Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ho TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN TRƯƠNG THỊ ÁI LINH Tr ươ ̀n g Đ ại - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Niên khóa: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ho TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI Đ ại NHÁNH QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Sinh viên thực hiện: Trương Thị Ái Linh Người hướng dẫn: TS Phan Khoa Cương Tr Lớp: K48B – TCDN Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Từ thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử với xu hướng ngày phổ biến nay, ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư để hướng đến hài lòng khách hàng từ tạo lợi cạnh tranh Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking yêu cầu thiết đặt hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung Sacombank Quảng Trị nói riêng Vì vậy, tơi định chọn đề tài ́ uê “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn ́H Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn tê dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất h lượng dịch vụ eBanking hài lòng khách hàng cá nhân sử in dụng dịch vụ Sacombank Quảng Trị theo mơ hình SERVPERF có hiệu ̣c K chỉnh cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, cuối dựa sở đề xuất ho giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking Sacombank Quảng Trị ại Sau trình nghiên cứu thu kết sau: Thang đo chất lượng dịch Đ vụ eBanking đề xuất gồm có thành phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” “Sự đồng cảm”) với 24 ươ ̀n g biến quan sát thang đo “Chất lượng dịch vụ” với biến quan sát Sau tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, có biến “Tính đáng tin cậy” bị loại Kết phân tích EFA giữ lại 23 biến Tr quan sát để đến kiểm định One Sample T-Test cho thấy, mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Quảng Trị mức (tương ứng mức “Không ý kiến” thang Likert mức vùng trung dung chấp nhận được), “Sự đồng cảm” nhân tố có điểm đánh giá trung bình cao Từ tiến hành phân tích tương quan hồi quy bội Trên sở kết nghiên cứu đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ eBanking có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sacombank Quảng Trị LỜI CẢM ƠN! Trên thực tế, khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực, cố gắng thân, tơi cịn nhận nhiều động viên, giúp đỡ ́ ̣c K in h tê ́H uê Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài - Ngân hàng tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian gần năm học vừa qua Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Phan Khoa Cương tận tình động viên, giúp đỡ, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Nếu khơng có hướng dẫn, bảo tận tình kỹ lưỡng thầy tơi khó để hồn thành Đ ại ho Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên Sacombank Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian gần tháng thực tập theo chương trình “Thực tập viên tiềm Sacombank 2018”, nhờ tơi tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá, cần thiết cho việc hồn thành khóa luận công việc thực tế sau ươ ̀n g Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ khích lệ để tơi hồn thành tốt khóa luận Tr Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Trương Thị Ái Linh i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu in h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: .9 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ 1.1 Cơ sở lý luận g 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ươ ̀n 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1.4 Lợi ích việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng 13 1.1.1.5 Một số hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.1.2 Những lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ16 1.1.2.1 Dịch vụ 16 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.3 Sự hài lòng 18 ii 1.1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình lý thuyết 20 1.1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking 23 1.1.5 Sự cần thiết việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam năm ́ uê qua 28 ́H 1.2.1.1 Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT Việt Nam 28 tê 1.2.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam 29 h 1.2.2 Thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT 31 in 1.2.2.1 Thuận lợi 31 ̣c K 1.2.2.2 Khó khăn 33 CHƯƠNG .35 ho THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ại NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .35 Đ CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh ươ ̀n g Quảng Trị .35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức nhiệm vụ phòng ban Tr Chi nhánh 36 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 39 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 44 2.1.5 Khái niệm dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking) 47 2.1.6 Thực trạng dịch vụ eBanking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 47 iii 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ eBanking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị .56 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 56 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 61 2.2.2.1 Đánh giá thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 61 ́ uê 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ” khách hàng 63 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 ́H 2.2.3.1 EFA cho biến độc lập 63 tê 2.2.3.2 EFA cho biến phụ thuộc 68 in h 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ eBanking Ngân hàng ̣c K TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị 69 2.3.1.Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 69 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 70 ho 2.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố khả đáp ứng 71 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 72 ại 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tính đáng tin cậy 74 Đ 2.3.6 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng g chất lượng dịch vụ eBanking Sacombank Quảng Trị 75 ươ ̀n 2.4 Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) .77 2.4.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 77 Tr 2.4.2 Kết hồi quy 78 2.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo biến phân loại 83 2.5.1 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới tính 84 2.5.2 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ tuổi 85 iv 2.5.3 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu nhập 86 2.5.4 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình độ học vấn 87 2.5.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề nghiệp 87 2.5.6 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời ́ uê gian giao dịch với Sacombank 88 ́H CHƯƠNG .90 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ tê TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .90 h CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 90 in 3.2.1 Cải thiện “Năng lực phục vụ” 90 ̣c K 3.2.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao 91 3.2.1.2 Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phomg phục vụ nhân viên Tư ho vấn để tạo tin tưởng khách hàng 92 ại 3.2.1.3 Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng ln cảm thấy an tồn Đ sử dụng dịch vụ eBanking 93 g 3.2.2 Nâng cao “Khả đáp ứng” 93 ươ ̀n 3.2.2.1 Hoàn thiện chương trình eBanking 94 3.2.2.2 Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking 94 Tr 3.2.3 Gia tăng “Sự đồng cảm” 95 3.2.3.1 Tăng cường tổ chức chương trình ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ 95 3.2.3.2 Giảm thiểu tối đa mức phí sử dụng dịch vụ eBanking 96 3.2.4 Cải thiện “Phương tiện hữu hình” 96 3.2.4.1 Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, đại, bắt mắt 96 3.2.4.2 Cung cấp, bố trí hợp lý tài liệu hướng dẫn eBanking 97 3.2.5 Tăng cường “Tính đáng tin cậy” 97 v 3.2.5.1 Quan tâm, giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng 98 3.2.5.2 Hạn chế sai sót xảy q trình cung cấp dịch vụ 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 Kết luận .100 Kiến nghị 101 2.1 Đối với Sacombank Quảng Trị .101 ́ uê 2.2 Đối với cấp quản lý Nhà nước 102 ́H Hướng phát triển đề tài tương lai .103 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê PHỤ LỤC 107 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EB eBanking (Electronic Banking) eBanking Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín tê ́H ́ Chất lượng dịch vụ uê CLDV h Sacombank Quảng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị SDC Sự đồng cảm SMS Tin nhắn qua điện thoại di động TDTC Tính đáng tin cậy TK Tài khoản TKTT Tài khoản toán Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Trị vii PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ “ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV” BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CHRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê 801 ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item tê Scale Mean if Correlation 812 CLDV2 7.36 774 CLDV3 7.72 661 714 678 696 608 769 h 8.05 in CLDV1 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K 933 Deleted 125 PHỤ LỤC 10: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square 253 Sig .000 ́ df uê Bartlett's Test of Sphericity 1285.740 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % % 19.665 19.665 3.042 13.225 13.225 15.545 35.209 2.799 12.170 25.395 4.523 19.665 19.665 4.523 3.575 15.545 35.209 3.575 2.014 8.756 43.965 2.014 8.756 43.965 2.570 11.173 36.569 1.841 8.006 51.971 1.841 8.006 51.971 2.534 11.015 47.584 1.406 6.114 6.114 58.084 2.415 10.500 58.084 976 4.245 951 4.135 66.464 860 3.738 70.202 764 3.322 73.524 10 741 3.221 76.746 11 708 ̣c K ho Variance in h % of Loadings Đ Total Rotation Sums of Squared tê Component ́H Total Variance Explained 58.084 g ại 62.330 79.823 635 2.761 82.584 561 2.441 85.024 504 2.190 87.214 15 490 2.131 89.345 16 440 1.911 91.257 17 404 1.757 93.014 18 363 1.580 94.594 19 344 1.495 96.089 20 296 1.288 97.377 21 254 1.103 98.480 22 185 802 99.282 23 165 718 100.000 13 Tr 14 ươ ̀n 3.077 12 1.406 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 Rotated Component Matrix a Component TC 804 TC 703 TC 693 TC 643 DU 786 DU 757 DU 688 DU 665 DU 620 745 DC 700 DC 680 in h DC 633 ̣c K DC DC 606 PV ho PV PV Đ HH ại PV HH ́ 873 ́H TC uê tê 790 782 781 718 784 746 743 HH 673 g HH ươ ̀n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations 127 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 143.074 df Sig .000 Total Variance Explained % of Variance ́ Cumulative % 2.149 71.623 71.623 479 15.962 87.585 372 12.415 100.000 2.149 71.623 Cumulative % 71.623 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance h Total ́H Total Extraction Sums of Squared Loadings uê Initial Eigenvalues tê Component 128 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Thành phần “Phương tiện hữu hình” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.20 817 HH 152 3.71 858 HH 152 3.44 688 HH 152 3.05 804 Valid N (listwise) 152 ́H ́ 152 uê HH Descriptive Statistics Maximum 152 PV 152 PV 152 PV 152 Valid N (listwise) 152 Std Deviation 3.40 871 3.21 896 3.89 756 3.43 918 ại ho ̣c K PV Mean h Minimum in N tê  Thành phần “Năng lực phục vụ” Đ  Thành phần “Khả đáp ứng” Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation DU 152 4.24 661 DU 152 3.61 815 DU 152 3.78 771 DU 152 3.22 876 DU 152 4.47 597 Valid N (listwise) 152 Tr ươ ̀n g N 129  Thành phần “Sự đồng cảm” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.29 667 DC 152 4.29 706 DC 152 3.44 933 DC 152 4.44 638 DC 152 3.39 814 Valid N (listwise) 152 ́ 152 uê DC Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 152 3.89 765 TC 152 3.67 947 TC 152 2.88 913 TC 152 4.26 592 TC 152 2.66 935 Valid N (listwise) 152 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h TC tê N ́H  Thành phần “Tính đáng tin cậy” 130 PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH 152 3.6020 60308 04892 PV 152 3.4836 69092 05604 DU 152 3.8645 54789 04444 DC 152 3.9697 52677 04273 TC 152 3.4737 63816 05176 ́ uê One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Mean Difference ́H Test Value = 95% Confidence Interval of the tê Difference Lower 000 PV 8.628 151 000 DU 19.453 151 000 DC 22.696 151 000 TC 9.151 151 5053 6986 48355 3728 5943 86447 7767 9523 96974 8853 1.0542 47368 3714 5760 Tr ươ ̀n g Đ ại ho 000 60197 h 151 in 12.306 ̣c K HH Upper 131 PHỤ LỤC 14: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HH Sig (2-tailed) N 495 ** 152 152 152 ** 099 085 -.175 000 224 299 031 152 152 152 152 ** 158 028 000 052 736 152 152 152 ** 155 000 057 152 ** 341 Sig (2-tailed) 000 000 N 152 341 331 152 099 ** Sig (2-tailed) 000 224 000 N 152 152 152 152 152 158 ** Sig (2-tailed) 000 299 N 152 152 tê h 085 281 ** -.175 327 327 ** 000 152 152 152 152 ** * 028 155 000 311 Sig (2-tailed) 000 031 736 057 000 N 152 152 152 152 152 ho 311 * 052 in ** 331 ́H 152 ** 495 ** 152 152 613 281 152 ** ** Pearson Correlation TC ** 000 152 Pearson Correlation DC 613 000 N Pearson Correlation DU ** 000 000 701 701 TC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV 359 ** DC 000 152 Pearson Correlation HH 359 ̣c K CLDV DU ́ Pearson Correlation PV uê CLDV 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ ̀n g Đ ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 132 PHỤ LỤC 15: HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Square 880 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 775 767 Durbin-Watson 21089 1.979 a Predictors: (Constant), TC, PV, DC, HH, DU b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Residual Total 22.336 6.493 146 28.830 151 4.467 F Sig ́ Mean Square uê Regression df 100.447 000 b ́H Sum of Squares 044 tê Model a Dependent Variable: CLDV in h b Predictors: (Constant), TC, PV, DC, HH, DU Model Unstandardized Coefficients t HH 122 PV 192 596 552 168 3.920 000 841 1.189 031 VIF 028 493 11.165 000 793 1.261 262 035 328 7.514 000 809 1.236 201 036 242 5.552 000 812 1.232 117 029 171 4.035 000 856 1.168 ươ ̀n g DC Tolerance 311 Đ DU Collinearity Statistics Beta ại 114 Sig Coefficients Std Error (Constant) TC Standardized ho B a ̣c K Coefficients Tr a Dependent Variable: CLDV Predicted Value Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N 2.7286 4.7527 3.8531 38461 152 -.75680 72985 00000 20737 152 Std Predicted Value -2.924 2.339 000 1.000 152 Std Residual -3.589 3.461 000 983 152 Residual a Dependent Variable: CLDV 133 134 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê PHỤ LỤC 16: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA  Kết kiểm định Independent-Samples T-Test với biến Giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3.6087 37901 04563 Nu 83 4.0562 37474 04113 CLDV ́ uê Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means ́H for Equality of 95% Difference Difference Confidence Variances Sig t df Sig (2- Std Error Interval of the h tailed) Mean tê F Equal variances 054 817 assumed - 150 000 -.44753 06137 144.368 000 -.44753 06143 7.293 ho CLDV ̣c K in Difference Equal - variances not 7.285 Upper - - 56878 32627 - - 56895 32611 Đ ại assumed Lower ươ ̀n g  Kết kiểm định Anova với biến Độ tuổi Descriptives CLDV Mean Std Std Deviation Error Tr N < 22 tuoi 22 - 30 - 45 tuoi 30 tuoi < 45 tuoi Total 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 38 3.5614 38831 06299 3.4338 3.6890 2.67 4.33 74 3.8919 43130 05014 3.7920 3.9918 3.00 4.67 30 4.0444 33600 06135 3.9190 4.1699 3.33 4.67 10 4.1000 38650 12222 3.8235 4.3765 3.67 4.67 152 3.8531 43695 03544 3.7830 3.9231 2.67 4.67 135 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.272 df2 Sig 148 286 ANOVA CLDV Mean Square F 1.684 Within Groups 23.777 148 161 Total 28.830 151 000 tê  Kết kiểm định Anova với biến Thu nhập Descriptives Mean 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean < trieu 26 3.7436 - trieu 51 - trieu ho 3.5667 Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 54546 17249 3.1765 3.9569 2.67 4.33 45517 08927 3.5597 3.9274 3.00 4.67 3.8235 41287 05781 3.7074 3.9396 3.00 4.33 ại 10 42 3.9286 41343 06379 3.7997 4.0574 3.00 4.67 14 4.0952 37958 10145 3.8761 4.3144 3.67 4.67 3.9259 40062 13354 3.6180 4.2339 3.33 4.67 ươ ̀n g nhap > 10 trieu Std Đ Chua co thu - 10 trieu Std ̣c K N in h CLDV 10.483 ́ 5.053 Sig ́H Between Groups df uê Sum of Squares 3.8531 43695 03544 3.7830 3.9231 2.67 4.67 152 Tr Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 624 df2 Sig 146 682 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.285 457 Within Groups 26.545 146 182 Total 28.830 151 F 2.513 Sig .032 136  Kết kiểm định Anova với biến Trình độ học vấn Descriptives CLDV N Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 49323 08719 3.6763 4.0320 2.67 4.67 39 3.7436 40797 06533 3.6113 3.8758 3.00 4.67 Dai hoc 62 3.9032 41985 05332 3.7966 4.0098 3.00 4.67 Sau Dai hoc 19 3.9123 44225 10146 3.6991 4.1254 3.00 4.67 152 3.8531 43695 03544 3.7830 3.9231 2.67 4.67 Trung cap, Cao dang tê Total ́ 3.8542 uê 32 ́H PTTH Mean h Test of Homogeneity of Variances df1 df2 ̣c K Levene Statistic in CLDV 708 Sig 148 549 ho ANOVA CLDV Sum of Squares 230 28.140 148 190 28.830 151 F 1.210 Sig .308 Tr ươ ̀n g Total Đ Within Groups Mean Square 690 ại Between Groups df 137  Kết kiểm định Anova với biến Nghề nghiệp Descriptives CLDV Can bo vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 38 4.0439 39646 06431 3.9135 4.1742 12 3.8333 50252 14506 3.5140 4.1526 20 3.9500 46232 10338 3.7336 27 3.9877 36376 07001 3.8438 44 3.5909 37947 05721 Huu tri 3.8333 19245 Khac 3.7143 Total 152 3.8531 3.00 4.67 3.33 4.67 3.00 4.67 4.1316 3.00 4.67 3.4755 3.7063 2.67 4.33 09623 3.5271 4.1396 3.67 4.00 44840 16948 3.2996 4.1290 3.00 4.33 43695 03544 3.7830 3.9231 2.67 4.67 Hoc sinh, sinh vien tê Kinh doanh tu 4.1664 h thong in Lao dong ̣c K thuat ho Cong nhan ky ́H ́ chuc Minimum Maximum uê N Test of Homogeneity of Variances ại CLDV ươ ̀n df1 1.346 g Đ Levene Statistic df2 Sig 145 241 ANOVA CLDV df Mean Square 5.225 871 Within Groups 23.604 145 163 Total 28.830 151 Tr Between Groups Sum of Squares F 5.350 Sig .000 138  Kết kiểm định Anova với biến Thời gian giao dịch với Sacombank Descriptives CLDV N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound nam - nam > nam 3.7325 3.9298 3.00 4.67 36 3.8981 48350 08058 3.7346 4.0617 2.67 4.67 25 3.7733 41633 08327 3.6015 3.9452 3.00 4.33 14 4.0000 34592 09245 3.8003 4.1997 3.67 4.67 152 3.8531 43695 03544 3.7830 3.9231 2.67 4.67 h Total 04954 ́ 43469 uê - 3.8312 ́H 77 tê < nam in Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ̣c K CLDV df1 Sig 148 591 ho 639 df2 ANOVA ại CLDV Sum of Squares Mean Square 571 190 Within Groups 28.258 148 191 Total 28.830 151 F Sig .997 396 Tr ươ ̀n g Đ Between Groups df 139 ... tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ho TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI Đ ại NHÁNH QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Sinh... Sacombank Quảng Trị nói riêng Vì vậy, tơi định chọn đề tài ́ uê ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn ́H Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị? ?? làm khóa luận tốt nghiệp. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị ́ uê 2.1.1