Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng trung tâm thương mại tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng TTTM TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn Tiến Sĩ Hoàng Thị Phương Thảo Các số liệu sử dụng luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn từ tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng Kết nghiên cứu đề tài luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận ủng hộ giúp đỡ từ gia đình nhiều cá nhân Đầu tiên, trân trọng cám ơn Tiến sĩ Hồng Thị Phương Thảo nhiệt tình hướng dẫn động viên thực đề tài Tơi cám ơn gia đình khuyến khích động viên tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cám ơn bạn công ty TNHH Parkson Việt Nam, công ty New Idea tham gia làm vấn viên đáp viên trình khảo sát điều tra định tính định lượng Tơi xin cám ơn khách hàng mua sắm TTTM mà tơi thực điều tra, nhiệt tình trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến phòng quản lý đào tạo sau đại học giúp đỡ cho mặt thời gian hồn thành đề tài kính mong Hội đồng nghiệm thu đề tài nghiên cứu góp ý cho thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài luận văn TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Nền tảng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Tính đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTTM 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khái niệm liên quan 2.3 Xây dựng giả thuyết 14 2.4 Tóm tắt chương 19 iv CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN TTTM TẠI TPHCM 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Khái niệm TTTM Việt Nam 21 3.3 Tổng quan hình thành phát triển TTTM TPHCM 22 3.4 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Quy trình nghiên cứu 29 4.3 Nghiên cứu định tính 30 4.4 Nghiên cứu định lượng 35 4.5 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 Giới thiệu 43 5.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 43 5.3 Kiểm định thang đo 46 5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 5.5 Phân tích tương quan 54 5.6 Kiểm định mối quan hệ thành phần lòng trung thành khách hàng lòng trung thành khách hàng 55 5.7 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh TTTM, chương trình khách hàng thân thiết thoả mãn khách hàng 59 v Kiểm định khác biệt đánh giá lòng trung thành khách hàng nhóm khách hàng có đặc điểm nghiên cứu thói quen mua sắm khác 64 5.9 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 6: Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TTTM 69 6.1 Giới thiệu 69 6.2 Ý nghĩa Kết luận 69 6.3 Gợi ý giải pháp dành cho doanh nghiệp quản lý TTTM 71 6.4 Kết đóng góp đề tài nghiên cứu 81 6.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 TIÊU CHUẨN CHỌN ĐÁP VIÊN CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 90 CHƯƠNG TRÌNH THẢO LUẬN NHĨM 91 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM DỰ THẢO LUẬN NHÓM 91 DÀN BÀI THẢO LUẬN 92 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 96 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTTM Trung tâm thương mại TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích yếu tố khám phá WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ STT Đồ thị 3.1 Đồ thị 3.2 Đồ thị 3.3 Hình 2.1 Hình 4.1 Hình 5.1 viii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 4.1 Qui mơ Bảng 5.1 Đặc điểm Bảng 5.2 Thói que Bảng 5.3 Hệ số Cr Bảng 5.4 Phân tích Bảng 5.5 Phân tích Bảng 5.6 Phân tích Bảng 5.7 Phân tích Bảng 5.8 Phân tích Bảng 5.9 Sự tương Bảng 5.10 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF – Bảng 5.11 Hiện tượ Bảng 5.12 Kết Bảng 5.13 Hiện tượ Bảng 5.14 Hiện tượ Bảng 5.15 Kết Bảng 5.16 Mô tả Bảng 5.17 Tóm tắt 113 Summary Item Statistics Item Means Item Variances Inter-Item Correlations Item-Total Statistics HA_15 HA_16 HA_17 Mean Cronbach's Alpha 114 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component KHTT_1 900 KHTT_2 886 KHTT_3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 115 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Sự Thoả Mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM_1 901 TM_2 804 TM_3 910 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 116 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Lịng Trung Thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT_1 873 TT_2 901 TT_3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 117 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficients Model (Constant) Co so vat chat va khong gian mua sam Hang hoa va thuong hieu Nhan vien ban hang va dich vu ho tro Chuong trinh khach hang than thiet Su thoa man cua khach hang a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Model Dimension 1 a 118 ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet a Dependent Variable: Long trung cua khach hang 119 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), Chuong trinh khach hang than thiet, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Model (Constant) Co so vat chat va khong gian mua sam Hang hoa va thuong hieu Nhan vien ban hang va dich vu ho tro Chuong trinh khach hang than thiet a Dependent Variable: Su Dimen Model sion 1 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 120 121 KIỂM ĐỊNH ANOVA Giới tính Group Statistics Trung binh cua long Nam trung Independent Samples Test Trung binh cua long trung Equal variances assumed Equal variances not assumed Tình trạng gia đình Descriptives Trung binh cua long trung Doc than Ket hon Khac Total Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total 122 Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD (I) TTGD (J) TTGD Doc than Ket hon Khac Ket hon Doc than Khac Khac Doc than Ket hon * The mean difference is significant at the 0.1 level Độ tuổi Descriptives Trung binh cua long trung 18-30 31-40 Tren 40 Total Model Fixed Effects Random Effects Trung binh cua long trung Between Groups (Combined) Linear Term Unweighted Within Groups Total Trung binh cua long trung LSD (I) Tuoi_chin Tuoi_chin (J) h h 18-30 31-40 Tren 40 123 31-40 18-30 Tren 40 Tren 40 18-30 31-40 * The mean difference is significant at the 0.05 level Nghề nghiệp Descriptives Trung binh cua long trung Chu DN Buon ban Chuyen mon Quan ly NVVP Noi tro Khac Total Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total Khoảng cách từ nhà đến TTTM Descriptives Trung binh cua long trung Duoi 5km Tren 5km Total ANOVA Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total 124 Khoảng cách từ nhà đến TTTM Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi 5km Tren 5km Total Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total Thu nhập khách hàng /tháng Descriptives Trung binh cua long trung Duoi trieu 5-10 trieu 10-15 trieu Tren 15 Total ANOVA Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total Thu nhập hộ gia đình /tháng Descriptives Trung binh cua long trung Duoi 10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu Total 125 ANOVA Trung binh cua long trung Between Groups Within Groups Total Trung binh cua long trung LSD (I) TONGTN ( Duoi 10 trieu T 10-20 trieu D T 20-30 trieu D T Tren 30 trieu D * The mean difference is significant at the 0.05 level ... TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ... nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TTTM Chương phân tích kết nghiên cứu để kết luận giả thuyết nghiên cứu lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, đồng thời... khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, giả thuyết phát triển khung nghiên cứu xây dựng đề tài nghiên cứu 2.3.1 Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu trước