Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh thông tin di động thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn i Lê Văn Định LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính truyền đạt kinh nghiệm tận tình giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Trong thời gian học hỏi nhiều kiến thức tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá Ế Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè giúp điều tra thu thập liệu U cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài ́H Tôi xin cảm ơn quan, ban ngành địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế TÊ cung cấp cho số liệu liên quan đến luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di động H Thừa Thiên Huế đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để IN hoàn thành tốt chương trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn ̣I H O ̣C K Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014 Đ A Lê Văn Định ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Tính cấp thiết đề tài : Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động bắt đầu tiến đến bão hòa, việc phát triển thuê bao di động chững lại Các nhà mạng dành giật thuê bao nhằm trì ổn định thuê bao tăng trưởng doanh thu làm cho thị trường ngày khó khăn hơn, cạnh tranh ngày gay gắt Để đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp tìm kiếm đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có sách dòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu nhóm khách hàng Đối với nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng Doanh nghiệp Do thu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông vấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, chon đề tài ‘Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyên khảo, phương pháp điều tra xử lý phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Luận văn hệ thống sở lý luận mang tính khoa học khách hàng, hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng khả thu hút khách hàng Từ khẳng định cần thiết việc thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế Dùng phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạng sở kết phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập xử lý Luận văn đưa tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến khả thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao khả thu hút nhóm khách hàng Luận văn đưa số kiến nghị đề xuất nhà nước quan nhà nước có liên quan iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Bưu viễn thông - CBCNV : Cán công nhân viên - CDMA : (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa - CH : Cửa hàng - CNTT : Công nghệ thông tin - CSKH : Chăm sóc khách hàng - CTV : Cộng tác viên - ĐB : Điểm bán - ĐKTT : Đăng ký thông tin - ĐL : Đại lý - GSM : Global Sistem for Mobile Communication - GTGT : Giá trị gia tăng - NLCT : Năng lực cạnh tranh - TB : Thuê bao - TDMA : (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân ̣C K IN H TÊ ́H U Ế - BCVT : Thông tin truyền thông ̣I H - TTTT O chia theo thời gian : Dịch vụ giá trị gia tăng - VNPT : Tập đoàn bưu viễn thông Đ A - VAS - SMS : (Short Message Services) tin nhắn iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 46 Bảng 2.2: Số lượng trạm BTS chi nhánh 47 Bảng 2.3: Số lượng kênh phân phối chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Bảng 2.4: Thị phần mạng viễn thông địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Thông tin di động Thừa Ế Bảng 2.6: Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone Chi nhánh thông tin ́H Bảng 2.7: U Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 53 Bảng 2.8: TÊ di động Thừa Thiên Huế 55 Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh thông tin di Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh thông tin di IN Bảng 2.9: H động Thừa Thiên Huế 55 động Thừa Thiên Huế 56 K Bảng 2.10: Thông tin chung khách hàng 57 ̣C Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp .58 O Bảng 2.11b: Hệ số KMO 59 ̣I H Bảng 2.12: Thống kê nhân tố 60 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 60 Đ A Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.15 Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 64 Bảng 2.16 Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng giá cước gói cước Mobifone 67 Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng mạng di động 68 Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt 68 mạng di động 68 v Bảng 2.19: Thống kê gói cước trả sau 68 Bảng 2.20: Thống kê gói cước trả sau 69 Bảng 2.21: Các gói cước thuê bao trả sau khách hàng doanh nghiệp .70 Bảng 2.22: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng Khuyến sách khách hàng 72 Bảng 2.23: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng công tác truyền Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế thông Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 73 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.4: Mô hình tạo hiệu vượt trội StarHup 35 Ế Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 45 U Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước 50 IN H TÊ ́H Sơ đồ 2.3 Mô hình nhân tố thu hút khách hàng doanh nghiệp 63 K BIỂU ĐỒ Đ A ̣I H O ̣C Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần mạng từ 2011 - 2013 50 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Danh mục bảng .v Danh mục sơ đồ, biểu đồ vii Mục lục viii Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 U Lý lựa chọn đề tài .1 ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU IN 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ viễn thông .4 1.1.1 Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, đặc điểm sản phẩm dịch vụ .4 K 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ viễn thông dịch vụ thông tin di động .6 ̣C 1.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông di động 10 O 1.2 Những vấn đề lý luận chung khách hàng khách hàng doanh nghiệp .19 ̣I H 1.2.1 Khách hàng ngành viễn thông di động .19 1.2.2 Khái niệm doanh nghiệp 20 Đ A 1.2.3 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 22 1.3 Chất lượng dịch vụ khả thu hút khách hàng 23 1.3.1 Khái niệm thu hút khách hàng 23 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách dịch vụ viễn thông di động 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá khả thu hút khác hàng 28 1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng khách hàng sử dụng dịch vụ .28 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng khách hàng 29 1.5 Bối cảnh chung thông tin di động giới nước .29 viii 1.5.1 Tình hình ngành thông tin di động giới 29 1.5.2 Khái quát tình hình Viễn thông Việt Nam: 30 1.6 Một số học kinh nghiệm thu hút khách hàng doanh nghiệp viễn thông gới 34 1.6.1 Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub 34 1.6.2 Viễn thông Trung Quốc - kinh nghiệm hậu WTO 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG Ế THỪA THIÊN HUẾ 40 U 2.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 40 ́H 2.2 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 41 TÊ 2.2.1 Chức nhiệm vụ chi nhánh sơ đồ tổ chức chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế 41 H 2.2.2 Sơ đồ tổ chức phòng, ban thuộc chi nhánh 45 IN 2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .46 K 2.3.1 Tình hình nguồn lực chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46 ̣C 2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh 47 O 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 48 2.3.4 Thị phần chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 49 ̣I H 2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 50 2.3.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động 51 Đ A 2.3.7 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 53 2.4 Thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 54 2.4.1 Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mobifone Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 54 2.4.2 Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 55 2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobifone khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 56 ix 2.5 Đánh giá công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra 57 2.5.1 Khái quát đặc trưng khách hàng 57 2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách hàng Doanh Nghiệp chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế .58 2.5.3 Kết phân tích hồi quy 62 2.5.4 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Thừa Thiên Huế .64 Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT U KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO CHI NHÁNH 75 ́H THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ .75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh Thông tin di động TÊ Thừa Thiên Huế 75 3.1.1 Định hướng phát triển 75 H 3.1.2 Mục tiêu 76 IN 3.2 Một số giải pháp thu hút khách hàng doanh nghiệp chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế .77 K 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 77 ̣C 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước gói dịch vụ 80 O 3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng khuyến sách khách hàng 81 3.2.4 Giải pháp truyền thông 82 ̣I H Kết luận 84 Kiến nghị .85 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN x [DataSet1] D:\a Dinh\3112.sav B1 Valid Missing B2 B4 B5 B6 B7 174 174 174 174 174 174 174 Mean 3.95 3.84 4.13 3.88 4.26 4.03 4.08 Std Deviation 862 815 871 770 873 825 725 Ế N Statistics B3 U Frequency Table 13 7.5 7.5 7.5 30 17.2 17.2 24.7 84 47 48.3 27.0 H 174 100.0 100.0 73.0 100.0 K Total 48.3 27.0 IN Valid TÊ ́H B1 Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 7.5 7.5 7.5 34 19.5 19.5 27.0 94 54.0 54.0 81.0 33 19.0 19.0 100.0 174 100.0 100.0 Đ Valid A ̣I H O ̣C B2 Nhân viên mobifone giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Total B3 Thái độ phong cách làm việc nhân viên tốt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 11 6.3 6.3 6.3 23 13.2 13.2 105 19.5 Total 73 67 42.0 38.5 42.0 38.5 174 100.0 100.0 61.5 100.0 5.2 5.2 5.7 30 17.2 17.2 23.0 104 59.8 59.8 82.8 Total 30 174 17.2 100.0 17.2 100.0 ́H U 100.0 TÊ Valid IN H B5 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc nơi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 10 5.7 5.7 5.7 19 60 10.9 34.5 10.9 34.5 16.7 51.1 85 48.9 48.9 100.0 174 100.0 100.0 ̣C A ̣I H Total K O Valid Đ B6 Không xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 4.6 4.6 4.6 32 18.4 18.4 23.0 80 54 46.0 31.0 46.0 31.0 69.0 100.0 174 100.0 100.0 Total 106 Ế B4 Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 27 15.5 15.5 17.8 94 54.0 54.0 71.8 49 174 28.2 100.0 28.2 100.0 100.0 Total ́H U Phụ lục 2.9 Tần số, tần suất nhân tố F2 ( Giá cước gói dịch vụ) Frequencies Ế B7 Việc thực yêu cầu chuyển đổi gói cước dễ dàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 2.3 2.3 2.3 Notes 31-Dec-2013 23:34:33 TÊ Output Created Comments D:\a Dinh\3112.sav Active Dataset Filter DataSet1 H Data IN Input Weight K Split File Definition of Missing O Missing Value Handling ̣C N of Rows in Working Data File A ̣I H Cases Used Đ Syntax Resources 174 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=B8 B9 B10 B11 B12 /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.032 Elapsed Time 00:00:00.014 107 [DataSet1] D:\a Dinh\3112.sav Statistics B9 B8 Valid Missing B11 B12 174 174 174 174 174 Mean 3.91 4.02 3.86 4.19 3.76 Std Deviation 807 745 740 724 780 Ế N B10 U Frequency Table 10 5.7 5.7 5.7 35 90 20.1 51.7 20.1 51.7 25.9 77.6 39 22.4 174 100.0 22.4 100.0 100.0 K Total H IN Valid TÊ ́H B8 Giá cước gọi, cước nhắn tin SMS phải Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 34 19.5 19.5 21.8 90 46 51.7 26.4 51.7 26.4 73.6 100.0 174 100.0 100.0 2.3 2.3 2.3 A ̣I H Valid O ̣C B9 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Đ Total B10 Cách tính cước hợp lý, xác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 46 26.4 26.4 29.3 91 52.3 52.3 81.6 32 18.4 18.4 100.0 174 100.0 100.0 Total 108 B11 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 26 1.1 14.9 1.1 14.9 1.1 16.1 83 47.7 47.7 63.8 63 36.2 36.2 100.0 174 100.0 100.0 U Total Ế Valid Percent 4.0 4.0 4.0 57 32.8 32.8 36.8 80 30 46.0 17.2 46.0 17.2 82.8 100.0 174 100.0 100.0 Đ A ̣I H O ̣C K Total H IN Valid TÊ ́H B12 Nhà mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 109 Phụ lục 2.10 Tần số, tần suất nhân tố F3 (Chính sách thu hút khách hàng Doanh nghiệp) Frequencies Notes Output Created 26-Feb-2014 22:24:44 Comments D:\a Dinh\3112.sav Active Dataset Filter DataSet1 Weight Split File User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data H Cases Used Processor Time 00:00:00.000 00:00:00.000 O Elapsed Time A ̣I H [DataSet1] D:\a Dinh\3112.sav Statistics B13 B14 B15 Valid 174 174 174 Missing Mean 3.62 3.79 3.71 Std Deviation 877 828 913 Đ N FREQUENCIES VARIABLES=B33 B14 B15 /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS ̣C K IN Syntax Resources 174 TÊ Missing Value Handling Definition of Missing U N of Rows in Working Data File Ế Data ́H Input 110 Frequency Table 17 61 9.8 35.1 9.8 35.1 9.8 44.8 67 38.5 38.5 83.3 29 174 16.7 100.0 16.7 100.0 100.0 ́H Total U Valid Ế B13 Các chương trình khuyến dành cho khách hàng Doanh nghiệp hợp lý nhiều ưu đãi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 48 27.6 81 34 174 33.9 46.6 46.6 80.5 19.5 100.0 19.5 100.0 100.0 K ̣C Total 27.6 IN H TÊ B14 Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo cước nhanh chóng, xác Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 11 6.3 6.3 6.3 1 6 16 9.2 9.2 9.8 51 71 29.3 40.8 29.3 40.8 39.1 79.9 35 20.1 20.1 100.0 174 100.0 100.0 Đ Valid A ̣I H O B15 Có nhiều chương trình tri ân chăm sóc khách hàng thường niên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Total 111 Phụ lục 2.11 Tần số, tần suất nhân tố F4(Công tác truyền thông) Frequencies Notes Output Created D:\a Dinh\3112.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File Missing Value Handling Definition of Missing U User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=B16 B17 /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS H Cases Used K IN Syntax 00:00:00.032 Elapsed Time 00:00:00.014 ̣C Processor Time A ̣I H O Resources [DataSet1] D:\a Dinh\3112.sav B16 174 0 Mean 3.76 3.79 Std Deviation 865 641 Đ Statistics B15 174 N 174 TÊ N of Rows in Working Data File Ế Data ́H Comments Input 31-Dec-2013 23:35:18 Valid Missing 112 Frequency Table B16 Các chương trình tư vấn, bán hàng bổ ích, hiệu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 7.5 7.5 7.5 51 29.3 29.3 36.8 74 36 42.5 20.7 42.5 20.7 79.3 100.0 174 100.0 100.0 U Total Ế Valid 6 55 31.6 31.6 32.2 98 20 56.3 11.5 56.3 11.5 88.5 100.0 H IN Valid TÊ ́H B17 Có nhiều chương trình hỗ trợ cộng đồng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 26-Feb-2014 22:31:55 Data D:\a Dinh\3112.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File Đ A ̣I H Comments Input Notes O Output Created ̣C K Total 174 100.0 100.0 Phụ lục 2.12 Hồi quy nhân tố theo phương pháp Enter Regression Missing Value Handling N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used 174 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used 113 REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT BPT /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 /SCATTERPLOT=(BPT ,*ADJPRED) /RESIDUALS DURBIN NORM(ZRESID) Resources TÊ ́H U Ế Syntax Processor Time Elapsed Time H Memory Required Đ A ̣I H O ̣C K IN Additional Memory Required for Residual Plots 114 00:00:04.009 00:00:02.434 2980 bytes 544 bytes [DataSet1] D:\a Dinh\3112.sav N 3.79 0000000 814 1.00000000 174 174 ß2 0000000 1.00000000 174 ß3 0000000 1.00000000 174 ß4 0000000 1.00000000 174 U ß0 ß1 Ế Descriptive Statistics Mean Std Deviation 286 306 200 000 000 000 1.000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 002 000 000 004 K ß0 1.000 ß1 218 218 500 500 500 500 500 500 500 500 500 ß4 004 ß0 174 ß1 174 500 500 500 174 174 174 174 174 174 174 174 ß2 174 174 174 174 174 ß3 174 174 174 174 174 ß4 174 174 174 174 174 1.000 A ̣I H Đ N O ß1 002 ß2 000 ß3 000 Model ̣C Sig (1-tailed) ß0 000 000 IN ß2 286 ß3 306 ß4 200 H Pearson Correlation TÊ ́H Correlations REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score BPT for analysis for analysis for analysis for analysis Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Method ß1, ß2, ß3, ß4 a All requested variables entered b Dependent Variable: BPT Enter 115 ́H U Ế Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F DurbinModel R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 513a 263 245 707 263 15.072 169 000 1.771 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: BPT Model Regression 30.120 Residual 84.432 169 TÊ ANOVAb Sum of Squares df Mean Square 7.530 F Sig 15.072 000a 500 K IN H Total 114.552 173 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: BPT Model B Std Error ß0 3.793 054 ß1 177 054 ß2 ß3 233 249 163 Đ A ̣I H O ̣C Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ß4 a Dependent Variable: BPT Beta 95% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Upper Bound 70.788 000 3.687 3.899 218 3.298 001 071 283 054 054 286 306 4.335 4.630 000 000 127 143 339 355 054 200 3.030 003 057 269 116 Coefficient Correlationsa REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis 1.000 000 000 000 ß2 000 1.000 000 000 ß3 ß4 000 000 000 000 1.000 000 000 1.000 Covariances ß4 003 000 ß3 000 000 000 000 000 003 000 000 000 000 003 000 000 003 TÊ ß2 ß1 a Dependent Variable: BPT Ế Correlations ß1 ́H U Model IN H Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.90 4.58 3.79 417 Std Predicted Value -2.143 174 1.889 000 1.000 174 K Predicted Value N 060 215 115 032 174 2.89 4.57 3.79 418 174 -2.997 1.858 000 699 174 -4.241 -4.264 2.629 2.674 000 000 988 1.001 174 174 Deleted Residual -3.031 1.923 001 716 174 Stud Deleted Residual -4.501 2.725 -.002 1.017 174 Mahal Distance Cook's Distance 257 000 14.947 110 3.977 005 3.010 011 174 174 Centered Leverage Value a Dependent Variable: BPT 001 086 023 017 174 Residual Đ A ̣I H Std Residual Stud Residual O Adjusted Predicted Value ̣C Standard Error of Predicted Value 117 Đ ̣C O A ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Charts 118 Đ ̣C O A ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ -34,36-49,51-118 119