Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CAO THỊ XUÂN TÂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CAO THỊ XUÂN TÂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực luận văn Cao Thị Xuân Tâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.Mục tiêu nghiên cứu 2.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 1.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 1.2.1.Khái niệm về NHTM 1.2.2.Tiền gửi tiết kiệm NHTM 1.2.3.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 10 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm NHTM .11 1.3.Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 1.3.1.Mơ hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL .15 1.3.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .16 1.3.3.Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức FSQ & TSQ 16 1.3.4.Mơ hình số hài lòng khách hàng (SCI model) 17 1.4.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 22 1.4.1.Chất lượng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại giới .22 1.4.1.1.Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2.Ngân hàng ANZ .23 1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 Kết luận chương .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .28 2.1.Giới thiệu sơ lược về NHTMCP Quân đội 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2.Các sản phẩm NHTMCP Quân đội 29 2.1.2.1.Huy động vốn .29 2.1.2.2.Hoạt động cấp tín dụng 29 2.1.2.3.Thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập 30 2.1.2.4.Các hoạt động khác 30 2.2.Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 30 2.2.1.Các hình thức gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 30 2.2.1.1.Tiết kiệm tích lũy thơng minh .30 2.2.1.2.Tiết kiệm truyền thống 31 2.2.1.3.Tiết kiệm số 31 2.2.1.4.Tiết kiệm quân nhân 32 2.2.1.5.Tiết kiệm ý 32 2.2.1.6.Tiết kiệm tích lũy dành cho CBCNV doanh nghiệp lớn .32 2.2.1.7.Tiết kiệm không kỳ hạn 33 2.2.2 Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội .34 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 39 2.3.4.Kết khảo sát .44 2.3.4.1 Thống kê mô tả 44 2.3.4.2 Kiểm định thang đo 45 2.3.4.3 Phân tích nhân tố .48 2.3.4.4 Phân tích hồi quy .54 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB .57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn 59 Kết luận chương .61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 62 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân Đội 62 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm 62 3.1.1.1.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi 62 3.1.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn 62 3.1.2 Giải pháp về sách lãi suất, khuyến mại tặng thưởng 64 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 65 3.1.4 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .65 3.1.2 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 66 3.1.3 Mở rộng phát triển chi nhánh, phòng giao dịch 67 3.1.4 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thỏa mãn gửi tiền 67 3.1.6 Nâng cao phong cách phục vụ, trình độ tư vấn kỹ bán hàng nhân viên 68 Kết luận chương .74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ: Ngân hàng Úc ATM: Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ CBCNV: Cán công nhân viên CRM: Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng EUR: đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu HSBC: Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải ISO: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 10 NH: Ngân hàng 11 NVVP: Nhân viên văn phòng 12 SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 TGTK: Tiền gửi tiết kiệm 14 TGTT: Tiền gửi toán 15 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 16 TMCP: Thương mại cổ phần 17 USD: Đô la Mỹ 18 VIP: Người quan trọng 19 VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ- BẢNG BIỂU Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết về số hài lòng khách hàng ngân hàng .18 Hình 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn đối tượng 35 Hình 2.3: Nguồn vốn huy động NHTMCP Quân đội 36 Hình 2.4: Tiền gửi tổ chức kinh tế, dân cư 37 Hình 2.5: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .39 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB 41 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHTMCP Quân đội 35 Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân Đội TP.HCM từ năm 2009- 2013 38 Bảng 2.4: Giả thuyết nghiên cứu .41 Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề khách hàng 45 Bảng 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 46 Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sau loại biến ĐB1 .47 Bảng 2.8 : Tổng phương sai giải thích biến độc lập 49 Bảng 2.9: Kết phân tích CFA thành phần với phép xoay Varimax 50 Bảng 2.10: Kết phân tích CFA sau loại bỏ biến 51 Bảng 2.11: Các biến thành phần sau phân tích nhân tố .52 Bảng 2.12: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 54 PHẦN MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại những định chế tài quan trọng hệ thống tài quốc gia Nếu vận hành nền kinh tế quốc gia, nguồn vốn xem máu thể sống hệ thống ngân hàng thương mại mao mạch Hoạt động ngân hàng thương mại những thể sâu sắc những diễn biến thị trường tiền tệ nói riêng thị trường tài nói chung Trong bối cảnh nền tài giới khu vực vừa trải qua thời kỳ khủng hoảng, bên cạnh xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền gửi từ dân cư nguồn vốn có tính ổn định cao Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi làm tăng khả cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro cuối đạt mục tiêu: an toàn lợi nhuận Tuy nhiên, bối cảnh khủng hoảng tài cộng với cạnh tranh gay gắt, việc đạt mục tiêu kinh doanh điều không dễ dàng NHTM Do đó, để nâng cao lợi cạnh tranh mà sản phẩm đều tương tự yếu tố chất lượng dịch vụ làm nên khác biệt thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội những ngân hàng hàng đầu khối NHTMCP ở nước ta, tình hình huy động vốn thời gian qua xem tốt Tuy nhiên, tình hình nay, việc hướng chất lượng dịch vụ tiền gửi việc cần làm ở ngân hàng nào, Ngân hàng TMCP Quân Đội không ngoại lệ Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ để đưa những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Quân Đội, tác giả lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội” Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài thực tổng hợp những lý thuyết để xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội Qua đó, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực NHTMCP Quân đội địa bàn TP Hồ Chí Minh, số liệu từ năm 2010 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu: Để thực đề tài, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu gồm: Phương pháp thống kê mô tả: từ kết thu thập được, tác giả sử dụng phép phân tích thống kê mơ tả với phép tính tần suất để ghi nhận lại thực trạng về thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội nhóm đối tượng khảo sát Phương pháp phân tích tổng hợp: tập hợp thơng tin từ nguồn tài liệu lưu hành nội ngân hàng, báo cáo, ý kiến ghi nhận trình vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, tác giả tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP Hồ Chí Minh Phương pháp quy nạp: qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp thứ cấp, tác giả đúc kết những nguyên nhân, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP Hồ Chí Minh Từ 70 phát có ý nghĩa lớn việc tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ thành phần kinh tế xã hội Duy trì tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển, vai trò Chính phủ việc trì tốc độ tăng trưởng kinh tế quan trọng, có ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống NHTM Một nền kinh tế tăng trưởng ổn định thu nhập người dân dần cải thiện nâng cao, từ họ có điều kiện tích lũy thu nhập qua hệ thống NHTM 3.2.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý: Trong xu hội nhập kinh tế, vấn đề môi trường pháp lý cho hoạt động kinh tế có vai trị quan trọng, tác động mạnh mẽ tới phát triển tự chủ kinh tế đất nước Để giảm thiểu những bất lợi tận dụng những thời trình hội nhập vào phát triển kinh tế đất nước, có nhiều vấn đề đặt ra, việc hồn thiện mơi trường pháp lý coi yếu tố quan trọng khơng thể trì hoãn Trong thời gian qua, hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng ở Việt Nam có nhiều chuyển biến đáng kể nhìn chung còn nhiều bất cập Trong thời gian tới, để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM phát triển định hướng, có hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội đất nước, Chính phủ cần tập trung giải vấn đề sau: - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế sách văn pháp quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế cam kết nước ta ký gia nhập tổ chức thương mại giới WTO việc sửa đổi sớm đưa vào thực Luật NHNN Luật TCTD bước quan trọng Đây hai luật có tính nhạy cảm phức tạp, cần xem xét kỹ lưỡng để sửa đổi, bổ sung bảo đảm phù hợp với điều kiện đặc điểm nước ta yêu cầu nước ta ký kết về lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng gia nhập WTO 71 - Ban hành văn luật hướng dẫn quán với luật có liên quan để tạo tính đồng hồn chỉnh hệ thống pháp luật về tiền tệ hoạt động ngân hàng - Tăng cường hoạt động tra, giám sát từ Trung ương đến địa phương, Bộ ngành có liên quan nhằm xây dựng mơi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, doanh nghiệp đều bình đẳng trước pháp luật, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế phát triển, tăng khả cạnh tranh thu hút vốn vào ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp: Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật quy định liên quan đến chủ thể tham giathanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hệ thống tốn ngân hàng theo hướng phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, sở có biện pháp kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp Tích cực đạo triển khai đề án thành phần đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Thông tin, quảng bá, phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân về tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt sách ưu đãi về thuế, phí lĩnh vực tốn Huy động nguồn lực để đầu tư, nâng cấp, phát triển hệ thống toán 3.2.5 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 3.2.5.1 Về điều hành sách tiền tệ quản lý ngoại hối: Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt hiệu nền tảng cơng cụ sách tiền tệ đại công nghệ tiên tiến Mục tiêu bao trùm sách tiền tệ giai đoạn ổn định giá trị đồng tiền, 72 kiểm sốt lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống ngân hàng góp phần tạo mơi trường thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường thơng qua việc đổi mới, hồn thiện cơng cụ CSTT, đặc biệt công cụ gián tiếp mà vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở Tiếp tục thực có hiệu chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, theo chế thị trường theo hướng gắn với đồng tiền đối tác thương mại, đầu tư quan trọng Việt Nam Nới lỏng dần biên độ giao dịch tỷ giá thức, tiến tới sử dụng cơng cụ gián tiếp để điều hành tỷ giá hối đoái Giảm mạnh tiến tới xóa bỏ can thiệp hành vào thị trường ngoại hối Phát triển mạnh thị trường ngoại hối thị trường tiền tệ phái sinh theo thông lệ quốc tế NHNN can thiệp thị trường đáp ứng nhu cầu ngoại tệ thiết yếu đất nước, chủ yếu nhằm thực mục tiêu CSTT bình ổn thị trường tiền tệ Hiện NHNN cần có biện pháp can thiệp để thu hẹp chênh lệch tỷ giá giữa thị trường tự giá niêm yết Cơn khát ngoại tệ doanh nghiệp tăng cao những tháng cuối năm cần NHNN can thiệp kịp thời 3.2.5.2 Về chế quản lý: Phát huy vai trò NHTW, chủ yếu thực chức ngân hàng trung ương (ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, người cho vay cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán) chức quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống tiền tệ- ngân hàng, góp phần tạo mơi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế xã hội NHNN độc lập việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá hối đoái Nâng cao vai trò, trách nhiệm quyền hạn NHNN việc tổchức thực chiến lược, xây dựng điều hành sách tiền tệ sở phân định rõ quyền hạn, nhiệm vụ hạn chế can thiệp quan liên 73 quan vào trình xây dựng thực thi CSTT, pháp luật về tiền tệ hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm TCTD có vấn đề rủi ro hoạt động ngân hàng Rà sốt hồn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đảm bảo việc tuân thủ nghiêm túc quy định Hoàn thiện phát triển hệ thống an toàn để đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro hệ thống tăng cường hiệu điều hành sách tiền tệ quốc gia Tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế về giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài Tăng cường trao đổi thông tin với quan giám sát ngân hàng nước Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng Cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đổi chế sách theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục đổi chế quản lý ngoại hối theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn (Việt Nam tự hóa hồn tồn giao dịch vãng lai) Hồn thiện quy định về dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh… Chính sách tiền tệ cần tiếp tục điều hành thận trọng, linh hoạt phù hợp với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ; gắn điều hành tỷ giá với lãi suất; gắn điều hành nội tệ với ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều tiết lãi suất thị trường 74 Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho cơng việc điều hành sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi Ngân hàng Nhà nước thành Ngân hàng Trung ương đại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mơ tiền tệ khác Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thông tin về tài ngân hàng việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin về tài ngân hàng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD 3.2.5.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Thể rõ chức làm cầu nối giữa ngân hàng thương mại với Nhà nước, giữa ngân hàng thương mại với để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy thị trường tài tiền tệ Việt Nam phát triển, đồng thời xây dựng mối liên kết giữa ngân hàng thương mại ổn định thị trường tiền tệ Việt Nam, an toàn ngân hàng trước xâm lấn, sức ép cạnh tranh, thơn tính, tác nhân gây ổn định từ bên Phát kịp thời hoạt động cạnh tranh lành mạnh nhằm cảnh báo để ngân hàng nhà nước có biện pháp xử lý phù hợp Tham mưu cho ngân hàng nhà nước để ngày hoàn thiện Luật ngân hàng Luật tổ chức tín dụng Kết luận chương Trước những hội thách thức cạnh tranh giữa ngân hàng thị trường nay, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội gặp nhiều khó khăn Chương đưa số giải pháp về kinh tế, kỹ thuật tâm lý để thu hút gia tăng nguồn vốn huy động tạo đà tăng trưởng bền vững tương lai 75 KẾT LUẬN Trên sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP.HCM đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, từ giúp tăng lực cạnh tranh MB so với ngân hàng khác Kết nghiên cứu luận văn việc giải mục tiêu nghiên cứu đề ra, còn nguồn dữ liệu đầu vào có giá trị, giúp ngân hàng hiểu rõ về nhu cầu cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận biết vị trí ngân hàng lòng khách hàng, để đưa những sách chăm sóc phục vụ khách hàng ngày tốt Tuy nhiên, thời gian có hạn kiến thức chưa đầy đủ, luận văn khơng tránh khỏi những sai sót, em mong nhận những góp ý Thầy, Cơ để luận văn ngày hoàn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản Lý Kinh Tế số 26 (5+6/2009), trang 7-12 Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại Học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, TS Nguyễn Minh Kiều- Giảng viên Khoa Ngân hàng Đại học Kinh tế TP.HCM ThS Hoàng Hải Yến, Vũ Thị Lệ Giang (2012), “Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM A”, đề tài khoa học cấp trường, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 77 Tiếng Anh Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 Websites: www.cafef.vn www.mbbank.com.vn www.tapchitaichinh.vn http://vi.wikipedia.org PHỤ LỤC Phân tích hệ số Cronbach Alpha Thang đo Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 815 thuc hien dich vu chinh xac cung cap dich vu dung nhu gioi thieu bao mat tot thong tin khach hang thong bao kip thoi so du tai khoan thay doi Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.1457 7.818 529 10.8945 6.704 733 719 10.7538 6.755 713 729 10.6658 7.246 571 798 Thang đo tốt Thang đo Khả đáp ứng (ĐƯ) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha 796 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 mang luoi giao dich rong khap thuc hien giao dich nhanh chong giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai nhan vien san sang huong dan, phuc vu lien he 24/24 qua duong day nong Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 11.3794 9.138 594 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 11.4070 8.892 631 740 12.3166 9.491 527 773 11.9146 9.212 613 747 12.1985 9.439 523 775 Thang đo tốt Thang đo Sự đảm bảo (ĐB) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha 792 N of Items cung cap dich vu dung hen nhan vien co kien thuc va chuyen mon nhan vien cham soc khach hang giao dich an toan Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.2060 5.363 465 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 8.8342 4.134 711 680 8.7714 4.398 705 686 8.6131 5.034 537 771 Cronbach's Alpha cải thiện từ 0.792 lên 0.802 loại câu hỏi DB1 “cung cấp dịch vụ hẹn” Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 779 quan tam den khach hang co gio giao dich linh dong nhan vien lich su, an can Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 4.5829 3.130 614 4.5905 2.741 637 679 4.7060 3.165 600 718 Thang đo tốt Thang đo Phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha 690 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 co so vat chat khang trang he thong atm de su dung tac phong chuyen nghiep va trang phuc dep Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 5.4171 2.944 545 Cronbach's Alpha if Item Deleted 553 5.1482 2.751 541 550 4.8116 2.813 438 690 Thang đo tốt Thang đo Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 703 chat luong dich vu dap ung nhu cau khach hang chat luong tuong ung voi chi phi khach hang HL3 Thang đo tốt Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 6.4397 2.006 470 Cronbach's Alpha if Item Deleted 676 5.9879 1.456 553 575 6.5472 1.630 555 567 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Xin chào Anh/ Chị! Tơi tên Cao Thị Xuân Tâm, học viên cao học ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội” Tôi mong Anh/ Chị dành phần thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi Xin Anh/ Chị ý khơng có câu trả lời sai tất câu trả lời đều có giá trị Tôi xin cam đoan tất thông tin cá nhân Anh/ Chị bảo mật hồn tồn Xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: o Nam o Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm độ tuổi sau đây: o Dưới 22 o 22-35 o 35-50 o Trên 50 Nghề nghiệp Anh/ Chị là: o Cán bộ, nhân viên văn phòng o Buôn bán, kinh doanh o Nội trợ o Khác:………… B CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT 10 11 12 13 14 Câu hỏi A- ĐỘ TIN CẬY MB thực dịch vụ cách xác, khơng sai sót từ lần đầu MB cung cấp dịch vụ những công bố, giới thiệu MB Bank bảo mật tốt thông tin khách hàng MB thông báo kịp thời số dư tài khoản khách hàng thay đổi B- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian thực giao dịch nhanh chóng MB giải thỏa đáng, kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng Khách hàng liên hệ với MB 24/24 qua đường dây nóng C- SỰ ĐẢM BẢO MB cung cấp dịch vụ hẹn Nhân viên MB có kiến thức chun mơn để trả lời tư vấn cho khách hàng MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng thơng báo thông tin cần thiết Giao dịch MB an tồn D- SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng Ký hiệu Mức độ đồng ý TC2 TC4 1 2 TC5 ĐƯ1 ĐƯ2 1 2 3 4 5 ĐƯ3 2 3 4 4 3 3 4 4 5 5 TC1 ĐƯ4 1 ĐƯ5 ĐB1 ĐB3 ĐB4 1 2 2 ĐC1 ĐB2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 15 16 17 18 19 20 21 22 MB có giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng Mọi nhân viên MB đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng E- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất khang trang đại Hệ thống máy ATM dễ sử dụng Nhân viên MB có tác phong chuyên nghiệp trang phục đẹp F- SỰ HÀI LÒNG Chất lượng dịch vụ MB đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ MB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ lợi ích khách hàng nhận Nhìn chung, MB có chất lượng dịch vụ tốt ĐC3 1 2 HH1 HH2 HH3 1 2 3 4 HL1 1 2 3 4 HL2 5 ĐC2 HL3 Xin chân thành cám ơn - 1 2 3 4 4 5 5 5 ... NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo... cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phận tách rời chất lượng dịch vụ Ngân hàng Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch. .. lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng, qua tìm hiểu thêm về hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng