Nghiên cứu nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng đối với trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp kinh doanh thương mại trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu trong bối cảnh kinh doanh thương mại ở Việt Nam.
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẠC LIÊU ASSESSMENT OF CUSTOMERS’ PERCEPTION OF SOCIAL RESPONSIBILITY OF TRADE BUSINESS – A CASE STUDY FOR COMMERCIAL ENTERPRISES IN BAC LIEU PROVINCE ThS Phạm Thị Kim Loan Khoa Kinh tế - Trường Đại học Bạc Liêu Email: ptkloan25@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu nhằm đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu bối cảnh kinh doanh thương mại Việt Nam Nghiên cứu khảo sát 300 khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Kết nghiên cứu rằng, phần lớn khách hàng đồng ý doanh nghiệp thương mại nên có trách nhiệm xã hội, khách hàng muốn mua hàng hóa từ doanh nghiệp này, thái độ khách hàng cải thiện họ biết tham gia tự nguyện hoạt động CSR doanh nghiệp, thái độ họ xấu họ phát tác động tiêu cực doanh nghiệp đời sống xã hội Tuy nhiên, cịn khơng khách hàng chưa quan tâm nhiều đến danh tiếng việc thực CSR doanh nghiệp thương mại Từ quan điểm khách hàng, chất lượng hàng hóa dịch vụ yếu tố quan trọng thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Điều đó, hàm ý nhà nhà quản trị cần có chiến lược thực trách nhiệm xã hội khía cạnh kinh tế, luật pháp, đạo đức từ thiện nhằm thực cam kết mà doanh nghiệp thương mại thực kinh doanh mang đến thỏa mãn cho khách hàng Từ khóa: Khách hàng, trách nhiệm xã hội, doanh nghiệp thương mại Abstract The study aims to assess customer perception of the social responsibility of commercial businesses in Bac Lieu province in the context of commercial business in Vietnam Researching and surveying 300 customers who have been using products and services of commercial enterprises in Bac Lieu province Research results indicate that the majority of customers agree that commercial enterprises should be responsible for society; customers want to buy goods from these businesses; their attitude will be improved when they know about the voluntary participation of enterprises in CSR activities, and their attitude will be worse when they discover the negative impacts of enterprises on social life However, there are still many customers who have not paid much attention to the reputation and CSR implementation of commercial enterprises From the customer's point of view, the quality of goods and services is the most important element of corporate social responsibility This implies that managers need to have a strategy to carry out their responsibilities to society in economic, legal, ethical and charitable aspects to comply with the commitments that enterprises in their business and bring satisfaction to customers Keywords: Customer, social responsibility, commercial enterprise Đặt vấn đề 1.1 Lý thực nghiên cứu Trong nhiều năm qua, nghiên cứu đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nhiều nhà nghiên cứu quan tâm (Lois & Deborah, 2005; Henri & Ane, 2013; Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014; Elena & Natalia, 2016); đặc biệt nghiên cứu nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại (Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014; Elena & Natalia, 2016) nơi mà khách hàng đặt niềm tin vào sản sản phẩm/dịch vụ nhà sản xuất thông qua 375 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 nhà nhà phân phối Các nhà nghiên cứu kỳ vọng khách hàng nhận thức hành động tích cực doanh nghiệp xã hội tác động đến thái độ hành vi khách hàng việc tiếp nhận sản phẩm dịch vụ từ doanh nghiệp (Rujirutana & Yaowalak, 2008) Rujirutana Yaowalak (2008) rằng, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng chất lượng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có ảnh hưởng tích cực lịng trung thành khách hàng Và nhân tố kỳ vọng tạo hình ảnh danh tiếng tâm trí khách hàng (Elena & Natalia, 2016) Như vậy, tổ chức quan tâm đến trách nhiệm xã hội tạo hình ảnh tích cực lịng khách hàng, có lợi cạnh tranh, kết doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động thị phần lợi nhuận (Henri & Ane, 2013; Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Tuy nhiên, nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp chưa rõ ràng nhà điều hành doanh nghiệp (Phole Hittner, 2008, trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Do đó, để hiểu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đánh giá thơng qua nhận thức khách hàng vấn đề cần tranh luận tiếp tục kế thừa nhằm nghiên cứu khu vực khác Tại Việt Nam, có số nhà nghiên cứu quan tâm đến khía cạnh nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng (Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014; Đặng Thị Hoa & Giáp Thị Huyền Trang, 2016) Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tiến hành địa bàn tỉnh Bạc Liêu, tỉnh thuộc khu vực miền Tây Nam Bộ Đây hướng để tác giả tiếp tục kế thừa nghiên cứu Với mục đích đánh giá chung nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu, tác giả nghiên cứu nhân tố cấu thành trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đâu nhân tố khách hàng nhận thức rõ nhất? từ giúp doanh nghiệp