Vai trò của niềm tin, sự nhận diện doanh nghiệp và sự hài lòng trong mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp một nghiên cứu về ngành sữa tại thành phố hồ chí m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - NGUYỄN HỒNG VŨ VAI TRỊ CỦA NIỀM TIN, SỰ NHẬN DIỆN DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP MỘT NGHIÊN CỨU VỀ NGÀNH SỮA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THE ROLE OF TRUST, CUSTOMER IDENTIFICATION WITH THE COMPANY AND SATISFACTION IN THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER LOYALTY AND CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY A STUDY IN THE DAIRY INDUSTRY IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Xuân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Lê Nguyễn Hậu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: TS Vũ Việt Hằng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 03 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm học vị hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch Hội Đồng: TS Trương Minh Chương Thư Ký: TS Phạm Quốc Trung Phản Biện 1: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Phản Biện 2: TS Vũ Việt Hằng Ủy Viên: TS Trần Thị Kim Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG VŨ MSHV: 7140642 Ngày, tháng, năm sinh: 15/10/1990 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA NIỀM TIN, SỰ NHẬN DIỆN DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH SỮA TP HCM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định mối quan hệ trực tiếp gián tiếp cảm nhận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng Kiểm định mơ hình ảnh hưởng cảm nhận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng môi trường Việt Nam Kiến nghị số hàm ý quản lý cho nhà quản trị doanh nghiệp sản xuất sữa II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/05/2017 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/02/2018 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Lê Thị Thanh Xuân Tp HCM, ngày…… tháng… năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Lê Thị Thanh Xuân TRƯỞNG KHOA iv LỜI CÁM ƠN Luận văn kết trình đúc kết kiến thức quý báu sau thời gian theo học Khoa Quản lý cơng nghiệp – Đại học Bách Khoa TpHCM Để hồn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến: Các thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp, nơi đào tạo năm hệ Cao học, truyền đạt cho nhiều kiến thức bổ ích, giúp tơi mở mang thêm tư tầm nhìn rộng sống Tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS Lê Thị Thanh Xn nhiệt tình hướng dẫn, đơn đốc, động viên nhắc nhở tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn bạn khóa MBA 2014 – Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Đại học Bách Khoa, Đại Học Quốc Gia TP HCM giúp đỡ, chia đóng góp ý kiến cho suốt thời gian thực luận văn Tôi dành lời tri ân đến Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Bạch Kim Tồn Cầu, nơi tơi làm việc, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khố học trường Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ người thân thăm hỏi, động viên cổ vũ cho đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, tháng 02 năm 2018 Học Viên Nguyễn Hoàng Vũ Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp Đại Học Bách Khoa TP.HCM v TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu (1) Xác định mối quan hệ trực tiếp gián tiếp cảm nhận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng, (2) Kiểm định mơ hình ảnh hưởng cảm nhận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng (3) Kiến nghị số hàm ý quản lý cho nhà quản trị doanh nghiệp sản xuất sữa Nghiên cứu tiến hành qua hai bước sơ thức Nghiên cứu định tính sơ gồm vấn chuyên gia (4 người) khảo sát thử (khảo sát bảng câu hỏi với số mẫu người) Sau trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo thức hình thành để sử dụng lấy mẫu cho nghiên cứu định lượng thức (378 mẫu) Dữ liệu phân tích phần mềm SPSS 22 AMOS 20 để kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kết kiểm định SEM cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường giả thuyết chấp nhận Cụ thể, yếu tố cảm nhận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động mạnh lên yếu tố niềm tin khách hàng Sự nhận diện doanh nghiệp, từ thơng qua yếu tố để ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các kết nghiên cứu giúp nhà quản trị hiểu biết rõ tiền tố lòng trung thành khách hàng Việt Nam, đồng thời kết mang lại thơng tin hữu ích cho nhà quản trị doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sữa Mặc dù có vài kết định nghiên cứu tồn số hạn chế: tính đại diện chưa cao mẫu lấy thuận tiện phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tuy vậy, kết nghiên cứu góp phần bổ sung định cho sở lý thuyết khoa học quản lý thương hiệu Việt Nam vi ABSTRACT The objective of this study was to (1) Identify the direct and indirect relationship between expectations of corporate social responsibility and customer loyalty, (2) on the corporate social responsibility and customer loyalty and (3) recommend some management implications for the dairy manager The study was conducted in two steps and preliminary official Preliminary qualitative research include focus group discussions (4 people) and preliminary quantitative (survey by questionnaire with a sample of people) After the preliminary studies, the official scale was formed to use sampling for the official quantitative study (378 samples) Data were analyzed using SPSS 22 and AMOS 20 to test the scales, testing the model and research hypotheses The SEM inspection result shows that the research model is consistent with market data and assumptions are also accepted In particular, the element of expectation of corporate social responsibility strongly influences the two factors: customer trust and customer identification with the company, thereby influencing the loyalty of the customer The result of this study helps brand manager understand clearly prefix of consumer brand loyalty in a Viet Nam context and at the same time this result also bring brand manager of the milk-product produced company a great deal of useful information Despite of the mentioned results, the study has also existed limitations such as low representative because samples taken conveniently and the area od study is Ho Chi Minh City However, this result also immensely contributes new knowledge to the existing body of brand management literature in Viet Nam vii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan kết trình bày luận văn kết nghiên cứu cá nhân với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tp HCM, ngày 05 tháng 02 năm 2018 NGUYỄN HOÀNG VŨ i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.1.1 Giới thiệu ngành sữa 1.1.2 Thực trạng thực trách nhiệm xã hội ngành sữa Việt Nam .6 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp luận nghiên cứu .9 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục nghiên cứu .10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết .11 2.1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp - CSR .11 2.1.2 Lòng trung thành Khách hàng (Customer Loyalty) .14 2.1.3 Các khái niệm liên quan 15 2.2 Nghiên cứu trước có liên quan 17 2.2.1 Nghiên cứu Mandhachitara Poolthong (2011) 17 2.2.2 Nghiên cứu Martínez Bosque (2013) 18 2.2.3 Nghiên cứu Marin, Ruiz Rubio (2009) .19 2.2.4 Nghiên cứu Swimberghe Wooldridge (2014): 20 2.2.5 Tóm tắt kết nghiên cứu trước 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu .22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu .28 ii 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.2 Xây dựng sơ thang đo 30 3.1.3 Mẫu Thiết kế mẫu 32 3.2 Kiểm định mơ hình đo lường .34 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .34 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 35 3.2.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc SEM .37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Bảng mã hóa biến 39 4.2 Thống kê mô tả .41 4.3 Kiểm định thang đo .42 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.3 Kiểm định mơ hình thang đo CFA .45 4.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc lý thuyết giả thuyết SEM 49 4.5 Kiểm định giả thuyết so sánh với nghiên cứu trước 51 4.6 Thảo luận kết 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết nghiên cứu 60 5.1.1 Kết đo lường 60 5.1.2 Kết mơ hình lý thuyết 61 5.2 Đóng góp nghiên cứu 62 5.3 Hàm ý quản trị .63 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC PHỤ LỤC 70 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .116 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các số trách nhiệm xã hội (TNXH) doanh nghiệp Bảng 1: Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 21 Bảng 1: Hình thức trả lời bảng câu hỏi 32 Bảng 1: Bảng mã hóa biến khảo sát 39 Bảng 2: Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 41 Bảng 3: Kết Cronbach alpha thang đo (dữ liệu thức) 42 Bảng 4: Kết phân tích EFA cho 05 khái niệm nghiên cứu (dữ liệu thức) 44 Bảng 5: Chỉ số độ phù hợp mơ hình chung 46 Bảng 6: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình chung 48 Bảng 7: Tóm tắt kết kiểm định mơ hình chung 49 Bảng 8: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .51 Bảng 9: Tác động trực tiếp, gián tiếp tổng khái niệm (Chuẩn hóa) 54 Bảng 10: So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước .55 ... 22 Sự nhận diện doanh nghiệp - lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng khách hàng - lòng trung thành khách hàng Ni? ?m tin khách hàng - Sự nhận diện doanh nghiệp Sự nhận diện doanh nghiệp - hài lòng. .. ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M? ? số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA NI? ?M TIN, SỰ NHẬN DIỆN DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG M? ??I QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TRÁCH NHI? ?M XÃ... XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP – M? ??T NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH SỮA TP HCM NHI? ?M VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định m? ??i quan hệ trực tiếp gián tiếp c? ?m nhận trách nhi? ?m xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng