 4.67 5.00 Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 435 62.176 148 Total 62.611 149 435 420 F 1.036 Sig .311 Khoảng cách từ nhà đến TTTM Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi 5km Tren 5km Total Std Deviation Mean 128 22 150 3.7188 3.5909 3.7000 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Std Error 63361 73414 64824 05600 15652 05293 3.6079 3.2654 3.5954 Minimum 3.8296 3.9164 3.8046 Maximum 2.33 2.33 2.33 5.00 4.67 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 307 62.304 148 Total 62.611 149 Thu nhập khách hàng /tháng Sig F 307 421 395 729 Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi trieu 5-10 trieu 10-15 trieu Tren 15 Total Std Deviation Std Error Mean 20 56 34 40 150 3.6167 3.6369 3.8039 3.7417 3.7000 69480 69129 64676 56733 64824 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 15536 09238 11092 08970 05293 3.2915 3.4518 3.5783 3.5602 3.5954 Minimum Maximum 3.9418 3.8220 4.0296 3.9231 3.8046 2.33 2.33 2.33 2.67 2.33 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 798 61.813 146 Total 62.611 149 Thu nhập hộ gia đình /tháng 266 423 Sig F 598 629 Descriptives Trung binh cua long trung Duoi 10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu Total N Mean 11 47 35 57 150 3.3636 3.4752 3.8000 3.8889 3.7000 Std Deviation Std Error 70639 63224 70107 54311 64824 21299 09222 11850 07194 05293 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.8891 3.2895 3.5592 3.7448 3.5954 3.8382 3.6608 4.0408 4.0330 3.8046 Minimum Maximum 2.67 2.33 2.33 2.67 2.33 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 6.004 56.607 146 Total 62.611 149 2.001 388 Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD F 5.162 Sig .002 90% Confidence Interval Mean Difference (I-J) (I) TONGTN (J) TONGTN Duoi 10 trieu 10-20 trieu -.11154 20-30 trieu * -.43636 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 2337 20856 21523 594 044 -.4568 -.7927 -.0801 Tren 30 trieu -.52525 * 20506 011 -.8647 -.1858 Duoi 10 trieu 11154 20856 594 -.2337 4568 20-30 trieu -.32482 * 13902 021 -.5550 -.0947 Tren 30 trieu -.41371 * 12268 001 -.6168 -.2106 Duoi 10 trieu 43636 * 21523 044 0801 7927 10-20 trieu 32482 * 13902 021 0947 5550 Tren 30 trieu -.08889 13372 507 -.3102 1325 Duoi 10 trieu 52525 * 20506 011 1858 8647 41371 * 12268 001 2106 6168 13372 507 -.1325 3102 10-20 trieu 08889 20-30 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level ... TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC... lịng trung thành khách hàng Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: Xác định nhân tố bật ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TTTM Xác định ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng TTTM... nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TTTM Chương phân tích kết nghiên cứu để kết luận giả thuyết nghiên cứu lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, đồng