Luận văn, khóa luận, kinh tế, marketing, quản trị, thương mại
Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và Việt Nam chúng ta cũng nằm trong xu hướng đó. Năm 2009, mặc dù tình hình kinh tế thế giới biến động phức tạp làm cho lượng khách quốc tế giảm 11,5% so với năm 2008 nhưng lượng khách nội địa tăng đến 19%, kết quả là tổng doanh thu ngành du lịch ước đạt 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2008. Theo thống kê, 2 tháng đầu năm 2010 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 877.715 lượt khách, tăng 27,4% so với cùng kỳ năm 2009. Tổng cục du lịch nước ta dự đoán, năm 2010 du lịch cả nước sẽ đón khoảng từ 4,5 đến 4,6 triệu lượt khách quốc tế và 28 triệu lượt khách nội địa. Cùng với sự phát triển chung của du lịch cả nước, du lịch Quảng Nam cũng không ngừng phát triển với đa dạng các loại hình: du lịch sinh thái, tham quan các công trình kiến trúc cổ, các làng nghề . Hội An - thuộc tỉnh Quảng Nam từ lâu đã là một điểm đến hấp dẫn của các du khách trong và ngoài nước, nơi đây được đánh giá là nơi có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch: du lịch biển, phố cổ, các làng nghề, làng rau, rừng dừa . Khắc phuc những khó khăn, năm 2009 Hội An cũng đón lượng khách tương đối lớn 990.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 480.000, chiếm 51,5%. Tổng cơ sở lưu trú tại Hội An tính đến năm 2009 là 84 cơ sở. Bên cạnh đó rất nhiều các khách sạn, resort cao cấp vẫn đang được ồ ạt đầu tư xây dựng vào năm 2010. Điều đó làm cho các doanh nghiệp du lịch Hội An gặp phải áp lực cạnh tranh ngày càng cao. Đứng trước khả năng sống còn của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Với đặc thù của ngành du lịch là lao động phục vụ trực tiếp tương đối lớn và không thể cơ giới hóa được do đó có thể nói lao động đóng một vai trò hết sức quan trọng trong các doanh nghiệp du lịch, họ tác động trực tiếp nhất đến chất lượng dịch vụ, và là một phần của chất lượng dịch vụ. Làm thế nào để phát huy tối đa sự nhiệt tình và năng lực của cán bộ, nhân viên, 1 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga làm cho họ có sẵn sàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng luôn là yêu cầu cấp thiết đối với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch. Có thể nói doanh nghiệp nào biết quản lý và khai thác nguồn nhân lực hiệu quả thì sẽ có được động lực phát triển và ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên mình. Sự hài lòng của người lao động đối với công việc góp phần thúc đẩy họ thực hiện công việc một cách tốt nhất, là cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. . Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu lý luận: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động - Mục tiêu thực tiễn: + Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An. + Phân tích các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An -Thành phố Hội An. 3. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp - Nguồn thu thập: Khách sạn Hội An. - Cách thu thập: Điều tra, xin số liệu. - Các thông tin cần thu thập: + Tình hình lao động của khách sạn Hội An từ năm 2007 đến 2009. + Các báo cáo tổng kết hàng năm từ 2007 đến 2009. 2 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga + Tình hình tiền lương tại khách sạn Hội An từ năm 2009. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp - Các thông tin cần thu thập: Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng đối với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An. - Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng hỏi. - Đối tượng điều tra: Người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An. - Quy mô mẫu: 72 4.2. Phương pháp thu thập, xử lý thông tin số liệu - Phương pháp thực địa: qua quá trình thực tập được làm việc cùng với các nhân viên ở đây tôi cũng có những cảm nhận riêng, và những nhận định riêng của mình. - Phương pháp thống kê: Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm kinh tế SPSS 15.0. + Dùng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tần suất .) + Dùng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): nhằm xem xét giữa các biến định tính đã được lượng hóa với biến phân loại đối tượng cần so sánh (bao gồm: bộ phận, giới tính, trình độ, tuổi đời, tuổi nghề) H 0 : Đánh giá của các nhóm phân loại giống nhau. H 1 : Đánh giá của các nhóm phân loại có sự khác biệt Sig. < 0,05: Bác bỏ H 0 Sig. > 0,05: Chấp nhận H 0 5. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tại khách sạn Hội An. - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2007 đến 2009 + Dữ liệu sơ cấp: Tháng 3/2010 6. Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích, Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An. 3 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1. Một số vấn đề về khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn Có thể nói có rất nhiều khái niệm về khách sạn, hầu hết các quốc gia đưa ra quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình. Ở vương quốc Bỉ khách sạn được định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại .” Ở pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,có các buồng và các căn hộ” với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa. Còn ở nước ta: Theo thông tư 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Bên cạnh đó, khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một khái niệm có tầm khái quát cao: “khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa về mặt kinh tế Có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng nhất của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. 4 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia phát triển nó. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của các ngành khác: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm .Như vậy phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khuyến khích các ngành khác phát triển. Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người làm trong ngành. Đồng thời tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp của các ngành liên quan. - Ý nghĩa về mặt xã hội Góp phần nâng cao mức sống tinh thần và vật chất cho người dân. Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu về công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ Quốc của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Ý nghĩa xã hội khác là thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn người dân các nước, các dân tộc gặp nhau, quen biết nhau, do đó tạo cơ hội gần gũi giữa các quốc gia, các châu lục trên thế giới với Việt Nam. Các khách sạn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp cao, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về chính trị và văn hóa. Tại một số khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như: triển lãm, hòa nhạc .Như vậy kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho sự phát triển và giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới qua nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Một số vấn đề về lao động 1.2.1. Khái niệm lao động Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người nhằm tạo ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần để thỏa mãn nhu cầu bản thân và xã hội. Theo bộ luật lao động của nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam : “Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người, tạo ra của cải vật chất, tinh thần cho xã hội”. Như vậy lao động là nền tảng, là tiền đề của mọi hoạt động kinh tế. Lao động là 5 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga một trong những nguồn lực quý giá nhất của mọi doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, hiệu quả công việc . Đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, bởi những đặc thù riêng của nó nên lao động trong doanh nghiệp du lịch càng đóng một vai trò quan trọng. 1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn - Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ: Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ - Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động: Mỗi bộ phận trong khách sạn có mỗi chức năng, mỗi nghiệp vụ riêng nên không thể có sự thay thế, thay đổi giữa các bộ phận với nhau được. Chẳng hạn nhân viên buồng không thể làm nhiệm vụ của nhân viên lễ tân hay nhân viên nhà hàng . - Số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian và không gian: Lao động khách sạn là lao động dịch vụ, không thể cơ khí hóa, tự động hóa được. Hơn nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian và không gian. Điều này dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý điều hành, đặc biệt là vào những mùa thấp điểm, việc cắt giảm chi phí lao động là một vấn đề hết sức nan giải. - Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng: Vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính chất đặc thù riêng, không thể lưu kho cất giữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra đồng thời nên thời gian làm việc của các bộ phận trong kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Cường độ lao động không đồng đều: Tính đặc thù của du lịch là thời vụ, điều này phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm kinh doanh khách sạn, đồng thời phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội. Do đó cường độ lao động khách sạn là không đồng đều, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm. - Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong khách sạn chia ra thành nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa này dẫn đến hiệu quả và năng suất lao động cao. Tuy nhiên các bộ phận đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao được. Điều 6 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga này đòi hỏi các nhà quản lý nguồn nhân lực, bộ phận marketing phải có những chiến lược marketing nội bộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách. 1.2.3. Yêu cầu đối với người lao động trong khách sạn - Yêu cầu về năng lực: Mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng, đòi hỏi các nhân viên phải có nghiệp vụ riêng, có ngoại ngữ. Đồng thời để có được chất lượng dịch vụ cao nhất đòi hỏi các nhân viên phải có tư duy nhạy bén, nhanh nhẹn, phản ứng linh hoạt với các tình huống xảy ra. - Yêu cầu về ngoại hình: Lao động trong khách sạn là một phần chất lượng dịch vụ do đó ngoại hình của nhân viên cũng rất quan trọng, đòi hỏi các nhân viên phải luôn thoải mái, dễ chịu, thái độ vui vẻ, luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. - Yêu cầu về trang phục: Cũng như những ngành dịch vụ khác, trang phuc của người lao động trong du lịch phải sạch sẽ, lịch sự, phù hợp với thời tiết, phù hợp với kiến trúc của khách sạn. Hơn nữa trang phục phải thuận nhất cho việc phục vụ khách. Như vậy trong du lịch đòi hỏi lao động phải có những yêu cầu đặc biệt. Các nhà quản lý cần nắm rõ để thu hút và quản lý nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất. 1.2.4. Phân loại lao động trong khách sạn Xuất phát từ đặc trưng của lao động trong khách sạn người ta chia lao động thành 4 nhóm: - Nhóm lao động có chức năng quản lý chung của khách sạn: bao gồm giám đốc và các phó giám đốc - Nhóm lao động có chức năng quản lý theo nghiệp vụ kinh tế trong khách sạn: phòng tài chính - kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự . - Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của khách sạn: Là những nhân viên không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách. Nhiệm vụ của họ là cung cấp phương tiện cho các bộ phận khác trong doanh nghiêp. Lao động thuộc nhóm này bao gồm các nhân viên bảo trì, bảo vệ, tạp vụ . - Nhóm lao động trực tiếp phục vụ khách: Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các doanh nghiệp du lịch, họ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách và phục vụ khách. Nhóm này bao gồm lao động tại các bộ phận: nhà hàng, lễ tân, buồng, bếp, spa . 7 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga Do giới hạn của đề tài tôi chỉ tiến hành đánh giá mức độ hài lòng với công việc của nhân viên các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng. + Bộ phận lễ tân: Đây là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp nhận khách, được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ về nghiệp vụ lễ tân, có kiến thức ngoại ngữ, phải linh hoạt, nhạy bén . + Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và quan trọng trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách ăn uống trong khách sạn. Yêu cầu đối với lao động bộ phận nhà hàng là phải có nghiệp vụ nhà hàng, ngoại ngữ, nhanh nhẹn, am hiểu về các món ăn, hiểu tâm lý khách, có trí nhớ tốt + Bộ phận buồng: Bộ phận này hay còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, vệ sinh các khu vực công cộng. Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện, chuẩn mực làm cho khách thoải mái, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành của khách. 1.2.5. Tầm quan trọng của lao động trong khách sạn Lao động đóng một vai trò hết sức quan trong trong bất kỳ tổ chức nào. Trong các đơn vị du lịch nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng lao động càng đóng vai trò quan trọng. Trong các khách sạn phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách nên họ là một phần của chất lượng dịch vụ. Một lời nói, một hành động, một cử chỉ, một thái độ . của người lao động sẽ làm cho khách đánh giá về chất lựong dịch vụ của khách sạn. Đặc trưng này càng khẳng định tầm quan trọng của người lao động trong khách sạn. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngoài việc có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị thuận tiện, còn phải quan tâm đến đào tạo nhân viên, đặc biệt phải quan tâm đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc để từ đó có chính sách hợp lý nhằm kích thích sự cống hiến của người lao động của công việc. 1.3. Một số vấn đề về công việc 8 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga 1.3.1. Khái niệm công việc Trong tổ chức, do chuyên môn hóa lao động mà các nghề được chia ra thành các công việc. Một công việc lại được tạo thành từ nhiều nhiệm vụ cụ thể và được thực hiện bởi một số người lao động tại một hoặc một số vị trí việc làm. Công việc là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao động. Chẳng hạn, các nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi các nhân viên đánh máy. Đối với người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng trong khách sạn cần phải thiết lập mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận một cách chặt chẽ nhằm tạo ra sự hỗ trợ để người lao động có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất 1.3.2. Động lực lao động, tâm lý người lao động 1.3.2.1. Động lực lao động người lao động Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng cường nổ lực nhằm hướng tới việc đạt mục tiêu của tổ chức. Động lực cá nhân là kết quả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con người, trong môi trường sống và làm việc của con người, hành vi có động lực (hay hành vi được thuc đẩy, được khuyến khích) trong tổ chức là kết quả tổng hợp của sự kết hợp tác động của nhiều yếu tố như văn hóa tổ chức, kiểu lãnh đạo, các chính sách về nhân lực cũng như việc thực hiện các chính sách đó. Các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho chính họ, chẳng hạn: nhu cầu, mục đích, các quan niệm về giá trị . 1.3.2.2. Lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động của con người Có rất nhiều học thuyết về động lực trong lao động cho thấy có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về lao động. Tuy nhiên, tất cả các học thuyết đều có một kết luận chung là: việc tăng cường động lực lao động sẽ dẫn đến nâng cao thành tích lao động. Học thuyết nhu cầu Maslow cho rằng con người có các nhu cầu: - Các nhu cầu về sinh lý: là những đòi hỏi cơ bản của con người. - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu được tôn trọng 9 Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga - Nhu cầu tự hoàn thiện Học thuyết cho rằng: Khi mỗi nhu cầu trong các nhu cầu trên được thỏa mãn thì các nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng. Vì thế, theo học thuyết này, để tạo động lực cho nhân viên người quản lý cần phải hiểu được nhân viên đó đang ở thứ bậc nào trong hệ thống thứ bậc trên và hướng sự thỏa mãn vào thứ bậc đó. 1.3.2.3. Tâm trạng của người lao động: Tâm trạng của người lao động là trạng thái cảm xúc chung bao trùm toàn bộ luồng suy nghĩ và làm nền cho hành động của họ trong một thời gian dài và không gian nhất định. Kết quả nghiên cứu của các chuyên gia đưa ra các nhận xét về tâm trạng của người lao động khi ở điểm làm việc như sau: + Người lao động có tâm trạng dương tính: biểu hiện của họ là hào hứng, thoải mái, không ngại khó, dễ hòa mình, thích học hỏi + Người lao động có tâm trạng âm tính: Biểu hiện buồn bã, u sầu, lo lắng, miễn cưỡng . Đối với kinh doanh khách sạn việc nghiên cứu tâm trạng người lao động là rất quan trọng, đặc biệt là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách. Các nhà quản lý phải hiểu được người lao động có tâm trạng như thế nào để từ đó tác động đến tâm trạng đó nhằm tránh tình trạng tâm trạng âm tính trong công việc gây ảnh hưởng đến chất lượng chung của khách sạn. 1.3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động: - Nhóm nhân tố khách quan: môi trường tự nhiên, văn hóa, phong tục tập quán, các chính sách nhân sự (lương bỗng, chính sách thưởng phạt, cơ hội thăng tiến .) .Nhóm này có tác động trực tiếp đến tâm trạng người lao động, làm người lao động hứng thú làm việc hoặc ngược lại. - Nhóm các nhân tố chủ quan: Sức khỏe, gia đình, độ tuổi, giới tính Nhóm này ảnh hưởng đến việc muốn hoặc không muốn làm việc của người lao động 1.3.3. Lý luận về sự hài lòng của người lao động đối với công việc Độ hài lòng của nhân viên đối với công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích 10 . đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động - Mục tiêu thực tiễn: + Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp. việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An -Thành phố Hội An. 3. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng với công việc của người