Phân tích đánh giá của người lao động trực tiếp tại nhà máy gạch tuynel lam sơn sao vàng

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Hội nhập vào nền kinh tế thế giới, bên cạnh việc tạo ra những thuận lợi thì còn mang những thách thức cũng như những khó khăn cho Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Do đó để tồn tại thì cùng với sự hội nhập là quá trình cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp đó trong việc tìm kiếm thị trường đồng thời tìm kiếm nguồn nhân lực. Như chúng ta đã biết, thì với bất cứ một doanh nghiệp nào, con người cũng là một trong những nhân tố cực kì quan trọng có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của xã hội và doanh nghiệp đó. Để có thể có được những con người đó, thì một trong những nhiệm vụ cấp bách nhất là việc đầu tư vào nguồn nhân lực. Stesphen R.covey đã từng nói rằng: về cơ bản có 3 loại vốn là: vốn vật chất, vốn tài chính, vốn con người, nhưng quan trọng nhất vẫn là con người, bởi vì con người làm chủ vốn vật chất và vốn tài chính. Các yếu tố như: máy móc, nguyên vật liệu, tài chính sẽ trở nên vô dụng nếu không có bàn tay và trí tuệ của con người tác động vào. Vì vậy muốn khai thác và sử dụng các yếu tố khác của doanh nghiệp một cách có hiệu quả thì trước hết phải thực hiện: Là làm sao cho yếu tố con người làm việc có hiệu quả. Do đó, việc quản lí và sử dụng lao động ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bàn về vấn đề nhân lực, chúng ta nhận thấy rằng để có được một đội ngũ công nhân tốt và có chất lượng là một vấn đề khó khăn và đang làm đau đầu các nhà hoạch định chính sách cũng như những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Người sử dụng lao động luôn muốn công nhân của mình luôn gắn bó với doanh nghiệp của họ để từ đó tạo nên cơ sở vững chắc, tiền đề để thực hiện các chiến lược kinh doanh trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty cũng như sự giành giật nhân lực giữa các doanh nghiệp. Nhưng một sự thật đáng lo ngại theo khảo sát của Career Builder một website việc làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng: sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm công, cứ bốn người thì có một người đang chán nản với công việc của mình và số người chán nản như vậy tăng 20% trong hai năm trở lại đây. Chính vì vậy muốn tạo được mối quan hệ SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm gắn bó này chúng ta phải biết được sự hài lòng đối với công việc của công nhân để từ đó có những chính sách, phương pháp tác động thích hợp nhằm giữ chân người lao động ở lại doanh nghiệp, tạo nên sự gắn bó và sự cống hiến hết mình của người lao động đối với đơn vị mà mình đang công tác. Cũng như những doanh nghiệp đang sống trong bối cảnh này, Nhà máy gạch Tuynel Lam Sơn Sao Vàng đang tiếp nhận công nghệ gạch mới – Công nghệ gạch tuynel giúp nâng cao năng suất nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu thị trường, vấn đề về nguồn nhân lực cao đang là mối quan tâm của Nhà máy. Việc sử dụng công nghệ này cho sản phẩm có chất lượng cao hơn nhưng cũng đòi hỏi công sức và tay nghề của người lao động. Liệu trước tình hình này Nhà máy có giải quyết tốt cả 2 vấn đề trên hay không? Người công nhân ở đây có được quan tâm dúng mực hay không? Họ có thực sự hài lòng với công việc để cống hiến cho Nhà máy hay không? Đây thực sự là vấn đề làm bận tâm nhiều tới các nhà lãnh đạo của Nhà máy, bởi hiện nay số lượng công nhân đang có sự biến động khá lớn, cả lao động trực tiếp thường xuyên không thời hạn và lao động hợp đồng vụ việc. Liệu công nhân lao động có hài lòng với các ưu đãi và chính sách hiện tại của Nhà máy hay không. Nhà máy có cần có những chính sách để thu hút người lao động hay không để họ gắn bó và cống hiến hơn nữa với mình. Thực sự còn phải xem xét rất nhiều. Chính vì vậy, tôi đã làm nghiên cứu: "Phân tích đánh giá của người lao động trực tiếp tại Nhà máy gạch Tuynel Lam Sơn Sao Vàng". Đây là một giải pháp để nhằm biết được cảm nghĩ của người lao động và đánh giá được việc thực hiện chính sách đối với người lao động hiện nay của Nhà máy như thế nào từ dó giúp Nhà máy có hướng giải quyết. Tôi nghiên cứu đề tài này với mong muốn qua việc phân tích thực trạng về việc thực hiện các chính sách đối với người lao động, đánh giá xem mức độ hài lòng của người lao động như thế nào với các chính sách đó, đồng thời phân tích xem hiện nay yếu tố nào khiến người lao động cảm thấy không hài lòng nhất, và đặc điểm của những đối tượng này là như thế nào. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức hài lòng và độ trung thành của người lao động đối với Nhà máy SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Tôi chọn đối tượng công nhân lao động trực tiếp để nghiên cứu vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm, đóng vai trò quan trọng đối với việc thực hiện chất lượng sản phẩm và hiệu quả công việc hiện nay và trong thời gian tới của Nhà máy. Để tài này được triển khai nghiên cứu dựa trên hệ thống các phương pháp: duy vật biện chứng, phương pháp thu thập, phân tích, xử lí số liệu và phân tổ kết hợp. SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 1.1. Cơ sở khoa học về sự hài lòng của người lao động với công việc: 1.1.1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng: 1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng đối với công việc (job satisfaction) Có nhiều quan điểm cũng như định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với công việc, nhưng nhìn chung sự hài lòng đối với công việc được định nghĩa như sau: Theo từ điển Wikipedia, độ hài lòng (sự hài lòng) trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của công nhân đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hòa, thống nhất giữa mong muốn của người lao động về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp .) Nói cách khác độ hài lòng trong công việc là mức độ vui vẻ mà mỗi công nhân có được từ công việc. 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Con người chúng ta có được sự hài lòng khi được thỏa mãn các nhu cầu. Có nhiều lý thuyết về việc phân loại và các thứ bậc của nhu cầu. Trong đó đáng chú ý là lý thuyết về thứ bậc các như cầu của Abraham Maslow đang được phổ biến rộng rãi và được nhiều học giả thừa nhận. Lý thuyết của Maslow trình bày 5 mức độ cơ sở về các nhu cầu của con người. Tầm quan trọng theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao. Các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Sơ đồ dưới đây trình bày thứ bậc các nhu cầu của con người. SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Theo học thuyết này các nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ trở thành lực lượng điều khiển hành vi của con người sau khi các nhu cầu ở cấp độ thấp hơn đã được thỏa mãn. Khi nói đến sự hài lòng thì có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc, thì dựa vào cơ sở lý luận đã được tiến hành kiểm định bằng thực tế tại trường Đại học Bowling Green State của Mĩ, chúng ta có thể phân nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp thành các yếu tố chính sau đây: 1.1.1.2.1. Môi trường làm việc - Môi trường vật chất (Điều kiện làm việc): các cuộc nghiên cứu cho thấy công nhân luôn hi vọng môi trường làm việc có độ an toàn, thoải mái, nhiệt độ, ánh sáng hoặc độ ồn và các nhân tố khác không được quá mạnh hoặc quá yếu. Vì vậy phải điều tra về cảm nhận và sự hài lòng của từng công nhân đối với môi trường (điều kiện) làm việc hiện tại để từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp hơn. - Môi trường nhân sự : Môi trường nhân sự là sự tương tác giữa cá nhân người lao động với các cá nhân khác trong một đơn vị, một doanh nghiệp. Mối quan hệ này là quan hệ giữa đồng nghiệp và các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 5 Nhu cầu tự thể hiện Nhu cầu cái tôi (Uy tín, thành công, tự khẳng định mình) Nhu cầu xã hội (Được chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè, thuộc về nhóm nào đó) Nhu cầu an toàn và anh ninh tính mạng (Che chở, trật tự, sự ổn định) Các nhu cầu sinh lý (Thực phẩm, nước, không khí, nơi trú ẩn và tình dục Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Mối quan hệ hữu nghị và có tính ủng hộ đối với đồng nghiệp sẽ nâng cao được độ hài lòng của công nhân đối với công việc, đồng thời nếu cấp trên có thái độ thiện chí, hữu nghị, luôn biết biểu dương thành tích, vui vẻ lắng nghe ý kiến của người lao động, biết bộc lộ với nhân viên của mình sở thích, hứng thú của cá nhân thì độ hài lòng của họ đối với công việc cũng sẽ được nâng cao. 1.1.1.2.2. Chính sách phân phối thu nhập Người lao động trong tổ chức luôn muốn hệ thống phân phối thu nhập (tiền lương, cách thức trả lương, thưởng và các chế độ khác .) là phù hợp với mong muốn của họ. Khi phân phối thu nhập được xem là công bằng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kĩ năng của cá nhân, và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng .thì kết quả tạo ra sẽ là sự thỏa mãn. Thu nhập không công bằng công nhân sẽ tự tính ra một hệ số gọi là hệ số công bằng trong thu nhập. Tử số là toàn bộ thu nhập, kể cả thưởng và chế độ ưu đãi. Chính sách phân phối thu nhập gồm: - Chính sách lương bổng là chiến lược kích thích, động viên người lao động nhằm duy trì, cũng cố và phát triển lực lượng lao động mãi mãi làm việc với tổ chức. Chính sách lương bổng phải là một chính sách linh động, uyển chuyển phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khả năng của từng công ty - xí nghiệp, đối chiếu với các công ty - xí nghiệp khác trong cùng một ngành. Chúng ta không thể và không nên áp dụng công thức lương bổng một cách máy móc có tính cách thống nhất cho mọi công ty - xí nghiệp. Có công ty áp dụng chế độ khoán theo sản phẩm thì năng suất lao động cao, giá thành hạ. Nhưng công ty khác lại thất bại nếu áp dụng chế độ này, mà phải áp dụng chế độ lương theo giờ cộng với tiền thưởng . - Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính. Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi do các công ty tự nguyện áp dụng một phần nhằm kích thích động viên công nhân viên làm việc, và một phần nhằm duy trì và lôi cuốn người có tài về làm việc cho công ty. SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.3. Bố trí công việc Bố trí công việc bao gồm các hoạt động định hướng đối với người lao động khi bố trí họ vào vị trí việc làm mới, bố trí lại lao động thông qua đề bạt, thuyên chuyển, xuống chức hay còn gọi là quá trình biên chế nội bộ doanh nghiệp. Tổ chức sẽ động viên được sự đóng góp của người lao động ở mức cao nhất, nếu quá trình bố trí nhân lực thực hiện có chủ định và hợp lý. Mặt khác các dạng của thôi việc như sa thải, tự thôi việc cũng gây ra tổn thất, khó khăn nhất định cho cả hai phía do đó phải đòi hỏi thực hiện một cách chủ động và có hiệu quả tới mức có thể nhất. Bố trí lao động đúng đắn có ý nghĩa quan trọng tới sự hài lòng của người lao động cũng như tạo điều kiện để họ phát huy năng lực và khuyến khích sự cống hiến của mình cho tổ chức. Khi bố trí công việc cần phải xem xét đến trình độ chuyên môn, sở trường của từng cá nhân và chức danh .của người lao động hiện nay đã hợp lý chưa để tiến hành điều chỉnh cho phù hợp. Khi không được giao đúng công việc, công việc quá sức hay không phù hợp khả năng, kinh nghiệm họ sẽ cảm thấy bất công và không hài lòng với công việc. 1.1.1.2.4. Triển vọng phát triển Bên cạnh những yếu tố mà chúng ta đề cập ở trên thì một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trung thành của công nhân đó chính là triển vọng phát triển. Khi một công nhân lựa chọn một đơn vị để làm việc, để gắn bó bên cạnh thu nhập, điều kiện làm việc .thì điều mà người lao động quan tâm đó là sự phát triển của mình trong tương lai. Sự phát triển này gồm: sự gia tăng về thu nhập, các chế độ cho người lao động .và điều quan trọng nhất chính là cơ hội thăng tiến. Bàn về vấn đề sự hài lòng đối với công việc thì theo ý kiến của các chuyên gia thì: - Nếu người công nhân không được đào tạo, không có điều kiện nâng cao tay nghề, phát triển cá nhân và nghề nghiệp, họ sẽ cảm thấy bị "vắt" sức lực và trí tuệ thay vì cảm giác cống hiến. Tính chất công việc quá đơn điệu, môi trường làm việc không phát huy tính sáng tạo khiến công nhân nản lòng. - Những người lãnh đạo khi tạo cơ hội cho công nhân phát triển thì cũng cần phải lưu ý không được để công nhân bị thử thách liên tục. Họ dễ nản lòng bởi đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm lao động này không giống như lao động gián tiếp, vì họ có khả năng cống hiến nhiều về sức lực hơn về trí tuệ nên nếu bị thử thách quá nhiều họ sẽ bỏ công việc. 1.1.1.3. Tác động của sự hài lòng đối với công việc đến kết quả làm việc của công nhân: Sự hài lòng trong công việc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả làm việc của công nhân. Một người lao động có kết quả làm việc cao, có tính sáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lòng đối với công việc hiện tại. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng và tìm cách nâng cao sự hài lòng chính là nâng cao kết quả làm việc của công nhân. Sự quan tâm của các nhà quản lý đối với việc thỏa mãn tập trung vào sự ảnh hưởng của nó đối với việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động. Nhiều nhà nghiên cứu thấy được vấn đề này và đã tiến hành đánh giá các ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến năng suất, sự vắng mặt và sự thuyên chuyển. - Sự thỏa mãn và năng suất: Những nghiên cứu đầu tiên về quan hệ giữa thỏa mãn và việc thực hiện nhiệm vụ có thể được tóm tắt: "Người lao động thỏa mãn là người lao động có năng suất cao". Quan điểm này là quan điểm thống trị từ những năm 1930 đến những năm 1950. Vì vậy trong một thời gian dài nhiều công ty rất quan tâm thực hiện nhiều biện pháp để làm cho người lao động thỏa mãn như hình thành các đội nhóm, tổ chức các cuộc tham quan cắm trại, huấn luyện các nhà quản lý sao cho nhạy cảm với những quan tâm của người lao động, .Song niềm tin này là dựa vào ước vọng hơn là trên các bằng chứng thực tế. Một sự xem xét cẩn thận về quan hệ này đã chỉ ra rằng nếu có quan hệ đồng biến giữa thỏa mãn và năng suất thì hệ số tương quan là rất thấp. Tuy nhiên, sự quan tâm đến các biến trung hòa sẽ cải thiện tình hình. Tương quan này sẽ trở nên chặt hơn khi hành vi của người lao động không bị ràng buộc hoặc bị chi phối bởi các nhân tố bên ngoài. Năng suất của công nhân đứng máy bị chi phối nhiều hơn bởi tốc độ của máy hơn là mức độ của sự thỏa mãn của anh ta. Tương tự, năng suất của người môi giới buôn bán nhà đất bị phụ thuộc nhiều vào sự vận động chung của thị trường nhà đất - khi thị trường sôi động cả người thỏa mãn lẫn người không thỏa mãn kiếm được nhiều hoa hồng hơn, ngược lại khi thị trường trì trệ thì sự thỏa mãn cũng khó giúp cho thu được nhiều hoa hồng. SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Phần lớn các nghiên cứu trong quan hệ này đã không thấy được quan hệ nhân quả. Những nghiên cứu chú ý tới quan hệ nhân quả đưa ra kết luận là: "Năng suất cao dẫn đến sự thỏa mãn hơn là sự thỏa mãn dẫn đến năng suất". Khi bạn làm việc tốt bạn sẽ thấy hài lòng về nó, hơn nữa bạn sẽ được khen thưởng, đề bạt .những phần thưởng này làm tăng sự thỏa mãn của bạn đối với công việc. - Sự thỏa mãn và sự vắng mặt Có quan hệ nghịch biến giữa sự thỏa mãn và sự vắng mặt, song hệ số tương quan là không cao - thường thấp hơn 0.40. Chắc chắn là những người lao động bất mãn sẽ vắng mặt nhiều hơn, song ở đây một lần nữa các nhân tố khác đã làm cho hệ số tương quan giảm. Trường hợp này cũng tương tự như với năng suất. - Sự thỏa mãn và sự thuyên chuyển Tồn tại một quan hệ nghịch biến giữa sự thỏa mãn và sự thuyên chuyển với hệ số tương quan là cao hơn so với sự vắng mặt. Và ở đây, một lần nữa các nhân tố khác như cung - cầu trên thị trường lao động, hy vọng về những cơ hội làm việc khác, thâm niên . là những ràng buộc quan trọng cho việc chuyển công tác. 1.1.1.4. Đo lường sự hài lòng đối với công việc Đo lường sự hài lòng đối với công việc là một việc làm quan trọng nhằm biết được suy nghĩ của người lao động như thế nào đối với công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến công việc trong hiện tại. Việc điều tra được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp các công nhân lao động về các yếu tố đã nêu trên và thang điểm được xây dựng trước trong phiếu phỏng vấn nhằm thu được ý kiến phản hồi từ phía công nhân lao động về vấn đề cần nghiên cứu. Sự thỏa mãn đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Rõ ràng khái niệm này là rất rộng. Công việc của một người không chỉ đơn giản là đứng máy, bốc xếp hay xếp dỡ. Công việc luôn luôn đòi hỏi sự tương tác với những người khác; sự tuân thủ các luật lệ, các quy định, và các chính sách của tổ chức, đạt đến các tiêu chuẩn thực hiện; sống trong môi trường công việc mà luôn không được như mong muốn. Điều này có nghĩa là sự đánh giá của một người lao động về sự SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm thỏa mãn hay bất mãn đối với công việc của họ là một sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố công việc riêng biệt. Vậy có thể đo mức độ thỏa mãn đối với công việc thế nào? Có hai cách tiếp cận phổ biến là đo lường chung bằng một câu hỏi và tổng hợp mức độ của các khía cạnh của công việc. Để đo lường được sự hài lòng đối với công việc là một việc làm không đơn giản, do đó trong quá trình phỏng vấn phải đảm bảo được tính chính xác và chứng minh cho công nhân rằng cuộc điều tra này không làm ảnh hưởng đến công việc hiện tại của họ mà đây là đề tài nhằm giúp cải thiện môi trường làm việc tốt hơn, giúp công nhân phản hồi các ý kiến của mình đối với các yếu tố trong công việc. 1.1.2. Cơ sở thực tiễn Hiện nay, ở nước ngoài, các tổ chức doanh nghiệp, công ty, hiệp hội, báo chí . đã tổ chức khá nhiều các cuộc tuyển chọn, nghiên cứu và điều tra về các vấn đề ảnh hưởng đến người lao động. Mà nổi bật và để lại nhiều đóng góp lớn nhất cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn đó là hệ thống Chỉ số mô tả công việc (JDI - Job Decriptive Index) và Công việc trên bình diện chung ( JIG - Job In General ). JDI được nghiên cứu đầu tiên là do Smith, Kendall và Hulin (1969) đó là: chính bản thân công việc, tiền lương, cơ hội thăng tiến, người quản lý và đồng nghiệp. Sau đó được bổ sung thêm công việc trên bình diện chung (JIG) và được hoàn thiện bởi các chuyên gia của trường Đại học Bowling Green State của Mỹ. Kết quả cuộc khảo sát cho thấy lương bổng và phúc lợi là các yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong một công ty. Bên cạnh đó, nhân viên lại ít hài lòng nhất đối với các yếu tố an toàn lao động, sức khỏe, đào tạo và phát triển. Đây là một kết quả khá thiết thực và hữu ích dành cho các doanh nghiệp nghiên cứu. Thành tựu lớn nhất đạt được sau cuộc khảo sát là các công ty sẽ nhận ra các giá trị đích thực để có thể làm hài lòng người lao động, từ đó góp phần mang đến sự cải thiện dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng. Thực tế hiện nay là tại Việt Nam hiện tượng công nhân nghỉ việc hàng loạt ngày càng diễn ra phổ biến, thậm chí một số nơi công nhân còn tổ chức đình công đã làm cho những chủ doanh nghiệp vô cùng lo lắng. Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã tập trung vào vấn đề này và tìm ra nguyên nhân gây ra tình trạng này là như thế nào, mà nổi bật là công SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp K40 Marketing 10