Luận văn quản lý công sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh bà rịa vũng tàu​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Thơm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1: Chương 2: 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ hành cơng (Public administrative service) 2.1.3 Đặc điểm DVHCC 2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.5 Sự hài lòng chất lượng cung ứng DVHCC 12 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng DVHCC hài lòng 13 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 15 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.5 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 30 3.3.1 Thiết kế khảo sát 30 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32 3.3.4 Thu thập liệu .33 3.3.5 Phân tích liệu .33 3.4 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan việc giải TTHC cho doanh nghiệp tỉnh BRVT 37 4.1.1 Việc tiếp nhận giải TTHC theo quy định chung 37 4.1.2 Việc tiếp nhận giải TTHC tỉnh BRVT 39 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha 46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.4 Mơ hình thang đo điều chỉnh 56 4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng doanh nghiệp 57 4.2.6 Phân tích tương quan 57 4.2.7 Phân tích hồi quy .60 4.2.8 Kiểm định giả thuyết 65 4.2.9 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp .67 4.2.10 Kiểm định khác biệt 72 4.3 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số khuyến nghị .76 5.2.1 Về Độ tin cậy: 76 5.2.2 Về khả đáp ứng .77 5.2.3 Về lực phục vụ 78 5.2.4 Về đồng cảm .79 5.2.5 Về sở vật chất 80 5.2.6 Về thời gian chi phí .81 5.3 Hạn chế đề tài 82 5.4 Tóm tắt chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin TTHC Thủ tục hành KSTTHC Kiểm sốt thủ tục hành CCHC Cải cách hành CCTTHC Cải cách thủ tục hành BPMC Bộ phận tiếp nhận trả kết CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CQNN Cơ quan nhà nước UBND Ủy Ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Số lượng công chức tiếp dân 41 Bảng Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết năm 2017 42 Bảng Biến động thứ hạng 03 số tỉnh BRVT 43 Bảng 4 Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê .45 Bảng Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test lần 49 Bảng Ma trận xoay nhân tố lần 50 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test 52 Bảng Kết tổng phương sai trích 53 Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố .54 Bảng 11 Hệ số KMO Bartlett's Test thành phần hài lòng 55 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng .55 Bảng 13 Thang đo điều chỉnh 56 Bảng 14 Kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 16 Phân tích ANOVA 61 Bảng 17 Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 18 Số liệu thống kê tần số hài lòng 63 Bảng 19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 20 Trung bình mức độ hài lịng hài lịng doanh nghiệp .68 Bảng 21 Trung bình mức độ hài lòng độ tin cậy .68 Bảng 22 Trung bình mức độ hài lòng đồng cảm 69 Bảng 23 Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng .70 Bảng 24 Trung bình mức độ hài lịng Năng lực phục vụ 70 Bảng 25 Trung bình mức độ hài lịng Thời gian chi phí 71 Bảng 26 Trung bình mức độ hài lịng Cơ sở vật chất .71 Bảng 27 Sự khác biệt theo nhóm tuổi 72 Bảng 28 Sự khác biệt theo nghề nghiệp .72 Bảng 29 Sự khác biệt mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 73 Bảng 30 Sự khác biệt loại hình doanh nghiệp 73 Bảng 31 Sự khác biệt loại hình doanh nghiệp 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Mơ hình khoảng cách CLDV 10 Hình 2 Mơ hình Zeithaml & Bitner, 2000 .14 Hình Mơ hình tiền đề trung gian 14 Hình Mơ hình nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 16 Hình Mơ hình Viện Nghiên cứu Dịch vụ Cơng dân Canada 17 Hình Mơ hình nghiên cứu Agus et al (2007) .17 Hình Mơ hình The World Bank (2015) 18 Hình Mơ hình SIPAS (2015) 19 Hình Mơ hình Hồng Văn Hảo (2016) .20 Hình 10 Mơ hình Bùi Văn Trịnh Lưu Ngọc Mai Anh (2012) 21 Hình 11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Quy trình nghiên cứu .28 Hình Mơ hình tiếp nhận, giải TTHC theo quy định chung .37 Hình Mơ hình chi tiết tiếp nhận, giải TTHC quan .38 Hình Mơ hình cửa tập trung tỉnh BRVT 39 Hình 4 Biểu đồ tần số Histogram 64 Hình Biểu đồ Normai Q-Q Plot 65 Bảng 19 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Deviation Std 95% Confidence Interval for Mean Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 33 2.9899 63729 11094 2.7639 3.2159 2.00 4.33 144 2.9907 68045 05670 2.8787 3.1028 1.00 4.67 33 3.2020 58297 10148 2.9953 3.4087 2.00 4.00 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 323 df1 df2 Sig 207 724 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.243 622 Within Groups 90.082 207 435 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.722 a Asymptotically F distributed df2 62.390 Sig .187 F 1.429 Sig .242 Bảng 20 Kiểm định khác biệt mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 63 2.9153 59257 07466 2.7661 3.0646 2.00 4.67 69 3.2271 60362 07267 3.0820 3.3721 1.67 4.67 78 2.9316 72546 08214 2.7681 3.0952 1.00 4.67 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.109 df1 df2 Sig 207 332 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.254 2.127 Within Groups 87.071 207 421 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 5.542 a Asymptotically F distributed df2 137.523 Sig .005 F 5.057 Sig .007 Bảng 21 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 44 3.1061 56501 08518 2.9343 3.2778 2.00 4.00 85 2.9765 62528 06782 2.8416 3.1113 1.67 4.67 39 3.0684 82071 13142 2.8023 3.3344 1.00 4.67 42 2.9921 67269 10380 2.7824 3.2017 1.00 4.33 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.507 df2 Sig 206 060 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 608 203 Within Groups 90.717 206 440 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 535 a Asymptotically F distributed df2 94.192 Sig .660 F Sig .460 710 Bảng 22 Kiểm định khác biệt loại loại TTHC Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Minimum Maximum Upper Bound Bound 24 2.9444 52628 10743 2.7222 3.1667 1.67 3.67 14 3.0000 56990 15231 2.6709 3.3291 2.33 4.00 38 3.1667 80071 12989 2.9035 3.4299 1.00 4.67 18 3.1296 48694 11477 2.8875 3.3718 2.33 4.00 23 2.8116 72353 15087 2.4987 3.1245 1.00 4.00 12 2.9167 81804 23615 2.3969 3.4364 1.67 4.00 3.1481 62608 20869 2.6669 3.6294 2.33 4.00 32 3.0312 62995 11136 2.8041 3.2584 2.00 4.33 16 2.8958 71718 17930 2.5137 3.2780 2.00 4.67 10 3.3333 62361 20787 2.8540 3.8127 2.67 4.67 11 15 2.9556 54724 14130 2.6525 3.2586 2.00 4.33 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.549 df2 10 Sig 199 125 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.645 10 364 Within Groups 87.681 199 441 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 741 a Asymptotically F distributed df2 10 61.217 Sig .684 F Sig .827 603 ... DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... độ hài lòng doanh nghiệp việc cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh BRVT 4 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp việc cung ứng dịch vụ hành. .. lực hợp lý, tránh đầu tư dàn trải, lãng phí, hiệu Do việc nghiên cứu Đề tài ? ?Sự hài lòng doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” cần thiết giai đoạn tỉnh BRVT