Hoàn thiện công tác ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai chiến lược tại viễn thông bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN QUỲNH LAN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ••• THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH ••• Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS LÊ ĐỨC NIÊM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “HỒN THIỆN CƠNG TÁC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG BÌNH ĐỊNH” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bình Định, tháng 02 năm 2021 rri r _ _• _ Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Lan LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ thầy cơ, q phịng, ban trường Đại học Quy Nhơn Viễn thơng Bình Định tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Đức Niêm giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Bình Định, tháng 02 năm 2021 rri r _ _• _ Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Lan MỤC LỤC •• LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TRÍCH YẾU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ( BALANCE SCORECARD- BSC) 1 Tổng quan vể thẻ điểm cân (Balance Corecard - BSC) 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.1.2 Vai trò BSC .16 1.2 Ứng dụng thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) 21 1.2.1 Phát triển mục tiêu chiến lược 21 1.2.2 Xây dựng Bản đồ chiến lược 22 1.2.3 Tạo thước đo hiệu suất 23 1.2.4 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI (Key Performace Indicator) 23 1.2.5 Xác định hành động ưu tiên 23 1.2.6 Phân tầng BSC xuống cấp bên .24 1.3 Lý thuyết thang đo KPI 24 1.3.1 Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 24 1.3.2 Mục tiêu xây dựng KPIs 25 1.3.3 ưu điểm sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 25 1.3.4 Lư u ý sử dụng hệ thống KPIs .25 1.3.5 Quy trình xây dựng KPIs cho phận, chức danh cơng việc .26 1.4Tổng quan tình hình nghiên cứu BSC 29 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 29 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHưƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LưỢC TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 33 2.1 Khái quát dịch vụ giới thiệu VNPT Bình Định 35 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin 35 2.1.2 Tổng quan Viễn Thơng Bình Định 38 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân BSC quản trị chiến lược VNPT Bình Định 45 2.2.1 Hạ tầng thông tin hỗ trợ triển khai thẻ điểm cân bằng: 46 2.2.2 Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng: 48 2.2.3 Kết đạt VNPT Bình Định ứng dụng thẻ điểm cân BSC từ năm 2016 đến 2020 50 2.2.4 Kết thực SXKD Viễn thơng Bình Định năm 2020 51 2.2.5 Kết thực tiêu KPIs Tập đồn giao VNPT Bình Định năm 2020 .52 2.3 54 Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân BSC VNPT Bình Định 2.3.1 ưu điểm: 54 2.3.2 Nhược điểm: 55 2.4 Mục tiêu kế hoạch năm 2021 .56 2.5 Những tồn tại, hạn chế việc thực kế hoạch theo BSC giao: .56 2.5.1 Thực mục tiêu kế hoạch: .57 2.5.2 Thị phần dịch vụ di động thấp: Di động vị trí số 3, việc xây dựng CSHT cịn gặp nhiều khó khăn 57 2.5.3 Về chế sách (kinh doanh, động lực) địa bàn: 57 2.5.4 Kết thực triển khai kênh bán hàng: Phụ thuộc nhiều vào kênh đại lý, hệ thống kênh trực tiếp, kênh Outbound chưa hiệu 57 2.5.5 Công tác tổ chức triển khai: Công tác giám sát triển khai cấp để quản trị mục tiêu chưa sát sao, hiệu .57 2.5.6 Đánh giá nguồn nhân lực: Chưa đáp ứng nhu cầu kinh doanh, số nhân lực địa bàn trọng yếu nhu khu vực thành thị (cả kinh doanh kỹ thuật) chưa đáp ứng yêu cầu linh hoạt cạnh tranh khốc liệt địa bàn này, dẫn đến thuê bao cắt hủy cao 57 2.5.7 Công tác hợp lực: Công tác phối hợp kỹ thuật kinh doanh chưa thực hiệu quả, việc đồng chế sách hai đơn vị địa bàn chưa thống áp dụng chế Tập đoàn TCT hai đơn vị thành viên có khác 58 2.5.8 Công tác đầu tư, kỹ thuật: 58 2.5.9 Tháo gỡ tồn bật năm 2020: 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 63 3.1 Mục tiêu định hướng việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC 63 3.1.1 Mục tiêu cải tiến hoàn thiện thẻ điểm cân 63 3.1.2 Định hướng 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược VNPT Bình Định 64 3.2.1 Xác lập tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VNPT Bình Định Tầm nhìn VNPT Bình Định 65 3.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 68 3.2.3 Tạo thước đo hiệu suất 65 3.2.3.9 Tăng số lượng khách hàng quyền, khách hàng doanh nghiệp (B2B, SME) hoạt động dịch vụ số (C4) 69 3.2.3.11 Triển khai công tác quản trị rủi ro (I1.3): 73 3.2.3.12 Tiến độ triển khai dự án ĐTXDCB (I2.1) 73 3.2.3.13 Thực kiểm k , quản l tài sản (I2.2) 74 3.2.3.14 Xử lý phản ánh khách hàng tối ưu chất lượng dịch vụ di động (I3.1) 74 3.2.3.15 Tỷ lệ xử lý cố dịch vụ kênh truyền liệu đạt yêu cầu (I3.3) 75 3.2.3.16 Xử l điểm đen, Badcell (I5.1.2) 75 3.2.3.18 Độ nghẽn mạng IP, BRCĐ (I6.3.1) 80 3.2.3.19 Hiệu suất sử dụng cổng PON (I6.3.2) 81 3.2.3.20 Độ ổn định cung cấp dịch vụ di động, băng rộng cố định (I7.1) 81 3.2.3.21 Độ khả dụng mạng vô tuyến (I7.2) 82 3.2.3.22 Mức độ chuyển đổi số hóa hoạt động SXKD (%) 82 3.2.3.23 Tỷ lệ phiếu điều thi công lắp đặt xử lý cố nghiệm thu qua mobile App (I8.2) 82 3.2.3.24 Năng suất lao động (L1) 83 3.2.4 Xác lập mục tiêu, số đánh giá then chốt KPI 83 3.2.5 Xác định hành động ưu tiên 85 3.2.6 Phân tầng BSC xuống cấp bên 85 3.3 Những thành đạt việc áp dụng giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC: 85 3.4 Đề xuất, kiến nghị .86 3.3.1 Tập trung, củng cố kinh doanh dịch vụ cốt lõi .86 3.3.2 Phát triển thúc đẩy kinh doanh dịch vụ số (số Chính quyền, SOE; Số SME số cá nhân, hộ gia đình) 86 3.3.3 Cải thiện thị phần dịch vụ địa bàn 87 3.3.4 Kênh bán hàng 87 3.4.5 Cơng tác chế sách 87 3.4.6 Tối ưu hóa nguồn chi phí 88 3.4.7 Công tác hợp lực: 88 3.4.8 Kết hợp sử dụng công cụ quản trị BSC OKR 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết tắt đầy đủ BRCĐ Băng rộng cố định BSC Balanced Scorecard - Thẻ điểm cân DK Dự kiến DT Doanh thu DV Dịch vụ KH Kế hoạch NSCL Năng suất chất lượng Objective Key Results - Hệ thống quản trị OKR theo mục tiêu PSC Phát sinh cước PTM Phát triển SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TH Thực TTKD Trung tâm kinh doanh Vietnam Posts and Telecommunications VNPT Group - Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ Thông tin VTT Viễn thông tỉnh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bảng 2.1: Cơ cấu nhân giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.2 Kết kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2020 VNPT Bình Định 50 Bảng 2.3 Kết doanh thu VT-CNTT VNPT Bình Định năm 2020 51 Bảng 2.4 Kết đạt VNPT địa bàn Bình Định triển khai BSC năm 2020: 52 Bảng 2.5 Mục tiêu kế hoạch năm 2021 56 Bảng 3.1 : Dự kiến mục tiêu chiến lược Công ty đến 2025 .67 Bảng 3.2 Trọng số đánh giá viễn cảnh BSC .84 Bảng 3.3 Bảng điểm đánh giá, xếp loại đơn vị theo kết BSC .84 (VNPT- 90% < Kết thực tiêu < 98% Tỉnh/TP) 80% < Kết thực tiêu < 90% Kết thực tiêu < 80% 3.2.3.20 Độ khả dụng mạng vô tuyến (I7.2) KQ = (Kết BTS + Kết NodeB + Kết eNodeB)/3 Quý Thang điểm Chỉ tiêu Kết Điểm Độ khả dụng mạng KQọuý > 0.04% vô tuyến 0% < KQọuý < 0.04% (VNPT-Tinli/TP) -0.04% < KQọuý < 0% -0.08% < KQọuý < -0.04% KQọuý < -0.08% 3.2.3.21 Mức độ chuyển đổi số hóa hoạt động SXKD %) MDCDS (đơn vị) = (Efl3iá ỉ8 ĩ) /số tiêu đán h giá Tỷ lệ nhân viên viễn thông sử dụng mobile app cho hoạt động tác nghiệp (I8.1) _ Tổng số tài khoản mobile app hoạt động "T rojevtsn x 100% Tong so NV KT khai bảo phẫn mem ĐHSXKD TL 181 = rA ' eA A/T/VT STT Tiêu chí đánh giá kết Điểm đánh giá TL.I8.1 < 25% I8.1 = 25%