Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics việt nam trên địa bàn tỉnh bình dương (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT -   - ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT -   - ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ MÃ SỐ: 60310106 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THANH LONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: ĐỒN TRẦN NGỌC VŨ Sinh ngày: 14 tháng 03 năm 1991 Quê quán: Quảng Nam Nơi Công tác: Công ty CP Loyal Brothers Học viên cao học khóa 16 trường Đại học Kinh Tế - Luật, tơi xin cam đoan cơng trình thân nghiên cứu, thực với hướng dẫn khoa học thầy TS.Trần Thanh Long Các số liệu, kết nghiên cứu đề tài hoàn tồn trung thực, chưa cơng bố cơng trình TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Trần Ngọc Vũ ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ASEAN CFA CFS CLDV CLTT CNTT CPTPP CSVC EDI EFA EU FTA HA ICD KT LAC LSP LSQ LPI MTO NNL TNXH VCCI VIFFAS VLA XLĐH TP.HCM Nghĩa tiếng Anh Association of Southeast Asian Nations Confirmatory Factor Analysis Container Freight Station Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership Nghĩa tiếng Việt Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Phân tích nhân tố khẳng định Kho gom hàng lẻ Chất lượng dịch vụ Chất lượng thông tin Cơng nghệ thơng tin Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương Cơ sở vật chất Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá European Union Liên minh Châu Âu Free trade agreement Hiệp định thương mại tự Hình ảnh Inland Container Depot Cảng nội địa, cảng cạn Kịp thời The US Logistics Hội đồng quản trị logistics Hoa Administration Council Kỳ Logistics Service Provider Nhà cung ứng dịch vụ Logitics Logistics Service Quality Chất lượng dịch vụ logistics Logistics performance index Chỉ số hiệu suất Logistics Người kinh doanh vận tải đa Multimodal Transport Operator phương thức Nguồn nhân lực Trách nhiệm xã hội Vietnam Chamber of Phịng Thương mại Cơng Commerce and Industry nghiệp Việt Nam Vietnam Freight Forwarders Hiệp Hội Giao Nhận Kho Vận Association Việt Nam VIETNAM LOGISTICS Hiệp hội doanh nghiệp Logistics BUSINESS ASSOCIATION Việt Nam Xử lý đơn hàng Thành phố Hồ Chí Minh iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt kết nghiên cứu thực nghiệm 25 Bảng 3.1: Kết Cronbach’s Alpha thang đo sơ cho 50 khảo sát 37 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Logistics 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính số năm làm việc 45 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn 45 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ 46 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo đối tượng tham gia khảo sát 46 Bảng 4.5: Kết thống kê mô tả nhân tố Nguồn nhân lực ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 47 Bảng 4.6: Kết thống kê mô tả nhân tố Chất lượng thông tin ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 47 Bảng 4.7: Kết thống kê mô tả nhân tố Chất lượng xử lý đơn hàng ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 48 Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 49 Bảng 4.9: Kết thống kê mô tả nhân tố Sự kịp thời ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 49 Bảng 4.10: Kết thống kê mơ tả nhân tố Hình ảnh ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 50 Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả nhân tố Trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 50 Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Nguồn nhân lực 51 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng thông tin 51 Bảng 4.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng xử lý đơn hàng 52 Bảng 4.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 52 Bảng 4.16: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự kịp thời 53 Bảng 4.17: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh 53 Bảng 4.18: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Trách nhiệm xã hội 54 Bảng 4.19: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ Logistics 54 iv Bảng 4.20: Kết kiểm định KMO Barlett 55 Bảng 4.21: Kết kiểm định trọng số nhân tố tổng phương sai trích 56 Bảng 4.22: Ma trận trọng số nhân tố 57 Bảng 4.23: Kết kiểm định KMO Barlett 58 Bảng 4.24: Kết kiểm định trọng số nhân tố tổng phương sai trích 58 Bảng 4.25: Ma trận trọng số nhân tố 59 Bảng 4.26: Kết phân tích tương quan 61 Bảng 4.27: Kết kiểm định hệ số hồi quy 63 Bảng 4.28: Bảng kiểm định mức độ giải thích mơ hình 64 Bảng 4.29: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.30: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 67 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Phân bổ doanh nghiệp logistics theo vùng miền năm 2019 Hình 1.2: Phân bổ doanh nghiệp kinh doanh kho theo ba miền Việt Nam Hình 1.3: Tỷ lệ doanh nghiệp logistics theo quy mô vốn Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 16 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Mơ hình kiểm định 60 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH v MỤC LỤC vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Tổng quan Logistics Bình Dương 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu .8 1.8 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2 Dịch vụ logistics 12 2.2.1 Khái niệm logistics 12 2.2.2 Đặc điểm ngành dịch vụ logistics 13 vii 2.2.3 Các loại hình dịch vụ logistics 15 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 16 2.3.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985 1988) 17 2.3.3 Mơ hình Servperf Cronin Taylor (1992) 18 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Logisics 19 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 20 2.5.1 Những nghiên cứu nước 20 2.5.2 Những nghiên cứu nước 23 2.5.3 Đánh giá chung nghiên cứu thực nghiệm nước 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 2.6.1 Mơ hình đề xuất 28 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 35 3.2.1Mục tiêu nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.3 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.3.1 Mô tả mẫu sơ 36 3.2.3.2 Kết phân tích thang đo sơ cho nghiên cứu 36 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 37 3.3.2 Thiết kế mã hóa thang đo 37 viii 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.4 Mẫu khảo sát – Đối tượng khảo sát 40 3.4 Phương pháp phân tích liệu 41 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 41 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) 42 3.4.3.2 Kiểm định tính tương quan biến quan sát (Kiểm định Bartlett) 42 3.4.3.3 Kiểm định phương sai trích 43 3.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 3.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy 43 3.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .45 4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Thống kê mô tả biến 46 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .51 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .55 4.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 59 4.4.1 Kết kiểm định hệ số tương quan 61 4.4.2 Kết kiểm định hệ số hồi quy 63 4.4.3 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 64 4.5 Thảo luận 64 XXV CÔNG TY TNHH SUN FIELD VIỆT 160 NAM Số 42, VSIP đường số 3, khu công nghiệp Singapore, Phường Bình Hịa, TX Thuận An, Bình Dương CTY TNHH CƠNG NGHIỆP DỆT 161 HUGE BAMBOO ĐƯỜNG N7 KCN MỸ PHƯỚC 1, TT.MỸ PHƯỚC, H.BẾN CÁT, BÌNH DƯƠNG CTY TNHH CƠNG NGHIỆP THỰC 162 PHẨM LIWAYWAY 14 KCN Vsip, Đường 5, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dương 163 CTY TNHH LỐP KUMHO VIỆT NAM LÔ G2-CN KCN MỸ PHƯỚC 3, TT.MỸ PHƯỚC, H.BẾN CÁT, BÌNH DƯƠNG Cơng ty TNHH Midea Consumer Electric 164 Vietnam 40 VSIP đường số KCN Vietnam - Singapore, Thuận An Bình Dương 165 CTY TNHH NGŨ KIM HUASHENG Số10A, ĐƯỜNG KCN SÓNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG 166 CTY TNHH GIẤY HƯNG THỊNH KHO LƠ O ĐƯỜNG 10 KCN SĨNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG 167 CTY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM ĐƯỜNG 10 KCN SÓNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG CTY TNHH UNI EASTERN VIỆT 168 NAM Số ĐƯỜNG KCN SÓNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG CTY TNHH CEI INTERNATIONAL 169 INVESTMENTS (VIỆT NAM) 171 Công Ty TNHH Nitto Denko Việt Nam Số 2, KCN Vsip, Đường 6, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dương 17B KCN Vsip, Đường 4, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dương Số 6, Khu Cơng Nghiệp VSIP, Đường Số 3, Xã Bình Hịa, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương, Binh Hồ, Thuận An, Bình Dương CTY TNHH HỆ THỐNG THIẾT BỊ 172 UMW Số 12A KCN Vsip, ĐL Độc Lập, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dương 173 Cơng Ty TNHH COMPASS II Đại Lộ Độc Lập, Thị Xã Thuận An, Bình Dương, An Phú, Thuận An, Bình Dương Cơng Ty TNHH Việt Nam DAI - ICHI 174 SEIKO Số 41 Đại Lộ Tự Do, An Phú, Thuận An, Bình Dương CTY TNHH YAMATO PROTEC 175 VIETNAM 178 CTY TNHH SINH NAM METAL Số 30, Đại Lộ Độc Lập, KCN VSIP1, Thuận An, Bình Dương Số 25, KCN Vsip, Đường 6, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dươn Số 46, Đại Lộ Độc Lập Kcn Vsip Bình Hịa Huyện Thuận An, Binh Hồ, Thuận An, Bình Dương Số 16 Đại lộ Hữu Nghị, Khu công nghiệp Singapore, Phường Bình Hịa, TX Thuận An, Bình Dương CTY TNHH MỸ PHẨM AVON (VIỆT 179 NAM) Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, Đường 2, H Thuận An,Bình Dương 170 CTY TNHH CHUAN HO 176 CTY TNHH UCHIYAMA VIỆT NAM 177 CTY TNHH SINWAH APPAREL XXVI CÔNG TY CỔ PHẦN NASTEC VIỆT 180 NAM Số 36, Đại lộ Tự Do, khu công nghiệp Việt NamSingapore, Bunfh Dương 181 Công Ty TNHH Power Best Số 25, Đường 26 II-A, KCN Việt Nam Singapore II -A, H Tân Un,Bình Dương Cơng ty TNHH NISSHO PRECISION 182 VIỆT NAM 183 Công ty CP NASTEC Việt Nam 184 Công ty TNHH TAKAKO Việt Nam Số 6A, đường số vsip, Binh Hoà, Thuận An, Bình Dương Số 36, Đại lộ tự do, KCN VSIP 1, Bình Dương 27 Đại lộ Độc lập,KCN , Singapore, , TX Thuận An, Bình Dương 187 CTY TNH PERSTIMA Số 3, đường số , Khu công nghiệp -Singapore, Phường Bình Hịa, TX Thuận An, Bình Dương Số 42, VSIP Đại lộ Tự Do, Khu công nghiệp Việt Nam-Singapor Số 15 đường số 6,KCN , Singapore, , TX Thuận An, Bình Dương 188 CƠNG TY TNHH CICOR ANAM Số 15, đường Số 4, KCN Vietnam, Singapore, , TX Thuận An, Bình Dương| 189 CTY TNHH DỆT MAY THẾ HỊA KHO M7 LƠ MNIVB ĐƯỜNG 10 KCN SĨNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG 190 CTY TNHH HANSOLL VINA Số 6, ĐƯỜNG KCN SÓNG THẦN 1, TT.DĨ AN, H.DĨ AN, BÌNH DƯƠNG CƠNG TY TNHH POLYTEX FAR 191 EASTERN (VIỆT NAM) Giao lộ đường DC & đường N11, KCN Bàu Bàng, X.Lai Uyên, H.Bàu Bàng, Bình Dương 192 Cơng ty TNHH XP POWER ( Việt Nam) LƠ D_4Q_CN, KCN MỸ PHƯỚC 3, THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG Cơng ty TNHH KEY PLASTICS Việt 193 Nam Số 2B đường Dân Chủ, KCN VSIP 2, P Hòa Phú, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương 194 Cơng Ty TNHH HOYA LENS Việt Nam Số 20, VSIP II, Đường số 4, KCN VSIP II, Hịa Phú, TDM, Bình Dương Công ty TNHH AIPHONE 195 COMMUNICATIONS(VIệT NAM) Số 25, đường số 6, KCN VSIP II, Phường Hoà Phú, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương 185 Cơng ty TNHH Sparton Việt Nam 186 Công ty URC Việt Nam CTY TNHH DỆT TOUNG LOONG 197 (VIỆT NAM) 20 Vsip 2, Dan Chu street, Hoa Phu Ward, Thu Dau Mot City, Binh Duong LÔ E5-E6 QL13 KCN VIỆT HƯƠNG 1, X.THUẬN GIAO, H.THUẬN AN, BÌNH DƯƠNG CTY TNHH SX GIẤY NHÁM MERIT 198 VIỆT NAM LÔ C10 QL13 KCN VIỆT HƯƠNG, X.THUẬN GIAO, H.THUẬN AN, BÌNH DƯƠNG CTY TNHH COSMOS KNITTING 199 INT'L KCN Việt Hương, D11-D12 Quốc Lộ 13, X Thuận Giao, H Thuận An,Bình Dương Số 18, KCN Vsip, Đường 2, X.Bình Hịa, H.Thuận An, Bình Dươg 196 Công Ty TNHH DDK Việt Nam 200 CTY TNHH PAXAR VN XXVII PHỤ LỤC 05 KIỂM ĐỊNH KHẢO SÁT SƠ BỘ Thang đo Nguồn nhân lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NNL1 11.020 9.122 726 843 NNL2 11.240 7.696 740 832 NNL3 11.240 7.247 815 799 NNL4 11.440 8.537 653 865 Thang đo Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLTT1 13.640 15.297 609 857 CLTT2 13.765 14.874 636 876 CLTT3 13.970 13.949 753 839 CLTT4 13.715 13.451 742 836 CLTT5 13.830 13.499 788 819 Thang đo Chất lượng xử lý đơn hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 858 XXVIII Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XLDH1 15.420 14.167 681 829 XLDH2 15.480 14.459 686 828 XLDH3 15.080 14.198 608 843 XLDH4 15.140 12.939 705 825 XLDH5 14.880 14.108 684 828 XLDH6 14.600 16.286 553 852 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 10.845 14.101 608 773 CSVC2 10.945 13.198 604 779 CSVC3 10.905 13.664 662 770 CSVC4 10.820 14.771 486 805 CSVC5 10.845 13.669 635 763 Thang đo Sự kịp thời Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KT1 6.520 4.271 703 706 KT2 6.920 4.516 601 705 KT3 6.360 5.347 722 778 XXIX Thang đo Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Scale Mean if Item Deleted HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 15.685 15.630 15.625 15.750 15.710 12.599 12.797 13.100 12.379 12.951 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 730 673 720 714 833 840 839 848 850 Thang đo Trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TNXH1 10.445 10.319 671 741 TNXH2 10.665 11.008 641 842 TNXH3 10.250 11.173 583 775 TNXH4 10.280 10.856 696 822 Thang đo Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.740 9.992 788 845 HL2 7.840 9.688 821 837 HL3 7.740 9.421 827 842 XXX PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỘC LẬP Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NNL1 200 1.0 5.0 3.625 1.1048 NNL2 200 1.0 5.0 3.600 1.1386 NNL3 200 1.0 5.0 3.425 1.1923 NNL4 200 1.0 5.0 3.295 1.1639 CLTT1 200 1.0 5.0 3.590 1.0571 CLTT2 200 1.0 5.0 3.465 1.1203 CLTT3 200 1.0 5.0 3.260 1.1353 CLTT4 200 1.0 5.0 3.515 1.2029 CLTT5 200 1.0 5.0 3.400 1.1648 XLDH1 200 1.0 5.0 2.625 1.0677 XLDH2 200 1.0 5.0 2.390 1.0213 XLDH3 200 1.0 5.0 2.830 1.0756 XLDH4 200 1.0 5.0 2.895 1.1665 XLDH5 200 1.0 5.0 2.955 1.0858 XLDH6 200 1.0 5.0 3.010 1.2113 CSVC1 200 1.0 5.0 2.745 1.1605 CSVC2 200 1.0 5.0 2.645 1.2557 CSVC3 200 1.0 5.0 2.685 1.1801 CSVC4 200 1.0 5.0 2.770 1.1934 CSVC5 200 1.0 5.0 2.745 1.1946 KT1 200 1.0 5.0 3.380 1.2544 KT2 200 1.0 5.0 2.980 1.1945 KT3 200 1.0 5.0 3.540 1.0602 HA1 200 1.0 5.0 3.915 1.0599 HA2 200 1.0 5.0 3.970 1.0605 HA3 200 1.0 5.0 3.975 1.0487 HA4 200 1.0 5.0 3.850 1.1197 HA5 200 1.0 5.0 3.890 1.0311 TNXH1 200 1.0 5.0 3.435 1.3132 TNXH2 200 1.0 5.0 3.215 1.2273 TNXH3 200 1.0 5.0 3.630 1.2653 TNXH4 200 1.0 5.0 3.600 1.1946 Valid N (listwise) 200 XXXI THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN PHỤ THUỘC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 200 1.0 5.0 3.110 1.2229 CLDV2 200 1.0 5.0 3.095 1.1055 CLDV3 200 1.0 5.0 3.050 1.1766 Valid N (listwise) 200 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn nhân lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NNL1 10.320 9.234 823 838 NNL2 10.345 9.343 768 858 NNL3 10.520 8.974 782 853 NNL4 10.650 9.706 679 891 Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha CLTT1 CLTT2 CLTT3 CLTT4 CLTT5 N of Items 875 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 13.640 13.765 13.970 13.715 13.830 15.297 14.874 13.949 13.451 13.499 619 626 743 752 780 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 866 839 836 829 XXXII Chất lượng xử lý đơn hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted XLDH1 14.080 17.190 759 799 XLDH2 14.315 17.413 774 797 XLDH3 13.875 17.748 678 814 XLDH4 13.810 16.898 708 807 XLDH5 13.750 17.837 658 818 XLDH6 13.695 20.474 284 891 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 10.845 14.101 608 783 CSVC2 10.945 13.198 654 769 CSVC3 10.905 13.664 652 770 CSVC4 10.820 14.771 496 815 CSVC5 10.845 13.669 640 773 Sự kịp thời Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 XXXIII Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KT1 6.520 4.271 803 806 KT2 6.920 4.516 801 805 KT3 6.360 5.347 722 878 Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HA1 15.685 12.599 753 853 HA2 15.630 12.797 720 860 HA3 15.625 13.100 683 869 HA4 15.750 12.379 730 858 HA5 15.710 12.951 724 860 Trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TNXH1 10.445 10.319 771 841 TNXH2 10.665 11.008 741 852 TNXH3 10.250 11.173 683 875 TNXH4 10.280 10.856 796 832 XXXIV Chất lượng dịch vụ Logistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.145 4.416 721 820 HL2 6.160 4.758 754 790 HL3 6.205 4.546 735 804 KẾT QUẢ CHẠY NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total 3973.137 df 465 Sig .000 Initial Eigenvalues Compo nent 808 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 7.443 3.576 3.085 2.733 1.948 1.832 1.571 24.009 11.536 9.953 8.817 6.283 5.909 5.067 24.009 35.545 45.498 54.315 60.597 66.506 71.574 872 2.814 74.388 773 2.494 76.881 10 703 2.267 79.148 11 653 2.107 81.255 12 576 1.858 83.113 13 515 1.661 84.774 14 440 1.421 86.195 15 426 1.375 87.570 16 412 1.330 88.900 Total 7.443 3.576 3.085 2.733 1.948 1.832 1.571 % of Variance 24.009 11.536 9.953 8.817 6.283 5.909 5.067 Cumulative % 24.009 35.545 45.498 54.315 60.597 66.506 71.574 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.641 3.493 3.484 3.106 3.012 2.959 2.493 % of Variance 11.746 11.267 11.237 10.020 9.715 9.545 8.043 Cumulative % 11.746 23.013 34.250 44.270 53.985 63.530 71.574 XXXV 17 374 1.205 90.105 18 355 1.146 91.251 19 341 1.099 92.350 20 318 1.026 93.376 21 296 954 94.331 22 271 876 95.206 23 232 750 95.956 24 212 684 96.640 25 196 633 97.273 26 194 626 97.899 27 172 555 98.454 28 141 456 98.910 29 137 441 99.351 30 105 338 99.688 31 097 312 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NNL1 898 NNL2 835 NNL3 890 NNL4 780 CLTT1 628 CLTT2 713 CLTT3 826 CLTT4 764 CLTT5 828 XLDH1 806 XLDH2 886 XLDH3 731 XLDH4 741 XLDH5 660 CSVC1 752 CSVC2 799 CSVC3 800 CSVC4 658 CSVC5 775 KT1 884 KT2 879 KT3 837 HA1 836 HA2 820 XXXVI HA3 798 HA4 832 HA5 829 TNXH1 836 TNXH2 789 TNXH3 801 TNXH4 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ CHẠY NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 735 Approx Chi-Square 275.811 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.350 78.328 78.328 350 11.662 89.990 300 10.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 876 HL2 895 HL3 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.350 % of Variance 78.328 Cumulative % 78.328 XXXVII PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chất Chát Pearson lượng Correlatio dịch vụ n Logistics Sig (2- Chất lượng Nguồn Chất lượng xử dịch vụ nhân lượng lý đơn Cơ sở vật Sự kịp Logistics lực thông tin hàng chất thời Nguồn Pearson nhân lực Correlatio nhiệm Hình ảnh xã hội 620** 469** 599** 386** 717** 631** 562** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 620** 584** 356** 116 400** 407** 427** 000 000 101 000 000 000 tailed) N Trách n Sig (2tailed) N Chất Pearson lượng Correlatio thông tin n Sig (2tailed) N Chất Pearson lượng xử Correlatio lý đơn n hàng Sig (2tailed) N 000 200 200 200 200 200 200 200 200 469** 584** 295** -.015 254** 243** 360** 000 000 000 836 000 001 000 200 200 200 200 200 200 200 200 599** 356** 295** 112 431** 393** 348** 000 000 000 113 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 386** 116 -.015 112 275** 167* 101 000 101 836 113 000 018 157 200 200 200 200 200 200 200 200 717** 400** 254** 431** 275** 514** 478** 000 000 000 000 000 000 000 Cơ sở vật Pearson chất Correlatio n Sig (2tailed) N Sự kịp Pearson thời Correlatio n Sig (2tailed) XXXVIII N Hình ảnh 200 200 200 200 200 200 200 200 631** 407** 243** 393** 167* 514** 434** 000 000 001 000 018 000 200 200 200 200 200 200 200 200 562** 427** 360** 348** 101 478** 434** 000 000 000 000 157 000 000 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N Trách Pearson nhiệm xã Correlatio hội n Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R 892a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 796 789 Durbin-Watson 40338 1.645 a Predictors: (Constant), Trách nhiệm xã hội, Cơ sở vật chất , Chất lượng xử lý đơn hàng , Chất lượng thông tin, Hình ảnh , Sự kịp thời, Nguồn nhân lực b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Logistics ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.058 17.437 31.242 192 163 153.300 199 F 107.161 Sig .000b a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Logistics b Predictors: (Constant), Trách nhiệm xã hội, Cơ sở vật chất , Chất lượng xử lý đơn hàng , Chất lượng thơng tin, Hình ảnh , Sự kịp thời, Nguồn nhân lực 000 200 XXXIX Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error Beta -1.356 182 225 051 154 Nguồn nhân lực Tolerance VIF -7.468 000 193 4.387 000 547 1.828 048 132 3.215 002 628 1.591 230 039 224 5.895 000 736 1.359 251 040 215 6.295 000 911 1.098 291 042 300 7.005 000 580 1.723 197 040 197 4.865 000 644 1.552 110 043 103 2.576 011 659 1.517 Chất lượng thông tin Chất lượng xử lý đơn hàng Cơ sở vật chất Sự kịp thời Hình ảnh Trách nhiệm xã hội a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Logistics Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 5546 4.4270 2.9738 78317 200 -1.00122 1.34705 00000 39622 200 Std Predicted Value -3.089 1.856 000 1.000 200 Std Residual -2.482 3.339 000 982 200 Residual a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Logistics ... Logisctics Việt Nam Bình Dương? Mực độ ảnh hưởng nhân tố tác động chất lượng dịch vụ Logistics nhà cung cấp Việt Nam Bình Dương thế? Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam Bình Dương cần... NGỌC VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ MÃ SỐ: 60310106 LUẬN VĂN THẠC... vụ Logistics Việt Nam Bình Dương nâng cao chất lượng dịch vụ tốt 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Mơ hình lý thuyết phù hợp để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Logisctics