xác định chuẩn mực hoạt động thực thi tốt cam kết xã hội, nhằm tăng giá trị cảm nhận, thỏa mãn, gắn kết hành vi mua hàng khách hàng Đó lý tác giả thực nghiên cứu nhằm cung cấp nhìn tổng quan nhận thức khách hàng hoạt động thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu, thơng qua nghiên cứu tiến hành đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Các mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Đánh giá thái độ khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Mục tiêu 2: Nhận diện thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu khách hàng Mục tiêu 3: Đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu gia tăng trách nhiệm xã hội Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu sở lý thuyết 2.1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) Sự phát triển khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) nhận ý 376 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 số nhà nghiên cứu; có nhiều cách hiểu khác thuật ngữ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Theo Prakash & Sethi (1975 trích Phạm Văn Đức, 2010) cho trách nhiệm xã hội hàm ý nâng hành vi doanh nghiệp lên mức phù hợp với quy phạm, giá trị kỳ vọng xã hội phổ biến Trong đó, Archie & Carroll (1979 trích Phạm Văn Đức, 2010) cho trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bao gồm mong đợi xã hội kinh tế, luật pháp, đạo đức lòng từ thiện tổ chức thời điểm định Phạm Văn Đức (2010) cho rằng, tồn hai quan điểm đối lập trách nhiệm xã hội doanh nghiệp: (1) Doanh nghiệp khơng có trách nhiệm xã hội mà có trách nhiệm với cổ đông người lao động doanh nghiệp, cịn Nhà nước phải có trách nhiệm với xã hội; doanh nghiệp có trách nhiệm thơng qua việc nộp thuế cho Nhà nước; (2) Doanh nghiệp với tư cách chủ thể kinh tế thị trường, doanh nghiệp sử dụng nguồn lực xã hội, khai thác nguồn lực tự nhiên q trình đó, họ gây tổn hại không tốt môi trường tự nhiên Vì vậy, ngồi việc đóng thuế, doanh nghiệp cịn có trách nhiệm xã hội mơi trường, cộng đồng, người lao động, khách hàng, Như vậy, có nhiều quan điểm khác trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Ở Việt Nam, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR) hiểu cam kết đóng góp vào việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực bảo vệ mơi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng theo cách có lợi cho doanh nghiệp lẫn xã hội (theo nhóm Phát triển kinh tế tư nhân Ngân hàng Thế giới (WB) trích doanh nhân Sài Gòn, 2018) Định nghĩa kế thừa quan điểm trách nhiệm xã hội Carroll (1979, 1991) Carroll (1979, 1991) phác họa cấu trúc CSR cách nêu rõ thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bao gồm kỳ vọng kinh tế, pháp lý, đạo đức từ thiện trách nhiệm doanh nghiệp xã hội Định nghĩa tác giả Phạm Văn Đức (2010), Đặng Thị Hoa & Giáp Thị Huyền Trang (2016) sử dụng để phục vụ cho nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Những trách nhiệm không tuân thủ pháp luật hành mà rộng trách nhiệm vượt phạm vi, yêu cầu quy định, luật pháp (Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Nói cách khác, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải tuân theo chuẩn mực bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an tồn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo, phát triển nhân viên phát triển cộng đồng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thể cách cụ thể yếu tố, mặt, như: (1) Bảo vệ mơi trường; (2) Đóng góp cho cộng đồng xã hội; (3) Thực tốt trách nhiệm với nhà cung cấp; (4) Bảo đảm lợi ích an tồn cho người tiêu dùng; (5) Quan hệ tốt với người lao động; (6) Đảm bảo lợi ích cho cổ đơng người lao động doanh nghiệp Trong đó, bốn yếu tố thể trách nhiệm bên doanh nghiệp, hai yếu tố cuối thể trách nhiệm bên trong, nội doanh nghiệp (Phạm Văn Đức, 2010) Hiện nay, có nhiều nghiên cứu đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, hầu hết nghiên cứu kế thừa mơ hình “Kim tự tháp” Carroll (1991) để sử dụng nghiên cứu (Rujirutana & Yaowalak, 2008; Hardeep & Sharma, 2006; Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Theo Carroll (1991) trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bao gồm thành phần: Kinh tế, pháp lý, đạo đức từ thiện (xem hình 1) Từ thiện Đạo đức Pháp lý Kinh tế Hình 1: Mơ hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Nguồn: Carroll (1991) 377 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Trách nhiệm kinh tế: Vai trị doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa dịch vụ mà người tiêu dùng có nhu cầu, thơng qua đó, doanh nghiệp mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho doanh nghiệp cho xã hội Các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, đó, trách nhiệm mặt kinh tế yếu tố tảng trách nhiệm doanh nghiệp xã hội Tất trách nhiệm kinh doanh khác xác định dựa trách nhiệm kinh tế doanh nghiệp, khơng có nó, trách nhiệm khác trở thành cân nhắc Trách nhiệm pháp lý: Là trách nhiệm tuân thủ pháp luật, địi hỏi tối thiểu với doanh nghiệp Các cơng ty theo đuổi nhiệm vụ kinh tế họ khn khổ pháp luật, phần cam kết doanh nghiệp xã hội Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế dựa tuân thủ quy tắc, chuẩn mực đạo đức, xã hội vào văn pháp luật Đây thành phần quan trộng thứ hai