(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad DƯƠNG HẢI BẰNG ju y th yi pl n ua al n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ fu ll HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG m oi HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n DƯƠNG HẢI BẰNG lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ pl ua al HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG n HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN n va ll fu oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CƠNG z z MÃ SỐ: 60.34.04.03 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va PGS.TS ĐINH PHI HỔ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN t to ng - Tên đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh hi nghiệp gia cơng hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An” ep w n - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Dương Hải Bằng lo Cục Hải quan tỉnh Long An ad - Địa sinh viên: y th 0943 070 098 - Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016 ju - Số điện thoại liên lạc: yi pl ua al Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết n nêu luận văn trung thực chưa công bố va n cơng trình nghiên cứu khác fu ll Long An, ngày 08 tháng năm 2016 oi m at nh Tác giả z z k jm ht vb om l.c gm Dương Hải Bằng an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN .i hi ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .vii n lo ad Chương GIỚI THIỆU ju y th 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU yi 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU pl 1.2.1 Mục tiêu chung al n ua 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n va 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ll fu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU oi m 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu at nh 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu z 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu z ht vb 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN jm Chương TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU k TRƯỚC gm l.c 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT om 2.1.1 Hàng gia công an Lu 2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công ey 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG t re 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 11 n 2.1.4 Dịch vụ công va 2.1.3 Dịch vụ iii CỦA KHÁCH HÀNG 14 t to 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14 ng hi 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 17 ep 2.2.3 Ý nghĩa việc đánh giá/đo lường hài lòng khách hàng 18 w 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20 n lo 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 ad y th 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 ju 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 yi pl 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 al n ua Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 va 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 n 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26 ll fu oi m 3.1.2 Xây dựng thang đo 27 nh 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 30 at 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 z z 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 32 vb jm ht 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 32 k 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 gm l.c 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 om Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 an Lu 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 37 4.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An 37 ey 4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 t re 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN 39 n quan tỉnh Long An 38 va 4.1.2 Kết thực quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công Cục Hải iv 4.2.2 Đặc trưng doanh nghiệp 40 t to 4.3 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG ng hi HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN 42 ep 4.3.1 Kiểm định thang đo 42 w 4.3.2 Phân tích nhân tố 44 n lo 4.3.3 Phân tích hồi quy 49 ad y th 4.3.4 Thảo luận kết hồi quy 51 ju 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 yi pl Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 ua al 5.1 KẾT LUẬN 55 n 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH va n NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CƠNG 55 fu ll 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 55 m oi 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 56 nh at 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp” 57 z z 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 58 vb jm ht 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 59 k 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60 gm TÀI LIỆU THAM KHẢO viii om l.c an Lu n va ey t re v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh w EFA n Ủy ban nhân dân VIF Độ phóng đại phương sai lo UBND ad ju Hội đồng Tổ chức Hải quan giới yi Tổ chức thương mại giới pl WTO y th WCO al Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa AFTA Khu vực tự mậu dịch nước Đông Nam Á n ua ISO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 hi Bảng 2.2: Kết thảo luận nhóm chuyên gia 23 ep Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .28 w Bảng 323: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .30 n lo Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .31 ad Bảng 4.1: Số lượng kim ngạch xuất nhập 2010 - 2014 .39 y th Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng vấn 40 ju yi Bảng 4.3: Phân bổ mẫu vấn theo địa bàn .40 pl Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng doanh nghiệp 41 al n ua Bảng 4.5: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 44 va Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .44 n Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích yếu tố 45 fu ll Bảng 4.8: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 46 m oi Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 nh at Bảng 4.10: Thống kê mô tả biến quan sát 48 z Bảng 4.11: Các biến số mơ hình phân tích hồi quy 50 z ht vb Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính bội .52 k jm Bảng 4.13: Mức độ quan trọng biến độc lập 53 om l.c gm an Lu n va ey t re vii t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ng hi ep Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .13 Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 w Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 18 n lo Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 20 ad Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất .24 y th ju Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 26 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Chương GIỚI THIỆU t to ng 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU hi ep Cục Hải quan tỉnh Long An tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất w n khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, cảnh) Địa bàn quản lý lo ad Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre y th Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan kim ngạch xuất nhập ju hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua năm: năm 2010 có 343 yi pl doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập với kim ngạch 1.432 triệu al ua USD, đến năm 2014 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải n quan tỉnh Long An, 2015) Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia cơng chiếm tỷ va n trọng khoảng 60% tổng kim ngạch xuất nhập fu ll Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) “từ năm 2010 đến thủ tục hải m oi quan hàng nhập gia công đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước at nh ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập z khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh z vb doanh nghiệp, tạo mơi trường đầu tư tích cực doanh nghiệp jm ht nước doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia k tạo việc làm cho người lao động Bên cạnh tín hiệu tích cực, Cục Hải quan gm tỉnh Long An ghi nhận khó khăn từ phía doanh nghiệp hạn chế l.c quy trình thủ tục hải quan, bất cập pháp lý, vấn đề đạo đức công om chức hải quan” an Lu Từ góc độ quản lý nhà nước Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia gia cơng hàng hóa chịu tác động yếu tố nào, yếu tố mạnh yếu ey tỉnh Long An cần phải hiểu hài lòng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực t re Hải quan Việt Nam, 2015) địi hỏi người làm quản lý Cục Hải quan n tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục va công phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất hàng hóa gia công theo xxvi Linh vuc t to ng hi Valid ep w n lo Frequency 37 101 86 40 265 So von ad Cong nghiep che tao Thuong mai dich vu Nong nghiep Khai khoang Khac Total Percent 14.0 38.1 32.5 15.1 100.0 ju y th yi Valid pl Duoi 10 ty dong 10 - 20 ty dong 20 - 50 ty dong 50 - 100 ty dong Tren 100 ty dong Total n ua al n va Frequency Percent 71 26.8 47 17.7 53 20.0 32 12.1 62 23.4 265 100.0 So luong lao dong Cumulative Percent 14.0 52.1 84.5 99.6 100.0 Valid Percent 26.8 17.7 20.0 12.1 23.4 100.0 Cumulative Percent 26.8 44.5 64.5 76.6 100.0 ll fu Valid Percent 14.0 38.1 32.5 15.1 100.0 oi m Percent 1.5 17.7 34.7 22.3 12.8 10.9 100.0 z z k an Lu n va Cumulative Percent 66.4 94.7 100.0 om l.c gm Percent Valid Percent 66.4 66.4 28.3 28.3 5.3 5.3 100.0 100.0 jm ht vb Tu lam Qua dai ly Uy thac Total Frequency 176 75 14 265 at Valid Duoi 10 nguoi 10 - 50 nguoi 50 - 200 nguoi 200 - 500 nguoi 500 - 1.000 nguoi Tren 1.000 nguoi Total nh Valid Frequency 47 92 59 34 29 265 Phuong thuc Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 17.7 19.2 34.7 54.0 22.3 76.2 12.8 89.1 10.9 100.0 100.0 ey t re xxvii t to ng hi ep So nam hoat dong N Valid 265 Missing Mean 7.22 Minimum Maximum 30 Sum 1913 Scale: ALL VARIABLES w n lo ad Statistics So luong lao So von dong 265 265 0 2.88 3.60 1 762 954 Ty le lao TG tham gia dong nu thu tuc HQ 265 265 0 55.219% 6.47 0% 100.0% 28 14633.0% 1715 ju y th yi pl Case Processing Summary N % Cases Valid 261 98.5 a Excluded 1.5 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n ua al n va ll fu oi m at nh z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 z ht Mean Std Deviation 3.80 712 3.87 717 3.90 2.668 3.70 917 k jm om l.c gm 3.56 3.64 977 954 N 261 261 261 261 261 261 an Lu REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu vb Item Statistics n va ey t re xxviii t to Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 18.67 22.090 ep w REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 520 665 n 21.978 533 663 18.57 12.738 326 884 18.77 19.653 686 614 18.91 19.227 688 607 18.84 19.451 679 612 lo 18.61 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22.48 26.073 5.106 z z om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 k Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure jm ht vb Scale: ALL VARIABLES xxix Item Statistics t to ng hi ep Std Deviation 759 693 N 265 265 3.65 3.42 702 813 265 265 3.66 3.41 696 739 265 265 3.34 819 265 w RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang Item-Total Statistics Mean 3.48 3.58 n lo ad ju y th yi pl ua al n Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 21.05 14.497 n va ll fu oi m 20.95 14.937 853 924 805 928 722 937 at nh z z 20.88 15.099 21.11 14.802 20.88 15.435 21.12 14.776 821 21.20 14.287 812 k jm ht vb 744 om l.c gm 934 an Lu 927 n va ey 928 t re RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 850 924 xxx t to ng hi ep Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo ad Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 974 11 ju y th yi pl Item Statistics al Mean Std Deviation 3.95 731 3.91 670 3.90 713 3.92 669 3.92 708 4.01 671 4.00 699 3.94 694 3.86 694 n ua ASS1 - Lich su tiep xuc ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy 3.90 dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy 3.98 dinh Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ASS1 - Lich su tiep xuc 39.34 38.763 ASS2 - Cong tam thi hanh 39.38 39.244 cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet 39.39 38.913 cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la 39.37 39.325 doi tac n va ll fu oi m at nh z N 265 265 265 265 265 265 265 265 265 z k jm ht vb 711 265 731 265 l.c gm om Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 853 972 878 971 an Lu n va 870 972 ey 972 t re 860 xxxi t to ng hi ep w ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh n 38.664 897 971 39.28 39.299 870 972 39.29 38.927 877 971 39.35 39.42 38.909 39.154 887 856 971 972 39.38 39.177 830 973 39.31 38.630 871 972 lo 39.36 ad ju y th yi pl al n ua Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % Cases n va N Valid ll 99.6 fu Excluded 264 a m oi Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items at nh z z Item Statistics Mean 867 264 781 264 EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 3.39 865 264 EMP4 - Biet DN dang can gi 3.40 773 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 3.42 761 264 an Lu 264 Cronbach's Alpha if Item Deleted n 13.59 9.034 879 959 EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN 13.58 9.347 925 951 ey EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN t re Corrected Item-Total Correlation va Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted om 3.38 l.c EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN N gm 3.38 Std Deviation k EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN jm ht vb 964 xxxii t to ng hi EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 13.57 9.090 869 961 EMP4 - Biet DN dang can gi 13.56 9.387 926 951 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 13.55 9.542 905 955 ep Scale: ALL VARIABLES w n Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item Statistics Mean TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai 3.89 TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, 3.96 sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong 4.01 viec Item-Total Statistics lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Std Deviation 635 617 N 265 265 nh at 718 265 z z k 7.89 1.595 l.c gm 7.85 1.404 812 850 848 om 882 n va ey t re Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 an Lu TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.97 1.601 jm ht vb Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 805 881 xxxiii t to ng hi ep Excludeda 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item Statistics Mean Std Deviation SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan 3.80 771 SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong 3.84 767 chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan 3.87 732 w n N 265 265 lo ad ju y th 265 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re xxxiv t to Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 7.71 1.993 ng hi ep w SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 875 871 n 1.995 881 866 7.64 2.224 793 936 lo 7.67 ad ju y th yi pl Factor Analysis al ua KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n 923 va Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square n ll 000 oi m Sig 496 fu df 1.040E4 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re xxxv t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat w n REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi lo REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep ad 840 y th REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu 869 ju 835 yi REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu 783 pl RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang al 832 RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang 808 n ua RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang n va RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang ll fu 705 m 746 RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang 779 oi RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang at nh z 789 z RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang ht 841 ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa 845 ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue 853 ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi 852 ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh 846 ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh 807 EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN 815 EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN 919 ey 852 t re ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan n 871 va ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu an Lu 849 om ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac l.c 815 gm ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec k jm ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu 778 vb ASS1 - Lich su tiep xuc xxxvi t to ng EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 803 EMP4 - Biet DN dang can gi 926 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 899 hi ep 740 TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep 761 TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .792 TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi xxxvii pl ua al n Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings va Initial Eigenvalues n Total % of Variance 15.189 47.464 4.210 13.155 2.260 7.063 1.921 1.344 Cumulative % Total m ll fu Component 47.464 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 47.464 47.464 9.009 28.154 28.154 4.210 13.155 60.619 5.469 17.091 45.244 67.683 2.260 7.063 67.683 4.528 14.149 59.393 6.005 73.688 1.921 6.005 73.688 3.099 9.685 69.079 4.199 77.886 1.344 4.199 77.886 2.818 8.807 77.886 oi 15.189 60.619 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg xxxviii t to ng hi ep Case Processing Summary N % Cases Valid 264 a Excluded Total 265 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 99.6 100.0 w n lo ad Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 y th ju yi pl Item Statistics Mean REL4 - HQ co day du trang thiet bi de 3.70 ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don 3.56 gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu 3.64 N 264 n ua al Std Deviation 913 n va ll fu 973 264 949 264 oi m at nh Item-Total Statistics z z Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted REL4 - HQ co day du trang thiet 7.20 3.484 bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ 7.34 3.038 don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de 7.27 3.146 hieu k jm ht vb Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 783 939 857 l.c gm 885 868 om 873 an Lu n va ey t re ad ju y th yi xxxix pl n ua al PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH n va Model Summaryb Change Statistics fu R m ll Model Adjusted Std Error of R Square R Square R Square the Estimate Change F Change df1 Sig F Change df2 DurbinWatson oi at nh 795a 632 625 61199961 632 87.158 254 000 1.846 a Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC b Dependent Variable: Y - HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig z z 95.134 254 258.356 259 32.644 000a 87.158 375 gm Total k Residual 163.222 jm Regression ht vb an Lu b Dependent Variable: Y - HAILONG om l.c a Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1NANG LUC va n y te re ac th si eg cd jg hg ad ju y th yi xl pl ua al Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t -.404 541 14.210 254 6.674 236 6.199 195 5.117 425 11.167 n Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.015 038 F1-NANG LUC 540 038 F2-DAP UNG 254 038 F3-SU DONG CAM 236 038 F4-SU TIN CAY 195 038 F5-CSVC 425 038 a Dependent Variable: Y – HAILONG Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate n va oi m ll fu at nh z z Sig .686 000 000 000 000 000 Correlations Zero-order Partial 541 254 236 195 425 Collinearity Statistics Tolerance VIF Part 666 386 362 306 574 541 254 236 195 425 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 k jm ht vb F 1.988 Sig .030a an va ANOVAb df Mean Square 11 20.478 248 10.299 259 Lu Regression Residual Total 3.20922 om Sum of Squares 225.254 2554.182 2779.436 020 l.c Model 040 143a gm n a Predictors: (Constant), F12345, F3-SU DONG CAM, F5-CSVC, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC, F4-SU TIN CAY, F3Square, F1Square, F5Square, F2Square, F4Square b Dependent Variable: USQUARE 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 y te re ac th si eg cd jg hg