Tài liệu luận văn Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Người thực ĐỒN THỊ MINH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phương pháp nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ .9 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng .12 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.3 Tổng quan số nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Mô hình khoảng cách cho chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithanml Berry (1985) 14 2.3.2 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ứng dụng mơ hình SERVQUAL Ravichandran cộng (2010) 16 2.3.3 Nghiên cứu mối tương quan thuộc tính chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng khu vực ngân hàng bán lẻ Bangladesh Kazi Omar Siddiqi (2011) .17 2.3.4 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ragavan & Mageh (2013) 18 2.3.5 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) 19 2.3.6 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) 20 2.3.7 Nghiên cứu Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) 21 2.3.8 Tổng kết mô hình nghiên cứu tham khảo đề tài .22 2.4 Nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) .23 2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., (1988) 26 2.4.3 Nghiên cứu thang đo “hình ảnh” .28 2.4.4 Nghiên cứu thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .30 Kết luận chương 31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3.3.1 Mục đích nghiên cứu định tính 36 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính .38 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Phỏng vấn thử 40 3.4.2 Phỏng vấn thức 40 3.4.2.1 Mục đích phương pháp 40 3.4.2.2 Kích thước mẫu khảo sát 40 3.4.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 41 Kết luận chương 43 Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 44 4.1.1 Thông tin tổng quát .44 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh 46 4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 47 4.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 48 4.1.2.5 Một số thành tựu đạt thời gian vừa qua 48 4.1.3 Định hướng phát triển thời gian tới 50 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 50 4.2.1 Những đặc tính khách hàng 50 4.2.2 Đánh giá thang đo .51 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .51 4.2.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.2.3 Đánh giá giá trị thang đo EFA sau loại bỏ biến quan sát: REL6 .58 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 61 4.2.3.1 Tính giá trị nhân tố 61 4.2.3.2 Phân tích hồi quy .62 4.2.4 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng .67 4.2.5 Kiểm định giả thuyết khác biệt hài lòng khách hàng dựa theo đặc điểm cá nhân đặc tính doanh nghiệp .67 Kết luận chương 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72 5.1 Đóng góp nghiên cứu 72 5.2 Kiến nghị 73 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) ASSTB: Sự hài lịng trung bình BQL: Ban quản lý EFA: Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) ESS: Assurance (Sự đảm bảo) IMA: Image (Hình ảnh) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố) PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp trích nhân tố) PGD: Phịng giao dịch REL: Reliability (Sự tin cậy) RES: Responsiveness (Sự đáp ứng) SAS: Satisfaction (Sự hài lòng) SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) TAN: Tangibles (Phương tiện hữu hình) TMCP: Thương mại Cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .13 Bảng 3.1 Kế hoạch thực nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Lịch trình vấn sâu 37 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ sau vấn sâu .39 Bảng 4.1 Tăng trưởng ACB so với tăng trưởng ngành năm gần (%) 50 Bảng 4.2 Cronbach's Alpha thang đo phương tiện hữu hình .52 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy .52 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng .53 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 53 Bảng 4.6 Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm 54 Bảng 4.7 Cronbach's Alpha thang đo hình ảnh 54 Bảng 4.8 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 55 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .56 Bảng 4.10 Cronbach's Alpha thang đo tin cậy sau loại biến REL6 58 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA lần thứ hai 60 Bảng 4.12 Kết phân tích tương quan 62 Bảng 4.13 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 4.15 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy .65 Bảng 4.16 Kết thống kê .67 Bảng 4.17 Kiểm định trung bình T-Test mẫu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu Ravichandran cộng (2010) ứng dụng mơ hình SERVQUAL đo lường lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ [26] 17 Hình Mơ hình nghiên cứu Kazi Omar Siddiqi (2011) [16] 18 Hình Mơ hình nghiên cứu Ragavan Mageh (2013) [25] 18 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .32 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .63 Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot 63 Chương 1: MỞ ĐẦU Chương trình bày vấn đề đề tài nghiên cứu như: lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tế đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Với lộ trình cam kết gỡ bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép,…) tổ chức tín dụng nước ngoài, tạo thị trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng hoạt động Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng nhân tố quan trọng định đến tồn Ngân hàng Để làm hài lịng khách hàng ngân hàng ngồi việc cung cấp sản phẩm chất lượng, đa dạng sản phẩm, tính sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đặt lên hàng đầu Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm nhận khác biệt sản phẩm cung cấp sản phẩm đưa thị trường nhanh chóng xuất đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó, hầu hết sản phẩm ngân hàng dễ bị trùng lắp, mà ngân hàng cung cấp dịch vụ gần giống phân biệt sở giá chất lượng Năm 2012 năm đặc biệt khó khăn cho kinh tế nói chung cho ngành ngân hàng nói riêng, mà ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, City bank…Riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, Pattern Matrix a Factor TAN1 701 TAN2 851 TAN3 599 TAN4 602 REL1 700 REL2 738 REL3 735 REL4 760 REL5 735 RES1 713 RES2 738 RES3 723 RES4 623 RES5 644 RES6 816 ESS1 627 ESS2 789 ESS3 739 ESS4 762 ESS5 676 EMP1 724 EMP2 616 EMP3 742 EMP4 661 EMP5 756 IMA1 635 IMA2 680 IMA3 842 IMA4 730 SAS1 646 SAS2 621 SAS3 905 SAS4 687 SAS5 643 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor TAN1 736 TAN2 855 TAN3 688 TAN4 694 REL1 765 REL2 783 REL3 763 REL4 784 REL5 729 RES1 759 RES2 750 RES3 749 RES4 661 RES5 702 RES6 753 509 ESS1 768 ESS2 803 ESS3 800 ESS4 717 ESS5 719 527 EMP1 687 EMP2 684 EMP3 738 EMP4 709 EMP5 714 IMA1 546 504 560 770 510 IMA2 691 IMA3 808 IMA4 769 SAS1 568 SAS2 SAS3 527 793 501 784 541 866 SAS4 SAS5 505 546 616 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .533 762 786 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 482 386 251 317 440 516 482 1.000 584 271 534 404 575 386 584 1.000 387 403 434 517 251 271 387 1.000 334 411 517 317 534 403 334 1.000 440 578 440 404 434 411 440 1.000 544 516 575 517 517 578 544 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phụ lục 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAS 4.1653 60724 202 TAN 3.7314 64306 202 REL 4.0644 57960 202 RES 4.0833 51625 202 ESS 4.1762 56342 202 EMP 4.1426 51781 202 IMA 4.1027 59770 202 Correlations SAS TAN REL RES ESS EMP IMA SAS 1.000 572 536 499 582 506 579 TAN 572 1.000 451 457 451 343 474 REL 536 451 1.000 364 564 357 400 Pearson Correlation RES 499 457 364 1.000 475 213 309 ESS 582 451 564 475 1.000 259 498 EMP 506 343 357 213 259 1.000 329 IMA 579 474 400 309 498 329 1.000 SAS 000 000 000 000 000 000 TAN 000 000 000 000 000 000 REL 000 000 000 000 000 000 RES 000 000 000 000 001 000 ESS 000 000 000 000 000 000 EMP 000 000 000 001 000 000 IMA 000 000 000 000 000 000 SAS 202 202 202 202 202 202 202 TAN 202 202 202 202 202 202 202 REL 202 202 202 202 202 202 202 RES 202 202 202 202 202 202 202 ESS 202 202 202 202 202 202 202 EMP 202 202 202 202 202 202 202 IMA 202 202 202 202 202 202 202 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Entered Method Variables Removed IMA, RES, EMP, REL, b TAN, ESS a Enter a Dependent Variable: SAS b All requested variables entered Model Summary Model R 779 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 606 594 38693 a Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS a ANOVA Model Sum of Squares df F Mean Square Regression 44.923 7.487 Residual 29.195 195 150 Total 74.117 201 Sig 50.009 000 b a Dependent Variable: SAS b Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.714 299 TAN 156 054 REL 121 RES Standardized Coefficients a t Sig Beta Correlations Zeroorder Partial Part -2.385 018 165 2.875 004 572 202 129 061 116 1.996 047 536 142 090 200 063 170 3.166 002 499 221 142 ESS 198 066 184 2.987 003 582 209 134 EMP 292 059 249 4.988 000 506 336 224 IMA 232 057 228 4.099 000 579 282 184 a Dependent Variable: SAS Phụ lục 8: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG Group Statistics Sex SAS N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 100 4.1880 57054 05705 Nữ 102 4.1431 64325 06369 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1.267 262 524 200 601 04486 08561 -.12395 21368 525 198.035 600 04486 08551 -.12376 21349 assumed SAS Equal variances not assumed Phụ lục 9: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO NHÓM TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG Group Statistics Age N Dưới 35 tuổi SAS Mean Std Deviation Std Error Mean 114 4.2298 61037 05717 88 4.0818 59626 06356 Từ 35 tuổi trở lên Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference tailed) Interval of the Difference Lower Equal variances 271 603 1.726 200 086 14801 08575 1.731 189.307 085 14801 08549 assumed Upper 02108 31709 SAS Equal variances not assumed 02062 31664 Phụ lục: 10 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA KHÁCH HÀNG N Cao đẳng trở Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 50 4.1600 54810 07751 4.0042 4.3158 3.00 5.00 127 4.1701 64836 05753 4.0562 4.2839 2.00 5.00 25 4.1520 51730 10346 3.9385 4.3655 3.00 5.00 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 xuống Đại học Sau đại học Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 1.380 df2 Sig 199 254 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square Between Groups 009 004 Within Groups 74.109 199 372 Total 74.117 201 F 012 Sig .988 Phụ lục: 11 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG N Độc thân Có gia đình Từng có gia đình Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 72 4.2639 55037 06486 4.1346 4.3932 3.00 5.00 120 4.1167 62957 05747 4.0029 4.2305 2.00 5.00 10 4.0400 69154 21868 3.5453 4.5347 3.00 5.00 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 1.229 df1 df2 Sig 199 295 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.141 570 Within Groups 72.977 199 367 Total 74.117 201 F 1.555 Sig .214 Phụ lục: 12 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO VỐN ĐIỀU LỆ CỦA DOANH NGHIỆP N Dưới 20 tỷ Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 168 4.1917 62035 04786 4.0972 4.2862 2.00 5.00 20 đến 100 tỷ 16 4.2875 48425 12106 4.0295 4.5455 3.00 5.00 100 tỷ trở lên 18 3.8111 46765 11023 3.5786 4.0437 3.00 4.80 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 2.686 df1 df2 Sig 199 071 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square 2.614 1.307 Within Groups 71.504 199 359 Total 74.117 201 Between Groups F 3.637 Sig .028 Phụ lục: 13 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO THỜI GIAN GIAO DỊCH DOANH NGHIỆP VỚI ACB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum năm trở xuống 90 4.1800 64655 06815 4.0446 4.3154 3.00 5.00 đến năm 54 4.1481 57519 07827 3.9912 4.3051 2.00 5.00 Trên năm 58 4.1586 58250 07649 4.0055 4.3118 3.00 5.00 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 2.210 df1 df2 Sig 199 112 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square 038 019 Within Groups 74.080 199 372 Total 74.117 201 Between Groups F Sig .051 950 Phụ lục: 14 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI ACB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Hằng ngày 43 3.9953 67116 10235 3.7888 4.2019 2.00 5.00 Hằng tuần 86 4.2186 55275 05960 4.1001 4.3371 3.00 5.00 Hằng tháng 55 4.2982 58357 07869 4.1404 4.4559 3.00 5.00 Hằng quý 18 3.9111 65159 15358 3.5871 4.2351 3.00 5.00 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 633 df1 df2 Sig 198 594 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square 3.621 1.207 Within Groups 70.497 198 356 Total 74.117 201 Between Groups F 3.390 Sig .019 Phụ lục: 15 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP N CT Cổ phần CT TNHH DN Nhà nước DN Tư nhân Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 36 4.1333 59137 09856 3.9332 4.3334 3.00 5.00 145 4.1779 61919 05142 4.0763 4.2796 2.00 5.00 3.8000 54160 27080 2.9382 4.6618 3.00 4.20 17 4.2118 56776 13770 3.9198 4.5037 3.20 5.00 202 4.1653 60724 04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 166 df1 df2 Sig 198 919 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square 630 210 Within Groups 73.487 198 371 Total 74.117 201 Between Groups F Sig .566 638 ... nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Kiểm định khác hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu theo đặc điểm doanh nghiệp qui mơ doanh nghiệp, loại... dịch vụ 2.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ .9 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài. .. khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng