Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông của viettel tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY ĐÀ NẴNG – Năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Nhu cầu khách hàng 1.1.4 Giá trị cho khách hàng giá trị nhận đƣợc từ khách hàng 11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 13 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 17 1.2.4 Các loại CRM 18 1.2.5 Các mơ hình CRM 21 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC 27 1.3.1 CRM phân tích 27 1.3.2 CRM tác nghiệp 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Sự đời Viettel chi nhánh Đà Nẵng 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Khách hàng Viettel chi nhánh Đà Nẵng 43 2.1.5 Tình hình kinh doanh Viettel chi nhánh Đà Nẵng 44 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI VIETTEL ĐÀ NẴNG 49 2.2.1 Nhận diện khách hàng 50 2.2.2 Phân biệt khách hàng 55 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng 57 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 60 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 2.4.1 Thành công 64 2.4.2 Hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển VIETTEL 68 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc CRM 70 3.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng 71 3.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 72 3.1.5 Đối thủ cạnh tranh Chi nhánh Viettel Đà Nẵng 73 3.1.6 Đặc điểm nguồn lực 75 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nhận diện khách hàng 77 3.2.2 Phân nhóm khách hàng 78 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 82 3.2.4 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động cá biệt hóa KHCN 84 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 87 3.3.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 88 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (Bản chính) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 3G Thế hệ thứ công nghệ điện thoại di động 4G Thế hệ thứ công nghệ điện thoại di động 5G Thế hệ thứ công nghệ điện thoại di động CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng 10 DN Doanh nghiệp 11 KH Khách hàng 12 KHCN 13 HGD Hộ gia đình 14 NXB Nhà xuất Khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỀU Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2 Các ứng dụng CRM hoạt động 20 2.1 Danh sách trung tâm giao dịch Viettel Đà Nẵng 43 2.2 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng cá nhân 44 2.3 Kết kinh doanh Viettel Đà Nẵng năm 2017-2019 46 2.4 Tình hình phát triển thuê bao di động Viettel thành 47 phố Đà Nẵng năm 2019-2020 2.5 Thị phần thuê bao phát triển ngành Viễn Thông 48 Quận/Huyện Đà Nẵng quý năm 2020 2.6 Quy trình giao kết hợp đồng thuê bao di động Viettel 54 2.7 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Viettel chi 62 nhánh Đà Nẵng 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 80 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 81 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng 81 dịch vụ 3.4 Phân đoạn khách hàng 82 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình quản lý khách hàng Qci 22 1.2 Chuỗi giá trị CRM 23 1.3 Mơ hình CRM Payne 23 1.4 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 25 2.1 Cơ cấu tổ chức Viettel tỉnh/thành phố 42 2.2 Thị phần ngành viễn thông Đà Nẵng cuối quý năm 2020 48 2.3 Giao diện Phân hệ Tính cƣớc CSKH 51 2.4 Màn hình Thơng tin chung th bao trả trƣớc 52 2.5 Phân hệ quản lý khách hàng 52 2.6 Quy trình giải khiếu nại 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng kinh doanh động đầy cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp phải biết cách nâng cao khả nhận biết, thích nghi phản ứng nhanh với yêu cầu từ phía khách hàng ngày thay đổi, trƣớc đối thủ họ nắm bắt đƣợc hội Thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng điều khơng thể phủ nhận Nói cách khác, khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Vậy nên, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần trọng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng Hiện nay, nhà mạng lớn chiếm lĩnh hầu hết thị trƣờng mạng viễn thông Việt Nam Viettel, Vinaphone MobiFone Các nhà mạng nỗ lực gia tăng thị phần mình, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Dựa vào hài lòng khách hàng, thu hút thêm lƣợng lớn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sở tốt giúp doanh nghiệp tạo nên vị vững để gia tăng thị phần xây dựng xu hƣớng phát triển thị trƣờng viễn thơng di động Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp CRM xuất không lâu nhƣng trở thành mối quan tâm hàng đầu tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, tất doanh nghiệp có nhìn thấu đáo CRM biết phát huy CRM trở thành nhân tố chiến lƣợc cạnh tranh thƣơng trƣờng Hơn nữa, từ tháng 1/2018, Bộ Thông tin & truyền thông bắt đầu triển khai dự án Chuyển mạng giữ số, cho phép khách hàng chuyển từ mạng Hạng Ƣu đãi - Đƣợc nhận quà sinh nhật trị giá 100.000 điểm tiêu dùng - Đƣợc ƣu tiên đăng ký gói khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ƣu đãi 2.600.000 đồng - Hội viên Bạc chƣơng trình Viettel++ đƣợc gia hạn Hội viên Bạc toán cƣớc 01 tháng so với chu kỳ chặn cƣớc thông thƣờng - Khách hàng đƣợc ƣu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng - Hội viên hạng Bạc đƣợc tặng 100.000 điểm tích lũy vào ngày sinh nhật hàng năm - Đƣợc tích lũy điểm tiêu dùng q trình sử dụng dịch vụ, sử dụng điểm để đổi dịch vụ mạng - Đƣợc đăng ký suất khám bệnh tổng quát bệnh viện Hội viên quốc tế Vinmec với giá ƣu đãi 2.600.000 đồng dựa theo thân thiết sách hội viên thân thiết Viettel - Đƣợc ƣu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên CSKH phục vụ riêng - Đƣợc tích lũy điểm trình sử dụng dịch vụ, sử Hội viên tiềm dụng điểm để đổi dịch vụ mạng - Đƣợc ƣu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá mức giá ƣu đãi 2.600.000 đồng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB tài chính, Hà Nội [2] Nguyễn Tấn Hiệu (2019), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt nam, chi nhánh huyện EaH’Leo-Bắc Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng [3] Nguyễn Viết Lâm (2013) “Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển,(189), tr 73-82 [4] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [5] Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, (193),tr.37 Tiếng Anh [6] A H Maslow (1943), “A Theory of Human Motivation”, Originally Published in Psychological Review, (50), pp.370-396 [7] Brown, S & Gulycz, M (2002), Performance Driven CRM: How to make your customer relationship management vision a reality, Etobicoke, ON: Wiley [8] D.Green and C.M.Riding (2002), “Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management: A Quasi- Information Experimental Design Study of Social Exchange Theory”, Journal of Management Systems, 19(1), pp 47-69 [9] Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Crown Business Publishing, New York [10] Don Peppers & Martha Rogers Ph.D (2004), Managing Customer Relationship: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada [11] Francis Buttle (2009), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 2nd ed, Amsterdam and London: Elsevier ButterworthHeinemann cop [12] Francis Buttle Stan Maklan (2015), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 3rd ed, London and New York: Roultedge [13] J Dyche (2002), CRM Handbook: Business Conduct in Cusomer Relationship Management, Addison-Wesley [14] Khalid Rababah, Haslina Mohd, & Huda Ibrahim (2011), “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System”, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and Learning, 1(1) [15] Oliver, R.L., (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York, NY [16] Philip Bligh & Douglas Turk (2004), CRM Unplugged: Releasing CRM's Strategic Value, John Wiley & Sons, Inc, Canada [17] Payne, A & Frow, P (2005), “A strategic framework for customer relationship manage- ment”, Journal of Marketing, 69(4), pp 167-76 [18] Payne, A (2006) Handbook of CRM: Achieving excellence in Customer Management, Oxford: Butterworth-Heinemann [19] R S Swift (2001), Accelerating Customer Relationships, Upper Saddle River, N J: Prentice-Hall [20] Sudhamsetti.Naveen Relationship & M.Venkataramana Management: Overview (2014), “Customer &Emerging Principle”, International Journal of Scientific and Research Publications, 4(5), ISSN 2250-3153 [21] T M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New Ways of Keeping the Customer Satisfied, New York: The Conference Board [22] V Kumar and W J Reinartz (2006) , Customer Relationship Management: A Database Approach, John Wiley & Sons, Inc, New York [23] W.G.Zikmund, R McLeod, and F.W.Gilbert (2003), Customer Relationship Management, John Wiley & Sons, Inc, New York ... cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng 3... thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh