CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Định nghĩa về Marketing
1.1.1.1 Định nghĩa Marketing truyền thống
“Marketing là toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận một cách tối ưu các loại hàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích sinh lợi nhuận.”
1.1.1.2 Định nghĩa Marketing hiện đại
Một số định nghĩa về marketing tiêu biểu
Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thõa mãn một nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi (P Kotler)
Marketing là chức năng quản lý của công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa những hàng hóa đó tới người tiêu thụ cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến (British Institute of Marketing).
Từ những định nghĩa trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng:
Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thõa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thõa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Marketing quan hệ
1.1.2.1 Khái niệm Marketing quan hệ
Marketing quan hệ được đề cập đầu tiên vào những năm 1980 và đây là sự tiến triển với một sự quan tâm mới, Theo Berry: “Marketing quan hệ là một sự thu hút, duy trì trong các tổ chức đa dịch vụ nhằm nâng cao các quan hệ với khách hàng”.
Trong chiến lược tăng trưởng của các doanh nghiệp nhằm thu hút các khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại “Marketing quan hệ là một định hướng chiến lược marketing tập trung vào việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng nhằm đưa các khách hàng đến trạng thái trung thành với doanh nghiệp”.
Một quan điểm tiếp cận khác: “Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với khách hàng (những người phân phối và cung cấp) bằng việc luôn hứa hẹn và cung cấp cho bên kia chất lượng cao, dịch vụ tốt, giá cả phải chăng, bằng việc tăng cường các mối quan hệ kinh tế - kỹ thuật và xã hội giữa các thành viên của hai bên.”
1.1.2.2 Các nguyên tắc của Marketing quan hệ
Sự vô tư: Các giải pháp doanh nghiệp đưa ra nhằm giữ chân khách hàng phải hoàn toàn trong sáng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
Cá nhân hóa: Doanh nghiệp phải đưa ra một sự đối xử khác biệt với các khách hàng khác nhau tùy theo tính chất và mức độ của mối quan hệ.
Dị biệt hóa: Các giải pháp mà doanh nghiệp sử dụng phải đưa ra các lợi ích khác biệt so với các doanh nghiệp khác.
1.2.2.3 Ba cấp độ của Marketing quan hệ
Ngân hàng sẽ cố gắng cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên lợi ích được cung cấp cho các khách hàng mà ngân hàng muốn duy trì mối quan hệ với họ phải lớn hơn lợi ích cung cấp cho các khách hàng khác Có 3 cấp độ được cung cấp thêm lợi ích (ngoài dịch vụ cơ bản) để giữ chân khách hàng, đó là:
Marketing cấp I: Ở cấp độ này, thông thường người làm marketing sử dụng những kích thích về giá hoặc tương tự như giá chẳng hạn như giảm giá nếu mua hàng thường xuyên, mua với số lượng lớn, được quà tặng, chiết khấu Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên hơn Những loại hình này được sử dụng phổ biến vì nó dễ thực hiện, vì vậy nó dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ này ít có tính khác biệt so với đối thủ Phương pháp này ít cá nhân hoá bởi vì những ai đạt được mức đề ra thì đều được hưởng chính sách giảm giá, quà tặng của ngân hàng.
Ở cấp độ marketing cấp II, ngân hàng không chỉ tập trung vào các kích thích về giá mà còn xây dựng mối quan hệ trên nền tảng xã hội và tài chính Những mối quan hệ này bao gồm việc cá nhân hóa dịch vụ, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, sử dụng mối liên hệ mật thiết của nhân viên để giữ chân khách hàng Ngoài ra, nhân viên có thể tận dụng mối quan hệ giữa các khách hàng để giữ chân khách hàng khác bằng cách thành lập các câu lạc bộ dành cho khách hàng có tài khoản lớn và tạo cơ hội gặp gỡ cho họ Đây là loại quan hệ khó sao chép đối với đối thủ cạnh tranh vì có tính cá nhân cao Do đó, khách hàng trong loại quan hệ này được coi trọng hơn.
Marketing cấp độ 3 tập trung vào việc hình thành và duy trì các ràng buộc tổ chức song song với các ràng buộc tài chính và xã hội trong mối quan hệ khách hàng Các ràng buộc tổ chức này được tạo ra thông qua việc cung cấp các dịch vụ giá trị cho khách hàng mục tiêu, đồng thời sử dụng các hình thức tổ chức chính thức và công khai để tạo ra mối quan hệ ràng buộc với khách hàng Những hình thức này thường không dễ dàng tiếp cận đối với đối thủ cạnh tranh, tạo nên lợi thế cạnh tranh độc đáo cho doanh nghiệp.
Khái niệm khách hàng, tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng thương mại là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Họ vừa là nguồn cung cấp vốn cho ngân hàng thông qua việc gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu, vừa là đối tượng sử dụng các dịch vụ vay vốn và dịch vụ khác do ngân hàng cung ứng Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau cùng tồn tại và phát triển.
1.2.1.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng
Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như sau:
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
Để đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, ngân hàng cần dựa vào các chỉ tiêu tài chính (khả năng thanh toán, hoạt động, tự tài trợ, sinh lời, lập báo cáo tài chính) và phi tài chính (uy tín tín dụng, đảm bảo tài sản, quan hệ ngân hàng) Mỗi chỉ tiêu này được chấm điểm riêng, tổng điểm đạt 100 Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên thang điểm này Tiếp theo, ngân hàng sẽ xác định nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược quản lý mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng.
Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.
Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức ( khách hàng lớn ).
Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thoã mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.
1.2.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng
Có lẽ chẳng khó khăn gì khi đề cập đến tầm quan trọng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các ngân hàng thương mại Bản chất của việc kinh doanh của ngân hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng Như vậy, có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
1.2.3 Ba yếu tố quyết định quan hệ khách hàng
Mỗi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thõa mãn khách hàng, mà 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố sản phẩm - dịch vụ : Bao gồm sự đa dạng hóa sản phẩm-dịch vụ, chất lượng và quy cách, công dụng, dịch vụ hậu mãi…Tất cả các yếu tố này được doanh nghiệp thực hiện một cách phù hợp sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn toàn đáng tin cậy cho khách hàng góp phần tạo nên sự thõa mãn cho khách hàng
Các yếu tố thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự thỏa mãn cho khách hàng Chúng bao gồm địa điểm mua bán thuận lợi, điều kiện giao nhận linh hoạt, thời gian làm việc phù hợp, phương thức thanh toán đa dạng, công nghệ hỗ trợ hiện đại và các hoạt động duy trì, phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Tính thuận tiện đảm bảo sản phẩm, dịch vụ luôn sẵn sàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng và từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Yếu tố con người : Bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng, hiệu quả làm việc của nhân viên như tốc độ phục vụ khách hàng, am hiểu mong muốn khách hàng, hiệu quả làm việc, uy tín về lời hứa, thời gian giao nhận hàng, đáp ứng đúng và yêu cầu của đơn đặt hàng,…tác phong nhanh nhẹn, thái độ thân thiện tận tình không, có cố gắng hoàn thành công việc không…
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nội dung về quản trị quan hệ khách hàng
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Có nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Theo nghĩa rộng, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty Như vậy, CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cùng với nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Tóm lại, chúng ta có thể hình dung về các khía cạnh của CRM như sau:
Khía cạnh chức năng Khía cạnh ngoại vi về
Tập trung vào công nghệ:
Tự động hoá lực lượng bán.
Quản lý chiến dịch marketing
Tập trung kinh nghiệm về Khách hàng:
Để xây dựng cái nhìn đơn nhất về
KH qua kênh tiếp xúc.
Để phân chia sự hiểu biết về Khách hàng cho tất cả các chức năng hướng tới khách hàng.
Tập trung vào sự thoả mãn khách hàng:
CRM tự nguyện từ nền tảng kỹ thuật.
Mô tả CRM như 1 quá trình lấy khách hàng làm trung tâm trên việc kinh doanh và xây dựng giá trị cổ đông.
Hiểu biết về khách hàng ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức
1.3.1.2 Tầm quan trọng của CRM
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing
Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi.
- Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp.
- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua.
- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh.
- Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành.
Cách mạng công nghệ đã dẫn đến cuộc cách mạng do khách hàng khởi xướng Doanh nghiệp nhận ra sự thiếu hiểu biết của họ về khách hàng cá nhân và nỗ lực đáp ứng nhu cầu cụ thể của mỗi người Khách hàng mong muốn được xem như cá nhân với sở thích riêng biệt, truyền đạt nhu cầu một cách chủ động Họ có thể mặc cả, chỉ định giá, thiết kế sản phẩm, chuỗi cung ứng và bảo trì sản phẩm Khách hàng đòi hỏi sự tôn trọng và ghi nhớ thông tin cá nhân của họ để thuận tiện cho việc đặt hàng và cảm thấy họ được coi trọng Các ứng dụng máy tính như "một cú nhấp chuột", giao hàng nhanh và đặt hàng trực tuyến cho phép các nhà cung cấp trực tuyến cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.
- Sự phân hóa của các thị trường.
- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm.
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn.
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu.
- Sự phổ cập của kho dữ liệu.
Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet,kênh trực tiếp…).
- Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
CRM giúp gia tăng giá trị khách hàng bằng cách thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và đa dạng sản phẩm hơn Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm chi phí hoạt động, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tăng năng suất và nhiệt huyết cho đội ngũ nhân viên, cũng như hưởng lợi từ việc giới thiệu khách hàng mới từ những khách hàng hài lòng Ngoài ra, việc sở hữu nhiều thông tin hơn về khách hàng cho phép doanh nghiệp đưa ra mức giá bán có thể chấp nhận cao hơn, qua đó tối ưu hóa doanh thu.
1.3.1.3 Những lợi ích của CRM Đối với khách hàng : CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp : CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Đối với nhà quản lý : CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đối với nhân viên kinh doanh : CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Kiếm được những khách hàng sinh lời.
Nắm giữ những khách hàng sinh lời.
Lấy lại những khách hàng sinh lời.
Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp.
Bán những sản phẩm khác cho khách hàng.
Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng.
1.3.1.5 Ba trụ cột của quản trị quan hệ khách hàng
Tư tưởng trung tâm của quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tạo ra giá trị cho khách hàng Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Việc phát triển mối quan hệ khách hàng cần phải có sự hiểu biết thông suốt về quá trình khách hàng tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Theo cách thức này thì lợi thế cạnh tranh không chỉ đơn thuần dựa vào giá cả mà là khả năng của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ giúp đỡ khách hàng tạo ra giá trị cho chính bản thân khách hàng.
Quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng
Trung tâm của CRM là sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng Một doanh nghiệp hoạt động theo định hướng phát triển mối quan hệ khách hàng sẽ tìm hiểu về cachs thức khách hàng tạo ra giá trị cho mình bằng tất cả những gì khách hàng có Dựa trên điều này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá cách thức họ có thể hỗ trợ cho khách hàng với các năng lực sãn có của doanh nghiệp. Nếu không có sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể phát triển được mối quan hệ có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Khi một doanh nghiệp định hỗ trợ khách hàng của mình trong việc tạo ra giá trị cho họ thì doanh nghệp phải xem xét các mối quan hệ như một quá trình vì nó bao gồm nhiều cuộc gặp gỡ khác nhau Tuy nhiên, nhiều công cụ marketing lại nhấn mạnh đến khía cạnh giao dịch của các mối quan hệ với khách hàng.
Trong thế giới CRM, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc chuyển giap một phần năng lực của họ cho khách hàng Năng lực của doanh nghiệp có thể giúp nâng cao quá trình tạo ra giá tri cho khách hàng Mục đích của CRM là thích ứng các quá trình của khách hàng và doanh nghiệp lại với nhau,
Xem sản phẩm như một quá trình
Theo quan điểm của CRM, trên thực tế sẽ không tồn tại một công ty, tổ chức, doanh nghiệp nào đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ vì điều quan trọng là họ chào bán cho khách hàng một cái gì đó mà không nhất thiết phải là hàng hoàng hóa hoặc dịch vụ Thay vào đó, người ta quan tâm đến việc họ cung cấp cho khách hàng một cái gì đó có thể hưởng lợi từ mối quan hệ này nhằm tạo ra giá trị cho riêng họ Một mối quan hệ cũng bao gồm tất cả mọi thứ mà khách hàng và doanh nghiệp cùng nhau thực hiện giúp cả hai bên tạo ra giá trị cho bản thân Do đó, mối quan hệ là một quá trình tương tác mà các hành động, tri thức và cám xúc đều trở thành một phần của quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng, vì giá trị không chỉ được đo lường bằng việc xuất hiện của sản phẩm trên các kệ hàng mà là khi chúng được sử dụng.
CRM bổ sung một khía cạnh mới cho việc khác biệt hóa sản phẩm Sự khác biệt hóa sản phẩm không còn đơn giản là việc làm cho các đặc tính của sản phẩm trở nên khác hơn so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hoặc cách thức tạo ra sự khác biệt về giá Thay vào đó thì quản trị mối quan hệ liên quan đến các quá trình mới là năng lưc cốt lõi Khi sản phẩm được xem là một quá trình thì sự khác biệt hóa sản phẩm sẻ trở thành sự khác biệt hóa quá trình Do đó cần phải xem xét toàn bộ quá trình liên quan đến mối quan hệ khách hàng và đánh giá các cách thức khác biệt hóa các quá trình này để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Trách nhiệm của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp không nên xem xét riêng lẻ những gì khách hàng đang cần hoặc có giá trị đối với họ mà cần phải xem xét đến các nhu cầu tương lai của khách hàng Các doanh nghiệp cần phải khám phá ra các nhu cầu chưa được khách hàng bộc lộ và đặc biệt lá các nhu cầu trong tương lai để đảm bảo cho sự thành công trong dài hạn của chính ngân hàng.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 20 1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Lịch sử hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tên đầy đủ (Tiếng anh): Vietnam Bank for Industry and Trade
Tên giao dịch quốc tế: VietinBank
Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.9427933 Fax: 04.9427937
Website: http://vietinbank.com.vn
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống
Theo Nghị định số 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân hàng, tháng 11/1998 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập, với trụ sở chính tại Hà Nội và mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước Tại Đà Nẵng, VietinBank có các chi nhánh trực thuộc gồm: Chi nhánh Hội An, Chi nhánh Tam Kỳ, Chi nhánh Hòa Khánh, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn.
Ngày 01/01/1997, theo Quyết định số 14/NHCT-QĐ ban hành ngày 17/02/1996, Ngân hàng Công thương Quảng Nam-Đà Nẵng tách thành hai chi nhánh trực thuộc Trung ương, gồm Ngân hàng Công thương thành phố Tam Kỳ và Ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Đà Nẵng hiện tại đặt tại số 172 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, với tên giao dịch quốc tế là Industrial and Commercial Bank of Viet Nam Đa Nang Branch (Incombank Đà Nẵng).
Quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho tới nay đã có những phát triển lớn mạnh về nhiều mặt: Số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, chất lượng kinh doanh ngày càng cao, doanh số huy động và cho vay lớn…Chi nhánhNHCT Đà Nẵng đã được Thủ Tướng Chính Phủ, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước,Chủ Tịch UBND Thành Phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua Năm 1997, chi nhánh được Chủ Tịch nước khen tặng thưởng huân chương lao động hạng ba và nhiều thành tích xuất sắc khác.
Phát huy những thành tựu đã đạt được, dưới sự lãnh đạo của các cấp, các ban nghành liên quan, trong thời gian tới NHCT Đà Nẵng sẽ có nhiều hơn nữa các thành tích xứng đáng, góp phần vào công cuộc phát triển đất nước ngày càng tươi đẹp và giàu mạnh hơn.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng Công Thương hoạt động theo Luật Các tổ chức tín dụng, tương tự như các ngân hàng khác Ngân hàng này có chức năng quản lý và kinh doanh trực tiếp tiền đồng Việt Nam, ngoại tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế Cụ thể, Ngân hàng Công Thương thực hiện các chức năng bao gồm:
Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của nhà nước, các quy định trong luật NHNN và luật các tỏ chức tín dụng.
Nhận vốn ủy thác từ các chương trình tài trợ quốc gia, nhận tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm: Có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước.
Mở tài khoản và nhận tiền gửi
- Mở tài khoản bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn đa dạng và nhiều hình thức tiết kiệm phong phú khác như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang
Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế về mậu dịch và phi mậu dịch.
Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, sec du lịch, chi trả kiều hối.
Chuyển tiền thanh toán đến các Ngân Hàng Thương Mại trong toàn quốc thông qua hệ thống viễn thông nhanh an toàn, chính xác.
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Cho vay hợp vốn với các dự án lớn,có thời hạn hoàn vốn dài
- Chiết khấu bộ chứng tử
- Bảo lãnh: Bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh giao nhận hàng, bão lãnh đặt tiền cọc.
Dịch vụ thẻ ATM và ngân hàng điện tử
- Phát hành thẻ, thanh toán ATM
- Phát hành thẻ, thanh toán thẻ tin dụng quốc tế Visa, Master Card.
- Các giao dịch ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone Banking, Mobile và nhiều hoạt động khác: đại lý chứng khoán, tư vấn đầu tư, tài trợ thương mại, thẩm định dự án, thu chi hộ ngân quỹ, giữ hộ tài sản quý báu.
Nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng là kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ, thực hiện cung cấp nguồn vốn cho các tổ chức kinh tế, cá nhân có nhu cầu, cũng như huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân và các tổ chức, thực hiện đầy đủ các chức năng của NHTM đồng thời thực hiện các chính sách định hướng nền kinh tế của Ngân hàng nhà nước và chính phủ.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm, dịch vụ cung ứng của Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Sự đa dạng các loại dịch vụ:
Là một trong bốn NHTM nhà nước ra đời sớm, qua quá trình phát triển, VietiBank Đà Nẵng đã xây dựng cho mình một danh mục đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm:
- Nhận tiền gửi: mở tài khoản, thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ qua ngân hàng dưới các hình thức không kỳ hạn, có kỳ hạn trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi khi đến hạn Nhận tiền gửi dân cư (tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…).
- Chuyển tiền: Chuyển tiền điện tử liên ngân hàng trong nước; chuyển nhận tiền ngoại tệ qua hệ thống SWIFT nhanh chóng, chính xác, thuận tiện; dịch vụ chuyển kiều hối, chuyển tiền du học, chuyển tiền Western Union toàn cầu,…
- Dịch vụ ngân quỹ: Thu tiền lưu động, thu tiền tại nhà, kiểm định nội, ngoại tệ, đổi ngoại tệ, sec du lịch, ứng trước tiền mặt thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng và máy ATM, cho thuê ngăn, tủ sắt cất giữ tài sản,…
- Cho vay và đầu tư: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ phục vụ sản xuất kinh doanh thương mại dịch vụ, cho vay, đồng tài trợ các dự án lớn.
- Các loại cho vay tiêu dùng: cầm cố, trả góp, cho vay hỗ trợ du học, cho vay phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, cho vay mua và xây dựng nhà ở, mua sắm tài sản, giải ngân các chương trình tài trợ tín dụng các tổ chức quốc tế.
Về thanh toán xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp dịch vụ điện chuyển tiền, nhờ thu (D/P, D/A), tín dụng chứng từ (L/C), tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thư bảo lãnh trong và ngoài nước, cũng như kinh doanh ngoại tệ.
Phát hành thẻ thanh toán ATM
E- partner C-card ( dành cho tất cả mọi người).
E- partner S-card ( dành cho sinh viên) E- partner G-card ( dành cho VIP) E- partner Pink-card ( dành cho phái đẹp)
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master Card
Dịch vụ trả lương vào thẻ E-Partner
Tình hình sử dụng nguồn lực tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
2.2.1 Máy móc thiết bị công nghệ ngân hàng
Các bộ phận trung tâm của VietinBank đã có nhiều thành tựu nổi bật trong việc ứng dụng CNTT trong giai đoạn I tiểu dự án hiện đại hóa ngân hàng, theo báo cáo tổng kết được công bố tại hội nghị tổng kết.
- Hoang thành cơ bản việc trang bị hệ thống thiết bị tin học cho toàn hệ thống đảm bảo tính tập trung và thống nhất.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng và truyền thông cho trụ sở chính và tất cả các chi nhánh với các giải pháp truyền thông dự phòng như: multilin, đường quay số, megawan, ISDN,
- Triển khai mạng Wan 100% kết nối giữa các chi nhánh và trung ương, qua đường truyền Leasad line lớn nhất nước từ năm 1995, thiết lập đường truyền internet 2Mbps trực tuyến cung cấp các dịch vụ thông tin trên website e-banking, và thư điện tử của NHCT.
- Cài đặt các thiết bị bảo mật mới như fire wall, IDS, IPS, và hệ thống Anti-virus góp phần chống lại nguy cơ mất an toàn ngày càng cao.
- Trong nội bộ VietinBank đã xây dựng hệ thống thư điện tử phiên bản mới Microsoft exchange 2007 với hơn 8000 người sử dụng và về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu trao đổi thông tin tác nghiệp và trao đổi học hỏi kinh nghiệm cũng như hỗ trợ kỹ thuật, nghiệp vụ từ TW đến các chi nhánh và quan hệ khách hàng hệ thống trợ giúp helpdesk, cài đặt hệ thống hội nghị truyền hình (video conference) giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của trao đổi thông tin, hỗ trợ kỹ thuật.
- VietinBank gấp rút triển khai bộ dịch vụ: Mobile Banking, phone banking, internet banking.
Trong thời gian tới, NHCT sẽ tiếp tục triển khai thêm nhiều hình thức dịch vụ mới để đáp ứng tốt hơn như cầu giao dịch tài chính của mọi đối tượng khách hàng, đi kèm với những sản phẩm dịch vụ đó sẽ là những công nghệ bảo mật phù hợp, và có độ an toàn cao, đảm bảo cho các khách hàng vững tin và thoải mái khi giao dịch với
VietinBank Trong năm 2011 này, ngân hàng sẽ hoàn thiện quy trình cấp chứng thực điện tử cho các giao dịch thương mại và cơ sở hạ tầng hóa công khai, vi tính hóa hồ sơ cho vay khách hàng, tạo điều kiện triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng. Trong khoảng thời gian đó, trung tâm dữ liệu dự phòng cũng sẽ được hoàn thành và đưa vào sử dụng nâng cao độ sãn sàng và đảm bảo tính an toàn của hệ thống
2.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Bảng1 Thống kê chất lượng nhân viên tại CN Ngân hàng Vietinbank từ năm 2008-
Số lượng bình quân Tốc độ tăng trưởng 2,008 2,009 2,010 2009/2008 2010/2009
2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 180 181 176 1 0.56 -5 -2.76
(Nguồn: Phòng tổng hợp CN NHTMCP Công Thương Việt Nam tại Đà Nẵng)
Chất lượng nhân viên luôn là vấn đề đáng được quan tâm trong một doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Xuất phát từ lịch sử ra đời cách đây khá lâu, số lượng cán bộ công nhân viên công tác tại chi nhánh gần 20 năm nay đã bước vào độ tuổi từ 40 tuổi trở lên khá nhiều chiếm 65,3% trên tổng số cán bộ công nhân viên hiện có tại chi nhánh vào năm 2010.
Số lượng nữ trên 30 tuổi tại quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng đang chiếm trên 50% tổng số giao dịch viên tại chi nhánh, Thực chất vấn đề này đã được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm bắt đầu từ khi Việt Nam gia nhập kinh tế quốc tế, đây chính là một nhược điểm khá lớn của chi nhánh so với các NHTM trên địa bàn Tuy nhiên, năm 2009 tỷ lệ cán bộ công nhân viên từ 40 tuổi trở lên giảm xuống, từ năm 2008 là
135 người, chiếm 75% trên tổng số cán bộ công nhân viên, xuống còn 64,65%, tương ứng với 117 người, đó là nhờ công cuộc trẻ hóa đội ngũ nhân viên với những chính sách ưu đãi cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu nghỉ hưu trước tuổi của NHCT Việt Nam triển khai trên toàn quốc Chất lượng nhân viên dần được cải thiện qua các năm tuy mức biến động không cao nhưng đây chính là dấu hiệu đáng mừng đối với sự nghiệp “4 hóa” của VietinBank trong thời gian sắp đến nhằm bồi dưỡng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Trong quản trị quan hệ khách hàng, yếu tố con người đóng vai trò then chốt do đặc thù sản phẩm ngân hàng là dịch vụ tài chính Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng là những yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm khi xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng.
2.2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng năm 2010
Năm 2010, bất chấp tình hình kinh tế thế giới và trong nước gặp khó khăn do hậu quả của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm thoát khỏi trạng thái suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng tương đối nhanh chóng GDP cả nước năm 2010 đạt 112,7 tỷ USD, tăng 6,78% so với năm trước.
2010 tăng 6,78%, cao hơn kế hoạch đã đề ra là 6,5% Giá trị xuất khẩu tăng 25,5%,giá trị sản xuất công nghiệp tăng 14% Thu ngân sách vượt kế hoạch, đầu tư ngày càng phát triển.
Tại thành phố Đà Nẵng tình hình kinh tế, xã hội có nhiều biến chuyển tích cực và tăng trưởng khá trên các lĩnh vực xuất khẩu, thương mại, du lịch, vận tải, công nghiệp, xây dựng, GDP tăng trưởng 12% so với năm 2009, trật tự an toàn xã hội được giữ vững.
Tuy nhiên năm 2010 cũng là năm có nhiều thách thức đối với hoạt động tài chính-Ngân hàng nói chung, VietinBank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng, tình trạng lạm phát gia tăng, lãi suất, tỷ giá biến động phức tạp, giá vàng tăng cao, thiên tai dịch bệnh xảy ra liên tiếp, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường vốn, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch NHTM tiếp tục ra đời, thị phần bị chia xẻ, sự chạy đua lãi suất của các NHTM, áp lực cạnh tranh trên địa bàn ngày càng cao đã ảnh hưởng lớn trong quá trình hoạt động của chi nhánh.
Phân tích môi trường marketing của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Bước sang năm 2011, tuy nền kinh tế nước ta tiếp tục giữ mức tăng trưởng khá, nhưng phải đối mặt với những khó khăn, thách thức, thậm chí lớn hơn so với dự báo cuối năm trước về lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và an sinh xã hội Tăng trưởng GDP có xu hướng chậm lại, thấp hơn so với cùng kỳ năm 2010(Quý 1/2011, kinh tế Việt Nam tăng trưởng chậm lại 5,43% từ mức 7,34% quý IV năm ngoái); giá cả lạm phát, mặt bằng lãi suất tăng cao so với chỉ số lạm phát và tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp; tình trạng đô la hóa và sử dụng vàng để kinh doanh, làm công cụ thanh toán trở nên phổ biến và nghiêm trọng hơn; tỷ giá biến động mạnh, giá vàng tăng cao; dự trữ ngoại hối giảm; việc cung cấp điện còn nhiều căng thẳng Chỉ số giá tiêu dùng trong tháng 3 tăng 13,89% (so với cùng kỳ năm ngoái), đây là mức cao nhất trong 25 tháng.
Năm 2010, kinh tế - xã hội TP Đà Nẵng phát triển ổn định, GDP ước đạt 10.274 tỷ đồng với mức tăng trưởng ấn tượng là 11,54% so năm 2009, đạt GDP bình quân đầu người khoảng 33,2 triệu đồng.
2,2 lần so với năm 2005 và bằng 1,6 lần mức bình quân chung cả nước Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong 3 năm
Trong giai đoạn 2008-2010, Đà Nẵng liên tục dẫn đầu về chỉ số hạ tầng, đứng thứ 4 về môi trường đầu tư Tính đến tháng 5/2010, tổng vốn FDI tại Đà Nẵng đạt gần 2,7 tỷ USD, vốn thực hiện 1,3 tỷ USD, với 99 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động Đáng chú ý, 80% vốn đầu tư của doanh nghiệp nước ngoài hướng vào xây dựng khu đô thị, du lịch và căn hộ biệt thự cao cấp.
Trong bối cảnh kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng và nguồn vốn đầu tư mạnh mẽ, ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng nắm bắt cơ hội để tăng trưởng thông qua việc cung cấp dịch vụ gửi tiền an toàn cho người dân có tiền mặt dư thừa do quá trình đô thị hóa Tuy nhiên, Vietinbank Đà Nẵng cũng đối mặt với những thách thức như lạm phát, lãi suất và giá cả biến động mạnh, ảnh hưởng đến chi phí đầu vào và khả năng trả nợ của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cả hiện tại và tiềm năng do nguồn đầu tư mạnh mẽ và sự bất ổn của thị trường.
2.3.1.2 Yếu tố chính trị - pháp luật
Sự ổn định về chính trị và sự nhất quán về quan điểm chính sách lớn khiến các nhà đầu tư có cái nhìn lạc quan về thị trường, bởi vậy đây là yếu tố thu hút một số lượng lớn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Mặt khác , nền chính trị ổn định cũng góp phần thúc đẩy sản xuất của các doanh nghiệp Doanh nghiệp không phải chịu sức ép về bất ổn định chính trị, có các điều kiện cơ sở để phục vụ sản xuất Chính trị ổn định mang lại nguồn đầu tư vốn nước ngoài đổ vào doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể dựa vào nguồn vốn đó để phát triển Đà Nẵng một thành phố rất ổn định về chính trị, ít tệ nạn xã hội, chính quyền thành phố có nhiều chính sách nhằm bảo vệ nền trật tự, kỹ cương Đó là điểm thuận lợi để các ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh.
Báo cáo của Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá IX về phương hướng,nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm (2006-2010) xác định định hướng chính sách tiền tệ và tín dụng là: “…phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu và loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mức quốc tế về quản trị ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá các ngân hàng thương mại nhà nước.
Trong đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 được ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ đã xác định mục tiêu phát triển các tổ chức tín dụng (TCTD) đến năm 2010 và định hướng chiến lược đến năm 2020: Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các TCTD theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN với cấu trúc đa dạng về sở hữu, về loại hình TCTD, có quy mô hoạt động lớn hơn, tài chính lành mạnh, đồng thời, tạo nền tảng đến sau năm 2010 xây dựng được hệ thống các TCTD hiện đại, đạt trình độ tiên tiến trong khu vực châu Á, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Đó là những điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng nói riêng phát triển tốt nhất, tạo ra những dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể tạo ra được mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng Ngân hàng VietinBank Việt Nam nói chung và chi nhánh đã nẵng nói riêng đang chịu pa lực từ hoạt động huy động vốn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thực hiện tốt thông tử 13 về việc nâng vốn pháp định của ngân hàng lên thành 3.000 tỷ thì ngân hàng mới đủ năng lực hoạt động, Bên cạnh đó ngân hàng cũng sẽ không tránh khỏi sự trưng phạt từ những quy định, những pháp chế của hệ thống pháp luật Việt nam, khi ngân hàng có những hành vi trái pháp luật.
2.3.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội
Như chúng ta cũng biết, trước đây Việt Nam là một nước nông nghiệp lạc hậu, nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp là chính Mức thu nhập bình quân của người dân thấp, họ có thói quen là sử dụng tiền mặt là chính Do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng trong dân cư là rất khó khăn. Ngày nay, với nhịp sống công nghiệp hối hả, đa số người dân đã có cái nhìn tiến bộ hơn, và những nhu cầu về an toàn cao giúp họ nhận thấy được những tiện ích mà những dịch vụ vụ của ngân hàng mang đến Mặt khác, đó trình độ văn hóa của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, thông qua những thông tin họ có thể biết đến và sử dụng những dịch vụ của ngân hàng Sự liên kết giữa ngân hàng với những công ty, xí nghiệp, trường học…Để tạo ra các dịch vụ thẻ cho nhân viên, công nhân, sinh viên thay vì dùng tiền mặt, giúp sinh viên vay vốn… Do nhu cầu sống của người dân
Việt Nam ngày càng cao nên những dịch vụ của ngân hàng dần dần cũng được sử dụng đại trà Đó những cơ hội giúp ngân hàng Vietinbank phát triển và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển, phần trăm phụ thuộc vào nông nghiệp còn quá nhiều nên việc phát triển ngành ngân hàng còn một số hạn chế và việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt của họ cũng còn nhiều khó khăn
2.3.1.4 Yếu tố tự nhiên Đà nẵng trung tâm kinh tế và thương mại lớn nhất Miềm trung – Tây nguyên.
Đà Nẵng là điểm du lịch hấp dẫn với các danh lam thắng cảnh, bãi biển thơ mộng và đặc sản nổi tiếng, thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước Điều này làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Mặt khác, sự phát triển du lịch đã cải thiện thu nhập của người dân, tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Đà Nẵng cũng thường xuyên phải đối mặt với thiên tai bão lũ, khiến ngân hàng trở thành nơi người dân tin tưởng gửi gắm tài sản nhưng đồng thời cũng là mối đe dọa đối với hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là công tác quan hệ khách hàng, do thiên tai tác động tiêu cực đến hoạt động ngân hàng nói chung tại Đà Nẵng.
2.3.1.5 Yếu tố nhân khẩu học
Việt Nam, quốc gia đang phát triển với dân số xấp xỉ 85,7 triệu người, xếp thứ 13 thế giới Tỷ lệ tăng dân số giai đoạn 1999-2009 đạt 1,2% mỗi năm, cho thấy thị trường Việt Nam có quy mô tương đối lớn cho nhiều ngành, trong đó có ngành ngân hàng Các yếu tố như cơ cấu độ tuổi dân số biến động và đặc điểm gia đình thay đổi cũng tác động đáng kể đến nhu cầu và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
2.3.1.6 Yếu tố khoa học kỹ thuật
Như chúng ta cũng biết hiện nay Khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, tạo ra những trang thiết bị rất hiện đại và tiện nghi cho các công ty và doanh nghiệp Kinh doanh ngân hàng cũng thế, khoa học kỹ thuật phát triển làm cải thiện hẳn các dịch vụ và phương thức phục vụ khách hàng Tạo ra những dịch vụ tiện nghi cho khách như:các loại thẻ tín dụng, các hình thức gửi, rút và chuyển tiền nhanh, những hệ thống rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động ,card điện tử, ngân hàng tự động ,ngân hàng iternet… Ngoài ra Khoa học kỹ thuật phát triển còn tạo ra những trang thiết bị phục vụ cho tốt nhất cho nhân viên làm việc, những phần mềm tin học giúp ngân hàng quản lý được hoạt động kinh doanh của mình, kiểm soát được thông tin khách hàng, tạo ra được mối quan hệ bền chặt với khách hàng Tạo ra sức cạnh tranh với các ngân hàng khác Bên cạnh đó việc phát triển khoa học kỹ thuật cũng là mối đe dọa cho ngân hàng khi cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng khác, sẽ tốn kém chi phí cho việc đầu tư trang thiết bị phục vụ khách hàng.
2.3.1.7 Yếu tố toàn cầu hóa
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một xu thế tất yếu của quan hệ kinh tế quốc tế hiện đại Những phát triển mạnh mẽ về khoa học kỹ thuật công nghệ đã góp phần đẩy nhanh quá trình quốc tế hóa nền kinh tế thế giới Với sự ra đời của các thể chế toàn cầu và khu vực như WTO, EU, APEC, NAFTA, thế giới ngày nay đang sống trong quá trình toàn cầu hoá mạnh mẽ, quá trình này thể hiện không chỉ trong lĩnh vực thương mại mà cả lĩnh vực sản xuất dịch vụ, tài chính đầu tư cũng như các lĩnh vực văn hoá, xã hội, môi trường với các hình thức và mức độ đa dạng khác nhau
Toàn cầu hóa giúp ngân hàng sẽ thừa hưởng được những trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, những phương thức kinh doanh tín dụng tiên tiến, tạo mối quan hệ bền chặt với các quốc gia phát triển trên thế giới, thu hút vốn đầu tư cho ngân hàng Mặt khác toàn cầu hóa sẽ tạo nên sự giao thoa văn hóa giữa các quốc gia, điều đó sẽ làm ảnh hưởng và thay đổi những thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, kích thích du lịch phát triển nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng Vietinbank phát triển và tạo mối quan hệ rộng với khách hàng, các tổ chức, công ty… Kéo theo đó toàn cầu hóa sẽ làm nóng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, do vậy Vietinbank phải có những chính sách cụ thể để hạn chế mối đe dọa đó nhằm thu hút, giữ chân khách hàng.
2.3.1.1 Các yếu tố nội lực của ngân hàng
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
2.4.1 Tình hình khách hàng giao dịch tại ngân hàng VietinBank
Bảng 6 Thống kê lượt khách hàng giao dịch tại CN NHTMCP Công Thương Đà Nẵng năm 2009-2010 ĐVT: Lượt/ năm
Số lượt Giao dịch TB/ Năm
Số lượt Giao dịch TB/ Năm
2.2 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 2,333 3.32 3,155 3.74 822 35
2.2.2 Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài 1,162 1.66 1,557 1.84 395 34
2.3 Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 34,701 49.43 47,055 55.72 12,354 36
Thông qua bảng thống kê lượt khách hàng giao dịch tại CN NHTMCP Công Thương Đà Nẵng năm 2009-2010, ta thấy năm 2009 cơ cấu tổng lượt khách giao dịch tại ngân hàng gồm 38% khách giao dịch là khách hàng cá nhân, 62% là khách hàng doanh nghiệp Năm 2010 cơ cấu này có sự dịch chuyển tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm 39.49%, khách hàng doanh nghiệp chiếm 60.5% trong tổng lượt khách.
Tổng lượt khách giao dịch tại ngân hàng năm 2009 là 70.200 lượt, sang năm
2010 tăng lên thành 84.445 lượt khách, năm 2010 tăng 20% so với năm 2009, tương ứng với giá trị tăng 14.245 lượt khách giao dịch
Tổng lượt khách hàng cá nhân giao dịch năm 2009 là 26.676 lượt, sang năm
Năm 2010, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng tăng đáng kể so với năm 2009 Tổng lượt khách giao dịch tăng 25%, tương ứng với mức tăng 6.669 lượt, đạt 33.345 lượt vào năm 2010.
Tổng lượt khách hàng tổ chức, doanh nghiệp giao dịch năm 2009 là 43,524 lượt, sang năm 2010 tăng lên thành 51,100 lượt năm 2010 tổng lượt khách hàng tổ chức, doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng tăng 17 % so với năm 2009, tương ứng với giá trị tăng 7,576 lượt khách giao dịch.
Sự tăng lên của số lượt khách hàng giao dịch là do nhiều nguyên nhân tác động, thứ nhất do nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng tăng lên, thứ hai ngân hàng VietinBank đã có những nỗ lực vượt trội trong công tác marketing, quan hệ khách hàng để thu hút và duy trì khách hàng giao dịch với ngân hàng, điều thứ ba không thể phủ nhận vai trò của đội ngũ nhân viên kinh doanh và công tác viên của ngân hàng trong hoạt động tim kiếm gặp gỡ và tư vấn thu hút khách hàng cho ngân hàng.
Thông qua bảng thống kê lượt khách hàng giao dịch tại ngân hàng qua các năm phần nào có thể nói lên cơ cấu khách hàng của ngân hàng, từ đó có các chính sách quan hệ khách hàng cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng để đảm bảo hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng là cao nhất.
2.4.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của ngân hàng
Kho dữ liệu hiện tại của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng được hình thành dựa trên sự tổng hợp thông tin từ các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng, thông tin từ các hồ sơ khách hàng tại ngân hàng, các cuộc điều tra khách hàng do ngân hàng thực hiện, chịu trách nhiệm tổng hợp và lưu các dữ liệu chung của chi nhánh trong đó có các dữ liệu về khách hàng là phòng tổng hợp tiếp thị thuộc chi nhánh, các dữ liệu về khách hàng có thể tồn tại dưới dạng dữ liệu văn bản giấy và dữ liệu điện tử, các thông tin cơ bản về khách hàng như họ tên, địa chỉ,người đại diện, lĩnh vực hoạt động, ngành kinh doanh đã được sử dụng để tạo lập các dữ liệu về hồ sơ khách hàng giao dịch, hồ sơ khách hàng được chia sẽ giữa các phòng ban khi có yêu cầu nhưng phần lớn là bàng văn bản giấy hoặc hiện đại nhất là đẩy qua mail cá nhân hay sử dụng máy fax nhưng các hình thức này còn hạn chế, vì là chi nhánh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại Đà Nẵng nên số lượng khách giao dịch tại ngân hàng hàng ngày là rất lớn, các cán bộ tổng hợp số liệu không thể tức thời,phân loại và cập nhật các thông tin khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu được nhất là khi hệ thống dữ liệu khách hàng đang tồn tại ở hai dạng không đồng nhất, đây cũng là khó khăn cho cán bộ công nhân viên ngân hàng khi kiểm tra thông tin khách hàng thực hiện các giao dịch với khách hàng, hoặc hỗ trợ khi khách hàng có yêu cầu.
2.4.3 Phân loại khách hàng tại ngân hàng VietinBank
2.4.3.1 Kỳ phân loại: Đối với những khách hàng có giao dịch thường xuyên định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm chi nhánh tiến hành đánh giá và đánh giá lại để phân loại khách hàng. Đối với những khách hàng thông thường, chi nhánh sẽ tiến hành đánh giá ngay khi khách hàng mới phát sinh giao dịch lần đầu và tiến hành đánh giá lại khi đến kỳ phân loại tiếp theo.
Có nhiều tiêu thức phân loại khách hàng xét về định tính cũng như định lượng, tuy nhiên để việc phân loại khách hàng đạt hiệu quả nhất Chi nhánh đã sử dụng kết hợp đồng thời nhiều tiêu thức phân loại.
Một số chỉ tiêu cơ bản đã được sử dụng để phân loại như: Tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, mức độ gắn bó và uy tín trong quan hệ với ngân hàng, tiềm năng, triển vọng và định hướng phát triển của khách hàng.
2.4.3.3 Hình thức phân loại: Đánh giá cho điểm theo tiêu thức và thực hiện chấm điểm, tổng hợp kết quả và phân loại khách hàng
Là những khách hàng có tình hình tài chính tốt, hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả cao, không có tình trạng nợ quá hạn hay gia hạn nợ tại Chi nhánh cũng như tại các tổ chức tín dụng khác.
Khách hàng có giao dịch thường xuyên Doanh số giao dịch lớn, thể hiện ở tổng dư có, tổng dư nợ và doanh số thanh toán dịch vụ.
Khách hàng có vốn chủ sở hữu lớn đối vói khách hàng tổ chức
Khách hàng đã trúng thầu và đang được giao thi công các công trình trọng điểm của nhà nước
Là những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao không có nợ quá hạn tại chi nhánh cũng như tại các tổ chức tín dụng khác.
Là những khách hàng có thời gian giao dịch tương đối dài, có tiềm năng triển vọng trong tương lai.
Có dự án kinh doanh khả thi, nguồn trả nợ vay tốt.
Là những khách hàng còn lại của chi nhánh
Phân loại khách hàng theo phương pháp chấm điểm tín dụng đang thực hiện tại Chi nhánh
Loại AA+ : Loại tối ưu - Tình hình tài chính lành mạnh
- Khả năng sinh lời tốt
- Hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, ổn định
- Năng lực cao trong quản trị
- Triển vọng phát triển lâu dài
- Khả năng cạnh tranh rất vững vàng trước những tác động của môi trường kinh doanh hoặc độc quyền nhà nước
- Đạo đức tín dụng cao Loại AA : Loại ưu - Tình hình tài chính lành mạnh
- Khả năng sinh lời tốt
- Hoạt động hiệu quả và ổn định
- Triển vọng phát triển lâu dài
- Đạo đức tín dụng tốt Loại AA- : Loại tốt - Tình hình tài chính ổn định nhưng có những hạn chế nhất định.
- Hoạt động hiệu quả nhưng không ổn định như khách hàng AA.
- Triển vọng phát triển tốt
- Đạo đức tín dụng tốt BB+ : Loại khá - Tình hình tài chính ổn định nhưng trong ngắn hạn do có một số hạn chế về tài chính và năng lực quản lý có thể bị tác động mạnh bởi các điều kiện kinh tế tài chính trong môi trường kinh doanh
- Hoạt động hiệu quả và có triển vọng trong
BB : Loại trung bình khá - Tiềm lực tài chính trung bình, có những nguy cơ tiềm ẩn.
- Hoạt động kinh doanh tốt trong hiện tại nhưng dễ bị tổn thất bởi những biến động lớn trong kinh doanh do các sức ép cạnh tranh và sức ép nền kinh tế nói chung
BB- : Loại trung bình - Khả năng tự chủ tài chính thấp, dòng tiền biến động theo chiều hướng xấu
- Hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ hơn, dễ bị tác động lớn bởi những hoạt động kinh tế.
CC+ : Loại dưới trung bình
Doanh nghiệp có năng lực tài chính yếu thể hiện qua tình trạng thua lỗ liên tục trong những năm gần đây, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh sinh lời.
- Hiệu quả hoạt động thấp, kết quả kinh doanh nhiều biến động
- Năng lực quản lý kém
CC : Loại yếu - Năng lực tài chính yếu kém, đã có nợ uqa hạn
- Hiệu quả hoạt động thấp
- Năng lực quản lý kém CC- : Loại kém - Năng lực tài chính yếu kém, đã có nợ quá hạn.
- Hiệu quả hoạt động rất thấp, bị thua lỗ, không có triển vọng phục hồi.
- Năng lực quản lý kém
C : Loại rất kém - Các khách hàng bị thua lỗ kéo dài, tài chính yếu kém, có nợ khó đòi, năng lực quản lý kém.
Loại Aa+ : Loại tối ưu - Tình hình tài chính lành mạnh, thu nhập ổn định, công việc/ tình hình hoạt động SXKD tốt, ổn định, đạo đức tín dụng cao, khả năng trả nợ tốt.
Cơ sở tiền đề xây dựng biện pháp quản trị quan hệ khách hàng
3.1.1 Phương hướng phát triển của Chi nhánh
Một trong những mục tiêu lớn của chi nhánh trong thời gian tới là hướng vào thị trường và khách hàng, hoàn thiện chiến lược sản phẩm và công tác quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng, dịch vụ theo xu hướng tăng tín dụng bán lẻ, tăng tỷ trọng cho vay có đảm bảo, cho vay kinh tế dân doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định hướng của NH TMCP Công Thương Việt Nam.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ Phấn đấu số dư bình quan vốn huy động tăng 20% so với năm 2010, thực hiện cơ cấu lại nguồn vốn huy động có lãi suất dầu vào hợp lý, nguồn vốn ổn định.
Phấn đấu tăng dư nợ cho vay, cơ cấu lại dư nợ tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng nợ có đảm bảo, tăng vay kinh tế dân doanh, phân tán rủi ro Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đảm bảo cho việc sử dụng vốn an toàn và có hiệu quả.
Tập trung cải tiến mạnh mẽ chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, theo hướng đa dạng, đa năng, tiện ích Đẩy nhanh tốc độ triển khai các dự án hiện đại hóa, tung ra các sản phẩm mới như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các sản phẩm ngân hàng điện tử như: internet Banking SMS Banking, phone Banking, ngân hàng lưu động mobile Banking. Tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ ngân hàng quốc tế như: mở L/C, D/P, D/A, T/Tr, các dịch vụ ngoại hối, kiều hối.
Về công tác tổ chức và tiếp thị
Cải cách quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản thuận tiện, nhanh chóng, cải tiến co chế theo hướng vừa đúng luật, vừa thông thoáng, vừa linh hoạt.
Xây dựng phong cách giao dịch riêng mang phong cách VietinBank, tăn cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Về công tác khách hàng và thị trường Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, chủ động thăm dò tìm kiếm thị trường, khách hàng để mở rộng hoạt động đầu tư tín dụng, phát triển tốt trong tương lai.
3.1.2 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu.
Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng.
3.2.1 Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.1.1 Lợi ích của việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu về khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, để ngân hàng tập trung vào việc gia tăng giá trị các mối quan hệ của mình, các tổ chức mới cũng cần tập trung nổ lực theo đúng hướng Giá trị mối quan hệ không thể được tăng lên nếu không có dữ liệu về khách hàng và mối quan hệ các ngân hàng cần phải ghi nhận dữ liệu về tất cả các giao dịch của mối quan hệ và các sự kiện cũng như thông tin được truyền tải qua chúng Khi ngân hàng có kho dữ liệu về khách hàng một cách hoàn chỉnh có thể đem lại cho ngân hàng những ưu thế cạnh tranh dưới đây:
Có thể giúp ngân hàng tìm ra nhóm khách hàng mục tiêu một cách chính xác, từ đó khai thác hiệu quả khách hàng mục tiêu.
Có thể giúp ngân hàng phán đoán ra đặc điểm sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng, như sản phẩm, dịch vụ sử dụng, tần suất sử dụng.
Việc sử dụng công nghệ thu thập dữ liệu có thể giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm và giá cả hợp lý Điều này cho phép ngân hàng triển khai các chính sách giá linh hoạt cho từng nhóm khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Nhờ khai thác thông tin mới nhất từ kho dữ liệu khách hàng, ngân hàng có thể hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách xây dựng các chiến lược kinh doanh sáng tạo để duy trì và củng cố mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
Ngân hàng vận dụng kho số liệu để xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng, có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến cho khách hàng không dễ dàng chuyển hướng sang đồi thủ cạnh tranh.
3.2.1.2 Các bước hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lưu trữ
Các thông tin của khách hàng đến với chúng ta rất đa dạng, chúng ta cần xác định thông tin nào là quan trọng cần được thu thập, thông tin nào không cần thiết. Trước và sau khi giao dịch, người thực hiện có nhiệm vụ thu thập và lưu trữ thông tin cần thiết về giao dịch với khách hàng để tạo lập được một CSDL khách hàng và quy định ai là người có trách nhiệm thu thập và bảo vệ thông tin này CSDL khách hàng được tổ chức và quản lí theo 2 thành phần:
Thông tin về tổ chức của khách hàng: cung cấp các thông tin về cách thức liên hệ với khách hàng, các yếu tố ngành nghề kinh doanh, đặc điểm quy mô, nguồn lực, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức của khách hàng Đối với nhũng thông tin về tổ chức khách hàng, chúng ta cần thu thập nhứng thông tin sau:
Tên, địa chỉ trụ sở của khách hàng tiến hành giao dịch.
Số điện thoại cần liên lạc.
Loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh
Loại khách hàng (khách hàng cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp.
Mã số hợp đồng và giá trị
Thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
Khả năng thanh toán của khách hàng, tình hình nợ của khách hàng
Phản ứng của từng khách hàng trước những chính sách khuyến mãi, chiết khấu của ngân hàng.
Khách hàng thường sử dụng phương tiện gì để liên lạc với nhân viên ngân hàng?
Khách hàng biết được ngân hàng thông qua tổ chức, cá nhân, hay phương tiện gì? (Đây là tiêu chí để ngân hàng lựa chọn khi tổ chức chương trình marketing đến với KH)
Những chính sách Marketing đã tiến hành và kết quả thu được.
Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Các ý kiến phản hồi(nếu có)
KH Tên KH Địa chỉ
Công ty thép vật liệu XD 0123
Xác định cách thu thập
Người có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những người thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng đó là nhân viên giao dịch, nhân viên phòng quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng Những người có trách nhiệm thu thập thông tin sẽ cập nhật, sữa đổi, theo dõi và khai thác trong phạm vi cho phép.
Sau mỗi lần tiếp xúc giao dịch, các thông tin về khách hàng được thu thập, tổng hợp thành bản báo cáo để nhập liệu.
Thông tin về khách hàng được thu thập ở tất cả các giao dịch, trong các hợp đồng, từ phiếu điều tra thị trường,…
Tất cả những nguồn thông tin này phải được các nhân viên của ngân hàng ở các phòng chức năng cập nhật một cách thường xuyên liên tục mổi khi có các nghiệp vụ hoặc thông tin của khách hàng phát sinh.
Sắp xếp dữ liệu và cập nhật
Dữ liệu phải được phân loại trước khi cập nhật và lưu trữ , việc phân loại này tùy thuộc vào đối tượng giao dịch, thời gian xảy ra giao dịch và quy mô giao dịch nhưng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan trọng hơn trong việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng Dữ liệu phải được sắp xếp theo đúng lĩnh vực, đúng đối tượng hay nói cách khách nó phải đúng với từng nhóm khách hàng, đúng thành phần quản lý để từ đó thuận tiện cho việc lưu trữ và quản lý.
Dữ liệu khách hàng liên tục thay đổi và cập nhật, đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập và cập nhật thông tin mới Việc duy trì dữ liệu lỗi thời sẽ ảnh hưởng đến giá trị của nó, đòi hỏi các nhà quản lý loại bỏ thông tin không còn phù hợp và bổ sung thông tin mới vào kho dữ liệu khách hàng.
Dữ liệu sau khi được sắp xếp sẽ được lưu trữ trong kho dữ liệu của ngân hàng để thuận lợi cho công viêc quản lý cũng như truy xuất Dữ liệu đưa vào trong kho phải mang tính chính xác và kịp thời.
Hoàn thiện kho dữ liệu
Việc xây dựng một kho số liệu khách hàng có hiệu quả là nguồn tài nguyên có nghĩa hết sức quan trọng trong kinh doanh, việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng là không khó, cái khó là kho dữ liệu có hoàn thiện và hiệu quả không.
Trong việc xây dựng kho dữ liệu khách hàng thì họ tên và địa chỉ của khách hàng là thông tin cơ bản nhất, nhưng chỉ vậy thôi thì chưa đủ Để xây dựng một kho dữ liệu khách hàng toàn thiện hơn, có hiệu quả, các ngân hàng còn phải thu được càng nhiều tin tức liên quan khách hàng và những thông tin này càng chính xác càng tốt. Tin tức của kho dữ liệu càng đầy đủ, kịp thời, thì càng có giá trị đối với chiến lược kinh doanh của NH
