Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng Sacombank Triệu Hải cung cấp. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking và giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀n g Đ - PHỊNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI LÊ THỤC ĐỨC Khóa học: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Đ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tr Lớp: K48B MARKETING Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 Lời cảm ơn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin bày tỏ ́ uê lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa, người tồn tâm tồn ý hướng dẫn, có ý kiến đóng góp q báu để khóa luận tơi hồn ́H thành ngày hôm tê Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng h TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Triệu Hải, phòng ban, phận… ̣c K thực đề tài nghiên cứu in tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho suốt thời gian Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh ho động viên khích lệ tơi suốt thời gian học tập q trình hồn thành ại khóa luận Đ Mặc dù thẩn có nhiều nỗ lực, cố gắng kinh nghiệm nghiên cứu thời gian có hạn nên nội dung làm khóa luận ươ ̀n g khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý quý thầy để khóa luận hồn thiện Tr Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Thục Đức iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 ́H Mục tiêu nghiên cứu tê Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Thiết kế quy trình nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu .3 in 5.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài .5 ho PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE ại BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ 1.1 Các khái niệm liên quan g 1.1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile Banking ngân hàng điện tử ươ ̀n 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Tr Banking 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng .9 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu .12 1.2.1 Thang đo SERVQUAL 12 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 1.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml cộng sự, 2005) 16 ii 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 22 2.1 Giới thiệu khái quát Sacombank 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 22 2.2 Giới thiệu khái quát Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 23 ́ uê 2.2.1 Giới thiệu chung 23 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 23 ́H 2.2.3 Cơ cấu tổ chức .24 tê 2.3 Giới thiệu khái quát Sacombank – PGD Triệu Hải 24 2.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị 24 in h 2.3.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng 25 ̣c K 2.3.2.1 Sơ đồ máy quản lý 25 2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 26 2.3.3 Nguồn lực Ngân hàng 26 ho 2.3.3.1 Tình hình nhân Ngân hàng .26 2.3.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm .28 ại 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017 29 Đ 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn g Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 30 ươ ̀n 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) 30 2.4.2 Tính sản phẩm 31 Tr 2.4.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ 32 2.4.4 Quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Triệu Hải .32 2.5 Kết nghiên cứu .33 2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 2.5.2 Kiểm định thang đo nhân tố 36 2.5.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 38 2.5.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 39 iii 2.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 40 2.5.3.1 Ma trận hệ số tương quan 40 2.5.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính .41 2.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 42 2.5.3.4 Kiểm định giả thuyết 44 2.5.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 45 2.5.4.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 45 ́ uê 2.5.4.2 Phân tích ANOVA 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ́H CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA tê NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 48 in h 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn ̣c K Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 48 3.1.1 Định hướng chung .48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 50 ho 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 51 ại 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu .51 Đ 3.2.2 Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy 52 g 3.2.3 Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật 52 ươ ̀n 3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng phản ứng .54 3.2.5 Nhóm giải pháp giúp tăng liên lạc 55 Tr PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Kiến nghị 57 2.1 Đối với quan nhà nước 57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, in h tê ́H ́ : Cán nhân viên uê CBNV Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản toán TMCP : Thương mại cổ phần ại ho ̣c K Sacombank : Thành phố Hồ Chí Minh Tr ươ ̀n g Đ TP.HCM v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải .25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng 35 ́ uê Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng ́H Sacombank Triệu Hải 36 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 45 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – PGD