Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ di động tại đà lạt

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN TỊNH TÁC ĐỘNG CỦA DANH TIẾNG WEBSITE, CHẤT LƯỢNG WEBSITE LÊN TIN TƯỞNG, RỦI RO CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI TẠI WEBSTE CỦA KHÁCH HÀNG THE IMPACT OF WEBSITE REPUTATION, WEBSITE QUALITY ON TRUST, PERCEIVED RISK AND INTENTION OF REPURCHASE AT WEBSITE OF CUSTOMERS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: T.S Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 2: TS Lê Hoành Sử Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: TS Trương Minh Chương Cán phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung Cán phản biện 2: TS Lê Hoành Sử Ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: NGUYỄN TỊNH MSHV: 7140614 Ngày, tháng, năm sinh: 30/5/1990 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động danh tiếng website, chất lượng website lên tin tưởng, rủi ro cảm nhận và ý định mua lại website khách hàng The impact of website reputation, website quality on trust, perceived risk and intention of repurchase at website of customers II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá, đo lường mức độ danh tiếng, chất lượng của website (thiết kế website, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, độ bảo mật), tin tưởng, rủi ro cảm nhận đến ý định mua lại tại website khách hàng cá nhân bối cảnh mua hàng trực tuyến các website thương mại điện tử Việt Nam Đề xuất số kiến nghị nhằm định hướng quản trị với ý định mua lại website khách hàng giúp các nhà quản trị vận dụng quá trình kinh doanh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/8/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức và kinh nghiệm quý báu suốt quá trình học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị hỗ trợ suốt quá trình học tập làm luận văn, chân thành cảm ơn toàn thể bạn bè, người thân, đồng nghiệp tham gia thảo luận và trả lời bảng khảo sát là sở để thực đề tài Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên lớn cho suốt quá trình học tập Trong quá trình thực hiện, hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu Q Thầy Cơ và bạn đọc Trân trọng Người thực luận văn Nguyễn Tịnh v TÓM TẮT Cùng với sự phát triển khoa học cơng nghệ, TMĐT phát triển nhanh chóng toàn giới và biết đến hình thức để các doanh nghiệp thực việc mua bán các sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet Dựa vào các lý thuyết và thang đo có nghiên cứu trước giới, mô hình lý thuyết đưa ra, mô hình cấu trúc danh tiếng, chất lượng website (thiết kế website, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, độ bảo mật) tin tưởng, rủi ro cảm nhận mối quan hệ với ý định mua lại website khách hàng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ và nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nghiên cứu định lượng thức thực thơng qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, liệu thu thập từ 203 khách hàng từng thực giao dịch 10 website TMĐT Việt Nam Phân tích liệu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phần mềm kỹ thuật AMOS Nghiên cứu này góp phần xác nhận lại các kết nghiên cứu trước bối cảnh Việt Nam Chín giả thuyết về mối quan hệ các khái niệm mô hình lý thuyết chấp nhận mười hai giả thuyết đưa Kết phân tích liệu cho thấy sự phù hợp mô hình nghiên cứu giả thuyết mà nghiên cứu đưa áp dụng cho các khách hàng cá nhân Qua nghiên cứu cho thấy, yếu tố tin tưởng tác động mạnh đến ý định mua lại website khách hàng, là rủi ro cảm nhận vi ABTRACT Along with the development of science and technology, e-commerce has grown significantly on the international scale and has been known as a new form for businesses to buy and sell products and services through the Internet Based on the given theories and scales in previous research worldwide, a theoretical model was proposed - a structural model of Reputation, Quality of Website (Website design, Reliability, Customer Service, Security), Trust and Perceived Risk in association with Repurchase Intention at website of customers The research was conducted through two phases-preliminary study and formal study The first phase was to adjust and supplement the observed variables in the previous research to suit the actual conditions in Vietnam Formal quantitative research was done through detailed structured questionnaire The data were collected from 340 experienced customers on ten e-commerce web sites in Viet Nam The data analysis used confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) on the statistical software AMOS The main objective of this study is to reconfirm the results of previous research in the context of Vietnam Nine hypotheses about the relationship between the concepts of model theory is accepted basing on twelve hypotheses were suggested Data analysis showed the compatibility of the research model and the suggested hypotheses when applied to individual customers The research indicated Trust is the strongest Perceived Risk influence on customer purchase intention at website, next is vii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Nguyễn Tịnh - học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2014 Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Lâm Đồng Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Tác động danh tiếng website, chất lượng website lên tin tưởng, rủi ro cảm nhận ý định mua lại tại website khách hàng” là tự nghiên cứu, có cứ vào kết các nghiên cứu trước, không chép kết nghiên cứu bất kỳ và sự hướng dẫn TS Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, kết nêu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ công trình nào khác viii MỤC LỤC CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Tóm tắt chương CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết 2.1.1 Danh tiếng 2.1.2 Chất lượng website 2.1.3 Thiết kế website 2.1.4 Độ tin cậy 2.1.5 Dịch vụ khách hàng 2.1.6 Độ bảo mật 2.1.7 Tin tưởng 2.1.8 Rủi ro cảm nhận 2.1.9 Ý định mua lại 2.2 Mô hình nghiên cứu 10 2.2.1 Một số nghiên cứu trước có liên quan 10 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết đề nghị 13 2.3 Tóm tắt chương 16 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 17 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 17 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.3 Hình thành thang đo 19 3.3.1 Thang đo nháp 20 3.3.2 Nghiên cứu định tính sơ 23 3.3.3 Thang đo thức 25 3.4 Chọn mẫu 27 ix 3.5 Phương pháp phân tích liệu 27 3.5.1 Phân tích mơ tả 27 3.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 27 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.6 Kiểm định mô hình thang đo 29 3.6.1 Giới thiệu về mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 29 3.6.2 Các tiêu kiểm định phân tích nhân tố khẳng định CFA 31 3.6.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 33 3.7 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Nghiên cứu định lượng thức 34 4.1.1 Mô tả liệu 34 4.1.2 Kiểm định thang so với Cronbach's Alpha và EFA 35 4.1.3 Kiểm định các thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 37 4.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 42 4.2 Thảo luận kết 47 4.2.1 Mối quan hệ danh tiếng website, thiết kế website, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, độ bảo mật lên tin tưởng khách hàng 47 4.2.2 Mối quan hệ danh tiếng website, thiết kế website, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, độ bảo mật lên rủi ro cảm nhận khách hàng 50 4.2.3 Mối quan hệ tin tưởng, rủi ro cảm nhận lên ý định mua lại khách hàng 52 4.3 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 54 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 54 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 54 5.3 Hàm ý quản trị và đề xuất 55 5.4 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu 57 5.5 Tóm tắt chương 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 64 x DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 64 PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 66 PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 67 PHỤ LỤC 4: BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 70 PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 73 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 76 PHỤ LỤC 7: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 82 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ EFA ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC CHO TỪNG THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ EFA CHO TOÀN BỘ THANG ĐO CHÍNH THỨC 91 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH CFA CHO MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 93 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 96 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 99 86 Component Matrixa Component TKW1 TKW2 TKW3 836 830 815 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.ĐỘ TIN CẬY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 693 147.4 20 Sig .000 Total Variance Explained Component Total 2.026 518 457 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 67.525 17.256 15.219 67.525 84.781 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DTC1 DTC2 DTC3 807 823 835 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.026 % of Variance Cumulative % 67.525 67.525 87 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .687 140.206 000 Total Variance Explained Component Total 2.000 541 458 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 66.676 18.043 15.282 66.676 84.718 100.000 2.000 % of Variance Cumulative % 66.676 66.676 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DVKH1 DVKH2 DVKH3 809 802 838 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ĐỘ BẢO MẬT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .701 165.316 000 Total Variance Explained Component Total 2.080 493 427 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 69.336 16.422 14.242 69.336 85.758 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.080 % of Variance Cumulative % 69.336 69.336 88 Component Matrixa Component DBM1 DBM2 DBM3 815 840 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 6.TIN TƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .856 358.128 10 000 Total Variance Explained Component Total 3.055 558 529 433 426 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 61.092 11.158 10.579 8.654 8.517 61.092 72.249 82.829 91.483 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 791 761 770 802 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.055 % of Variance Cumulative % 61.092 61.092 89 RỦI RO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Approx Chi-Square 402.556 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Total 3.123 631 525 399 323 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 62.467 12.610 10.494 7.979 6.450 62.467 75.077 85.571 93.550 100.000 3.123 % of Variance Cumulative % 62.467 62.467 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 740 823 833 846 698 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 8.Ý ĐỊNH MUA LẠI TẠI WEBSITE KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .800 276.148 000 Total Variance Explained Component Total 2.594 605 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 64.854 15.129 64.854 79.982 2.594 % of Variance Cumulative % 64.854 64.854 90 418 382 10.460 9.558 90.442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YDML1 YDML2 YDML3 YDML4 833 837 827 719 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ EFA CHO TỒN BỘ THANG ĐO CHÍNH THỨC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 893 2554.15 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 8.879 2.807 1.799 1.589 1.254 1.202 1.096 1.003 733 680 642 602 568 550 531 507 505 437 419 411 405 374 343 320 318 298 278 232 218 % of Cumulative Variance % 30.617 9.680 6.202 5.479 4.323 4.145 3.780 3.458 2.527 2.345 2.215 2.077 1.958 1.895 1.833 1.749 1.740 1.505 1.444 1.419 1.397 1.289 1.184 1.105 1.098 1.029 959 799 751 30.617 40.297 46.499 51.978 56.301 60.445 64.225 67.683 70.210 72.554 74.769 76.847 78.804 80.700 82.532 84.281 86.021 87.527 88.971 90.390 91.787 93.076 94.259 95.364 96.462 97.491 98.451 99.249 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total 8.438 2.383 1.367 1.146 798 771 672 574 29.095 8.218 4.714 3.950 2.752 2.660 2.316 1.978 29.095 37.314 42.027 45.977 48.729 51.389 53.704 55.682 4.202 6.218 4.801 4.257 5.194 4.511 4.926 4.490 