Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín, chi nhánh quảng trị – PGD triệu hả

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Ế - - KI N H TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ọ C ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ẠI H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI LÊ THỤC ĐỨC Khóa học: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Ế - H TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KI N ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ọ C ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ẠI SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Ư Ờ N G - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI TR Sinh viên thực hiện: LÊ THỤC ĐỨC Lớp: K48B MARKETING Niên khóa: 2014 – 2018 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Huế, tháng năm 2018 Lời cảm ơn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người tồn tâm tồn ý hướng dẫn, có ý kiến đóng góp q báu để khóa luận tơi hồn Ế thành ngày hơm H U Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng TẾ TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, phòng ban, phận… N H tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho suốt thời gian KI thực đề tài nghiên cứu Ọ C Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh H động viên khích lệ suốt thời gian học tập trình hồn thành ẠI khóa luận N G Đ Mặc dù thẩn có nhiều nỗ lực, cố gắng kinh nghiệm nghiên cứu thời gian có hạn nên nội dung làm khóa luận Ư Ờ khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do vậy, tơi mong nhận TR góp ý q thầy để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Thục Đức iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu U Ế Đối tượng, phạm vi nghiên cứu H Thiết kế quy trình nghiên cứu TẾ Phương pháp nghiên cứu N H 5.1 Phương pháp thu thập số liệu KI 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Ọ C Kết cấu đề tài H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẠI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE Đ BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG N G 1.1 Các khái niệm liên quan Ờ 1.1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile Banking ngân hàng điện tử Ư 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử TR 1.1.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 1.2.1 Thang đo SERVQUAL 12 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 1.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml cộng sự, 2005) 16 ii 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 22 2.1 Giới thiệu khái quát Sacombank 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 22 2.2 Giới thiệu khái quát Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 23 2.2.1 Giới thiệu chung 23 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 23 Ế 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 24 U 2.3 Giới thiệu khái quát Sacombank – PGD Triệu Hải 24 TẾ H 2.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị 24 2.3.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng 25 N H 2.3.2.1 Sơ đồ máy quản lý 25 KI 2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 26 Ọ C 2.3.3 Nguồn lực Ngân hàng 26 H 2.3.3.1 Tình hình nhân Ngân hàng 26 ẠI 2.3.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 28 Đ 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017 29 N G 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Ờ Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 30 TR Ư 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) 30 2.4.2 Tính sản phẩm 31 2.4.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ 32 2.4.4 Quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải 32 2.5 Kết nghiên cứu 33 2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 2.5.2 Kiểm định thang đo nhân tố 36 2.5.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 38 2.5.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 39 iii 2.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 40 2.5.3.1 Ma trận hệ số tương quan 40 2.5.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 41 2.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 42 2.5.3.4 Kiểm định giả thuyết 44 2.5.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 45 2.5.4.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 45 2.5.4.2 Phân tích ANOVA 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ế CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA U NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TẾ H TRIỆU HẢI 48 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn N H Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 48 KI 3.1.1 Định hướng chung 48 Ọ C 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 50 H 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng ẠI TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 51 Đ 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu 51 N G 3.2.2 Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy 52 Ờ 3.2.3 Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật 52 TR Ư 3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng phản ứng 54 3.2.5 Nhóm giải pháp giúp tăng liên lạc 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Kiến nghị 57 2.1 Đối với quan nhà nước 57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, TẾ H U Ế CBNV N H Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI Sacombank v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải 25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng 35 Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Sacombank Triệu Hải 36 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 45 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – PGD Triệu Hải qua năm 2015-2017 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – PGD Triệu Hải năm 2015 – 2017 29 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015 - 2017 32 Ế Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát 33 H U Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo biến 37 TẾ Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 N H Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập 39 KI Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Ọ C Bảng 2.10: Ma trận tương quan nhân tố 40 H Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 42 ẠI Bảng 2.12: Kết kiểm định Independent Sample T-Test 46 TR Ư Ờ N G Đ Bảng 2.13: Kết kiểm định Levene Statistic Anova 46 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại cơng nghệ 4.0 bùng nổ truyền thông điện tử trở nên vô phổ biến có ảnh hướng lớn đến hoạt động ngày người Các công nghệ ngày đạt tới trình độ phát triển cao quốc gia, tổ chức, cá nhân mong muốn sử dụng chúng cho cơng việc ngày họ Các chuyên gia kinh doanh cho truyền thơng điện tử khiến cho việc tiếp cận khách hàng họ cách nhanh chóng hết, tiết U Ế kiệm lượng lớn chi phí bỏ qua hạn chế thời gian địa điểm TẾ H hoạt động Bằng công nghệ họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua bán chúng cho khách hàng Và hoạt động sử dụng công nghệ N H dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng tài thơng qua internet điện KI thoại di động Vì Mobile Banking đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng Ọ C dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt yêu cầu khách hàng chất lựợng H dịch vụ thời gian phục vụ Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại Đ ẠI không ngừng đổi áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động N G kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại tiện ích tốt cho khách hàng Ờ trì phát triển ngân hàng Chính thế, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch Ư vụ Mobile Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng TR cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng không ngừng hướng tới việc làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ vấn đề cấp thiết trên, em chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC MƠ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation BM1 180 3,81 ,975 BM2 180 3,76 ,880 BM3 180 3,92 ,900 TC1 180 3,58 ,909 TC2 180 2,92 1,011 TC3 180 3,20 1,011 TC4 180 3,49 ,888 LL1 180 3,83 ,933 LL2 180 3,53 LL3 180 PU1 180 PU2 180 PU3 180 PU4 180 HQ1 180 HQ2 180 HQ3 180 HQ4 180 U H TẾ N H 1,000 ,881 ,987 3,69 ,867 3,78 ,905 3,63 ,980 3,59 ,938 3,78 ,919 3,83 ,918 4,12 ,843 180 3,56 ,964 HL1 180 4,12 ,779 HL2 180 4,03 ,758 HL3 180 4,03 ,783 Valid N (listwise) 180 H Đ ẠI N G Ờ Ư HQ5 Ọ C 3,56 TR KI 3,85 SVTH: Lê Thục Đức