Trang 1 NGUYỄN THÀNH VINH ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KIN
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÀNH VINH ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 01/2022 ii ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÀNH VINH ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Học viên thực hiện: Nguyễn Thành Vinh Mã số học viên: 191621302218 Đà Nẵng - 01/2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân Tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Bích Thuỷ Các số liệu, kết quả trình bày nêu trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thành Vinh iv LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đặc biệt tới TS Nguyễn Thị Bích Thủy, người đã giành thời gian, tâm huyết của một người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phương pháp nghiên cứu, cách trình bày để tác giả có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức luận văn Xin gởi lời cảm ơn toàn thể cán bộ lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đã góp ý và tham gia hỗ trợ trong thời gian tác giả thu thập tài liệu, khảo sát và hoàn thiện luận văn Cuối cùng, tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn Trong quá trình thực hiện khó có thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn Xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022 Học viên Nguyễn Thành Vinh v TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” sử dụng 249 mẫu khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank trong giai đoạn tháng 10-12 năm 2021 nhằm đánh giá các trải nghiệm mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ này bao gồm các nền tảng di động, máy tính, laptop có chức năng giao dịch thanh toán Để có thể đưa ra các tiêu chí cho khảo sát, nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 3 chuyên gia là những cán bộ đang làm việc tại VietinBank có kinh nghiệm nghiên cứu và tham gia vào quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking, và 4 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank cũng như các ngân hàng khác để đưa ra các căn cứ và góp ý vào đánh giá trải nghiệm có được Khảo sát được dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó có liên quan, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng với các giả thuyết Nghiên cứu này kế thừa các nghiên cứu đi trước trong việc xác định sáu phương diện đo lường trải nghiệm, kết quả chỉ ra rằng thành phần phương diện nhận thức và phương diện cảm giác là những phương diện được khách hàng đánh giá cao về tầm quan trọng cũng như mức độ thực hiện đối với trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm Mobile Banking Phương diện hành vi, phương diện xã hội và tình cảm tích cực cũng được phản hồi tốt từ phía khách hàng Và trên phương diện tình cảm tiêu cực là yếu tố được đánh giá thấp nhất cho thấy rằng ít tồn tại cảm giác tiêu cực trong quá trình sử dụng từ phía khách hàng Kết quả nghiên cứu bao gồm các kết luận, hàm ý quản trị để Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng có thể xác định thông qua các phản hồi từ trải nghiệm khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp nhằm tối ưu hoá và đẩy mạnh dịch vụ Mobile Banking vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 5 5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 6 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƯƠNG 1 .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN .9 1.1 Khách hàng 9 1.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking 10 1.3 Trải nghiệm khách hàng 13 1.4 Vai trò của trải nghiệm khách hàng 15 1.5 Các khía cạnh đo lường trải nghiệm khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VietinBank 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh đối với lĩnh vực Mobile Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 27 2.1.4 Kế hoạch phát triển kinh doanh và định hướng của việc đẩy mạnh sử dụng Mobile Banking của VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.2 Phát triển mô hình trải nghiệm đo lường trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – CN Đà Nẵng 31 Khía cạnh nhận thức (Cognitive dimension) 32 Khía cạnh cảm giác (Sensory dimension) .34 Khía cạnh tình cảm (Affective dimension) .35 Khía cạnh hành vi (Behavior dimension) 37 Khía cạnh xã hội (Social dimension) 38 2.3 Quy trình và thiết kế nghiên cứu 39 vii 2.3.1 Nghiên cứu định tính .40 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 51 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 3.2 Kết quả kiểm định thang đo trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ mobile banking của VietinBank 62 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 72 3.3 Kết quả mức đánh giá trung bình của người dùng về chất lượng mobile banking VietinBank với thang đo phát triển 75 3.4.1 Sự khác biệt theo giới tính .83 3.4.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 84 3.4.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn 85 3.4.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp .86 CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ .89 4.1 Kết luận và thảo luận về các kết quả nghiên cứu 89 4.2 Hàm ý đối với công tác quản trị nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với dịch vụ mobile Banking tại VietinBank .91 4.3 Những hạn chế của nghiên cứu .99 4.4 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 105 B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 105 PHỤ LỤC 1 108 PHỤ LỤC 2 112 PHỤ LỤC 3 123 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 28 Doanh số phát triển của Mobile Banking – VietinBank 2.1.3 CN Đà Nẵng Thang đo 6 phương diện trải nghiệm khách hàng trước 2.3 phỏng vấn 42 Thang đo 6 phương diện trải nghiệm khách hàng sau khi 2.4 được góp ý và điều chỉnh 45 3.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 57 3.1.2 Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 58 3.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 59 3.1.4 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 61 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 63 3.2.2 Kiểm định KMO and Barlett’s Test 69 3.2.3 Bảng tổng phần trăm phương sai trích 69 3.2.4 Bảng ma trận xoay nhân tố 71 3.2.6 CMIN 74 3.2.7 Baseline Comparisons 74 ii 3.2.8 RMR, GFI 74 3.2.8 RMSEA 75 Kết quả đánh giá trung bình đo lường trải nghiệm khách 3.3.1 hàng 75 3.4.1 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng nam và nữ 83 3.4.2 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng theo độ tuổi 84 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng theo trình độ học 3.4.3 vấn 85 3.4.4 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng theo nghề nghiệp 86 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình vẽ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương 26 Việt Nam 2.2 Mô hình đo lường trải nghiệm khách hàng đề xuất 32 2.3 Quy trình nghiên cứu 40 3.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 58 3.1.2 Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 59 3.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 61 3.2.5 Bảng chạy nhân tố khẳng định CFA 73