Tài liệu luận văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Tải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm / nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác./ Tác giả Lê Việt Bắc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tầm quan trọng kinh tế giao thông 2.2 Nhu cầu giao thông vận tải 2.3 Khái niệm dịch vụ 10 2.4 Các đặc điểm dịch vụ 11 2.5 Chất lượng dịch vụ 12 2.6 Sự hài lòng khách hàng 13 2.7 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.8 Các nghiên cứu liên quan 16 2.8.1 Các nghiên cứu nước 16 2.8.2 Các nghiên cứu nước 18 2.8.3 Điểm khác so với nghiên cứu trước 19 CHƯƠNG 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Các thành phần dịch vụ vận chuyển hài lòng hành khách 23 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 3.4 Nghiên cứu định tính 28 3.5 Nghiên cứu định lượng 29 3.6 Phương pháp chọn mẫu 30 3.7 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 30 3.7.1 Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt thành phố Rạch Giá 31 3.7.2 Thang đo sử dụng cho hành khách xe khách 32 3.7.3 Thang đo sử dụng cho hành khách tàu Rạch Giá-Phú Quốc 33 3.8 Phương pháp phân tích 34 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 36 4.1 Chất lượng dịch vụ tàu khách 36 Yếu tố dịch vụ khách hàng 37 Yếu tố 38 Yếu tố vé tàu 38 Yếu tố thông tin hoạt động tàu 38 Khả tiếp cận tàu khách 39 Yếu tố thuận tiện 39 Yếu tố tiện nghi 39 Yếu tố an toàn 40 Yếu tố 40 4.2 Chất lượng dịch vụ xe Buýt 40 Yếu tố dịch vụ khách hàng 40 Yếu tố 41 Yếu tố vé xe buýt 41 Yếu tố thông tin hoạt động xe buýt 41 Khả tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt 42 Yếu tố thuận tiện xe buýt 42 Yếu tố tiện nghi xe buýt 42 Yếu tố an toàn 43 Yếu tố 43 4.3 Chất lượng dịch vụ xe khách 45 Yếu tố dịch vụ khách hàng 45 Yếu tố 46 Yếu tố vé xe khách 48 Yếu tố thông tin hoạt động xe khách 49 Khả tiếp cậnbến xe khách 49 Yếu tố thuận tiện xe khách 50 Yếu tố tiện nghi xe khách 50 Yếu tố an toàn 50 Yếu tố 50 4.4 Đánh giá chung hài lòng hành khách 51 4.5 Phân tích hài lịng hành khách theo đặc điểm hành khách 52 4.5.1 Hành khách tàu Phú Quốc - Rạch Giá 52 4.5.2 Hành khách xe buýt Rạch Giá 53 4.5.3 Hành khách xe khách Rạch Giá -TP Hồ Chí Minh 54 CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 57 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tỉnh Kiên Giang 59 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 5.2.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ HTX: Hợp tác xã GTVT: Giao thông vận tải DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc trưng/yếu tố chất lượng dịch vụ 24 Bảng 4.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách 37 Bảng 4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt 44 Bảng 4.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách 48 Bảng 4.4 Sự hài lòng hành khách dịch vụ vận chuyển 51 Bảng 4.5 Sự hài lòng hành khách phân theo mức độ thường xuyên 53 Bảng 4.6 Sự hài lòng hành khách phân theo mục đích sử dụng 54 Bảng 4.7 Sự hài lòng hành khách xe khách phân theo độ tuổi 55 Bảng 4.8 Sự hài lòng hành khách xe khách phân theo mục đích sử dụng 55 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015 Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 3.1 Sản lượng vận chuyển hàng hóa 22 Hình 3.2 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ vận chuyển cơng cộng hài lịng hành khách 28 Hình 4.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách 36 Hình 4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt 44 Hình 4.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách 47 Hình 4.4 Sự hài lịng hành khách dịch vụ vận chuyển 52 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải xem tiêu đánh giá phát triển quốc gia Quốc gia có chất lượng dịch vụ vận tải cao hơn, bao gồm thời gian chuyến ngắn hơn, phương tiện đại, tiện nghi hơn, an toàn chuyến cao hơn, khách hàng tin cậy hơn,… xem quốc gia phát triển hơn, tiên tiến so với quốc gia khác Tại quốc gia, dịch vụ hệ thống giao thông dịch vụ cho phát triển bền vững, công nơi đáng để sinh sống thành phố Ngày nay, dịch vụ hệ thống giao thông không đơn giản tập trung vào việc sở hữu ô tô cá nhân mà mở rộng để bao trùm mục tiêu xã hội, môi trường, cụ thể việc cung cấp, cải thiện cách thức vận chuyển khác cho người dân tiếp cận nơi muốn đến, có sở hữu xe ô tô riêng hay không (Jabareen, 2006) Sự thay đổi khuyến khích cá nhà cung cấp, quản lý phải phối hợp nhiều chiến lược khác để cải thiện hoạt động dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút nhiều khách hàng gìn khách hàng có Điều nhận hỗ trợ lớn từ ngân sách nhà nước, quyền địa phương để cải thiện dịch vụ vận chuyển Theo Vuchic (2005) tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển có trách nhiệm cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, hiệu theo đánh giá cảm nhận người dân Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy điều cần thiết để giữ khách hàng tính hấp dẫn hệ thống, mà điều làm gia tăng hài lòng trung thành khách hàng Sự tin cậy điều quan trọng tổ chức cung cấp dịch vụ giúp cải thiện hiệu kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động, cải thiện doanh thu nhờ vào khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Do vậy, cải thiện tin cậy, hài lòng khách hàng giải pháp có lợi cho người sử dụng người cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ vận chuyển cơng cộng tàu Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin cá nhân, sau: Giới tính: a Nam b Nữ Xin cho biết tuổi Anh/Chị Sinh năm 19… Mục đích thường xuyên Anh/Chị sử dụng phương tiệu tàu gì? a Đi lại đến nơi làm việc/đến trường c Du lịch b Buôn bán, kinh doanh d Khác (ghi cụ thể):………………………….……………… Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị tàu a Lần đầu b Hàng ngày d Nhiều lần/tháng c Một lần/ tuần e Vài lần/3 tháng d Vài lần/tuần f Vài lần/năm Cảm ơn hợp tác Anh/Chị! BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ Mã số phiếu khảo sát (B)………… Chúng đến từ Sở Giao thông vận tải tỉnh Kiên Giang, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng địa bàn tỉnh Kiên Giang, với mục đích nghiên cứu khoa học để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Kính mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi, theo mức độ hài lịng (hoặc đồng ý), cách dấu X vào thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay khơng đồng ý Anh/Chị câu phát biểu Mức độ đồng ý 1: Hồn tồn khơng hài lịng/ hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Tương đối khơng hài lịng/tương đối khơng đồng ý, (phát biểu sai) 3: Trung lập (không đồng ý/không hài lịng, khơng phản đối) 4: Tương đối hài lịng/tương đối đồng ý (phát biểu đúng, chưa hoàn tồn) 5: Hồn tồn hài lịng/hồn tồn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) ST T Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý 1 Mức độ (Timeliness) Xe chạy theo lịch thông báo Số lần chạy xe tuyến hàng ngày Thời gian xe chạy phù hợp với khoảng cách muốn đến Thời gian đến trạm An toàn an ninh (Safety & security) Cảm thấy an tồn trạm đón xe bt Cảm thấy an toàn xe Xe lái cẩn thận, an toàn Mua vé xe buýt (Ticketing) Mua vé xe buýt xe dễ dàng Mua vé trước dễ dàng Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ Khôn gý kiến Thuận tiện (Convinience) Lên xuống xe buýt thuận tiện Có liên kết phương tiện đến/đi từ trạm xe với phương tiện khác (taxi, xe khách,…) Khả tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận trạm xe buýt Dễ dàng lên/xuống xe Các bảng dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến Mức độ tiện nghi (Comfort) Mức độ tiện nghi trạm (ghế ngồi chờ, mái che,…) Có đủ ghế ngồi Ghế ngồi tiện nghi, thoải mái Có nhiều khơng gian trống cho cá nhân xe Xe chạy suôn sẻ Mức độ (Cleanliness) Trạm dừng xe vệ sinh Trên xe vệ sinh Thông tin (Information) Dễ dàng để biết thông tin lịch, tuyến xe buýt chạy Dễ biết thông tin chậm trễ xe đi/đến Dễ biết thông tin giá vé xe Dịch vụ khách hàng (Customer service) Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ cần thiết Nhân viên nắm rõ thông tin hoạt động xe tuyến Nhân viên phục vụ có mặt nơi phân công 10 Đánh giá chung hài lòng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trạm dừng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… xe buýt Dịch vụ vận chuyển cơng cộng xe bt Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin cá nhân, sau: Giới tính: a Nam b Nữ Xin cho biết tuổi Anh/Chị Sinh năm 19… Mục đích thường xuyên Anh/Chị sử dụng phương tiệu buýt gì? a Đi lại đến nơi làm việc/đến trường c Du lịch b Buôn bán, kinh doanh d Khác (ghi cụ thể):………………………….……………… Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị xe buýt a Lần đầu b Hàng ngày d Nhiều lần/tháng c Một lần/ tuần e Vài lần/3 tháng d Vài lần/tuần f Vài lần/năm Cảm ơn hợp tác Anh/Chị! BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH RẠCH GIÁ – TP HCM Mã số phiếu khảo sát (K)………… Chúng đến từ Sở Giao thông vận tải tỉnh Kiên Giang, chúng tơi nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng địa bàn tỉnh Kiên Giang, với mục đích nghiên cứu khoa học để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Kính mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi, theo mức độ hài lòng (hoặc đồng ý), cách dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý Anh/Chị câu phát biểu Mức độ đồng ý 1: Hồn tồn khơng hài lịng/ hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Tương đối khơng hài lịng/tương đối khơng đồng ý, (phát biểu sai) 3: Trung lập (không đồng ý/không hài lịng, khơng phản đối) 4: Tương đối hài lòng/tương đối đồng ý (phát biểu đúng, chưa hồn tồn) 5: Hồn tồn hài lịng/hồn tồn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) ST T Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý 1 Mức độ (Timeliness) Xe chạy theo thông báo Số chuyến xe chạy ngày Thời gian xe chạy phù hợp với khoảng cách thực tế Thời gian đến bến An toàn an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn bến xe Cảm thấy an toàn xe Xe lái cẩn thận, an toàn Mua vé xe khách (Ticketing) Mua vé xe khách dễ dàng Chọn ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ Thuận tiện (Convinience) Khôn gý kiến Có bãi đậu xe, giữ xe bến xe Có liên kết phương tiện đến/ từ bến xe với phương tiện khác Khả tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận bến xe Dễ dàng lên/xuống xe Các bảng dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến Mức độ tiện nghi (Comfort) Mức độ tiện nghi bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…) Số ghế ngồi/nằm đầy đủ Ghế/giường tiện nghi, thoải mái Có nhiều khơng gian trống cho cá nhân Xe chạy suôn sẻ Mức độ (Cleanliness) Bến xe vệ sinh Trên xe vệ sinh Thông tin (Information) Dễ dàng để biết thông tin lịch xe chạy Dễ biết thông tin chậm trễ xe đi/đến Dễ biết thông tin giá vé xe Dịch vụ khách hàng (Customer service) Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ cần thiết Nhân viên nắm rõ thông tin hoạt động tuyến doanh nghiệp Nhân viên phục vụ có mặt nơi phân cơng 10 Đánh giá chung hài lòng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… bến xe Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… xe khách Dịch vụ vận chuyển công cộng xe khách Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân, sau: Giới tính: a Nam b Nữ Xin cho biết tuổi Anh/Chị Sinh năm 19… Mục đích thường xuyên Anh/Chị sử dụng phương tiệu khách gì? a Đi lại đến nơi làm việc/đến trường c Du lịch b Buôn bán, kinh doanh d Khác (ghi cụ thể):………………………….……………… Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị xe khách a Lần đầu b Hàng ngày d Nhiều lần/tháng c Một lần/ tuần e Vài lần/3 tháng d Vài lần/tuần f Vài lần/năm Cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC Quan hệ hài lòng đặc điểm nhân hành khách tàu 1.1 Giới tính hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 5.133 Likelihood Ratio Asymp Sig (2sided) df a 400 5.933 313 Linear-by-Linear Association 046 831 N of Valid Cases 200 Gioi tinh Frequency Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent 115 57.5 57.5 57.5 85 42.5 42.5 100.0 200 100.0 100.0 Gioi tinh Gioi tinh Percentile Group of TUOI muc dich thuong xuyen muc thuong xuyen Cumulative Percent Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Percentile Group of TUOI muc dich thuong xuyen muc thuong xuyen dich vu van chuyen cong cong bang tau khach 0.04 0.55 200.00 1.00 0.00 0.96 200.00 0.11 0.13 200.00 1.00 -0.19 0.01 200.00 0.10 0.16 200.00 0.04 0.59 200.00 1.00 200.00 0.02 0.83 200.00 0.08 0.25 200.00 0.02 0.77 200.00 -0.06 0.38 200.00 1.00 200.00 0.04 0.55 200.00 0.00 0.96 200.00 -0.19 0.01 200.00 200.00 0.11 0.13 200.00 0.10 0.16 200.00 dich vu van chuyen cong cong bang tau khach 0.02 Pearson Correlation 0.83 Sig (2-tailed) 200.00 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200.00 0.04 0.59 200.00 0.08 0.02 -0.06 1.00 0.25 200.00 0.77 200.00 0.38 200.00 200.00 1.2 Độ tuổi hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2sided) df a 20 274 24.246 20 232 1.306 253 23.298 200 1.3 Mục đích hài lịng Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) df a 20 117 28.935 20 089 Linear-by-Linear Association 085 770 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square 27.693 Likelihood Ratio Lam viec hang Buôn bán, kinh doanh Du lich Khác Khong xac dinh Total N Mean Std Deviation Std Error 44 53 52 33 18 200 4.48 4.28 4.62 4.39 4.44 4.45 0.85 1.01 0.66 0.56 0.51 0.79 0.13 0.14 0.09 0.10 0.12 0.06 1.4 Mức độ thường xuyên hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 95.217 Likelihood Ratio Asymp Sig (2sided) df a 30 000 57.311 30 002 Linear-by-Linear Association 772 380 N of Valid Cases 200 N Mean 15 40 27 41 31 42 200 Lan dau Hang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Vai lan/nam Total Std Deviation 4.80 4.25 4.40 4.59 4.24 4.48 4.45 4.45 0.56 1.50 0.50 0.50 1.20 0.72 0.67 0.79 Std Error 0.14 0.75 0.08 0.10 0.19 0.13 0.10 0.06 Multiple Comparisons dich vu van chuyen cong cong bang tau khach LSD (I) muc thuong (J) muc xuyen thuong xuyen Lan dau Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Hang 550 442 215 -.32 1.42 Mot lan/tuan 400 238 094 -.07 87 Vai lan/tuan 207 253 413 -.29 71 Nhieu lan/thang 556 * 237 020 09 1.02 Hang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Vai lan/nam Vai lan/3 thang 316 247 202 -.17 80 Vai lan/nam 348 236 143 -.12 81 Lan dau -.550 442 215 -1.42 32 Mot lan/tuan -.150 412 716 -.96 66 Vai lan/tuan -.343 421 416 -1.17 49 Nhieu lan/thang 006 411 988 -.81 82 Vai lan/3 thang -.234 417 576 -1.06 59 Vai lan/nam -.202 411 623 -1.01 61 Lan dau -.400 238 094 -.87 07 Hang 150 412 716 -.66 96 Vai lan/tuan -.193 196 326 -.58 19 Nhieu lan/thang 156 174 372 -.19 50 Vai lan/3 thang -.084 188 656 -.45 29 Vai lan/nam -.052 173 763 -.39 29 Lan dau -.207 253 413 -.71 29 Hang 343 421 416 -.49 1.17 Mot lan/tuan 193 196 326 -.19 58 Nhieu lan/thang 349 195 075 -.04 73 Vai lan/3 thang 109 207 599 -.30 52 Vai lan/nam 140 194 470 -.24 52 Lan dau -.556 * 237 020 -1.02 -.09 Hang -.006 411 988 -.82 81 Mot lan/tuan -.156 174 372 -.50 19 Vai lan/tuan -.349 195 075 -.73 04 Vai lan/3 thang -.240 187 201 -.61 13 Vai lan/nam -.208 172 228 -.55 13 Lan dau -.316 247 202 -.80 17 Hang 234 417 576 -.59 1.06 Mot lan/tuan 084 188 656 -.29 45 Vai lan/tuan -.109 207 599 -.52 30 Nhieu lan/thang 240 187 201 -.13 61 Vai lan/nam 031 186 866 -.34 40 -.348 236 143 -.81 12 Hang 202 411 623 -.61 1.01 Mot lan/tuan 052 173 763 -.29 39 Vai lan/tuan -.140 194 470 -.52 24 Nhieu lan/thang 208 172 228 -.13 55 Vai lan/3 thang -.031 186 866 -.40 34 Lan dau * The mean difference is significant at the 0.05 level Quan hệ hài lòng đặc điểm nhân hành khách xe bt 2.1 Giới tính hài lịng Gioi tinh Frequency Valid Nam 82 Percent 41.0 Valid Percent 41.0 Cumulative Percent 41.0 Nu 118 59.0 59.0 Total 200 100.0 100.0 100.0 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 5.518 Likelihood Ratio Asymp Sig (2sided) df a 356 5.596 348 Linear-by-Linear Association 357 550 N of Valid Cases 200 2.2 Độ tuổi hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square a 20 359 23.099 20 284 9.811 002 21.668 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 200 Gioi tinh Gioi tinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Percentile Group of TUOI muc dich thuong xuyen muc thuong xuyen dich vu van chuyen cong cong bang tau khach Asymp Sig (2sided) df Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N muc dich thuong xuyen 200.00 Percen tile Group of TUOI -0.02 0.81 200.00 -0.18 0.01 200.00 -0.07 0.31 200.00 -0.04 0.55 200.00 -0.02 1.00 -0.04 0.03 -0.22 0.81 200.00 -0.18 0.01 200.00 -0.07 0.31 200.00 200.00 -0.04 0.58 200.00 0.03 0.69 200.00 0.58 200.00 1.00 0.69 200.00 0.01 0.84 200.00 1.00 200.00 0.00` 200.00 -0.10 0.15 200.00 0.04 0.59 200.00 -0.04 -0.22 -0.10 0.04 1.00 0.55 200.00 0.00 200.00 0.15 200.00 0.59 200.00 200.00 1.00 muc thuong xuyen 200.00 0.01 0.84 200.00 2.3 Mục đích hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2sided) df a 15 793 10.836 15 764 2.119 145 10.409 dich vu van chuyen cong cong bang buyt Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square a 15 793 10.836 15 764 2.119 145 10.409 Likelihood Ratio Asymp Sig (2sided) df Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 200 Lam viec hang Buôn bán, kinh doanh Du lich Khác Total N Mean 56 50 42 52 200 4.13 4.10 3.64 3.81 3.94 Std Deviation 1.45 1.39 1.61 1.65 1.52 Std Error 0.19 0.20 0.25 0.23 0.11 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.810 2.603 Within Groups 454.345 196 2.318 Total 462.155 199 F Sig 1.123 341 2.4 Mức độ thường xuyên hài lòng Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) df a 20 859 14.507 20 804 Linear-by-Linear Association 288 592 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square 13.405 Likelihood Ratio N Mean 41 39 31 41 48 200 Hang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Total 4.00 3.64 4.13 3.80 4.10 3.94 Std Deviation 1.41 1.56 1.63 1.68 1.39 1.52 Std Error 0.22 0.25 0.29 0.26 0.20 0.11 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.779 1.695 Within Groups 455.376 195 2.335 Total 462.155 199 F Sig .726 575 Quan hệ hài lòng đặc điểm nhân hành khách xe khách 3.1 Giới tính hài lòng Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) df a 351 5.662 341 Linear-by-Linear Association 163 686 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square 5.566 Likelihood Ratio 3.2 Độ tuổi hài lòng N Total Mean 40 41 38 44 37 200 Std Deviation 3.68 3.80 3.55 3.50 3.57 3.62 Std Error 1.46 1.57 1.29 1.55 1.52 1.47 0.23 0.24 0.21 0.23 0.25 0.10 Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) df a 20 866 14.078 20 827 Linear-by-Linear Association 525 469 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square 13.252 Likelihood Ratio 3.3 Mục đích hài lịng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Lam viec hang Buôn bán, kinh doanh Du lich Total (I) muc dich thuong xuyen (J) muc dich thuong xuyen Asymp Sig (2sided) df a 10 065 17.652 10 061 3.044 081 17.431 200 N Mean Std Deviation Std Error 50 114 36 200 3.06 3.90 3.50 3.62 1.50 1.32 1.68 1.47 0.21 0.12 0.28 0.10 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Lam viec hang Buôn bán, kinh doanh -0.84 0.24 0.00 -1.32 Upper Bound -0.36 -0.44 0.84 0.40 0.44 -0.40 Du lich Buôn bán, kinh doanh Lam viec hang Du lich Du lich Lam viec hang Buôn bán, kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level 0.31 0.24 0.27 0.31 0.27 0.16 0.00 0.14 0.16 0.14 -1.06 0.36 -0.14 -0.18 -0.94 0.18 1.32 0.94 1.06 0.14 3.4 Mức độ thường xuyên hài lòng Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square a 20 201 31.608 20 048 9.430 002 25.013 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 200 N Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Total (I) muc thuong xuyen (J) muc thuong xuyen Asymp Sig (2sided) df Mean 17 63 62 58 200 Std Deviation 4.706 3.873 3.210 3.466 3.620 Mean Difference (I-J) Std Error 0.772 1.431 1.461 1.501 1.472 Std Error 0.187 0.180 0.186 0.197 0.104 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Vai lan/tuan Mot lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Nhieu lan/thang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Vai lan/3 thang Vai lan/3 thang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang * The mean difference is significant at the 0.05 level 0.83 1.50 1.24 -0.83 0.66 0.41 -1.50 -0.66 -0.26 -1.24 -0.41 0.26 Gioi tinh 0.39 0.39 0.39 0.39 0.25 0.26 0.39 0.25 0.26 0.39 0.26 0.26 0.03 0.00 0.00 0.03 0.01 0.12 0.00 0.01 0.33 0.00 0.12 0.33 Percentil e Group of TUOI Upper Bound 0.07 0.73 0.47 -1.60 0.16 -0.10 -2.26 -1.16 -0.77 -2.01 -0.92 -0.26 muc dich thuong xuyen 1.60 2.26 2.01 -0.07 1.16 0.92 -0.73 -0.16 0.26 -0.47 0.10 0.77 muc thuong xuyen dich vu van chuyen cong cong bang tau khach Gioi tinh Percentile Group of TUOI muc dich thuong xuyen muc thuong xuyen dich vu van chuyen cong cong bang xe khach Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.00 200.00 -0.16 0.02 200.00 -0.01 0.87 200.00 0.16 0.02 200.00 -0.16 0.02 200.00 1.00 200.00 0.17 0.02 200.00 0.02 0.74 200.00 -0.01 0.87 200.00 0.17 0.02 200.00 1.00 200.00 -0.09 0.22 200.00 0.16 0.02 200.00 0.02 0.74 200.00 -0.09 0.22 200.00 1.00 200.00 -0.03 0.69 200.00 -0.05 0.47 200.00 0.12 0.08 200.00 -0.22 0.00 200.00 -0.03 -0.05 0.12 -0.22 1.00 0.69 200 0.47 200 0.08 200 0.00 200 200 ... dịch vụ vận tải hàng hóa dịch vụ logistic khác 6 - Phạm vi nội dung: Ngành dịch vụ vận tải xe khách, ngành dịch vụ vận tải xe buýt, dịch vụ vận tải tàu khách, hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành dịch vụ vận tải Tuy nhiên nghiên cứu vào nhánh riêng lẻ ngành dịch vụ vận tải chẳng hạn hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, dịch. .. cứu: Sự hài lòng, thành phần hài lòng khách hàng đến dịch vụ vận chuyển hành khách doanh nghiệp vận tải tỉnh Kiên Giang - Đối tượng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải xe buýt, xe khách