Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Định nghĩa marketing marketing quan hệ 1.1.1 Định nghĩa Marketing 1.1.1.1 Định nghĩa Marketing truyền thống “Marketing toàn hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển vận cách tối ưu loại hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối nhằm mục đích sinh lợi nhuận.” 1.1.1.2 Định nghĩa Marketing đại Một số định nghĩa marketing tiêu biểu  Marketing hoạt động người hướng đến việc thõa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi (P Kotler)  Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu thụ cuối nhằm bảo đảm cho công ty thu lợi nhuận dự kiến (British Institute of Marketing)  Từ định nghĩa trên, nhận thấy rằng: Marketing toàn hoạt động doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa thõa mãn khách hàng, thị hiếu địi hỏi họ Trên sở doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu địi hỏi để hồn thành mục tiêu doanh nghiệp 1.1.2 Marketing quan hệ 1.1.2.1 Khái niệm Marketing quan hệ Marketing quan hệ đề cập vào năm 1980 tiến triển với quan tâm mới, Theo Berry: “Marketing quan hệ thu hút, trì tổ chức đa dịch vụ nhằm nâng cao quan hệ với khách hàng” Trong chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng “Marketing quan hệ định hướng chiến lược marketing tập trung vào việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng nhằm đưa khách hàng đến trạng thái trung thành với doanh nghiệp” Một quan điểm tiếp cận khác: “Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi với khách hàng (những người phân phối cung cấp) việc hứa hẹn cung cấp cho bên chất lượng SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN cao, dịch vụ tốt, giá phải chăng, việc tăng cường mối quan hệ kinh tế - kỹ thuật xã hội thành viên hai bên.” 1.1.2.2 Các nguyên tắc Marketing quan hệ  Sự vô tư: Các giải pháp doanh nghiệp đưa nhằm giữ chân khách hàng phải hoàn toàn sáng theo ngun tắc đơi bên có lợi  Cá nhân hóa: Doanh nghiệp phải đưa đối xử khác biệt với khách hàng khác tùy theo tính chất mức độ mối quan hệ  Dị biệt hóa: Các giải pháp mà doanh nghiệp sử dụng phải đưa lợi ích khác biệt so với doanh nghiệp khác 1.2.2.3 Ba cấp độ Marketing quan hệ Ngân hàng cố gắng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên lợi ích cung cấp cho khách hàng mà ngân hàng muốn trì mối quan hệ với họ phải lớn lợi ích cung cấp cho khách hàng khác Có cấp độ cung cấp thêm lợi ích (ngồi dịch vụ bản) để giữ chân khách hàng, là:  Marketing cấp I: Ở cấp độ này, thông thường người làm marketing sử dụng kích thích giá tương tự giá chẳng hạn giảm giá mua hàng thường xuyên, mua với số lượng lớn, quà tặng, chiết khấu Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên Những loại hình sử dụng phổ biến dễ thực hiện, dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ có tính khác biệt so với đối thủ Phương pháp cá nhân hố đạt mức đề hưởng sách giảm giá, quà tặng ngân hàng  Marketing cấp II: Ở cấp độ này, ngân hàng thiết lập mối quan hệ không đơn kích thích xây dựng quan hệ xã hội lên vấn đề tài chính, kinh tế Chẳng hạn mối quan hệ ngân hàng khách hàng thông qua việc cá nhân hố quy trình phục vụ, có ưu đãi khách hàng quen; sử dụng mối quan hệ mật thiết nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ; nhân viên tiếp xúc sử dụng mối quan hệ khách hàng với để giữ chân khách hàng khác việc thành lập câu lạc dành cho khách hàng có tài khoản lớn tổ chức cho họ gặp vào khoản thời gian định Đây loại quan hệ mà đối thủ cạnh tranh khó theo dõi bắt chước khơng có tính đại trà Khách hàng loại quan hệ đề cao so với trước  Marketing cấp III: Bên cạnh vấn đề marketing quan hệ mức độ 2, ngân hàng cịn trọng đến việc thiết lập trì ràng buộc mặt tổ SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN chức kèm với quan hệ ràng buộc tài xã hội Những ràng buộc mặt tổ chức tạo thông qua chế cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng đặc biệt, thơng qua việc sử dụng hình thức tổ chức thức cơng khai để tạo mối quan hệ ràng buộc với khách hàng Những hình thức khơng dễ dàng có sẵn đối thủ cạnh tranh 1.2 Khái niệm khách hàng, tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp Có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển 1.2.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Có thể phân loại khách hàng ngân hàng thương mại thành nhóm sau:  Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích để giao dịch toán cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán, dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể Trong q trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt Các SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tài khoản chun dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn tạo điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền Khách hàng tầng lớp dân cư Khi kinh tế tăng trưởng phát triển tầng lớp dân cư có nguồn thu nhập hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập phân tán dân cư nguồn vốn để ngân hàng huy động  Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay Việc địi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài : khả tốn, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 điểm từ phân khách hàng thành nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu sau lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng Nhìn chung, ngân hàng có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu khơng phải đơn giản Vì cần có tham gia tồn tổ chức, trực tiếp đạo từ ban lãnh đạo  Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là người đóng vai trị chủ chốt, nắm vai trị định gia đình họ có vai trị quan trọng việc mua dịch vụ ngân hàng Nguồn khách thường nhiều phân tán mặt địa lý, họ thường mua với số lượng nên khơng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng Họ mua dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho đời sống sinh hoạt họ Vì vậy, việc mua chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội nhân tố thuộc thân họ Nguồn khách thường khơng có trình độ nhiều hiểu biết so với khách hàng tổ chức ( khách hàng lớn ) Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, thị trường có số lượng người mua họ thường mua với quy mơ lớn, số lượng mua nhiều Chính vậy, mối quan hệ thị trường mua tổ chức ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn Họ khách hàng có SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN trình độ, việc mua họ chủ yếu để thực kinh doanh thực chức đó, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ giá hay đòi hỏi giảm giá trường hợp định khả thoã mãn nhu cầu cho công việc chẳng hạn yêu cầu kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên vào mong đợi khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu họ 1.2.2 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng Có lẽ chẳng khó khăn đề cập đến tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại Vì nhu cầu khách hàng tiền đề cho việc kinh doanh ngân hàng thương mại Bản chất việc kinh doanh ngân hàng thương mại thu lợi nhuận thơng qua q trình huy động vốn, cho vay hoạt động giao dịch liên quan đến tiền thị trường, q trình xảy có khách hàng Như vậy, khẳng định rằng: Khách hàng nguồn sống ngân hàng Nếu khơng có nhu cầu khách hàng, khơng có hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận 1.2.3 Ba yếu tố định quan hệ khách hàng Mỗi khía cạnh sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng đóng vai trò quan trọng việc thõa mãn khách hàng, mà yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là:  Các yếu tố sản phẩm - dịch vụ: Bao gồm đa dạng hóa sản phẩm-dịch vụ, chất lượng quy cách, công dụng, dịch vụ hậu mãi…Tất yếu tố doanh nghiệp thực cách phù hợp tạo sản phẩm dịch vụ hoàn toàn đáng tin cậy cho khách hàng góp phần tạo nên thõa mãn cho khách hàng  Các yếu tố thuận tiện: Bao gồm địa điểm mua bán trao đổi hàng hóa, điều kiện giao nhận, thời gian làm việc, phương thức tốn, cơng nghệ hỗ trợ hoạt động mua bán, trì phát triển mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng….Tất yếu tố tạo nên thuận tiện cho khách hàng tính sẵn sàng cho sản phẩm, dịch vụ từ tạo nên thõa mãn cho khách hàng  Yếu tố người: Bao gồm trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, hiệu làm việc nhân viên tốc độ phục vụ khách hàng, am hiểu mong muốn khách hàng, hiệu làm việc, uy tín lời hứa, thời gian giao nhận hàng, đáp ứng yêu cầu đơn đặt hàng,…tác phong nhanh nhẹn, thái độ thân thiện tận tình khơng, có cố gắng hồn thành cơng việc khơng… SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt 1.2.4 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Khái niệm giá trị khách hàng Giá trị khách hàng biến số định hướng tương lai xếp theo giá trị khách hàng cơng ty Khi phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp khách hàng thành nhiều phần bắt đầu phân tích khác khách hàng xác định hai phần khách hàng có giá trị hai phần khách hàng có giá trị nhằm thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  Một số khái niệm giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng hiểu giá trị loại tài sản, hàm số lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho công ty tương lai Giá trị khách hàng giá trị dịng đóng góp tài phi tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho công ty với giả định công việc kinh doanh diễn bình thường Giá trị tiềm khách hàng tất giá trị mà khách hàng có khả thể cơng ty áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai họ 1.2.4.2 Các chiến lược gia tăng giá trị sở khách hàng Tìm kiếm khách hàng (kiếm khách hàng sinh lợi): thực tiến trình bán marketing khơng hiệu mà phải phù hợp Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại khách hàng sinh lợi,loại bỏ khách hàng không sinh lợi): đặt thách thức lớn SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN kinh doanh ngày nay:quản trị hao mòn khách hàng Một số người cho điều đơn giản câu hỏi việc tăng lòng thành, giảm tỉ lệ doanh thu Nhưng thách thức lớn nhiều Giữ khách hàng việc biết giữ khách hàng Về bản, câu hỏi khả sinh lợi.Nhưng vấn đề cần khách hàng sinh lợi đâu khách hàng trở thànhkhách hàng sinh lợi Cuối cùng, nuôi dưỡng khách hàng: việc gia tăng giá trị tồn khách hàng doanh nghiệp Có cách để phát triển khách hàng tăng thời gian tồn khách hàngvà tăng tổng lợi tức thu từ tương tác khách hàng suốt thời gian tồn Cách thứ đơn giản tăng lòng trung thành khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp thời gian dài Cách thứ hai tăng lợi nhuận giao dịch, dự đoán nhu cầu khách hàng tác động lại hành động thực tế khách hàng với chào hàng cá nhân hóa, thích hợp Mỗi tương tác với khách hàng hội để xây dựng quan hệ phát triển giá trị khách hàng 1.2.5 Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị Các nghiên cứu cho thấy rằng:  Chi phí để tìm kiếm khách hàng ln cao chi phí để giữ khách hàng cũ.( Cao khoảng gấp đến 15 lần)  Một khách hàng không thoả mãn chia sẻ khó chịu cho từ 8-10 người khác.Trong khách hàng hài lịng cơng ty chia sẻ điều với người (Cơ chế sóng)  80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp thường 20% số khách hàng thường xuyên tạo (Nguyên lý 80-20)  Nếu giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với công ty cơng ty gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực  70% khách hàng trung thành với công ty khiếu nại họ giải thoả đáng  Như vậy, mục tiêu nhà quản trị là:  Thu hút khách hàng trì khách hàng  Tạo dựng lòng trung thành với khách hàng  Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu  Đánh giá lợi nhuận thu từ nhóm khách hàng Và vấn đề làm để thực mục tiêu trình bày Hiện CRM nhắc đến nhiều cách thức giúp nhà quản trị thực mục tiêu Vậy CRM gì? SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Tổng quan CRM 1.3.1.1 Khái niệm CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management Có nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” CRM tập trung vào trình marketing, bán hàng dịch vụ trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với cơng ty Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng Tóm lại, hình dung khía cạnh CRM sau: Khía cạnh chức Khía cạnh ngoại vi Khía cạnh chiến lược KH Tập trung vào công nghệ: Tập trung kinh nghiệm Tập trung vào thoả mãn  Tự động hoá lực Khách hàng: khách hàng:  Để xây dựng  CRM tự nguyện từ lượng bán  Quản lý chiến dịch nhìn đơn tảng kỹ thuật marketing KH qua kênh tiếp  Mô tả CRM xúc trình lấy khách  Để phân chia hàng làm trung tâm hiểu biết việc kinh doanh Khách hàng cho tất xây dựng giá trị chức cổ đông hướng tới khách  Hiểu biết khách hàng hàng ảnh hưởng đến toàn tổ chức 1.3.1.2 Tầm quan trọng CRM  Khả đáp ứng CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing Những thay đổi khách hàng: SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN - Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân hành vi - Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phẩm phức tạp - Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm mức độ hài lòng khách hàng - Khách hàng có nhiều thơng tin trao đổi thơng tin lẫn nhau, hiểu biết định mua - Khách hàng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch- Khách hàng quan tâm vấn đề xã hội môi trường xung quanh - Khách hàng thích có quan hệ làm ăn lâu dài suy giảm lịng trung thành Cách mạng cơng nghệ kéo theo cách mạng khác mà dẫn đầu khách hàng Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận họ thực biết chẳng biết khách hàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu khách hàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số,theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản Người tiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng Những ứng dụng máy tính cho phép tùy chọn “one-click” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến nhà cung cấp trực tuyến hiểu tính cá nhân khách hàng để cung cấp dịch vụ mức cao Những thay đổi thị trường: - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp - Sự phân hóa thị trường - Không tồn phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm - Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm Ngày CRM cần bổ sung giá trị cho khách hàng việc cung ứng sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để trì thị phần Những thay đổi công nghệ lưu trữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ khả lưu trữ lớn SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN - Sự gia tăng nhu cầu lưu trữ liệu - Sự phổ cập kho liệu Những thay đổi chức marketing: - Sự tràn ngập phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet,kênh trực tiếp…) - Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng tồn nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm giá - Tác dụng quảng cáo số phương tiện giảm  Khả nhận biết CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành caocũng hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành Khả tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơnqua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm Chi phí tác nghiệp, phục vụ sai sót phục vụ khách hàng giảm Bên cạnh gia tăng suất nhiệt tình nhân viên phục vụ, giới thiệu khách hàng thỏa mãn, giảm chi phí truyền thơng cổ động Doanh nghiệp cịn có nhiều thông tin mức giá bán cao chấp nhận 1.3.1.3 Những lợi ích CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