Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hilton garden inn hanoi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Bùi Lê Thanh Hoa Sinh ngày: 11/07/1991 Nơi sinh: Phú Thọ Lớp: CH21A– QTKD Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Khóa: 2015 – 2017 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sỹ kinh tế " Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi." tơi thực nghiên cứu hồn thiện hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng luận văn có thật thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép không hợp lệ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, tháng năm 2016 Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện cho em hồn thành q trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giúp đỡ em trình khảo sát khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có thơng tin, số liệu thực tế hoạt động khách sạn vấn đề nghiên cứu đề tài, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vơ hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ luận văn .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh cốt lõi .13 1.2 Một số lý thuyết sở nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Mô hình lưc cạnh tranh Micheal Porter 15 1.2.2 Chuỗi cung giá trị doanh nghiệp .16 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 18 1.3 Nội dung nhóm tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 25 1.3.1 Chất lượng độ đa dạng sản phẩm 25 1.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ 26 1.3.3 Trình độ lao động .26 1.3.4 Hiệu lực quảng bá thương hiệu .27 iv 1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 1.3.6.Hiêu lực hoạt động xúc tiến thương mại 28 1.3.7 Khả tài 28 1.3.8 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 29 1.3.9 Hiệu lực kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 29 1.3.10 Khả nắm bắt thông tin 30 1.3.11 Thị phần doanh nghiệp khách sạn 30 1.3.12 Tốc độ tăng trưởng thị phần doanh nghiệp khách sạn 32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn 32 1.4.1 Môi trường vĩ mô 32 1.4.2 Môi trường vi mô 33 1.5 Các công sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh 38 1.5.1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 38 1.5.2 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – hội – nguy (SWOT) 38 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 40 2.1 Khái quát thị trường tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 40 2.1.1 Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức lao động chức phận 43 2.1.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 46 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Hilton Garden inn HaNoi 48 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 49 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 51 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 51 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 54 2.3 Thực trạng tiêu lực cạnh tranh khách sạn .58 v 2.3.1 Chất lượng độ đa dạng sản phẩm dịch vụ .58 2.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ 62 2.3.3 Trình độ lao động .64 2.3.4 Danh tiếng thương hiệu 65 2.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật kỹ thuật 66 2.3.6 Năng lực tài 67 2.3.7 Khả nắm bắt thông tin thị trường 69 2.3.8 Thị phần 70 2.4 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi công cụ Ma trận hình ảnh .72 2.5 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi công cụ ma trận SWOT .74 2.5.1 Điểm mạnh 74 2.5.2 Điểm yếu 77 2.5.3 Cơ hội .78 2.5.4 Nguy .79 2.6 Đánh giá chung lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi thị trường khách sạn thành phố Hà Nội 81 2.6.1 Những thành công 81 2.6.2 Những tồn 82 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI .84 3.1 Dự báo thay đổi thị trường môi trường phương hướng phát triển khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 84 3.1.1 Thay đổi thị trường môi trường kinh doanh 84 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 .90 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 93 vi 3.2.1 Phát triển đội ngũ nhân viên 94 3.2.2 Phát triển nguồn vốn 96 3.2.3 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin quản lý .97 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng cấu sản phẩm 98 3.2.5 Mở rộng, phát triển thị trường hệ thống kênh phân phối 102 3.2.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 105 3.3 Một số kiến nghị với quan Nhà nước 107 3.3.1 Đảm bảo mơi trường trị pháp luật ổn định .107 3.3.2 Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000 107 3.3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực .108 3.3.4 Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch .108 3.3.5 Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch .109 3.4 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi từ năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.2: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 59 Bảng 2.3: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng độ đa dạng sản phẩm khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 60 Bảng 2.4: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 61 Bảng 2.5: Giá phòng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 62 Bảng 2.6: Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội .62 Bảng 2.7: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá du khách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 63 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi .64 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 65 Bảng 2.10: Cấu trúc nguồn vốn khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giai đoạn 2013 – 2015 67 Bảng 2.11: Các tiêu khả toán khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giai đoạn 2013 – 2015 .67 Bảng 2.12: Các số khả sinh lời khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi từ 2013 – 2015 68 Bảng 2.13: Thống kê kết kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2013 đến năm 2015 70 Bảng 2.14: Thị phần tương đối KS Hilton so với Fortuna KS Super Candle từ năm 2013 – năm 2015 71 Bảng 2.15: Ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn 73 Bảng 2.16: Bảng ma trận SWOT khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 79 Bảng 3.1 Dự báo khách quốc tế khách nội địa đến 2020 .86 viii BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2013 - 2015 50 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Potter 15 Hình 1.2: Dây truyền chuỗi giá trị micheal Porter .17 Hình 1.3 Hệ thống thơng tin Marketing 24 Hình 2.1:Mơ hình cấu tổ chức lao động khách sạn 43 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình làm việc phận khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 44 Hình 3.1: Mơ hình gia tăng hài lòng cho khách hàng 94 Hình 3.2: Cấu trúc thống thơng tim marketing DN .97 Tiếng Anh [1] Dennis L.Foster, VIP: Introduction to Hospitality, Glencoe/McGraw - Hill Post Sencondary [2] Donald M Davidoff (1994), Contact - Customer service in the Hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology [3] Georgy R.Beilharz and Ross L Chapman (1994), Quality management in service Organizations, Longman Business & Professional [4] Paul Levesque, Customer Service From the inside made easy [5] World Tourism Organization (2004), Indicators of sustainable development of tourism destination: Aguidebook, Madrid PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Kính chào Q Anh/Chị, Tơi tên Bùi Lê Thanh Hoa, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi” nhằm mục đích tìm giải pháp cụ thể giúp Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi nâng cao lực cạnh tranh mình, đóng góp vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn ngành du lịch thành phố Để đề tài phản ánh thực tế khách quan, thu thập ý kiến quý báu chuyên gia am hiểu ngành, xin Anh/Chịvui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau (xin đánh dấu vào thích hợp) Chúng xin chân thành cảm ơn! **************************************************************  TH NG TIN CÁ NHÂN Họ tên ng (Bà):……………………………… Tuổi:….……… Bộ phận công tác: ………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………… Phần A: Đánh giá yếu tố môi trƣờng bên có ảnh hƣởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Hà Nội phản ứng Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên ảnh hưởng đến khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên hoạt động khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hồn tồn khơng quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 3: Ít quan trọng TT Các yếu tố môi trƣờng bên Mức độ phản ứng ( đến nhiều) Thương hiệu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sản phẩm dịch vụ Trình độ hình thức nhân viên 5 Văn hóa khách sạn Tài quản trị Tinh thần làm việc Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Mạng lưới phân phối 10 Tình hình tài Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với yếu tố môi trường bên Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố môi trường bên khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt TT Các yếu tố mơi trƣờng bên 3: Ít phản ứng Mức độ phản ứng ( đến nhiều) Thương hiệu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sản phẩm dịch vụ Trình độ hình thức nhân viên 5 Văn hóa khách sạn Tài quản trị Tinh thần làm việc Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Mạng lưới phân phối 10 Tình hình tài Phần B: Đánh giá yếu tố mơi trƣờng bên ngồi có ảnh hƣởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Hà Nội phản ứng Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mơi trường bên ngồi hoạt động khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hồn tồn khơng quan trọng 2: Khơng quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng TT Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 3: Ít quan trọng Mức độ phản ứng ( đến nhiều) Chính sách phủ Vị trí địa lý Mơi trường trị - pháp luật ổn định Nhu cầu du lịch gia tăng 5 Sự phát triển khoa học – công nghệ Các kiện, lịch sử văn hóa đia phương Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn 5 5 địa bàn thành phố Hà Nội Xu hướng trọng đến chất lượng khách hàng Lãi xuất có xu hướng giảm cịn cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay vốn 10 Tốc độ tăng trưởng nên kinh tế ( suy thoái, khủng hoảng) Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với yếu tố mơi trường bên ngồi Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố mơi trường bên ngồi khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hồn tồn khơng phản ứng 2: Khơng phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt TT Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 3: Ítphản ứng Mức độ phản ứng ( đến nhiều) Chính sách phủ Vị trí địa lý Mơi trường trị - pháp luật ổn định Nhu cầu du lịch gia tăng 5 Sự phát triển khoa học – công nghệ Các kiện, lịch sử văn hóa đia phương Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn 5 5 địa bàn thành phố Hà Nội Xu hướng trọng đến chất lượng khách hàng Lãi xuất có xu hướng giảm cịn cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay vốn 10 Tốc độ tăng trưởng nên kinh tế ( suy thoái, khủng hoảng) Phần C: Đánh giá yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với đối thủ cạnh tranh chủ yếu thông qua việc đánh giá, so sánh số yếu tố quan trọng định lợi cạnh tranh Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu định đến lực cạnh tranh khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng tiêu định đến lực cạnh tranh khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hồn tồn khơng quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 3: Ít quan trọng Mức độ phản ứng ( đến TT Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài 10 Khả nắm bắt thông tin thị trường nhiều) Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách sạn tiêu đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố mơi trường bên ngồi khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hồn tồn khơng phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt TT 3: Ít phản ứng Mức độ phản ứng khách Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sạn Daewoo Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài 10 Khả nắm bắt thông tin thị trường TT Các tiêu đánh giá lực cạnh Mức độ phản ứng khách tranh sạn Nikko Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài 10 Khả nắm bắt thông tin thị trường Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành cơng cơng việc XỬ LÝ DỮ LIỆU (Tính điểm mức độ quan trọng mức độ phản ứng (trong số) yếu tố) + Sau thu thập liệu, tơi sử dụng phầnmềm Microsoft Excel để tính tốn + Phương pháp tính số điểm quan trọng (trọng số) yếu tố sau: - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm quan trọng yếu tố = Điểm yếu tố / Điểm tổng cộng tất yếu tố - Phương pháp tính số điểm mức độ phân loại (phảnứng) yếu tố - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm phân loại (phản ứng) yếu tố = Điểm yếu tố / Tổng số mẫu PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị, tên Bùi Lê Thanh Hoa, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi” Với đề tài tơi hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phân tích giúp cho quý anh/chị có lựa chọn tốt việc lựa chọn khách sạn đến nghỉ dưỡng thành phố Hà Nội Vì kính mong q anh/chị giúp đỡ tơihồn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hợp tác ***************************************************************** PHẦN I: TH NG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân đây: 1.Giới tính: – 29 tuổi – 39 tuổi – 49 tuổi Tình trạng nhân: Trình độ học vấn cấp cao Anh (Chị): a Phổ thông b Trung cấp Nghề nghiệp Anh (Chị): Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: triệu – 15 triệu PHẦN II: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy tắc sau: Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Đánh giá dịch vụ khách sạn Câu Mức độ phản ứng (ít đến nhiều) Q1 Giá dịch vụ khách sạn phù hợp Q2 Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng khách sạn Đánh giá chất lƣợng độ đa dạng dịch vụ Q3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt Q4 Các loại hình dịch vụ khách hàng đa dạng Q5 Khách hàng thương xuyên có dịch vụ 3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Q6 Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Q7 Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ hàng hàng chu đáo Q8 Không gian khách sạn thoáng mát nhiều xanh Q9 Cách trí khách sạn đẹp mắt Q10 Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Q11 Khách sạn có bãi đổ xe an tồn thuận tiện 3 Đánh giá chƣơng trình khuyến mại khách sạn Q12 Khách sạn thường có chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn cho khách hàng Q13 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin vui lịng ghi vào khoảng trống đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Họ tên: Điện thoại (hoặc email): Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành công công việc PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Câu hỏi Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Trả lời % Trả lời % Trả lời % 89 71,2 25 20 11 8,8 65 52 35 28 25 20 36 28,8 48 38,4 41 32,8 76 60,8 35 28 14 11,2 97 77,6 26 20,8 1,6 46 36,8 42 33,6 37 29,6 Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ khách hàng chu đáo Khơng gian rộng rãi thống mát, nhiều xanh Cách trí khách sạn đẹp mắt Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Khách sạn có bãi đậu xe an tồn , thuận tiện Đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Các tiêu Rất tốt Tốt Hình thức nhân viên 90% 10% Thái độ phục vụ 85% 10% 5% Nghiệp vụ nhân viên 70% 20% 10% Khả giao tiếp 70% 25% 5% Yếu Trung bình Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng độ đa dạng sản phẩm khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Đồng ý Câu hỏi Trả lời Các loại hình dịch vụ khách sạn 27 đa dạng Bình thường Trả % ý Trả % lời 21,6 Không đồng 55 lời 44 43 % 34,4 Kết tổng hợp ý kiến đánh giá du khách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Đồng ý Câu hỏi Bình thƣờng Số ngƣời Số % trả lời Giá dịch vụ khách sạn phù hợp ngƣời Không đồng ý Số % trả lời ngƣời % trả lời 72 57,6 38 30,4 15 12 79 63,2 28 22,4 18 14,4 Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng khách sạn Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Câu hỏi Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Trả lời % Trả lời % Trả lời % 69 55,2 39 31,2 17 13,6 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI Hình 2.3: Phịng Standard Single ( Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn) Phịng "Standard twin" Phịng có diện tích khoảng 25m2 Hướng thành phố, dành cho người, có giường đơn Hình 2.4 Phịng Standard twin ( Nguồn : phịng kinh doanh khách sạn) Phịng "Suite" phịng có diện tích khoảng 50m2 Hướng thành phố 01 phịng khách phịng ngủ Hình 2.5 Phịng Suite ( Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn) ... việc nâng cao lực cạnh tranh họ, bên cạnh luận văn tồn hạn chế việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách. .. ngành kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi thờı gian... phát triển khách sạn. Vậy làm để có chiến lược đắn? Làm để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn. ” Xuất phát từ thực tế vậy, chọn đề tài: ? ?Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi. ”,