QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH HUẾ

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn TRẦN THỊ THU HIỀN PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Lớp: K41 QTKD Thương Mại Niên khoá: 2007 - 2011 Huế, tháng năm 2011 Thực tập tốt nghiệp giai đoạn quan trọng đối quãng đời sinh viên Đó khoảng thời gian mà chúng em ứng dụng kiến thức học vào thực tiễn doanh nghiệp, làm sở để thực tốt đề tài nghiên cứu Để hồn thành tốt khố luận này, ngồi nỗ lực thân, trước hết nhờ Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Huế tạo điều kiện để em có hội thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn tập thể nhân viên BIDV nói chung tập thể nhân viên Phòng Quan hệ khách hàng nói riêng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để em hồn thành tốt q trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - người tận tình hướng dẫn, truyền bá kinh nghiệm bảo cho em trình nghiên cứu Tuy nhiên, thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong góp ý quý báu quý thầy cô bạn để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hiền Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế MỤC LỤC PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .6 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu .6 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng Ngân hàng .6 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng 1.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng .6 1.1.2.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế 1.1.2.6 Nhân tố tạo nên thành công quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.7 Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM 1.1.2.8 Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 1.1.2.9 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng .6 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Huế 2.1.2 Các giá trị BIDV - Chi nhánh Huế 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Huế 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .6 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Huế 2.1.4 Tình hình sử động nguồn nhân lực từ 2008-2010 2.1.5 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn từ 2008 – 2010 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh từ 2008-2010 2.2 Chính sách quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế 2.2.1 Chiến lược Marketing – mix 2.2.2 Chính sách bán hàng .6 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010 SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế 2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu .6 2.3.2 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động CRM 2.3.2.1 Thông tin khách hàng cá nhân 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động CRM 2.3.3 Đánh giá khách hàng doanh nghiệp hoạt động CRM 2.3.3.1 Thông tin mẫu khách hàng doanh nghiệp .6 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng doanh nghiệp hoạt động CRM CHƯƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng BIDV 3.1.1 Xây dựng sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng 3.1.2 Xây dựng sách bán hàng hiệu .6 3.1.3 Xây dựng sách dịch vụ khách hàng .6 3.2 Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng .6 3.3 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.4 Đánh giá hiệu hoạt động CRM PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .6 1.1 Kết luận 1.2 Hạn chế đề tài 1.3 Một số kiến nghị 1.3.1 Đối với quan nhà nước 1.3.2 Đối với Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHẦN PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CRM (Customer Relationship Management) : Quản trị quan hệ khách hàng BIDV (Vietindebank) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam LC (Letter of Credit) : Thanh tốn tín dụng thư HSC : Hội sở CNTT : Công nghệ thông tin SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 - Kiến trúc CRM tổng quát 15 Sơ đồ 1.2 - Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .21 Sơ đồ 1.3 – Mơ hình đánh giá hiệu CRM 23 Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế 33 Sơ đồ 3.1 – Quy trình đánh giá CRM 84 SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG Bảng 1.1 – Các chức cần có phần mềm CRM 20 Bảng 1.2 – Khả trao đổi thông tin kênh truyền thơng 22 Bảng 2.1 – Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010 36 Bảng 2.2 – Tình hình sử dụng nguồn vốn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010 38 Bảng 2.3 – Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010 41  Bảng số liệu khách hàng cá nhân Bảng 2.4 – Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 Bảng 2.5 – Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 Bảng 2.6 – Cơ cấu mẫu theo thu nhập .49 Bảng 2.7 – Thời gian khách hàng giao dịch lĩnh vực ngân hàng 49 Bảng 2.8 – Thời gian khách hàng giao dịch với BIDV 50 Bảng 2.9 – Cơ cấu theo giá trị khoản tiền thường giao dịch với BIDV .53 Bảng 2.10 – Kiểm định One Sample T – test giá trị trung bình yếu tố sách marketing .54 Bảng 2.11 – Kiểm định One Sample T – test yếu tố sách bán hàng BIDV – Chi nhánh Huế 58 Bảng 2.12 – Kiểm định One Sample T – test yếu tố thuộc sách dịch vụ khách hàng BIDV – Chi nhánh Huế 60 Bảng 2.13 – Kiểm định One Sample T-test mức độ trung thành BIDV 61 Bảng 2.14 – Group Statistics 62 Bảng 2.15 – Kiểm định có khác hay khơng giới tính đánh giá mức độ trung thành với BIDV 63 Bảng 2.16 – Kiểm định Levene phương sai nhóm 64 Bảng 2.17 – Kiểm định ANOVA so sánh khác nhận định mức độ trung SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế thành với BIDV nhóm có giá trị giao dịch khác 64 Bảng 2.18 – Kiểm định sâu ANOVA khác với nhận định không chuyển sang ngân hàng khác giao dịch ngân hàng ưu đãi 65  Bảng số liệu khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.19 – Cơ cấu mẫu theo doanh thu hàng tháng doanh nghiệp 66 Bảng 2.20 – Thời gian doanh nghiệp giao dịch lĩnh vực ngân hàng 67 Bảng 2.21 – Thời gian doanh nghiệp giao dịch với BIDV – Chi nhánh Huế 67 Bảng 2.22 – Cơ cấu mẫu theo giá trị khoản tiền doanh nghiệp thường giao dịch với BIDV – Chi nhánh Huế 70 Bảng 2.23 – Kiểm định One Sample T – test giá trị trung bình yếu tố sách marketing .71 Bảng 2.24 – Kiểm định One Sample T – test yếu tố sách bán hàng BIDV – Chi nhánh Huế 73 Bảng 2.25 – Kiểm định One Sample T-test yếu tố thuộc sách dịch vụ khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Huế 75 Bảng 2.26 – Kiểm định One Sample T – test mức độ trung thành BIDV 76 Bảng 2.27 – Kiểm định Levene phương sai nhóm 77 Bảng 2.28 – Kiểm định ANOVA so sánh khác nhận định mức độ trung thành với BIDV nhóm có giá trị giao dịch khác 77  Biểu đồ khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.1 – Thời gian khách hàng giao dịch lĩnh vực ngân hàng BIDV 50 Biểu đồ 2.2 – Tỷ lệ khách hàng BIDV có giao dịch với Ngân hàng khác 51 Biểu đồ 2.3 – Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV 51 Biểu đồ 2.4 – Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch BIDV 52 Biểu đồ 2.5 –Các kênh thông tin khách hàng sử dụng .53 Biểu đồ 2.6 – Khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ BIDV 54  Biều đồ khách hàng doanh nghiệp Biểu đồ 2.7 – Thời gian doanh nghiệp giao dịch lĩnh vực ngân hàng& BIDV 68 Biểu đồ 2.8 – Tỷ lệ doanh nghiệp BIDV có giao dịch với Ngân hàng khác .69 Biểu đồ 2.9 – Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV 69 SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM ... THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá... trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010 SVTH: Trần Thị Thu Hiền – Lớp K41 TM Quản Trị Quan hệ Khách hàng Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV- Chi nhánh Huế. .. ĐẶT VẤN ĐỀ Chương I – Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Chương II – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Huế Chương III – Một số giải