Extraction Method: Principal Axis Factoring 92 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor YDML1 YDML2 YDML3 YDML4 DTC1 DTC2 DTC3 TKW1 TKW2 TKW3 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DBM1 DBM2 DBM3 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 DT1 DT2 DT3 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 752 777 724 531 581 703 802 719 721 661 661 522 783 678 609 834 586 501 542 949 574 665 689 719 666 769 748 804 592 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 93 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH CFA CHO MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) DT3 DT2 DT1 TKW3 TKW2 TKW1 DTC3 DTC2 DTC1 DVKH3 DVKH2 DVKH1 DBM3 DBM2 DBM1 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 RR5 RR4 RR3 RR2 RR1 YDML1 YDML2 YDML3 YDML4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DT DT DT TKW TKW TKW DTC DTC DTC DVKH DVKH DVKH DBM DBM DBM TT TT TT TT TT RR RR RR RR RR YDML YDML YDML YDML Estimate 1.000 1.052 1.077 1.000 1.056 1.060 1.000 1.072 985 1.000 1.115 969 1.000 1.061 1.096 1.000 1.051 1.036 1.044 906 1.000 1.350 1.384 1.259 971 1.000 1.023 920 731 S.E C.R P 124 128 8.490 8.400 *** *** 123 122 8.589 8.657 *** *** 127 119 8.454 8.278 *** *** 134 121 8.351 8.022 *** *** 117 126 9.049 8.716 *** *** 111 107 107 092 9.504 9.659 9.763 9.892 *** *** *** *** 157 162 151 131 8.575 8.568 8.333 7.423 *** *** *** *** 097 088 090 10.550 10.459 8.142 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) DT3 DT2 DT1 TKW3 TKW2 TKW1 DTC3 DTC2 DTC1 DVKH3 DVKH2 DVKH1 DBM3 < < < < < < < < < < < < < - DT DT DT TKW TKW TKW DTC DTC DTC DVKH DVKH DVKH DBM Estimate 723 730 717 700 733 743 723 725 701 706 727 685 714 94 DBM2 DBM1 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 RR5 RR4 RR3 RR2 RR1 YDML1 YDML2 YDML3 YDML4 < < < < < < < < < < < < < < < < - DBM DBM TT TT TT TT TT RR RR RR RR RR YDML YDML YDML YDML Estimate 766 723 742 696 707 714 724 603 808 806 770 650 775 774 767 601 Correlations: (Group number - Default model) DT TKW DT DT DT DT DT DT TKW TKW TKW TKW TKW DTC DTC DTC DTC DTC DVKH DVKH DVKH DVKH DBM DBM DBM TT TT RR < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TT TT YDML RR TKW DTC DVKH DBM YDML RR DTC DVKH DBM TT YDML RR DVKH DBM TT YDML RR DBM TT YDML RR YDML RR YDML Estimate 624 687 431 380 539 379 479 396 555 335 510 534 499 633 532 223 534 539 709 364 341 581 678 447 415 492 268 473 95 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 86 435 29 CMIN 381.153 000 2694.204 DF 349 406 P 114 CMIN/DF 1.092 000 6.636 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 029 000 195 GFI 892 1.000 283 AGFI 865 PGFI 715 232 265 RFI rho1 835 IFI Delta2 986 1.000 000 TLI rho2 984 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 859 1.000 000 000 000 CFI 986 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 860 000 1.000 PNFI 738 000 000 PCFI 848 000 000 NCP 32.153 000 2288.204 LO 90 000 000 2127.665 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 83.655 000 2456.162 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1.887 000 13.338 F0 159 000 11.328 LO 90 000 000 10.533 HI 90 414 000 12.159 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 021 167 LO 90 000 161 HI 90 034 173 AIC 553.153 870.000 2752.204 BCC 583.153 1021.744 2762.320 PCLOSE 1.000 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model BIC 838.089 2311.245 2848.287 CAIC 924.089 2746.245 2877.287 96 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.738 4.307 13.625 LO 90 2.579 4.307 12.830 HI 90 2.993 4.307 14.456 MECVI 2.887 5.058 13.675 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 209 35 HOELTER 01 220 36 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Regression Weights: (Group number - Default model) TT RR TT RR RR RR TT TT TT RR YDML YDML DT3 DT2 DT1 TKW3 TKW2 TKW1 DTC3 DTC2 DTC1 DVKH3 DVKH2 DVKH1 DBM3 DBM2 DBM1 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 RR5 RR4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DT DT TKW TKW DTC DVKH DTC DVKH DBM DBM TT RR DT DT DT TKW TKW TKW DTC DTC DTC DVKH DVKH DVKH DBM DBM DBM TT TT TT TT TT RR RR Estimate 241 208 272 077 -.082 048 230 268 244 279 506 463 1.000 1.053 1.075 1.000 1.071 1.066 1.000 1.091 1.001 1.000 1.087 974 1.000 1.058 1.101 1.000 1.047 1.032 1.030 908 1.000 1.347 S.E .090 106 099 112 106 127 092 111 098 117 098 116 C.R 2.672 1.967 2.748 684 -.770 377 2.492 2.415 2.497 2.381 5.151 3.984 P 008 049 006 494 441 706 013 016 013 017 *** *** 124 128 8.476 8.376 *** *** 126 125 8.528 8.545 *** *** 131 123 8.319 8.151 *** *** 132 120 8.266 8.108 *** *** 117 126 9.007 8.730 *** *** 111 107 107 092 9.457 9.621 9.629 9.916 *** *** *** *** 156 8.618 *** Label 97 RR3 RR2 RR1 YDML1 YDML2 YDML3 YDML4 < < < < < < < - RR RR RR YDML YDML YDML YDML Estimate 1.374 1.251 968 1.000 1.036 908 725 S.E .160 150 130 C.R 8.588 8.355 7.453 P *** *** *** 097 088 089 10.690 10.367 8.121 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TT RR TT RR RR RR TT TT TT RR YDML YDML DT3 DT2 DT1 TKW3 TKW2 TKW1 DTC3 DTC2 DTC1 DVKH3 DVKH2 DVKH1 DBM3 DBM2 DBM1 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 RR5 RR4 RR3 RR2 RR1 YDML1 YDML2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DT DT TKW TKW DTC DVKH DTC DVKH DBM DBM TT RR DT DT DT TKW TKW TKW DTC DTC DTC DVKH DVKH DVKH DBM DBM DBM TT TT TT TT TT RR RR RR RR RR YDML YDML Estimate 213 217 249 083 -.089 048 213 227 218 293 432 336 724 733 717 696 739 742 714 729 704 712 715 695 715 764 727 741 692 704 704 724 606 809 804 768 651 778 787 98 YDML3 < - YDML YDML4 < - YDML Estimate 760 600 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 80 435 29 CMIN 403.935 000 2694.204 DF 355 406 P 037 CMIN/DF 1.138 000 6.636 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 034 000 195 GFI 885 1.000 283 AGFI 859 PGFI 722 232 265 IFI Delta2 979 1.000 000 TLI rho2 976 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 850 1.000 000 RFI rho1 829 000 000 CFI 979 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 874 000 1.000 PNFI 743 000 000 PCFI 856 000 000 NCP 48.935 000 2288.204 LO 90 3.552 000 2127.665 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 102.616 000 2456.162 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.000 000 13.338 F0 242 000 11.328 LO 90 018 000 10.533 HI 90 508 000 12.159 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 026 167 LO 90 007 161 HI 90 038 173 PCLOSE 1.000 000 99 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 563.935 870.000 2752.204 BCC 591.842 1021.744 2762.320 BIC 828.992 2311.245 2848.287 CAIC 908.992 2746.245 2877.287 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.792 4.307 13.625 LO 90 2.567 4.307 12.830 HI 90 3.058 4.307 14.456 MECVI 2.930 5.058 13.675 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 200 35 HOELTER 01 210 36 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter TT < RR < TT < RR < RR < RR < TT < TT < TT < RR < YDML < YDML < - DT DT TKW TKW DTC DVKH DTC DVKH DBM DBM TT RR SE 160 189 165 188 197 288 144 226 218 261 117 151 SE-SE 004 004 004 004 004 006 003 005 005 006 003 003 Mean 237 228 279 063 -.079 040 227 263 257 272 505 462 Bias -.004 020 007 -.013 003 -.008 -.003 -.005 014 -.008 -.001 -.001 SE-Bias 005 006 005 006 006 009 005 007 007 008 004 005 100 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ và tên: Nguyễn Tịnh Ngày tháng năm sinh: 30/5/1990 Nơi sinh: Thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc: 44 Hàn Thuyên, phường 5, thành phố Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO + Từ năm 2008 đến năm 2013: học Đại học Trường Đại học Tôn Đức Thắng Thành phố Hồ Chí Minh + Từ năm 2014 đến năm 2017: học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC + Từ năm 2014 đến nay: công tác Thanh tra tỉnh Lâm Đồng ... hàng trực tuyến có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến sự hài lịng lịng trung thành người tiêu dùng (Chiu et al 2009) 2.1.5 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng mô tả dịch vụ đáp ứng, hữu... Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải có dịch vụ khách hàng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ công... họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Sự hài lòng người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa việc