Triệu Hải qua năm 2015-2017 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – PGD Triệu Hải năm 2015 – 2017 29 ́ uê Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking Sacombank Triệu ́H Hải giai đoạn 2015 - 2017 .32 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát 33 tê Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo biến 37 h Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 in Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập 39 ̣c K Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Bảng 2.10: Ma trận tương quan nhân tố 40 ho Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.12: Kết kiểm định Independent Sample T-Test 46 Tr ươ ̀n g Đ ại Bảng 2.13: Kết kiểm định Levene Statistic Anova 46 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại cơng nghệ 4.0 bùng nổ truyền thơng điện tử trở nên vơ phổ biến có ảnh hướng lớn đến hoạt động ngày người Các cơng nghệ ngày đạt tới trình độ phát triển cao quốc gia, tổ chức, cá ́ uê nhân mong muốn sử dụng chúng cho cơng việc ngày họ Các chuyên gia kinh doanh cho truyền thơng điện tử khiến cho việc ́H tiếp cận khách hàng họ cách nhanh chóng hết, tiết tê kiệm lượng lớn chi phí bỏ qua hạn chế thời gian địa điểm hoạt động Bằng cơng nghệ họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua bán in h chúng cho khách hàng Và hoạt động sử dụng công nghệ ̣c K dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng tài thơng qua internet điện thoại di động Vì Mobile Banking đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng ho dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt yêu cầu khách hàng chất lựợng dịch vụ thời gian phục vụ Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại ại không ngừng đổi áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động Đ kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại tiện ích tốt cho khách hàng trì phát triển ngân hàng Chính thế, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch ươ ̀n g vụ Mobile Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng Tr nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln không ngừng hướng tới việc làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ vấn đề cấp thiết trên, em chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC MƠ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Maximum Mean Std Deviation BM1 180 3,81 ,975 BM2 180 3,76 ,880 BM3 180 3,92 ,900 TC1 180 3,58 ,909 TC2 180 2,92 1,011 TC3 180 3,20 1,011 TC4 180 3,49 LL1 180 3,83 LL2 180 3,53 1,000 LL3 180 3,85 ,881 PU1 180 3,56 ,987 PU2 180 3,69 ,867 PU3 180 3,78 ,905 PU4 180 3,63 ,980 HQ1 180 3,59 ,938 HQ2 180 3,78 ,919 HQ3 180 3,83 ,918 HQ4 180 4,12 ,843 180 3,56 ,964 180 4,12 ,779 180 4,03 ,758 HL3 180 4,03 ,783 Valid N (listwise) 180 HL1 SVTH: Lê Thục Đức tê ,888 h ,933 in ̣c K ại Đ g Tr HL2 ươ ̀n HQ5 ́H ́ Minimum uê N ho Descriptive Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kết phân tích Cronbach’s alpha Nhân tố hiệu Reliability Statistics N of Items ,850 ́ Alpha uê Cronbach's Cronbach's Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted HQ1 15,29 9,134 ,554 ,847 HQ2 15,11 8,676 ,671 ,816 HQ3 15,05 8,551 ,700 HQ4 14,76 9,066 ,665 ,819 HQ5 15,33 8,244 ,719 ,803 h ̣c K ho N of Items ươ ̀n Alpha ,823 Đ g Cronbach's ,809 ại Nhân tố phản ứng Reliability Statistics Item tê Item Deleted in Scale ́H Item-Total Statistics Tr Item-Total Statistics Scale Cronbach's Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted PU1 11,11 5,138 ,679 ,762 PU2 10,98 5,469 ,722 ,746 PU3 10,89 5,652 ,622 ,788 PU4 11,03 5,541 ,575 ,811 SVTH: Lê Thục Đức if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted BM1 7,67 2,490 ,543 ,693 BM2 7,72 2,484 ,668 ,548 BM3 7,57 2,716 ,507 ,729 in h tê ́H Item Deleted Item ̣c K Nhân tố tin cậy Reliability Statistics N of Items ,839 ại Alpha ho Cronbach's Đ Item-Total Statistics Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 9,61 6,284 ,608 ,823 10,28 5,677 ,658 ,804 Tr TC2 Cronbach's if Scale Variance if Corrected ươ ̀n TC1 Mean g Scale TC3 9,99 5,469 ,717 ,776 TC4 9,70 5,988 ,714 ,780 SVTH: Lê Thục Đức ́ Scale uê Cronbach's if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nhân tố liên lạc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted LL1 7,38 2,672 ,593 ,671 LL2 7,68 2,600 ,543 ,734 LL3 7,36 2,722 ,636 ,627 in h tê ́H Item Deleted Item ̣c K Nhân tố phụ thuộc hài lòng Reliability Statistics N of Items ,876 ại Alpha ho Cronbach's Đ Item-Total Statistics HL3 Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 8,06 2,047 ,746 ,839 8,15 2,050 ,779 ,810 2,013 ,760 ,826 Tr HL2 Cronbach's if Scale Variance if Corrected ươ ̀n HL1 Mean g Scale 8,14 SVTH: Lê Thục Đức ́ Scale uê Cronbach's if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2,019E3 df 171 Sig ,000 ́H ́ ,924 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Loadings Component Variance % % Total of Cumulative Variance h Total of Cumulative Sums of Squared % of Cumulative Loadings % in Initial Eigenvalues % of Squared Rotation tê Extraction Sums Variance Total % 7,086 37,296 37,296 7,086 37,296 37,296 3,371 17,742 17,742 1,686 8,872 46,168 1,686 8,872 46,168 2,644 13,913 31,655 1,408 7,411 53,58 1,408 7,411 53,58 2,279 11,995 43,65 1,232 6,485 60,065 1,232 6,485 60,065 2,206 11,612 55,262 1,114 5,862 65,927 1,114 5,862 65,927 2,026 10,665 65,927 ,801 4,218 70,145 ,759 3,994 ,59 3,106 ,553 2,911 10 ,482 ho ại 74,139 77,245 Đ g 2,535 ươ ̀n 11 80,156 82,691 2,466 85,157 ,451 2,374 87,53 ,434 2,283 89,814 ,397 2,089 91,903 ,386 2,029 93,932 16 ,329 1,733 95,665 17 ,313 1,645 97,31 18 ,264 1,389 98,699 19 ,247 1,301 100 13 14 15 Tr ,468 12 ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa a Component ,863 HQ4 ,815 HQ2 ,773 HQ5 ,642 HQ1 ,64 TC3 ,687 TC4 ,656 tê ,752 h TC2 ,72 PU2 ,646 PU3 ,642 PU4 ,535 ho PU1 LL2 ,76 ,738 ại LL1 Đ LL3 ,714 g BM1 ươ ̀n BM3 BM2 in ,779 ̣c K TC1 ́H ́ HQ3 uê ,81 ,711 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 275,491 df Sig ,000 ́H ́ ,741 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy tê Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2,405 80,178 80,178 2,405 ,322 10,729 90,907 ,273 9,093 100,000 Đ a ̣c K ại ho Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix ươ ̀n g Component HL2 ,895 Tr HL3 ,905 HL1 ,887 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thục Đức % of Variance Cumulative % 80,178 80,178 in nent h Initial Eigenvalues Compo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations ,427 LL 180 180 180 180 180 ,312 N 180 Pearson Correlation ,452 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 180 180 Pearson Correlation ,524 Sig (2-tailed) ,000 N 180 Pearson Correlation ,436 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 180 180 180 180 g ươ ̀n Pearson Correlation ,545 ** 180 ,345 ** ,347 180 ** ,347 ,000 ,000 180 180 ,272 ,212 180 ** h ** ̣c K ,312 ,000 tê 180 ** ** ** ,213 ,277 ,272 ** ** ,004 180 180 ,213 ,000 180 180 180 ,423 ,423 ,347 ** ** ,347 ,000 ,000 180 180 ,278 ,000 180 ** ,278 ,004 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 180 Tr ,277 ,004 ,000 SVTH: Lê Thục Đức ** ,000 180 ** ,212 ,000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** ́H ,345 ,000 ** ,545 ,000 ,000 ** ** ,000 Sig (2-tailed) ** ,436 ,000 ,427 ** ** BM ,000 Pearson Correlation N BM ,524 LL ,000 ho PU ** 180 ại TC ,452 N Đ HQ ** PU ** ́ Sig (2-tailed) TC uê Pearson Correlation HQ in HL HL 180 ** 180 ** ** ** ** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method BM, HQ, TC, LL, Enter a PU ́ uê a All requested variables entered tê ́H b Dependent Variable: HL b h Model Summary R ,717 a R Square Square ,538 ,525 Estimate ̣c K Model R Std Error of the in Adjusted ,48417 ho a Predictors: (Constant), BM, HQ, TC, LL, PU Đ ại b Dependent Variable: HL b g ANOVA Mean Square F Sig 39,434 ,000 Regression 46,253 9,249 Residual 41,268 174 ,235 87,521 179 Tr Sum of Squares df ươ ̀n Model Total a Predictors: (Constant), BM, HQ, TC, LL, PU b Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thục Đức a Khóa luận tốt nghiệp Coefficients GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -,653 ,284 HQ ,198 ,064 TC ,221 PU Tolerance VIF -2,311 ,023 ,182 3,157 ,003 ,821 1,217 ,065 ,195 3,384 ,001 ,814 1,227 ,287 ,083 ,212 3,385 ,001 ,691 1,445 LL ,194 ,069 ,165 2,825 ,004 ,789 1,268 BM ,413 ,07 ,335 5,867 ,00 ,831 1,204 tê ́H ́ Sig ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: HL Tr t uê Model Collinearity Statistics SVTH: Lê Thục Đức Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kết kiểm định Independent Sample T-Test Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for ́ uê Equality of Sig (2- Equal variances assumed ,068 ,795 df tailed) ,683 178 ,496 ̣c K Equal variances t ,677 165,992 ,499 Tr ươ ̀n g Đ ại ho not assumed SVTH: Lê Thục Đức Std Error Difference Difference h HL Sig Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,099 ,145 -,188 ,386 ,099 ,147 -,190 ,389 in F ́H t-test for Equality of Means tê Variances Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC 10 Kết phân tích ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 1,081 176 ,359 ́H ́ Levene Statistic df1 uê HL tê ANOVA h HL Mean Square Between Groups 3,839 1,280 Within Groups 164,711 176 Total 168,550 179 F in Sum of Squares df Sig ,254 ̣c K 1,367 ho ,936 Đ ại Thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances ươ ̀n g HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,535 175 ,710 Tr ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2,488 ,622 ,655 ,624 Within Groups 166,062 175 ,949 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,700 176 ,553 ́ uê ANOVA HL F Sig Between Groups 1,255 ,418 ,440 Within Groups 167,295 176 ,951 Total 168,550 179 ́H Mean Square ,725 ̣c K in h tê Sum of Squares df Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig ,433 176 ươ ̀n g ,920 df2 Đ ại HL ho Nghề nghiệp ANOVA Tr HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4,234 1,411 1,512 ,213 Within Groups 164,316 176 ,934 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mức độ sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,445 177 ,642 ́ uê ANOVA ́H HL Mean Square F Sig Between Groups ,937 ,469 ,495 Within Groups 167,613 177 ,947 Total 168,550 179 tê Sum of Squares df ho ̣c K in h ,611 Tình trạng nhân HL ươ ̀n Sig 178 ,516 Tr ,424 df2 g Levene Statistic df1 Đ ại Test of Homogeneity of Variances ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,903 ,903 ,958 ,329 Within Groups 167,647 178 ,942 Total 168,550 179 SVTH: Lê Thục Đức ... HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ vấn đề cấp thiết trên, em chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương. .. hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái kiệm phân biệt ươ ̀n g có mối quan hệ với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giác