Ế N Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kết phân tích Cronbach’s alpha Nhân tố hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 Item-Total Statistics Cronbach's HQ1 15,29 9,134 ,554 ,847 HQ2 15,11 8,676 ,671 ,816 HQ3 15,05 8,551 ,700 HQ4 14,76 9,066 ,665 HQ5 15,33 8,244 ,719 if Item TẾ Total Correlation Deleted Ế Item- Alpha Item Deleted U if Scale Variance if Corrected H Mean Item Deleted N H Scale ,809 ,803 H Ọ C KI ,819 Đ ẠI Nhân tố phản ứng Ờ Cronbach's N G Reliability Statistics N of Items ,823 TR Ư Alpha Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted PU1 11,11 5,138 ,679 ,762 PU2 10,98 5,469 ,722 ,746 PU3 10,89 5,652 ,622 ,788 PU4 11,03 5,541 ,575 ,811 SVTH: Lê Thục Đức if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Cronbach's Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted BM1 7,67 2,490 ,543 ,693 BM2 7,72 2,484 ,668 ,548 BM3 7,57 2,716 ,507 ,729 Item TẾ Item Deleted if Ế if Scale Variance if Corrected U Mean H Scale N H Nhân tố tin cậy KI Reliability Statistics N of Items ,839 Đ ẠI H Alpha Ọ C Cronbach's Cronbach's Ờ Mean if Scale Variance if Corrected Ư Scale N G Item-Total Statistics TR Item Deleted Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted 6,284 ,608 ,823 TC1 9,61 TC2 10,28 5,677 ,658 ,804 TC3 9,99 5,469 ,717 ,776 TC4 9,70 5,988 ,714 ,780 SVTH: Lê Thục Đức if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nhân tố liên lạc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Cronbach's Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted LL1 7,38 2,672 ,593 ,671 LL2 7,68 2,600 ,543 ,734 LL3 7,36 2,722 ,636 ,627 Item TẾ Item Deleted if Ế if Scale Variance if Corrected U Mean H Scale N H Nhân tố phụ thuộc hài lòng KI Reliability Statistics N of Items ,876 Đ ẠI H Alpha Ọ C Cronbach's Cronbach's Ờ Mean if Scale Variance if Corrected Ư Scale N G Item-Total Statistics TR Item Deleted Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted 2,047 ,746 ,839 HL1 8,06 HL2 8,15 2,050 ,779 ,810 HL3 8,14 2,013 ,760 ,826 SVTH: Lê Thục Đức if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,924 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2,019E3 df 171 Sig ,000 Ế Total Variance Explained Total % of Cumulative H Variance % N H % of Cumulative Variance Total % 7,086 37,296 37,296 7,086 37,296 37,296 3,371 17,742 17,742 1,686 8,872 46,168 1,686 8,872 46,168 2,644 13,913 31,655 1,408 7,411 53,58 1,408 7,411 53,58 2,279 11,995 43,65 1,232 6,485 60,065 1,232 6,485 60,065 2,206 11,612 55,262 1,114 5,862 65,927 5,862 65,927 2,026 10,665 65,927 ,801 4,218 70,145 ,759 3,994 74,139 ,59 3,106 77,245 ,553 2,911 80,156 10 ,482 2,535 82,691 11 ,468 2,466 85,157 12 ,451 2,374 87,53 13 ,434 2,283 89,814 14 ,397 2,089 91,903 15 ,386 2,029 93,932 16 ,329 1,733 95,665 17 ,313 1,645 97,31 18 ,264 1,389 98,699 19 ,247 1,301 100 Ọ C KI Variance % H Total of Squared Ư Component of Cumulative Sums Loadings TẾ Loadings Initial Eigenvalues % of Squared Rotation U Extraction Sums TR Ờ N G Đ ẠI 1,114 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa a Component ,773 HQ5 ,642 HQ1 ,64 TC1 ,779 TC2 ,752 TC3 ,687 TC4 ,656 Ế HQ2 U ,815 H HQ4 ,72 PU2 ,646 PU3 ,642 PU4 ,535 H PU1 ,76 ẠI LL2 Đ LL1 N G LL3 ,714 Ư TR BM2 ,738 Ờ BM1 BM3 TẾ ,863 N H HQ3 KI Ọ C ,81 ,711 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test ,741 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 275,491 df Sig ,000 Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy U Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2,405 80,178 80,178 2,405 ,322 10,729 90,907 ,273 9,093 100,000 Ọ C Đ ẠI H Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 ,905 HL3 ,895 HL1 ,887 Extraction Principal TR Ư Component N G a Ờ Component Matrix Method: Component Analysis a KI N H nent components extracted SVTH: Lê Thục Đức TẾ H Initial Eigenvalues Compo % of Variance Cumulative % 80,178 80,178 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations ,427 LL 180 180 180 ,312 ,452 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 180 180 Pearson Correlation ,524 Sig (2-tailed) ,000 N 180 Pearson Correlation ,436 ,312 ** H ,000 180 ,272 ,000 180 180 ,347 180 Ọ C ,345 ** ,000 ,347 ** ** ,213 ,272 ,212 ,000 ,004 180 180 ,213 ** ,277 ,004 ,000 180 180 180 ,423 180 ** ** ,000 ,000 180 ** ** Ế Pearson Correlation 180 ,345 U 180 ** H N Ờ N ,423 ** ** ,347 ,000 ,000 180 180 ,278 ,000 ,000 ,004 ,000 180 180 180 180 ** ** ** ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 180 SVTH: Lê Thục Đức ,347 ** Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,277 180 ,545 Ư ,212 ,000 Pearson Correlation TR BM 180 ,000 Sig (2-tailed) ,545 180 Sig (2-tailed) ** ** ,000 ,427 ** ,436 ,000 ẠI PU ** ,000 Pearson Correlation ** ,524 Đ TC ** BM ,000 180 ** ,452 LL ,000 N N G HQ ** PU TẾ Sig (2-tailed) TC N H Pearson Correlation HQ KI HL HL ,278 180 ** 180 ** ** ** ** ** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method BM, HQ, TC, LL, Enter a PU a All requested variables entered H U Ế b Dependent Variable: HL TẾ b Model Summary ,717 a R Square Square Estimate ,538 ,525 ,48417 KI R H a Predictors: (Constant), BM, HQ, TC, LL, PU Ọ C Model R Std Error of the N H Adjusted N G Đ ẠI b Dependent Variable: HL b Ờ ANOVA Mean Square F Sig Regression 46,253 9,249 39,434 ,000 Residual 41,268 174 ,235 Total 87,521 179 TR Sum of Squares df Ư Model a Predictors: (Constant), BM, HQ, TC, LL, PU b Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thục Đức a Khóa luận tốt nghiệp Coefficients GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -,653 ,284 HQ ,198 ,064 TC ,221 PU Tolerance VIF -2,311 ,023 ,182 3,157 ,003 ,821 1,217 ,065 ,195 3,384 ,001 ,814 1,227 ,287 ,083 ,212 3,385 ,001 ,691 1,445 LL ,194 ,069 ,165 2,825 ,004 ,789 1,268 BM ,413 ,07 ,335 5,867 ,831 1,204 Ế Sig Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H ,00 U TẾ a Dependent Variable: HL TR t H Model Collinearity Statistics SVTH: Lê Thục Đức GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kết kiểm định Independent Sample T-Test Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means assumed ,068 ,795 Equal variances 178 ,496 ,677 165,992 ,499 H ẠI Đ N G Ờ Ư TR SVTH: Lê Thục Đức tailed) ,683 Ọ C not assumed df Std Error Difference Difference TẾ Equal variances t N H HL Sig KI F Mean H Sig (2- U Ế 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,099 ,145 -,188 ,386 ,099 ,147 -,190 ,389 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 10 Kết phân tích ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,081 176 ,359 U Ế H ANOVA F Sig N H Mean Square Between Groups 3,839 1,280 1,367 ,254 Within Groups 164,711 176 ,936 Total 168,550 179 H Ọ C KI Sum of Squares df TẾ HL N G Đ ẠI Thu nhập hàng tháng Ờ Test of Homogeneity of Variances Ư HL df2 Sig ,535 175 ,710 TR Levene Statistic df1 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2,488 ,622 ,655 ,624 Within Groups 166,062 175 ,949 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,700 176 ,553 ANOVA HL Between Groups 1,255 ,418 ,440 Within Groups 167,295 176 ,951 Total 168,550 179 Sig Ế F ,725 U Mean Square N H TẾ H Sum of Squares df Ọ C KI Nghề nghiệp HL Sig 176 ,433 ANOVA TR Ư Ờ ,920 df2 N G Levene Statistic df1 Đ ẠI H Test of Homogeneity of Variances HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4,234 1,411 1,512 ,213 Within Groups 164,316 176 ,934 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mức độ sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,445 177 ,642 ANOVA Between Groups ,937 ,469 ,495 Within Groups 167,613 177 ,947 Total 168,550 179 Sig U F H Mean Square ,611 Ọ C KI N H TẾ Sum of Squares df Ế HL N G Đ Test of Homogeneity of Variances ẠI H Tình trạng nhân df2 Sig 178 ,516 TR ,424 Ư Levene Statistic df1 Ờ HL ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,903 ,903 ,958 ,329 Within Groups 167,647 178 ,942 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức ... thiết trên, em chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp... quan chất lượng dịch Mobile Banking U Ế hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng H Sacombank Triệu Hải nghĩa khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile TẾ Banking ngân hàng. .. LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA U NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TẾ H TRIỆU HẢI 48 3.1 Định hướng phát triển chi n lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn N H Thương