thiếu đánh giá trách nhiệm doanh nghiệp xã hội Trách nhiệm đạo đức: Là chuẩn mực, quy tắc xã hội thừa nhận nhưng chưa thể văn luật Trách nhiệm đạo đức coi chấp nhận giá trị chuẩn mực mà xã hội mong muốn chủ thể kinh doanh đáp ứng, giá trị chuẩn mực phản ánh tiêu chuẩn hiệu suất cao so với yêu cầu pháp luật Các trách nhiệm đạo đức theo nghĩa thường không xác định rõ ràng liên tục bị tranh luận cơng khai tính hợp pháp chúng, thường gây khó khăn cho doanh nghiệp để giải Ngoài ra, doanh nghiệp phải thực nghĩa vụ, quy tắc luật trách nhiệm đạo đức Việc thực trách nhiệm đạo đức tự nguyện doanh nghiệp lại có vai trị trung tâm CSR (chẳng hạn: việc thực nghỉ phép có lương, chế độ cho nhân cơng làm thêm ca, uy tín đối tác, quan hệ tốt khách hàng ) Trách nhiệm từ thiện: Trách nhiệm từ thiện bao gồm hành động doanh nghiệp nhằm đáp ứng kỳ vọng xã hội doanh nghiệp công dân tốt Điều bao gồm việc doanh nghiệp tích cực tham gia vào hành động chương trình để thúc đẩy phúc lợi thiện chí người Ví dụ hoạt động từ thiện hoạt động đóng góp cho giáo dục, văn nghệ, thể thao, cộng đồng (chẳng hạn: trao quà cho trẻ em mồ côi, tài trợ học bổng cho học sinh sinh viên, gây quỹ người nghèo,…) Như vậy, trách nhiệm từ thiện hoạt động doanh nghiệp đáp ứng vượt qua kỳ vọng xã hội, điểm phân biệt trách nhiệm từ thiện với trách nhiệm đạo đức chỗ, doanh nghiệp thực trách nhiệm hoàn toàn tự nguyện, không chịu sức ép từ đâu, doanh nghiệp không thực CSR tới cấp độ doanh nghiệp coi đáp ứng đầy đủ trách nhiệm xã hội trông đợi 2.1.2 Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại mức độ đánh giá khách hàng hoạt động thể trách nhiệm doanh nghiệp xã hội trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức từ thiện (Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Khi mua sắm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng không quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà họ cịn coi trọng cách thức cơng ty phân phối sản phẩm dịch vụ đến cộng đồng (hàng hóa có thân thiện với mơi trường, với cộng đồng, có tính nhân đạo lành mạnh hay khơng,…) khía cạnh mà người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp thực xã hội (Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Đặc biệt sản phẩm dịch vụ không quen thuộc với người tiêu dùng, niềm tin khách hàng đặt doanh nghiệp kinh doanh thương mại, nơi mà họ định thực hành vi mua sắm (Đặng Thị Hoa & Giáp Thị Huyền Trang, 2016) Tại Việt Nam, nghiên cứu Dương Công Danh (2015) rằng, người tiêu dùng có nhận thức tốt vấn đề có liên quan đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) họ chưa quan tâm nhiều đến khía cạnh Điều giải thích, tiến hành mua sắm, khách hàng ý tới giá định mua sản phẩm dịch vụ ý đến thơng tin doanh nghiệp có thực tốt CSR hay không Nguyên nhân do, thuật ngữ CSR tương đối mẻ Việt Nam nên người tiêu dùng chưa nhận thức hết vai trò quan trọng 378 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 việc hướng cho doanh nghiệp thực tốt CSR, từ doanh nghiệp có phát triển bền vững, cung cấp hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt thân thiện với mơi trường Vì mong muốn có giá mua thấp nên khách hàng thường bị xem đối thủ cạnh tranh CSR (Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Việc doanh nghiệp gây áp lực để hạ giá mua khiến cho nhà phân phối lớn có hành vi gây áp lực hạ giá, ngược đãi người lao động áp đặt điều kiện hà khắc lên nhà cung ứng Đến lượt người lại quay sang bóc lột nhân cơng họ cách khơng tuân thủ ngưỡng tối thiểu nhân quyền Các tổ chức người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào việc tối ưu hóa mối quan hệ chất lượng giá nên quan tâm đến trào lưu CSR (Trần Nguyễn Hợp Châu, 2019) Giải thích cho vấn đề này, Phole Hittner (2008, trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) cho nhận thức người tiêu dùng CSR chưa rõ ràng nhà điều hành nhà nghiên cứu Theo kết nhiều nghiên cứu, CSR mang lại tác động đáng kể nhiều mặt hoạt động doanh nghiệp Việc thực tốt CSR không tác động tích cực đến thành tích tài chính, giúp gia tăng danh tiếng, mà cịn giúp doanh nghiệp có khả thu hút nhiều ứng viên đến ứng tuyển hơn, giúp trì lịng trung thành thái độ làm việc tích cực nhân viên tổ chức Khuynh hướng chung từ kết nghiên cứu thực cho thấy CSR có tác động đáng kể theo hướng tích cực hoạt động kể doanh nghiệp Cụ thể, mặt tài chính, việc thực tốt CSR giúp gia tăng giá trị thị trường doanh nghiệp (Cheung cộng sự, 2010 trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014), đồng thời giúp gia tăng số ROA - Return on Asset - xem số đo lường thành tích tài doanh nghiệp (Lin cộng sự, 2009 trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Còn mặt danh tiếng doanh nghiệp, người tiêu dùng đánh giá việc thực tốt CSR yếu tố đóng vai trị quan trọng thứ nhì (chỉ sau chất lượng sản phẩm) việc tạo danh tiếng tốt cho doanh nghiệp đó, hay nói cách khác, thực tốt CSR mang lại hình ảnh tốt cho doanh nghiệp mắt người tiêu dùng (Vitezic, 2011 trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Bên cạnh đó, CSR tác động đến việc tuyển dụng doanh nghiệp, doanh nghiệp có danh tiếng tốt việc thực thi trách nhiệm xã hội thu hút nhiều ứng viên đến ứng tuyển so với doanh nghiệp khác (Albinger Freeman, 2000; Sen cộng sự, 2006; Willness cộng sự, 2009 trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Và bên cạnh việc tuyển dụng, việc thực CSR giúp làm gia tăng lòng trung thành nhân viên doanh nghiệp, đồng thời họ có thái độ làm việc tích cực (Turker, 2008 trích Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân, 2014) Như vậy, nhà nghiên cứu rằng, doanh nghiệp thực trách nhiệm doanh nghiệp xã hội mang lại lợi ích tích cực bên có liên quan (cổ đông, nhân viên, khách hàng, xã hội,…), đặc biệt khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp, nguyên tắc quan trọng mà hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp xây dựng thực (ISO 9000:2015), việc doanh nghiệp thực trách nhiệm doanh nghiệp xã hội, mang lại hình ảnh tốt cho doanh nghiệp tâm trí khách hàng, yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai, tác động đến hành vi tiêu dùng lập lại khách hàng Kế thừa kết nghiên cứu trước hoạt động CSR ảnh hưởng tích cực (trực tiếp gián tiếp) đến thái độ khách hàng công ty sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh (Bhattacharya Sen, 2003; Folks Kamins, 1999; Lichtenstein cộng sự, 2004; Luo Bhattacharya, 2006; McWilliams Siegel, 2001; Mohr cộng sự, 2001 trích Rujirutana & Yaowalak, 2008), khách hàng nhận thức khía cạnh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp họ có ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp (del Mar Garcia de los Salmones cộng sự, 2005 trích Rujirutana & Yaowalak, 2008) 379 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Như vậy, nhận thức khách hàng hành động thực trách nhiệm doanh nghiệp xã hội có tác động tích cực đến uy tín hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng (Elena & Natalia, 2016) Đây khía cạnh để nghiên cứu doanh nghiệp tìm hiểu nhận thức khách hàng CSR Elena Natalia (2016) cho rằng, để đánh giá tổng quan nhận thức khách hàng CSR doanh nghiệp kinh doanh thương mại, nghiên cứu đánh giá dựa vào gồm 03 tiêu: (1) Đánh giá thái độ chung khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại (2) Đánh giá khách hàng thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại (3) Đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại: bao gồm nhận thức hoạt động cải thiện đời sống xã hội; hoạt động vô trách nhiệm doanh nghiệp xã hội Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa thang đo phương pháp nghiên cứu Elena & Natalia (2016) để tiến hành đánh giá nhận thức người tiêu dùng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Bên cạnh đó, tác giả tiến hành tìm hiểu phương tiện thông tin mà khách hàng thuận tiện tiếp cận, khách hàng đánh giá tin cậy sử dụng để hiểu CSR doanh nghiệp kinh doanh thương mại xã hội Phương pháp xử lý số liệu Nghiên cứu kế thừa thang đo Elena & Natalia (2016) gồm 04 thành phần 38 biến quan sát dùng để nghiên cứu nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Việc kiểm định thang đo tiến hành thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo phù hợp với điều kiện thị trường nghiên cứu Các thang đo sau đánh giá độ tin cậy, dùng để đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu thông qua phương pháp thống kê mô tả Nghiên cứu sử dụng phần mền mền SPSS 22.0 để tiến hành bước Kết nghiên cứu 4.1 Mẫu điều tra Dữ liệu thu thập từ ngày 01/11/2019 đến ngày 01/12/2019, phương pháp thu thập gửi câu hỏi trực tiếp khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu (Các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại phân phối) Tổng số câu hỏi phát thu hồi 325 bản, sau thu thập kiểm tra, 300 câu hỏi thỏa mãn điều kiện nên sử dụng (đạt tỉ lệ 92,31%) Trong có có 130 đáp viên nữ; 170 đáp viên nam; 20% đáp viên có trình độ sau đại học, 51% đáp viên có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp; 29% đáp viên có trình độ từ trung học phổ thơng trở xuống 4.2 Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha Kết kiểm định độ tin cậy (thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha) thang đo sau: Thái độ chung khách hàng trách nhiệm xã hội công ty thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu: Kết phân tích cho thấy thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao (Cronbach’s Alpha = 0,708) 1, tất phát biểu có hệ số tương quan biến-tổng cao so Nunnally (1978) trích Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho Cronbach’s Alpha chung thang đo phải từ 0,6 trở lên sử dụng 380 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 với mức giới hạn (đều lớn 0,30) Cho nên phát biểu sử dụng để đánh giá thái độ chung khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Đánh giá khách hàng thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu: Kết rằng, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao (Cronbach’s Alpha = 0,856), tất 20 phát biểu dùng để đo lường thành phần có hệ số tương quan biến-tổng lớn 0,3 Như vậy, kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, tất phát biểu đủ độ tin cậy để phân tích đánh giá khách hàng thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động cải thiện đời sống xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu: Kết rằng, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao (Cronbach’s Alpha = 0,739), tất phát biểu dùng để đo lường thành phần có hệ số tương quan biến-tổng lớn 0,3 Như vậy, kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, tất phát biểu đủ độ tin cậy để phân tích đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động cải thiện đời sống xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động vô trách nhiệm xã hội công ty thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu: Kết rằng, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao (Cronbach’s Alpha = 0,677), tất 07 phát biểu dùng để đo lường thành phần có hệ số tương quan biến-tổng lớn 0,3 Như vậy, kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, tất phát biểu đủ độ tin cậy để phân tích đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động vô trách nhiệm xã hội công ty thương mại Như vậy, Kết kiểm định độ tin cậy (thông qua phân tích Cronbach’s Alpha) cho thấy, thang đo đáp ứng yêu cầu độ tin cậy phù hợp với liệu thị trường dùng để tiếp tục đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu 4.3 Đánh giá nhận thức chung thái độ khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Kết khảo sát cho thấy có 58,7% đáp viên trả lời đồng ý doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu nên có trách nhiệm xã hội (họ trả lời “đồng ý” “rất đồng ý”); 80,7% đáp viên trả lời tơi muốn mua hàng hóa doanh nghiệp thương mại có trách nhiệm xã hội; 73% đáp viên trả lời họ khơng muốn mua hàng hóa từ cơng ty khơng có trách nhiệm xã hội; 74,6% cho họ biết tham gia tự nguyện công ty thương mại vào việc cải thiện đời sống xã hội, thái độ họ cơng ty cải thiện; 69,6% đáp viên cho họ phát tác động tiêu cực công ty thương mại đời sống xã hội thái độ họ công ty xấu (Xem bảng 1) Bảng 1: Đánh giá thái độ chung khách hàng trách nhiệm xã hội công ty thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu T T Mức độ (%) Phát biểu Không Đồng Rất biết ý đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Công ty thương mại nên có trách nhiệm với xã hội 4,0 19,0 18,3 43,0 15,7 Nếu biết tham gia tự nguyện công ty thương mại vào việc cải thiện đời sống xã hội, thái độ tơi cơng ty cải thiện 2,7 8,7 14,0 50,3 24,3 Nếu phát tác động tiêu cực công ty thương mại đời sống xã hội, thái độ công ty xấu 3,7 12,0 14,7 48,3 21,3 381 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Tơi muốn mua hàng hóa từ cơng ty thương mại có trách nhiệm xã hội Tơi khơng mua hàng hóa từ cơng ty khơng có trách nhiệm xã hội 1,3 6,0 12,0 49,0 31,7 3,0 7,3 16,7 47,7 25,3 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả (2019) 4.4 Đánh giá nhận thức khách hàng thành phần trách nhiệm xã hội công ty thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Dưới quan điểm khách hàng, trách nhiệm công ty thương mại xã hội quan trọng khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng hàng hóa mà cơng ty phân phối cho khách hàng (tương ứng chiếm 87,7% 83,3%) Ít quan trọng yếu tố cơng bố mức lương thức phát triển nhân viên thơng qua sách đào tạo phát triển Mặc khác, khách hàng mong đợi đóng góp công ty thương mại cho phát triển văn hóa, thể thao; giúp đỡ cộng đồng có thiên tai, đóng góp cho phát triển khoa học, giáo dục, đóng góp cho kinh tế khoản thuế (xem bảng 2) Bảng 2: Đánh giá khách hàng thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh bạc Liêu STT Các thành phần trách nhiệm xã hội Tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên Tham gia vào hoạt động kiện sinh thái, bảo vệ mơi trường Đóng góp cho phát triển khoa học giáo dục Đóng góp cho phát triển văn hóa thể thao Đóng góp cho phát triển sức khỏe cộng đồng Bán hàng hóa có chất lượng Hỗ trợ cho nhân viên tình quan trọng (giải kiến nghị, khiếu nại khách hàng, cộng đồng,…) Phát triển nhân viên thơng qua sách đào tạo phát triển Giúp đỡ cho cộng đồng có thiên tai Khơng phân biệt đối xử với nhân viên Không hối lộ tham nhũng Giúp đỡ tầng lớp dân cư cần thiết (như người nghèo, chất độc màu da cam,…) Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Chăm sóc trẻ em thiếu niên Mức lương đảm bảo đời sống cho người lao động Thực khoản bảo hiểm cho người lao động An tồn lao động Đóng góp cho kinh tế khoản thuế Cải thiện website bán hàng Cơng bố mức lương thức 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mức độ (%) Quan trọng Ít quan trọng 76,0 24,0 77,3 22,7 80,3 81,0 79,3 83,3 19,7 19,0 20,7 16,7 63,7 36,3 57,0 80,7 69,3 78,7 43,0 19,3 30,7 21,3 65,7 34,3 87,7 69,0 74,3 74,3 78,0 80,0 71,7 59,0 12,3 31,0 25,7 25,7 22,0 20,0 29,3 41,0 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả (2019) 4.5 Đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp kinh doanh thương mại bao gồm nhận thức hành động cải thiện đời sống xã hội hành động vô trách nhiệm xã hội công ty thương mại Kết sau: 382 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 4.5.1 Đối với hoạt động cải thiện đời sống xã hội Về khía cạnh cải thiện đời sống xã hội, khách hàng ghi nhận nỗ lực doanh nghiệp hoạt động hỗ trợ tầng lớp dân cư cần thiết (trẻ em, người nghèo,…), hoạt động hỗ trợ cho nhân viên công ty (Các sách bảo vệ quyền lợi ích cho nhân viên, khoản phúc lợi nhằm chăm lo đời sống cho nhân viên,…), hoạt động hỗ trợ nhân đạo cho nạn nhân thiên tai mức quan trọng quan trọng (tương ứng 85%, 82%, 78,7%) Bên cạnh đó, hoạt động tham gia vào việc bảo vệ mơi trường, góp phần phát triển sức khỏe cộng đồng, góp phần phát triển giáo dục, khoa học văn hóa doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu khách hàng ghi nhận (Xem bảng 3) Bảng 3: Đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động cải thiện đời sống xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu STT Thang đo Tham gia vào kiện bảo vệ mơi trường Góp phần phát triển sức khỏe cho cộng đồng Góp phần phát triển giáo dục, khoa học văn hóa Hỗ trợ nhân đạo cho nạn nhân thiên tai Hỗ trợ cho tầng lớp dân số cần thiết (trẻ em, người nghèo,…) Hỗ trợ xã hội cho nhân viên (Các sách bảo vệ quyền lợi ích cho nhân viên, khoản phúc lợi nhằm chăm lo đời sống cho nhân viên,…) Mức độ quan trọng (%) Rất khơng Ít quan Quan Khá quan quan trọng trọng trọng trọng 5,3 5,7 18,3 49,7 2,7 14,7 14,3 43,0 Rất quan trọng 21,0 25,3 3,0 4,7 14,3 51,7 26,3 2,7 3,7 14,5 51,7 27,4 1,3 4,7 9,0 50,3 34,7 1,0 4,3 12,7 47,7 34,3 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả (2019) 4.5.2 Nhận thức khách hàng hoạt động vô trách nhiệm xã hội công ty thương mại Về khía cạnh này, khách hàng cho hành động bán hàng hóa có chất lượng thấp bán hàng hóa vi phạm hành động chủ yếu thể thiếu trách nhiệm doanh nghiệp thương mại xã hội (tầm quan trọng chiếm 85%, 81,33%) Ngồi ra, có 79,67% người hỏi cho hoạt động lừa dối khách hàng, chủ yếu liên quan đến số lượng, cân nặng, giao khơng hàng hóa khách hàng đặt, vi phạm thời hạn sử dụng sản phẩm thực phẩm hết hạn đặt giá không phù hợp hoạt động mà khách hàng cho quan trọng để đánh giá hành động vô trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh thương mại Cùng với hành động liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng, người hỏi thông báo đầy đủ hành vi vô trách nhiệm xã hội tổ chức thương mại liên quan đến nguồn lực lao động, cụ thể đối xử tệ với nhân viên, vi phạm môi trường, tham nhũng, trốn thuế hành vi khơng có trách nhiệm xã hội doanh nghệp kinh doanh thương mại (xem bảng 4) Bảng 4: Đánh giá nhận thức khách hàng hoạt động vô trách nhiệm xã hội công ty thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu STT Thang đo Trốn thuế Đối xử tệ với nhân viên Bán hàng hóa có chất lượng thấp Rất không quan trọng 1,7 2,0 1,0 Mức độ quan trọng (%) Ít quan Quan Khá quan Rất quan trọng trọng trọng trọng 3,0 18,0 48,0 29,3 6,0 15,0 54,7 22,3 2,7 11,3 48,0 37,0 383 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Thang đo STT Bán hàng hóa vi phạm Tác động xấu đến môi trường Hối lộ, tham nhũng Lừa dối khách hàng Mức độ quan trọng (%) Rất khơng quan Ít quan Quan Khá quan Rất quan trọng trọng trọng trọng trọng 1,0 5,7 12,0 44,3 37,0 1,3 6,0 20,0 43,3 29,3 1,3 4,0 18,0 46,3 30,3 1,0 4,3 15,0 43,3 36,3 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả (2019) 4.6 Đánh giá kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại Về phương tiện tiếp nhận thông tin khách hàng, khách hàng đánh giá thơng tin từ trang web thức cơng ty, trang thơng tin internet, thơng tin có từ giao tiếp với người khác ba kênh thơng tin khách hàng đánh giá có độ tin cậy cao để nhận biết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Về khía cạnh thuận tiện để khách hàng tiếp nhận thơng tin, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin trách nhiệm xã hội công ty thông qua trang web thức cơng ty, thơng qua mạng xã hội, thông qua kênh truyền miệng (giao tiếp với người khác) Bên cạnh đó, kênh thơng tin mà khách hàng chủ yếu tiếp nhận để đánh giá nhận thức trách nhiệm xã hội cơng ty thương mại kênh truyền hình, báo, tạp chí, trang web thức cơng ty, kênh truyền miệng (giao tiếp với người khác) (Xem bảng 5) Bảng 5: Đánh giá kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương địa bàn tỉnh Bạc Liêu STT Kênh thông tin Truyền hình, báo, tạp chí Tờ rơi, tờ bướm Tài liệu quảng cáo cửa hàng, brochures,… Áp phích thơng tin cửa hàng Trang thông tin Internet Trang web thức cơng ty Mạng xã hội Giao tiếp với người khác Tin cậy 13,0 11,2 4,5 8,9 19,0 20,0 6,7 16,7 Mức độ (%) Thuận tiện 4,0 15,1 11,6 4,0 10,0 16,1 19,1 20,1 Sử dụng 22,5 2,2 3,4 6,7 11,2 18,0 14,6 21,4 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả (2019) Kết luận Kết nghiên cứu rằng, khía cạnh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại khách hàng đánh giá tích cực góp phần hình thành danh tiếng cho doanh nghiệp Phần lớn khách hàng đồng ý doanh nghiệp thương mại nên có trách nhiệm xã hội, họ muốn mua hàng hóa từ doanh nghiệp này, khách hàng cho biết họ biết tham gia tự nguyện doanh nghiệp thương mại vào việc cải thiện đời sống xã hội thái độ họ doanh nghiệp cải thiện; Bên cạnh đó, họ phát tác động tiêu cực doanh nghiệp đời sống xã hội thái độ họ doanh nghiệp xấu Tuy nhiên, cịn khơng khách hàng chưa quan tâm nhiều đến danh tiếng việc thực CSR doanh nghiệp Hơn nữa, họ ý tới giá định mua sản phẩm dịch vụ là việc doanh nghiệp thương mại có thực tốt CSR hay khơng Kết tìm thấy tương tự nghiên cứu Dương Cơng Danh (2015) Điều nghĩa là, người tiêu dùng có nhận thức tốt vấn đề có liên quan đến CSR doanh nghiệp thương mại người tiêu dùng chưa nhận thức hết vai trị quan trọng việc hướng cho doanh nghiệp thương mại thực tốt CSR, từ doanh nghiệp có phát triển bền vững, cung cấp hàng hóa, dịch vụ có 384 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 chất lượng tốt thân thiện với môi trường Từ quan điểm khách hàng, chất lượng hàng hóa dịch vụ yếu tố quan trọng thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Kết tìm thấy nghiên cứu Litovichenko & Korsakova (2003) nghiên cứu danh tiếng doanh nghiệp (Grekova Savina, 2011) trích Elena & Natalia (2016) Bên cạnh đó, khía cạnh đóng góp cho phát triển văn hóa, thể thao, giúp đỡ cộng đồng có thiên tai, đóng góp cho phát triển khoa học giáo dục đóng góp cho kinh tế khoản thuế khách hàng địa bàn tỉnh Bạc Liêu ghi nhận thành phần quan trọng thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại theo quan điểm khách hàng Kết tìm thấy tương tự nghiên cứu Trần Nguyễn Hợp Châu (2019) Về khía cạnh cải thiện đời sống xã hội, khách hàng ghi nhận nỗ lực doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu thể trách nhiệm việc cải thiện đời sống xã hội tỉnh Bạc Liêu Khách hàng đánh giá hoạt động hỗ trợ tầng lớp dân cư cần thiết (trẻ em, người nghèo,…), hoạt động hỗ trợ cho nhân viên cơng ty (Các sách bảo vệ quyền lợi ích cho nhân viên, khoản phúc lợi nhằm chăm lo đời sống cho nhân viên,…), hoạt động hỗ trợ nhân đạo cho nạn nhân thiên tai mức quan trọng thể trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Bên cạnh đó, hoạt động tham gia vào việc bảo vệ mơi trường, góp phần phát triển sức khỏe cộng đồng, góp phần phát triển giáo dục, khoa học văn hóa doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu khách hàng ghi nhận Điều cho thấy, doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu tâm thực khái niệm CSR doanh nghiệp, khách hàng ghi nhận việc cải thiện đời sống xã hội Kết tìm thấy tương tự nghiên cứu Trần Nguyễn Hợp Châu (2019) Doanh nghiệp thương mại cần phải có trách nhiệm tác động sản sinh từ hoạt động doanh nghiệp xã hội môi trường tự nhiên Những trách nhiệm không tuân thủ pháp luật hành mà rộng trách nhiệm vượt phạm vi, yêu cầu quy định, luật pháp Về hoạt động vô trách xã hội công ty thương mại, khách hàng lưu ý khía cạnh bán sản phẩm có chất lượng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống xã hội Ngồi ra, khách hàng cịn ghi nhận hoạt động lừa dối công ty thương mại khách hàng, chủ yếu liên quan đến số lượng, cân nặng, giao không đúng, vi phạm thời hạn sử dụng sản phẩm, đặt giá khơng phù hợp khía cạnh quan trọng thể hành động khơng có trách nhiệm công ty thương mại khách hàng Truyền thơng đại chúng thơng qua kênh truyền hình dường kênh nâng cao nhận thức khách hàng hoạt động xã hội công ty kinh doanh thương mại cách hiệu Ngoài ra, cơng ty thương mại cịn khuyến nghị chọn kênh thơng tin báo, tạp chí, trang web thức công ty kênh truyền miệng (thông tin truyền thông khách hàng) rộng rãi trực tiếp cửa hàng Tầm quan trọng phương tiện nhằm nâng cao nhận thức khách hàng hoạt động thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Kết tìm thấy tương tự nghiên cứu Henri & Ane (2013) Henri & Ane (2013) hoạt động truyền thơng cơng ty có tác dụng nhằm nâng cao nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thu hút ý phương tiện truyền thông (như báo chí) cơng ty quan tâm nhiều trách nhiệm xã hội Hàm ý quản trị Nghiên cứu góp phần nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Thơng qua đó, nhà quản trị hiểu rõ ràng nhận thức khách hàng khía cạnh CSR doanh nghiệp thương mại khách hàng đánh giá quan trọng, góp phần ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh 385 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 nghiệp Doanh nghiệp thu hút trì khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, thơng qua đó, doanh nghiệp mang lại lợi ích cho khách hàng, kết là, doanh nghiệp mang lại lợi ích cho đơn vị cho xã hội Kết nghiên cứu rằng, phần lớn khách hàng đồng ý doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu nên có trách nhiệm xã hội, họ muốn mua hàng hóa từ doanh nghiệp này, thái độ khách hàng cải thiện họ biết tham gia tự nguyện hoạt động CSR doanh nghiệp thương mại, thái độ họ xấu họ phát tác động tiêu cực doanh nghiệp thương mại đời sống xã hội bán hàng hóa có chất lượng thấp, bán hàng hóa vi phạm, lừa dối khách hàng, trốn thuế, đối xử tệ với nhân viên, hối lộ, tham nhũng, tác động xấu đến môi trường Tuy nhiên, cịn khơng khách hàng chưa quan tâm nhiều đến danh tiếng việc thực CSR doanh nghiệp Hơn nữa, họ ý tới giá định mua sản phẩm dịch vụ là việc doanh nghiệp thương mại có thực tốt CSR hay khơng Điều nghĩa là, người tiêu dùng có nhận thức tốt vấn đề có liên quan đến CSR doanh nghiệp thương mại người tiêu dùng chưa nhận thức hết vai trị quan trọng việc hướng cho doanh nghiệp thương mại thực tốt CSR, từ doanh nghiệp có phát triển bền vững, cung cấp hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt thân thiện với mơi trường Từ quan điểm khách hàng, chất lượng hàng hóa dịch vụ yếu tố quan trọng thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Kết tìm thấy nghiên cứu Elena & Natalia (2016) Điều hàm ý cho nhà điều hành doanh nghiệp cần thực cam kết mà doanh nghiệp thực kinh doanh nhằm mang đến thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng Điều đó, hàm ý nhà nhà quản trị cần có chiến lược thực trách nhiệm doanh nghiệp xã hội khía cạnh kinh tế, luật pháp, đạo đức từ thiện Một số hàm ý quản trị sau: (1) Về công tác truyền thông: Doanh nghiệp sử dụng phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo, tạp chí, trang web thức công ty, kênh truyền miệng,…) tranh thủ ủng hộ quan tâm từ báo chí doanh nghiệp muốn truyền thông rộng rãi hoạt động CSR doanh nghiệp đến khách hàng Khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp kinh doanh thương mại thực tốt khái niệm CSR, nghĩa doanh nghiệp mang lại giá trị tích cực cho xã hội có lợi ích khách hàng (2) Về thay đổi nhận thức doanh nghiệp: Các doanh nghiệp thương mại cần thay đổi nhận thức thực khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Triển khai tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kinh doanh tốt mà hỗ trợ doanh nghiệp giải vấn đề mang tính chiến lược liên quan đến kinh doanh vấn đề xã hội Để thực khái niệm này, đòi hỏi tất thành viên doanh nghiệp, đặc biệt nhà quản lý, nhà điều hành doanh nghiệp kinh doanh thương mại hiểu thành phần CSR triển khai thành phần hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (3) Về công tác đào tạo nội doanh nghiệp thực chiến lược CSR: Doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo phổ biến hiểu biết CSR cho người lao động đội ngũ quản lý thông qua khóa học Doanh nghiệp cần tạo đội ngũ người lao động sẵn sàng triển khai khái niệm CSR hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại (4) Về tài liệu hướng dẫn thực khái niệm CSR: Để định hướng cho doanh thương mại việc thực CSR mình, doanh nghiệp thương mại cần phải tuân thủ khung pháp lý buộc doanh nghiệp phải tuân theo Bên cạnh điều luật quy định phủ quan chức doanh nghiệp cần có tiêu chuẩn đánh giá CSR dạng quy tắc ứng xử doanh nghiệp ban hành, nhằm hướng dẫn cách thức doanh nghiệp thực trách nhiệm xã hội Các quy tắc quy định xã hội, môi trường, lao 386 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 động đạo đức giúp doanh nghiệp thực tiêu chuẩn cao luật pháp quốc gia phải giám sát việc thực kiểm tra độc lập thường xuyên (5) Về cam kết doanh nghiệp việc thực khái niệm CSR: Ngoài ra, doanh nghiệp thương mại cần thực cam kết mà doanh nghiệp công bố cho khách hàng, người lao động, môi trường, xã hội Các cam kết nhằm đảm bảo sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thương mại cung cấp an tồn, có chất lượng,… đồng thời đảm bảo phát triển doanh nghiệp bền vững khơng có tác động tiêu cực xã hội TÀI LIỆU THAM KHẢO Carroll, A.B (1979) A three-dimensional conceptual model of corporate performance Academy of Management Review, Vol No 4, pp 497-505 Carroll, A.B (1991) The pyramid of corporate social responsibility: toward the moral management of organizational stakeholders Business Horizons, July- August, pp 39-48 Đặng Thị Hoa & Giáp Thị Huyền Trang (2016) Vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu điểm công ty TNHH Long Hà – Bắc Giang Tạp chí Khoa học cơng nghệ Lâm nghiệp số 1, tr 101-111 Dương Công Danh (2015) Nhận thức người tiêu dùng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tạp chí Kinh tế phát triển, số 2017, trang 24-32 Elena Aleksandrovna Mayorova1 & Natalia Vladimirovna Lapitskaya (2016) Assessment of Customers’ Perception of Social Responsibility of Trade Business International Journal of Economics and Financial Issues, 2016, 6(S2) 158-163 Hardeep Chahal & R.D Sharma (2006) Implications of corporate social responsibility on marketing performance: A conceptual framework Journal of Services Research, Volume 6, Number 1, pp 205-216 Henri Servaes & Ane Tamayo (2013) The Impact of Corporate Social Responsibility on Firm Value: The Role of Customer Awareness Management Science, 59(5), pp 1045–1061 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lois A Mohr & Deborah J Webb (2005) The Effects of Corporate Social Responsibility and Price on Consumer Responses The Journal of Consumer Affairs, Vol 39, No 1, pp 121-147 10 Nguyễn Phan Thanh Nhã Lê Thị Thanh Xuân (2014) Nhận thức người tiêu dùng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ý định mua – Một nghiên cứu từ ngành hàng điện máy Tạp chí Khoa học trường Đại học Mở TP.HCM, số (36), tr 60-79 11 Phạm Văn Đức (2010) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam: Một số vấn đề lý luận thực tiễn cấp bách Truy cập tại: https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2010/02/20/4438/ 12 Rujirutana Mandhachitara & Yaowalak Poolthong (2008) A model of customer loyalty and corporate social responsibility Journal of Services Marketing, 25/2 (2011) 122-133 13 Trần Nguyễn Hợp Châu (2019) Thay đổi nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng thực trách nhiệm xã hội Truy cập tại: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thay-doi-nhan-thuc-cuadoanh-nghiep-va-nguoi-tieu-dung-trong-thuc-hien-trach-nhiem-xa-hoi-310734.html 387 ... (2019) 4.5 Đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp kinh doanh thương mại bao... 2: Nhận diện thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại địa bàn tỉnh Bạc Liêu khách hàng Mục tiêu 3: Đánh giá nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh. .. doanh nghiệp coi đáp ứng đầy đủ trách nhiệm xã hội trông đợi 2.1.2 Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh doanh thương mại Nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp