Tìm hiểu về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn may de ville city center

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán chi tiết đến chương, mục : Chương Một : Lý luận về Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn Chương Hai : Giới thiệu về khách sạn May de

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

MAY DE VILLE CITY CENTER

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Lời cảm ơn

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Vũ Văn Thanh- Vụ Trưởng

xuyên ph ải đi công tác xa nhưng Thầy vẫn luôn dành thời gian quý báu của mình để giúp đỡ em hoàn thành bài Khóa luận

Em xin g ửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc Khách sạn May de Ville City Center

đã tạo điều kiện tốt nhất và cung cấp cho em những thông tin hữu ích để đề tài của

em hoàn thi ện hơn

Cu ối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè luôn bên cạnh, là chỗ

d ựa tâm lý vững chắc cho em trong suốt thời gian nghiên cứu Khóa luận

Do th ời gian nghiên cứu có hạn và vốn kiến thức còn hạn chế nên Khóa luận không th ể tránh khỏi những sai sót Em rất kính mong nhận được ý kiến góp ý của quý Th ầy Cô và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành c ảm ơn!

Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016

Sinh viên tốt nghiệp

Vũ Thị Hảo

Họ và tên : Vũ Thị Hảo ĐT : 097 618 5852

Lớp - Khoá : A1- K20 Ngành học : Quản trị Kinh doanh ( Du Lịch)

1 Tên đề tài :

“TÌM HIỂU VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI

KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER”

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương Một : Lý luận về Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

Chương Hai : Giới thiệu về khách sạn May de Ville City Center và việc thực

hiện Trách nhiệm xã hội của khách sạn

Chương Ba : Một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao việc thực hiện Trách

nhiệm xã hội đối với khách sạn May de Ville City Center

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận 4

PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG MỘT: Lý luận về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.2.Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 9

1.2.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 9

1.2.2 Nội dung về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 13

1.2.3 Một số Bộ quy tắc ứng xử và các tiêu chuẩn về CRS 16

1.2.4 Lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội 17

1.2.5.Thực trạng của việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp Viêt Nam hiện nay 19

1.3.Trách nhiệm xã hội của khách sạn 21

1.3.1 Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 21

1.3.2 Nội dung của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 22

1.3.3 Lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối khách sạn 24

1.3.4 Thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn hiện nay

tại Việt Nam 25

1.4 Kết luận Chương Một 26

CHƯƠNG HAI: Giới thiệu về khách sạn May de Ville City Center và việc thực hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn 28

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn May de Ville City Center 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.2 Bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn 28

2.2.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn 28

2.2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn 30

2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 30

2.4 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 33

2.4.1 Các dịch vụ chính 33

2.4.2 Các dịch vụ bổ sung khác 34

2.5 Trách nhiệm xã hội của khách sạn May de Ville City Center 34

2.5 1 Nội dung việc thực hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn May de Ville City Center 34

2.6 Đánh giá chung về việc thực hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn May de Ville City Center 49

2.6.1 Việc thực hiện CRS với cộng đồng 49

2.6.2 Việc thực hiện CRS với nhân viên 50

2.6.3 Thực hiện CRS với nhà đầu tư 51

2.6.4 Thực hiện CRS đối với khách hàng 52

2.6.5 Thực hiện CRS đối với môi trường 52

2.7 Kết luận Chương Hai 53

CHƯƠNG BA: Một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao việc thực hiện trách

nhiệm xã hội đối với khách sạn May de Ville City Center 54

3.1 Mục tiêu phát triển và định hướng thực hiện 54

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của khách sạn May de Ville City Center 55

3.2.1 Đối với cộng đồng 55

3.2.2 Đối với người lao động 56

3.2.3 Đối với nhà đầu tư 58

3.2.4 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ 59

3.2.5 Đối với môi trường 61

3.3 Các kiến nghị đối với khách sạn May de Ville City Center 62

3.4 Kết luận Chương Ba 63

PHẦN KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

CÁC PHỤ LỤC 67

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. CRS- Corporate Social Responsibility: Trách nhiệm xã hội

2. HSBC- Hongkong and Shanghai Banking Corporation: Tập đoàn Ngân hàng

Hong Kong và Thượng Hải

4. ILO- International Labour Organization: Tổ chức Lao động Quốc tế

giám định của Liên Minh Châu Âu

7. SA 8000- Social Accountability 8000: Tiêu chuẩn trách nhiệm giải trình xã hội

do tổ chức Social Accountability International (SAI) của Mỹ phát triển và giám sát

8. ISO- International Organization for Standardization: Cơ quan thiết lập tiêu chuẩn

hóa Quốc tế

9. WRAP- Worldwide Responsible Accredited Production: Tổ chức công nhận

trách nhiệm xã hội trong sản xuất toàn cầu

10. FSC- Forest Stewardship Council : Hội đồng quản lý và Bảo vệ rừng

phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Công nghiệp Việt Nam

13. EWIN- Education Workforce Innovation Network: Mạng lưới thúc đẩy Đào

tạo nhân lực

Các chất làm suy giảm tầng ozon

16. Bộ phận F& B- Food& Baverage: Bộ phận Ăn uống

18. Bộ Phận SM- Sales& Marketing: Bộ phận bán hàng và tiếp thị sản phẩm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU

s ạn May de Ville City Center

K ết quả điều tra mức độ đánh giá

c ủa người lao động về CRS đối với

ng ười Lao động của khách sạn May de Ville City Center

50

7

K ết quả doanh thu và lượng khách

c ủa khách sạn May de Ville City Center trong 5 n ăm (2010- 2015)

51

PHẦN MỞ ĐẦU

Mặc dù có xuất phát điểm muộn hơn các ngành khác và là một ngành kinh tế còn khá non trẻ nhưng ngành Du lịch đã sớm khẳng định được vị trí chiến lược trong lược đồ kinh tế Quốc gia Không chỉ được ví như “con gà đẻ trứng vàng” hay ngành “công nghiệp không khói”, mỗi năm mang lại nguồn doanh thu khổng lồ đóng góp vào nguồn ngân sách của Nhà nước mà Du lịch còn mang đến cơ hội giao lưu hợp tác đối với các nước trong khu vực và Quốc tế; xóa nhòa khoảng cách khác biệt về văn hóa, sắc tộc; tăng cường tình đoàn kết giữa các Quốc gia trên Thế giới Cũng chính bởi vì thế mà các chính sách nhằm nâng cao chất lượng và phát triển Du lịch một cách bền vững luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Quốc gia

Trong Du lịch, kinh doanh khách sạn hiệu quả có ý nghĩa đóng góp không nhỏ đối với sự phát triển của toàn ngành Vì vậy, muốn xây dựng một ngành Du lịch bền vững ắt phải có những chính sách kinh doanh khách sạn vững bền Mặc dù xuất hiện ở Việt Nam tương đối sớm- từ những năm đầu thế kỉ 20, tuy nhiên cho đến nay, kinh doanh khách sạn vẫn đang còn là một vấn đề khá mới, có nhiều điều cần quan tâm, nghiên cứu từ trong lí luận đến thực tiễn hoạt động

Trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế cả nước có nhiều biến động, sự khủng hoảng và suy thoái kinh tế Toàn cầu, các biến cố về thiên tai, lạm phát… đã tác động không nhỏ đến nền Kinh tế Quốc dân nhưng hoạt động khinh doanh khách sạn trên cả nước vẫn giữ được phong độ khá ổn định Hàng loạt khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp được xây dựng dọc khắp 63 tỉnh thành đã minh chứng cho điều này

Bên cạnh các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài hay các khách sạn nhà nước thì các khách sạn có vốn đầu tư tư nhân cũng đang dần tìm được chỗ đứng cho mình thông qua việc xây dựng “cái tôi” trong việc mang lại chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của du khách Một trong số khách sạn đó là khách sạn May De Ville City Center thuộc tập đoàn May De Ville Hotel Group do Công

ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Phú Vân Hưng làm chủ đầu tư Mặc dù mới đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2010 nhưng khách sạn đã thu hút

được lượng lớn khách du lịch nhờ vị trí thuận tiện, trang thiết bị hiện đại và các dịch

vụ với nhiều tiện nghi

Tuy nhiên, nếu khách sạn muốn phát triển tốt và lâu bền thì những yếu tố kể trên vẫn chưa đủ Bản thân một doanh nghiệp sẽ khó tồn tại trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay nếu chỉ biết dựa vào sức của mình mà không biết gắn mình với cộng đồng, gắn mình với lợi ích và sự phát triển chung của toàn xã hội Đây là một trong những vấn đề mà ngay cả ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam vẫn còn loay hoay trong việc hoạch định chiến lược và tìm hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các doanh nghiệp do tư nhân làm chủ

Vậy một số câu hỏi đặt ra hiện nay là: “Một khách sạn cần phải làm những gì

để được xã hội đánh giá và thừa nhận là một khách sạn tốt và phát triển bền vững?; Một khách sạn phải như thế nào để có được sự quan tâm ủng hộ và lấy được lòng trung thành của khách hàng?; Phải làm sao để khi nhắc tới khách sạn đó, không chỉ tập thể nhân viên trong khách sạn mà cả các khách du lịch đã từng lưu trú ở đây đều thấy thân thiết như nhắc đến chính ngôi nhà của mình?” Câu trả lời thỏa đáng nhất cho những câu hỏi trên chính là “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn”, hay hiểu một cách đơn giản, nếu bản thân doanh nghiệp không tự biến mình thành một doanh nghiệp thân thiện với môi trường, không tự rút ngắn khoảng cách của mình với cộng đồng thì sẽ không ai trong cộng đồng nhớ đến họ, đó chính

là quy luật tất yếu

Qua hơn 2 tháng thực tập và làm việc tại khách sạn May de Ville City Center, em đã quyết định lựa chọn đề tài “TÌM HIỂU VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER” vì nhận thấy đây là một vấn đề không chỉ được ngành Du lịch quan tâm mà Ban Giám đốc Khách sạn cũng rất quan tâm nhằm nâng cao vị thế khách sạn, tạo niềm tin trong khách hàng cũng như sự uy tín đối với người lao động

và chung tay góp sức vào việc xây dựng và phát triển ngành Du lịch một cách bền vững, có trách nhiệm

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a. Mục đích

Đề tài “Tìm hiểu về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn May De Ville City Center” nhằm mục đích chính là cung cấp các thông tin nghiên cứu về Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn mà đơn vị nghiên cứu là khách sạn May de Ville City Center Từ đó, đề xuất các phương án nhằm nâng cao hơn nữa trách nhiệm xã hội của khách sạn May De Ville City Center trong thời gian tới, góp phần xây dựng một khách sạn phát triển toàn diện, xây dựng được hình ảnh một khách sạn thân thiện với môi trường, tạo được lòng tin cho nhân viên khách sạn và cho cộng đồng địa phương cũng như khách hàng Thông qua đó, đóng góp một tiếng nói nhỏ bé góp phần nâng cao chất lượng Du lịch và xây dựng một ngành Du lịch bền vững hơn sánh vai với các cường quốc Du lịch trên Thế giới

b Nhiệm vụ nghiên cứu

Việc Tìm hiểu về Trách nhiệm xã hội của khách sạn May De Ville City Center nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống rõ hơn những khái niệm, nội dung, mục đích Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

-Tìm hiểu về các chính sách, kế hoạch về CSR mà khách sạn đã đặt ra đồng thời đánh giá hiệu quả các hoạt động CSR mà khách sạn đã thực hiện

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao Trách nhiệm xã hội của khách sạn May De Ville City Center; góp phần tạo cho khách sạn có những bước phát triển vững chắc và lâu dài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

a Không gian

Phạm vi nghiên cứu theo không gian là việc thực hiện Trách Nhiệm Xã Hội trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn May De Ville City Center

b Thời gian

Thời gian nghiên cứu đề tài kéo dài khoảng hai tháng Bắt đầu từ ngày 01/ 12/ 2015 khi sinh viên thực tập tại khách sạn đến nay

c. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của bài Khóa luận là nghiên cứu các kế hoạch, các bản giới thiệu về các chính sách thực hiện Trách Nhiệm Xã Hội của khách sạn May De Ville City Center

Một số phương pháp nghiên cứu mà bài viết sử dụng là:

- Phương pháp tổng quan tài liệu: Tìm hiểu thông tin thông qua việc tìm hiểu các tư liệu các bài nghiên cứu trước về lý luận và thực tiễn từ các nguồn thông tin như sách báo, tài liệu từ khách sạn và các tài liệu trên mạng Internet…

- Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn May

De Ville City Center để thu thập thông tin qua các phương pháp quan sát, các cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp, tiến hành lấy thông tin bằng phiếu hỏi và điều tra thực tế

- Các phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích, tổng hợp và khái quát hóa nhằm cụ thể hóa nội dung nghiên cứu

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, các phụ lục và tài liệu tham khảo,

đề tài gồm 3 chương chính:

CHƯƠNG MỘT: Lý luận về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG HAI: Giới thiệu về khách sạn May de Ville City Center và việc thực

hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn

CHƯƠNG BA: Một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao việc thực hiện trách

nhiệm xã hội đối với khách sạn May de Ville City Center

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG MỘT : Lý luận về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “khách sạn” (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Thời Trung cổ

nó gợi nhắc đến những tòa lâu đài của các vị lãnh chúa, cho đến thế kỉ 18 nó mới được sử dụng theo nghĩa như hiện tại và bắt đầu lan rộng ra các quốc gia khác vào thế kỉ 19 Kể từ đó sự phát triển của khách sạn cũng dần thay đổi cả về chất và lượng

Hiện nay, trên Thế giới có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Tại Việt Nam, dựa theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch có ghi:

“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và dịch vụ cần thiết khác” [1,9]

Theo điều 3 của Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/

QĐ TCDL ngày 22/ 06/ 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” [2, 9]

Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [3, 9]

Như vậy có thể tổng kết: “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố,

nhiều tầng, nhiều phong ngủ được trang bị các trang thiết bị đồ đạc tiện nghi, chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong thời kỳ sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách và du khách là người phải trả tiền để sử dụng dịch vụ đó Tại Việt Nam, các khách sạn được xây dựng từ thời Pháp thuộc như khách sạn Sofitel Metropole được xây dựng từ năm 1901 ban đầu cũng chỉ là nơi nghỉ ngơi cho các quan chức ngoại giao

Đến năm 1994, ngành Du lịch có nhiều bước chuyển mình đã đánh dấu một thời kỳ hoàng kim của kinh doanh khách sạn, nhiều khách sạn lớn cũng ra đời ở thời điểm này Sau đó do sự mất cân bằng về cung cầu (Cầu> Cung) đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt buộc các khách sạn phải mở rộng quy mô, cung cấp nhiều dịch

vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày một phức tạp của khách hàng Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ và nghỉ của khách Còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác như hội nghị hội thảo, tiệc cưới… cho khách Đó được gọi là các dịch vụ bổ sung Như vậy, có thể

khái quát được khái niệm kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn” [4]

1.1.2.2 Đặc điểm và vị trí của ngành kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế

a Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Mỗi ngành nghề đều có các đặc điểm khác nhau, ngành kinh doanh khách sạn cũng có một số đặc điểm như sau:

1 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Theo ước tính thì một nhà đầu tư phải bỏ ra số tiền là 50.000 USD/ buồng cho việc xây dựng một khách sạn 3 sao Bên cạnh đó, việc bảo trì bảo dưỡng phải được thực hiện thường xuyên cũng chiếm một tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch

vụ hàng hóa

2 Đối tượng phục vụ cũng hết sức đa dạng, không phân biệt tôn giáo, giới tính, tu ổi tác, địa vị…

3 Vị trí của khách sạn hết sức quan trọng

Các nhà đầu tư thường phải cân nhắc rất kỹ khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn tại một địa điểm nào đó Địa điểm được lựa chọn thường là nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, gần trung tâm, phương tiện đi lại thuận tiện…

4. “Sản phẩm” của khách sạn thường không lưu kho cất trữ được và cũng không th ế mang đi nơi khác tiêu thụ nên chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng tại chỗ”

Chính vì thế khách sạn thường có các chính sách ưu đãi về giá để thu hút khách trong những mùa thấp điểm

5 Yếu tố quan trọng và không thể thiếu khi nhắc đến kinh doanh khách sạn đó

là y ếu tố con người

Do đặc thù là một ngành cung cấp dịch vụ theo yêu cầu nên thái độ, tác phong của người làm nghề khách sạn vô cùng quan trọng Người làm dịch vụ phải biết “ gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng, nắm bắt được tâm lý, yêu cầu của họ để thỏa mãn khách hàng, Có như vậy mới có thể tạo được lòng tin cho khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành của mình

6 Tính chất của khách sạn là hoạt động 24/24h mỗi ngày và 8760h mỗi năm

Nhân viên khách sạn phải luôn túc trực để xem khách có yêu cầu hay có cần

sự giúp đỡ hay không và lúc nào cũng đứng trên tư thế sẵn sàng phục vụ

7 Từng bộ phận của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình ph ục vụ

Mỗi bộ phận trong khách sạn có một nhiệm vụ khác nhau Song, do tính tổng hợp và phức tạp của công việc kinh doanh nên các bộ phận này vẫn có sự liên kết với nhau Ví dụ, bộ phận lễ tân muốn bán được phòng thì phải nắm được tình trạng phòng trong ngày và để biết được điều này thì ngoài việc kiểm tra trên hệ thống cũng cần liên lạc với bộ phận buồng để cập nhật kịp thời tình trạng buồng vào khoảng thời gian khác nhau trong ngày

b Vị trí của kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế

Ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng có một vị trí quan trọng đối với nền kinh tế Quốc dân Nó không chỉ cung cấp các dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của con người mà còn đem lại nguồn lợi khổng lỗ cho nền kinh tế Có thể tóm lược ý nghĩa của nhành kinh doanh khách sạn với nền kinh tế thành một số

+ Khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ

Bên cạnh khách nội địa thì mỗi năm có một lượng lớn du khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch Bởi thế, khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn, họ có thể thanh toán dịch vụ hàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ trong khi đó những dịch

vụ hàng hoá khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa Và việc bán hàng nội địa thu về ngoại tệ chính là một hình thức của xuất khẩu Tuy nhiên phương pháp

“xuất khẩu tại chỗ” này lại vô cùng ưu việt vì nó có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với hàng hóa xuất khẩu thông thường như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển

+ Khách s ạn là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân c ư và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác

Đại bộ phận du khách tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong tầng lớp dân cư Đến khách sạn họ tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá và đã thực hiện việc tái phân chia nguồn thu nhập thông qua thuế khách sạn nộp cho Nhà nước, hoặc thông qua việc chi trả lương cho người lao động làm việc tại khách sạn Nói cách khác là du khách từ nơi khác đến, họ đem lại thu nhập cho chính địa phương nơi khách sạn họ nghỉ thông qua việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ tại khách sạn đó

+ Ngành kinh doanh khách sạn có tác động đến việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế

c ủa địa phương đó

Ngành kinh doanh phát triển sẽ huy động lượng lớn nguồn nhân lực, điều này chính là một trong những nguyên nhân tác động đến việc chuyển dịch kinh tế Theo một nghiên cứu về lĩnh vực lưu trú của Việt Nam cho thấy: Các dịch vụ lưu

trú và ăn uống huy động xấp xỉ 4% tổng nguồn lực lao động của quốc gia, tương đương với 51,4 triệu người, và trở thành một trong 4 ngành sử dụng nhiều lao động sau nông nghiệp và ngư nghiệp (48,4%), sản xuất chế tạo (13,8%), thương mại bán buôn và bán lẻ (11,6%) [5]

+ Khách s ạn tận dụng và khai thác tiềm năng du lịch của địa phương và của

m ột vùng

Như đã nói ở trên, khách sạn thường được xây dựng ở những vị trí có nguồn tài nguyên Du lịch hấp dẫn du khách, vì trong thời gian lưu trú, họ có nhu cầu tham quan, tìm hiểu các di tích danh thắng của địa phương Những địa phương có tiềm năng du lịch càng hấp dẫn và có sức thu hút thì khách sạn càng đông khách, số ngày khách nghỉ tại cơ sở càng nhiều và thời gian lưu trú cũng kéo dài Ngược lại, nếu tiềm năng không hấp dẫn sẽ dẫn tới việc tổ chức kinh doanh khách sạn không có hiệu quả Đây chính là một mối quan hệ biện chứng quan trọng giữa việc khai thác tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh ngành khách sạn

+ Khách s ạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người nước

s ở tại:

Cũng giống như một bức tranh thu nhỏ của xã hội, khách sạn phản ánh đời

sống, nét văn hóa, tập tục, con người của quốc gia đó Thông qua kiến trúc, văn hóa

phục vụ, cảnh quan xung quanh… du khách có thể có những sự đánh giá đầu tiên về đất nước và con người nơi họ đặt chân đến Bởi vậy, để có thể xây dựng được một hình ảnh đẹp trong mắt khách du lịch thì khách sạn phải phục vụ chu đáo, ân cần đối với mỗi du khách Sau khi du khách đã có thiện cảm với khách sạn thì chính họ

là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món

ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc Đây cũng có thể được coi là chiến lược marketing truyền miệng ít tốn kém và rất hiệu quả được nhiều nơi áp dụng

1.2.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp- Corporate Social Responsibility (CRS) đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia trên thế giới Ngày 31/ 01/1999, đích thân Tổng thư kí Liên Hiệp Quốc, ông Kofi Annan đã đứng lên kêu

gọi lãnh đạo các quốc gia và các doanh nghiệp bàn về một công ước quốc tế có sứ mạng tập hợp các doanh nghiệp, các cơ quan công quyền, các tổ chức dân sự thông qua những nguyên tắc cơ bản về bảo vệ môi trường sinh thái và ổn định xã hội Nhắc đến trách nhiệm xã hội, có rất nhiều các quan điểm khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi tổ chức, công ty phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của họ Năm 1973, Paul Keith Davis- nhà nghiên cứu kinh tế hàng đầu của nước Mỹ đã đưa ra một khái niệm khá rộng về trách nhiệm xã hội: “CSR là sự quan tâm và phản ứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế, công nghệ” [6]

Trong khi đó, tác giả- nhà nghiên cứu Caroll Archie (1999) cho rằng CSR còn

có phạm vi lớn hơn “ là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thời điểm nhất định” Ông đã khái quát quan điểm về Trách nhiệm xã hội của mình bằng kim tự tháp Carroll CRS’s Pyramid như sau:

Hình 1: Mô hình trách nhi ệm xã hội của Carroll

Theo mô hình trên CRS bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện

+ Trách nhi ệm kinh tế:

Nhằm thực hiện lợi ích kinh tế của doanh nghiệp bằng việc tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao sức cạnh tranh, hiệu quả và tăng trưởng, là điều kiện tiên quyết bởi doanh nghiệp được thành lập trước hết từ động cơ tìm kiếm lợi nhuận của doanh nhân Vì vậy, chức năng kinh doanh luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Các trách nhiệm còn lại đều phải dựa trên ý thức trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp

Trong khi thực hiện các công việc này, các doanh nghiệp đã góp phần vào tăng thêm phúc lợi cho xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thông qua kinh doanh, doanh nghiệp đảm bảo quyền và lợi ích cho nhiều bên liên quan Đối với người lao động, khía cạnh kinh tế của doanh nghiệp là tạo công ăn việc làm với mức thù lao xứng đáng cơ hội việc làm như nhau , cơ hội phát triển nghề và chuyên môn, hưởng môi trường lao động an toàn, vệ sinh và bảo đảm quyền riêng tư cá nhân ở nơi làm việc Đối với người tiêu dùng, trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp còn liên quan đến vấn đề chất lượng an toàn thực phẩm, định giá, thông tin về sản phẩm, phân phối bán hàng và cạnh tranh Đối với chủ sở hữu doanh nghiệp, trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp là bảo tồn sự phát triển các giá trị và tài sản được ủy thác Đối với xã hội, trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc đóng thuế để xây dựng các công trình công cộng, nâng cao

an sinh xã hội

Nhìn chung, khía cạnh kinh tế trong trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp

là cơ sở cho các hoạt động của doanh nghiệp Phần lớn các nghĩa vụ kinh tế trong kinh doanh đều được thể chế hóa thành các nghĩa vụ pháp lý

+ Trách nhiệm tuân thủ Pháp luật

Tuân thủ và làm theo quy định của Pháp luật chính là một phần của bản “khế ước” giữa doanh nghiệp và xã hội Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” các quy tắc

xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế trong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp ứng được các chuẩn mực và giá trị cơ bản

mà xã hội mong đợi ở họ; tránh sự cạnh tranh thiếu công bằng giữa các doanh nghiệp và việc họ lợi dụng các khe hở trong nguyên tắc của Xã hội để đạt được mục

đích cá nhân Trách nhiệm kinh tế và pháp lý là hai bộ phận cơ bản, không thể thiếu của CSR

+ Trách nhiệm đạo đức

Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng chưa được “mã hóa” vào văn bản luật Trong đạo đức xã hội luôn tồn tại những khoảng “xám”, đúng- sai không rõ ràng; mà khi các cuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ, chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối thiểu mà xã hội đặt ra Một doanh nghiệp tuân thủ tốt Pháp luật không có nghĩa là trách nhiệm đạo đức của họ cũng ưu tú Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR Ví dụ: ngày nghỉ thứ 7, tiền làm thêm giờ, điều kiện lao động, thông tin cho người tiêu dùng, giá bán thuốc chữa HIV/AIDs, dữ liệu khách hàng, sử dụng nguyên liệu sạch, thực phẩm biến đổi gen… đều là các vấn đề mở và mức độ cam kết như thế nào phụ thuộc vào trách nhiệm đạo đức của doanh nghiệp

+ Trách nhiệm từ thiện (nhân văn)

Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trông đợi của xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người yếu thế, tài trợ học bổng, đóng góp cho các dự án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và đạo đức là doanh nghiệp hoàn tòan tự nguyện dựa trên khả năng của mình Nếu họ không thực hiện CSR đến mức độ này, họ vẫn được coi là đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi Những đóng góp có thể trên bốn phương diện: nâng cao chất lượng cuộc sống; san sẻ bớt gánh nặng cho chính phủ; nâng cao năng lực lãnh đạo cho nhân viên và phát triển nhân cách của người lao động Đây là loại trách nhiệm được điều chỉnh bởi lương tâm của doanh nghiệp

Mô hình trên có tính toàn diện và khả thi cao, có thể được sử dụng làm khung khổ cho tư duy chính sách của nhà nước về CSR

Tuy nhiên trên thực tế ranh giới của các tầng kim tự tháp luôn biến đổi, tác động bành trướng lẫn nhau Việc theo đuổi trách nhiệm kinh tế sẽ khiến doanh nghiệp bất chấp pháp luật và các trách nhiệm khác với xã hội Và các quy tắc đạo đức của xã hội ngoài luật có thể gây tác động tiêu cực lên thể chế chính trị, tạo áp lực lên hệ thống pháp luật

Ngoài ra có 1 số quan điểm chính thức của CSR như sau: Theo như chính phủ Anh: “CSR là hành động do doanh nghiệp tự nguyện thực hiện, ngoài việc tuân thủ các quy định pháp lí tối thiểu nhằm thỏa mãn nhu cầu cạnh tranh của doanh nghiệp

và lợi ích của toàn xã hội” Theo HSBC: “CSR là quản lý công việc kinh doanh của chúng ta 1 cách có trách nhiệm và nhạy cảm, vì mục tiêu thành công dài hạn Chúng

ta không bao giờ theo đuổi lợi nhuận bằng mọi gía, vì biết rằng thành công ngày mai phụ thuộc vào uy tín được chúng ta xây dựng từ hôm nay” Trong đó, định nghĩa được xem là là đầy đủ và phổ biến nhất về Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phải kể đến định nghĩa của hội đồng Kinh doanh Thế giới vì Sự phát triển Bền vững (Business Council for Sustainable Development) Đó là:

“Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho việc phát triển kinh tế bề vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng, bảo vệ chất lượng sản phẩm…theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội” [7]

Nói tóm lại, bản chất của CSR là tập hợp các quan điểm về vai trò của doanh nghiệp trong mối tương quan với vai trò của xã hội khiến khái niệm CSR luôn biến đổi, luôn đổi mới tùy thuộc vào không những phạm vi không gian mà còn thời gian

của cuộc tranh luận diễn ra

1.2.2 Nội dung về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

1.2.2.1 Sự hình thành và phát triển

Trong quyển “Trách nhiệm xã hội của các nhà kinh doanh” (Responsibilities

of the Businessman), xuất bản năm 1953, tác giả Howard Bowen chính là người đầu tiên đưa ra một quan niệm mang tính khởi đầu cho các cuộc tranh luận về những vấn đề về trách nhiệm mà các nhà kinh doanh cần phải xem xét trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp Nội dung chính của cuộc tranh luận xoay quanh hai vấn đề then chốt trong CSR là: Bản chất của doanh nghiệp hiện đại và mối quan hệ

ba bên: doanh nghiệp- xã hội- nhà nước

Đại diện nổi bật nhất của thuyết quản trị “đại diện” là Milton Friedman Trong một bài báo cho tờ New York Time tháng 9/1970, ông nêu rõ: “Doanh nghiệp chỉ

có một trách nhiệm duy nhất là tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng giá trị cổ đông, trong khuôn khổ luật chơi của thị trường là cạnh tranh trung thực và công bằng”

Cũng theo ông, người quản lý doanh nghiệp (thành viên của hội đồng quản trị

và ban giám đốc) là những người đại diện cho chủ sở hữu/ cổ đông đứng ra quản lý công ty Họ được bầu hoặc thuê với nhiệm vụ là dẫn dắt công ty theo cách mà các

cổ đông muốn, đa phần là làm ra lợi nhuận càng nhiều càng tốt, đồng thời tuân thủ các quy tắc xã hội cơ bản vốn đã được thể hiện trong luật và các nguyên tắc đạo đức phổ biến Đó chính là bản chất “vị lợi” (for –profit) của doanh nghiệp Thêm vào

đó, họ cho rằng công ty vốn là chủ thể “vô tri vô giác” do con người tạo ra, do đó công ty không thể tự nhận thức và gánh vác nghĩa vụ đạo đức vốn có chỉ có con người mới có Bởi vì chỉ có từng cá nhân con người mới có lương tâm để nhận thức

đó nếu muốn thực hiện trách nhiệm xã hội, các cổ đông có thể làm với tư cách cá nhân, tự nguyện và tách biệt với công ty mà không cần thông qua công ty và những người quản lý công ty Từ quan điểm này, trường phái phản đối CSR cho rằng các chương trình của doanh nghiệp lấy tên là “ Trách nhiệm xã hội” chỉ là những chương trình PR đạo đức giả mà thực chất mục tiêu cuối cùng vẫn vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà thôi

Trong khi đó, những người ủng hộ CSR thì không bác bỏ hoàn toàn những lập luận trên nhưng họ cũng đưa ra một lập luận khác hết sức thuyết phục là bản thân công ty khi đi vào hoạt động đã là chủ thể của xã hội, sử dụng nguồn lực xã hội và môi trường Vì vậy doanh nghiệp phải có ý thức về những tác động của hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và có trách nhiệm với chính hành vi của mình trước

xã hội Đại diện những người ủng hộ CRS, Nhà kinh tế Henry Mintberg đã lấy một

ví dụ về công ty Dow Chemicals quyết định bán chất Napalm cho quân đội Mỹ để

sử dụng trong chiến tranh Việt Nam, để lại hậu quả nặng nề cho hàng triệu nạn nhân chất độc màu da cam Như vậy, việc sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp rõ ràng tác động một phần không hề nhỏ đến xã hội vì thế doanh nghiệp không chỉ chỉ tồn tại vì lợi ích của doanh nghiệp mà còn đóng vai trò là công dân trong xã hội với tất cả nghĩa vụ và quyền lợi thích hợp của mình trong đó

Thật vậy, nếu chỉ nhìn nhận đơn giản khi cho rằng doanh nghiệp hoạt động duy nhất vì lợi nhuận và bù đắp lại chi phí xã hội, cũng như trả tiền cho các dịch vụ công mà doanh nghiệp hưởng lợi thông qua việc đóng thuế, chúng ta sẽ thấy những

ô nhiễm môi trường và chi phí xã hội mà doanh nghiệp gây ra có thể lớn hơn rất nhiều lần lợi ích mà công ty này mang lại từ tiền thuế hay tạo việc làm Nhất cử nhất động của các doanh nghiệp đều kéo theo những hệ quả nhất định đối với xã hội bởi vậy trách nhiệm của các doanh nghiệp là phải đáp ứng những điều mà xã hội mong muốn và trông đợi ở doanh nghiệp như một thành viên đầy đủ trong đó Nói một cách dễ hiểu thì CSR chính là “ hàng rào bảo vệ”, giữ cho doanh nghiệp không

đi quá đà vì lợi ích kinh tế mà vi phạm các chuẩn mực đạo đức, bỏ quên các tác động tiêu cực của mình đến các thành phần khác trong xã hội Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội còn vì lợi ích tăng trưởng và phát triển bền vững của chính mình

Lý thuyết này sau đó đã được hưởng ứng rất nhiệt tình và được phổ biến trên toàn cầu Có rất nhiều những công cụ và chương trình nghị sự quốc tế nhấn mạnh

về vấn đề tính tương tác kinh tế giữa các quốc gia trên Thế giới đang ngày một gia tăng như Tuyên bố về Môi trường và Phát triển Liên Hợp Quốc tại Rio de Janeiro năm 1992, Tuyên Ngôn Phát Triển Bền Vững của Johnannesburg và Các mục tiêu phát triển Thiên Niên Kỷ Theo kết quả điều tra của Bowman và Haire từ năm 1973

đã cho thấy nhóm công ty cam kết với CSR có tỉ lệ lợi nhuận trên vốn cao hơn các công ty khác(14,7% so với 10%) Suy nghĩ thực tế về trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp cũng dần thay đổi

CSR trở thành một phong trào thực thụ và trưởng thành, phát triển rộng khắp thế giới Nếu chúng ta tra cứu các cụm từ này trên Google chúng ta sẽ thấy khoảng

6 541.000 kết quả Có hàng vạn bài báo, nghiên cứu, tạp chí, diễn đàn , trang web của các tổ chức NGOs, giới khoa học, doanh nghiệp, tư vấn, báo chí, chính

phủ…bàn về vấn đề này Hầu hết các công ty đa quốc gia đều đã xây dựng bộ quy tắc có tính chuẩn mực áp dụng đối với nhân viên và các đôi thủ làm ăn của mình trên toàn thế giới Trong khi đó, đại bộ phận người tiêu dùng tại các nước trên Thế giới hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức các công ty làm ra sản phẩm đó, có thân thiện với môi trường sinh thái, cộng đồng, nhân đạo và lành mạnh Nhiều chương trình về CRS đã được thực hiện như: Tiết kiệm năng lượng; giảm khí thải cacbon; xây dựng trường học; ủng hộ nạn nhân thiên tai; thành lập quỹ và trung tâm nghiên cứu vắc- xin phòng chống AIDS và các bệnh dịch khác ở các nước đang phát triển

Song song với đó thì lợi ích mag họ đạt được qua những cam kết CSR cũng đã được ghi nhận Không những hình ảnh công ty được cải thiên trước mắt công chúng

và người dân địa phương giúp công ty tăng doanh số bán hàng hay thực hiện các thủ tục đầu tư được thuận lợi hơn, mà ngay trong nội bộ công ty, sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty cũng tăng lên, cũng như các chương trình tiết kiệm năng lượng giúp giảm chi phí hoạt động cho công ty không nhỏ

Nói tóm lại, xuất hiện từ những năm 70 và theo sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, CSR đang ngày càng phát triển và hoàn thiện mang lại những ý nghĩa tích cực cho doanh nghiệp và xã hội, gắn kết doanh nghiệp và cộng đồng hơn

1.2.3 Một số Bộ quy tắc ứng xử và các tiêu chuẩn về CRS

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thực hiện chủ yếu thông qua các

bộ Quy tắc ứng xử trách nhiệm xã hội Các bộ quy tắc này xuất hiện từ đầu những năm 1990, cho đến nay có tất cả hơn 1000 Bộ quy tắc do các công ty đa quốc gia xây dựng với nhiều nội dung khác nhau phụ thuộc vào tình hình doanh nghiệp Ngày nay các Bộ quy tắc đều tuân theo tiêu chuẩn của Tổ chức Lao động Quốc Tế- International Labour Organization (ILO), bao gồm 3 loại chính:

• Quy tắc của bên mua: Do công ty mua hàng xây dựng sử dụng trong hẹ

thống cưng ứng của mình Bên mua trả phí giám sát nội bộ và thuê kiểm toán, còn bên bán có nhiệm vụ trả tiền tu sửa, điều chỉnh và nâng cấp theo yêu cầu Bên mua sẽ xem xét các tiêu chuẩn lao động và lựa chọn người bán đáp ứng được tiêu chuẩn của mình

• Chương trình cấp chứng chỉ theo yêu cầu: Các công ty muốn có chứng

chỉ để chứng minh cho khách hàng rằng họ đáp ứng được các tiêu chuẩn lao động

và họ trả tiền để xin cấp chứng chỉ, thuê kiểm toán hàng năm, tu sửa nâng cấp cơ

sở hạ tầng… Các chương trình này giúp họ thể hiện sự cam kết của mình trong việc thực hiện các tiêu chuẩn lao động thông qua hai bộ tiêu chuẩn chính là SA8000 và WRAP

• Các bộ tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn EMAS (2000) ở Châu Âu dành

cho các doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn về quản lý môi trường Đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 26000 được coi là bộ tiêu chuẩn hoàn thiện và toàn diện về Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Đây là một tiêu chuẩn được áp dụng cho tất cả các mô hình tổ chức không phân biệt loại hình, địa điểm, quy mô mang tính tự nguyện tập trung vào việc quản lý liên quan đến trách nhiệm xã hội Tiêu chuẩn trên đề cập đến 6 vấn đề chính: Việc quản lý tổ chức; Những quyền về con người; Những điều kiện liên quan đến lao động, việc làm; Môi trường; Những vấn đề liên quan đến lợi ích và bảo vệ người tiêu dùng; Những cam kết xã hội Mỗi bộ quy tắc đều là những công cụ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tham gia thực hiện trách nhiệm xã hội của mình, các doanh nghiệp cần phải nắm rõ được tình trạng của mình để áp dụng các bộ quy tắc trên cho hiệu quả, hợp lý

1.2.4 Lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội

Trước khi bàn về lợi ích mà các doanh nghiệp đạt được khi thực hiện trách nhiệm xã hội, chúng ta nên quan tâm một chút tới mục đích của các doanh nghiệp khi họ quyết định xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp trách nhiệm là gì?

Theo nguồn số liệu trên trang web của tổ chức IPSOS- MORI- UK Group, một trong những tổ chức chuyên nghiên cứu về thị trường, kinh tế, lao động, quảng cáo truyền thông và tư vấn các giải pháp cho các doanh nghiệp Anh quốc đã chỉ ra một số mục đích chính của các doanh nghiệp Anh khi tham gia thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp như sau:

Hình 2 M ục đích thực hiện CRS của các doanh nghiệp

Như vậy đa phần các doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội là để đảm bảo trách nhiệm cơ bản là trách nhiệm Pháp lý của doanh nghiệp được thực hiện tốt, tiếp đó là đảm bảo các trách nhiệm với khách hàng và người lao động, nâng cao hình ảnh cá nhân của doanh nghiệp Dựa vào các mục tiêu trên, có thể khái quát được một số lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội cuả doanh nghiệp có thể kể đến là:

- Gi ảm chi phí và tăng năng suất: Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến,

giamr thiểu chất thải giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí ăn theo chi phí sản xuất Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất bao bì lớn của Ba Lan đã tiết kiệm được

12 triệu Đô la Mỹ trongvòng 5 năm nhờ việc lắp đặt thiết bị mới, nhờ đó làm giảm 7% lượng nước sử dụng, 70% lượng chất thải nước và 87% chất thải khí

- Tăng doanh thu: Năng suất lao động tăng cao, chi phí thấp đã kéo theo việc

doanh thu tăng cao đáng kể Thêm vào đó việc đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương có thể tạo ra sự tín nhiệm của nguồn lao động địa phương- một nguồn cung ứng lao động rẻ và đáng tin cậy hơn, và nhờ đó tiết kiệm được các chi phí cho việc tuyển dụng Nhờ có nguồn lao động rẻ, sản xuất tiết kiệm hiệu quả, doanh nghiệp sẽ

có được nhiều sản phẩm với giá cả cạnh tranh, nhận được sự tín nhiệm của người tiêu dùng và bán được nhiều hàng hóa

- Nâng cao giá tr ị thương hiệu và uy tín của công ty: CSR có thể giúp doanh

nghiệp tăng giá trị thương hiệu và uy tín đáng kể Lợi ích trước mắt là họ có them

nhiều đơn đạt hàng từ các công ty đòi hỏi các tiêu chuẩn về CRS, còn lợi ích lâu dài

là họ cải thiện được các quan hệ trong công việc, mối quan hệ với công nhân, khách hàng và gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường mới nhờ uy tín và giá trị của hình ảnh thương hiệu mang lại Một ví dụ về vấn đề này, công ty Aserradero San Martin, một công ty sản xuất đồ gỗ ở Bolivia, sau khi có chứng chỉ bảo vệ rừng bền vững (FSC)

đã tiếp cận được thị trường Bắc Mỹ và bán sản phẩm với giá cao hơn từ 10-15%

- CRS là yếu tố thu hút nhân tài: Nguồn lao động có năng lực là yếu tố quyết

định năng suất và chất lượng sản phẩm Có được nguồn lao động giỏi và lành nghề

đã khó, việc giữ chân họ còn khó hơn Ngoài việc trả lương thỏa đáng cho nhân viên, công ty cần quan tâm tói việc chăm sóc sức khỏe, tạo cho nhân viên cơ hội đào tạo, bảo hiểm y tế và môi trường làm việc sạch sẽ có khả năng thu hút và giữ được nhân viên tốt, để họ yên tâm phát huy năng lực của mình Hiện nay có một thực trạng đáng báo động, nhất là các nước phát triển như Việt Nam, đó là tình trạng “chảy máu chất xám” Theo nghiên cứu của Trung tâm phát triển nguồn nhân lực chất lương cao thành phố Đà Nẵng (CPHUD Đà Nẵng), có đến 70% du học sinh Việt Nam sau khi du học và tu nghiệp tại nước ngoài không có ý định quay về nước

vì các chính sách đãi ngộ của các doanh nghiệp không thỏa đáng

- Ngoài ra CRS cũng góp phần xóa đói giảm nghèo thông qua các chương

trình từ thiện của các doanh nghiệp như đóng góp quỹ vì người nghèo, quỹ vì người tàn tật…

Nhìn chung, việc thực hiện và tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường, trách nhiệm vói người lao động, môi trường… không chỉ giúp các doanh nghiệp phát triển kinh tế, nâng cao vị thế mà còn có những lợi ích không nhỏ đối với các quốc gia sở hữu các doanh nghiệp đó

1.2.5 Thực trạng của việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp Viêt Nam hiện nay

Trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây, khi một loạt các vụ việc bê bối về việc các công ty trốn tránh thực hiện các biện pháp xử lý chất thải, gây ô nhiễm nặng và hủy hoại môi trường được phanh phui như vụ công ty phân bón Lâm Thao chôn chất thải rắn gây ô nhiễm nguồn nước và gây ung thư cho hơn 300 người dân xã Thạch Sơn (11/ 2005); Công ty Vedan gây ô nhiễm sông Thị Vải ( 9/ 2008) hay các

vụ sữa chứa Melamine gây ung thư, sự tràn lan của thực phẩm bẩn trên thị trường… Mới đây nhất là vụ cá chết hàng loạt dọc 200km đường ven biển Miền Trung nước

ta đã gióng lên hồi chuông cảnh báo đối với các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và cả cộng đồng cần quan tâm đến những giải pháp để bảo vệ môi trường, bảo vệ chính mình và nền kinh tế quốc gia

Chính vì thế, sự xuất hiện của khái niệm CSR- được giới thiệu vào nước ta thông qua hoạt động của các công ty đa quốc gia đầu tư vào Việt Nam đã gây được

sự chú ý lớn của dư luận Các công ty này thường xây dựng được các bộ quy tắc ứng xử và chuẩn mực văn hóa kinh doanh có tính phổ quát để có thể áp dụng trên nhiều địa bàn thị trường khác nhau Do đó, các nội dung CSR được các công ty nước ngòai thực hiện có bài bản và đạt hiệu quả cao Có thể lấy một số ví dụ nổi bật như chương trình về an toàn giao thông “Tôi yêu Việt Nam” của công ty Honda -Vietnam; chương trình giáo dục vệ sinh cá nhân cho trẻ em tại các tỉnh miền núi của công ty Unilever; các chương trình về y tế như hỗ trợ phẫu thuật dị tật tim bẩm sinh

và ủng hộ nạn nhân vụ sập cầu Cần Thơ của VinaCapital đã gây được nhiều tiếng vang lớn cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp trong nước, các công ty xuất khẩu có lẽ là đối tượng đầu tiên tiếp cận với CSR Trong hầu hết các hợp đồng mà họ ký với các quốc gia như Mỹ- Nhật- Anh… về phải tuân thủ theo đúng các quy chuẩn như SA 8000, ISO về chế độ lao động, môi trường làm việc bên cạnh việc đảm bảo được chất lượng và số lượng sản phẩm Ngoài ra, nhiều công ty tư nhân trong nước nắm bắt vấn đề CSR khá nhạy bén Một số công ty chủ động thực hiện CSR và tạo được hình ảnh tốt đối với công chúng như các tập đoàn Mai Linh, Duy Lợi, Kinh Đô, VinGroup…

Từ năm 2005, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Công thương cùng với các hiệp hội Da giày, Dệt may trao giải thưởng “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hướng tới sự phát triển bền vững” nhằm tôn vinh các doanh nghệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập

Kết quả khảo sát gần đây do Viện Khoa học lao động và xã hội tiến hành trên

24 doanh nghiệp thuộc hai ngành Giầy da và Dệt may cho thấy, nhờ thực hiện các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, doanh thu của các doanh nghiệp này đã tăng 25%, năng suất lao động cũng tăng từ 34,2 triệu đồng lên 35,8 triệu

đồng/1 lao động/năm; tỷ lệ hàng xuất khẩu tăng từ 94% lên 97% Bên cạnh hiệu quả kinh tế, các doanh nghiệp còn củng cố được uy tín với khách hàng, tạo được sự gắn

bó và hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp, thu hút được lực lượng lao động có chuyên môn cao [9]

Về phía quản lý của Nhà nước, hệ thống Pháp luật cũng đã được đổi mới và xây dựng một cách toàn diện và có chiều sâu từ Hiến pháp đến các Nghị định Chính Phủ Việt Nam đã thông qua các Công ước về khí hậu (1994); Nghị định thư Kyoto (2002) về bảo vệ môi trường, ngăn chặn tác động xấu của biến đổi khí hậu; Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010) hay Bộ luật Lao động của Việt Nam cũng được sửa đổi và hoàn thiện, có nhiều quy định về bảo vệ quyền lợi của người Lao động cũng như các trách nhiệm của các doanh nghiệp trong mối quan hệ với Nhà nước- Cộng đồng

Tổ chức một số cuộc hội thảo đáng chú ý về chủ đề CSR như Diễn đàn châu Á

về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lần thứ 6, được tổ chức ngày 13/10/2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh; hội thảo “Nâng cao khả năng cạnh tranh của Việt Nam thông qua trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” được Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Đại sứ quán Đan Mạch tổ chức vào ngày 08/1/2008 Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã có diễn đàn chính thức dành riêng cho việc giới thiệu và thảo luận về CSR tại địa chỉ http://www.vietnamforumcsr.net do Trung tâm phát triển và hội nhập (một công ty tư vấn tư nhân) xây dựng, dưới sự tài trợ của tổ chức Action Aid International Vietnam

Tuy nhiên vẫn còn nhiều tổ chức, cá nhân cố tình “lách Luật, làm Luật” để trốn tránh trách nhiệm của mình gây tác động xấu đến môi trường kinh doanh Bởi thế để Trách nhiệm xã hội được thực hiện có hiệu quả cần phải có sự phối kết hợp nhuần nhuyễn của ba bên: Nhà nước- Xã hội- Doanh nghiệp chứ không chỉ riêng một bên nào

1.3.1 Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

Là một trong những đòi hỏi của nền kinh tế toàn cầu, việc thực hiện Trách nhiệm xã hội đã trở thành luật chơi của mọi nền kinh tế, bắt buộc họ phải tham gia nếu như họ không muốn bị đi lùi trên con đường hội nhập Về bản chất, các khách

sạn chính là các doanh nghiệp chuyên về kinh doanh cung ứng dịch vụ, vì thế các khách sạn cũng nằm trong luật chơi chung đó

Vậy bản chất CSR của khách sạn là gì? Có thể nói ngắn gọn lại rằng CSR của khách sạn cũng chính là CSR của một doanh nghiệp Hay nói cách khác TNXH của khách sạn chính là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp về an toàn lao động, bình đẳng giới, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ chất lượng sản phẩm… đảm bảo các lợi ích của đối tác, của khách hàng, tạo sự cân bằng giữa lợi ích của khách sạn với lợi ích của xã hội, giữa lợi ích của người lao động và người

sử dụng lao động

Đáp ứng tốt các yêu cầu này năng lực cạnh tranh năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế của khách sạn sẽ tăng cao Nhất là trong thời điểm hiện tại, khi mà vấn đề xây dựng nền Du lịch bền vững, có trách nhiệm đang rất được các quốc gia quan tâm

1.3.2 Nội dung của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

Trách nhiệm xã hội của khách sạn được nhắc đến thông qua 5 yếu tố sau:

1 Trách nhiệm đối với nhà đầu tư và các bên liên quan:

Tương tự như trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp, trách nhiệm kinh tế của khách sạn được hiểu nôm na là trách nhiệm đối với nhà đầu tư và các bên liên quan (các bên liên quan ở đây là các nhà phân phối và cung cấp, nhà thầu…) Việc thực hiện CRS trong kinh doanh khách sạn cần chú ý đến việc sử dụng nguồn vốn của các nhà đầu tư một cách hiệu quả, không những vậy còn mang lại lợi nhuận cho các

cổ đông- yếu tố mà bất cứ nhà kinh doanh nào cũng quan tâm Bằng nhiều phương pháp cắt giảm chi phí thông qua việc bảo vệ môi trường, các chính sách thúc đẩy nguồn nhân lực… sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, giúp mở rộng thị trường thị phần, đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của các nhà làm kinh

tế khi bắt đầu quyết định đầu tư vào việc kinh doanh khách sạn

2 Trách nhiệm đối với người lao động

Dù là kinh doanh bất cứ ngành nghề gì thì yếu tố người lao động cũng được coi trọng, có vai trò quyết định đến chất và lượng của sản phẩm Nhất là đối với ngành mà 90% thành công được quyết định bằng chất lượng lao động như ngành

Du lịch Việc kinh doanh khách sạn chủ yếu là đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng

Hiệu quả kinh doanh được đánh giá thông qua cảm nhận của khách về thái độ, tác phong của người cung cấp dịch vụ nhiều hơn là chất lượng của các dịch vụ hiện hữu khác Bởi vậy việc lựa chọn, đào tạo và duy trì được một đội ngũ lao động toàn diện

về chuyên môn và có sự trung thành đối với khách sạn là một bài toán không hề đơn giản đối với các nhà làm kinh doanh khách sạn

Nguồn nhân lực khách sạn chịu sự tương tác của “ lực hút” và “ lực đẩy” của

cả môi trường trong và ngoài khách sạn Nếu khách sạn có “lực hút” lớn, đó là chế

độ đãi ngộ tốt, lương cao, môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến mở rộng… thì sẽ tạo ra lực hút đối với người lao động, giữ chân họ và thu hút nhiều nhân tài hơn, ngược lại khi người lao động nhận thấy họ có ít cơ hội phát triển, bị đối xử thiếu công bằng… tức là lúc này khách sạn đang tự tạo ra một “lực đẩy” đẩy

họ tìm đến với những doanh nghiệp cùng ngành có “ lực hút” hấp dẫn hơn Trách nhiệm của khách sạn không chỉ quan tâm đến đời sống vật chất mà còn cả tinh thần của người lao động, đảm bảo sự bình đẳng, công bằng và tạo đà phát triển cho họ

3 Trách nhiệm đối với cộng đồng

Ngoài việc để ý đến các lợi ích cá nhân, khách sạn cũng nên gắn bó với cộng đồng, xây dựng hình ảnh khách sạn thân thiện thông qua việc tham gia vào các hoạt động phúc lợi xã hội, đóng góp cho cộng đồng

4 Trách nhiệm đối với môi trường

Trách nhiệm đối với môi trường đó là việc cam kết xử lý chất thải một cách có hiệu quả, không gây ô nhiễm hay tác động xấu đến môi trường sinh thái trong và ngoài khách sạn Cung cấp các sản phẩm thân thiện với môi trường, bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng…

5 Trách nhiệm với khách hàng sử dụng dịch vụ

Việc thực hiện trách nhiệm với khách hàng chính là sự cam kết của khách sạn

về đảm bảo an toàn và lợi ích cho khách hàng Nghĩa là khách sạn phải luôn tôn trọng quyền tự do cá nhân của khách, không tự ý xâm phạm đời tư của khách hàng khi chưa được phép Bảo đảm an toàn tính mạng và an toàn thông tin cá nhân cho khách hàng, cung cấp thông tin một cách chính xác trung thực về các sản phẩm của khách sạn và cam kết về chất lượng của các sản phẩm đó Luôn tạo được lòng tin và

tạo nguồn khách hàng thân thiết cho khách sạn

1.3.3 Lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối khách sạn

Việc thực hiện tốt Trách nhiệm xã hội trong khách sạn mang lại một số lợi ích

cơ bản sau:

- Nâng cao n ăng lực nguồn nhân lực: Những khách sạn có một môi trường

làm việc tốt, chế độ đãi ngộ hấp dẫn sẽ khiến cho nhân viên cảm thấy thoải mái khi

đi làm, giúp họ phát huy được năng lực Ví dụ một nhân viên Lễ tân lúc nào cũng trong tình trạng sẵn sàng làm việc, thân thiện, gần gũi và đầy năng lượng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn một người lúc nào cũng lo lắng, cáu gắt và bất mãn với công việc Như vậy khách sạn không chỉ giúp nhân viên mà còn giúp chính mình, vừa có đội ngũ nhân viên ưu tú, trung thành lại vừa cắt giảm được rất nhiều chi phí từ công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Nâng cao n ăng lực quản lý quá trình và cung ứng : Nội dung không thể thiếu

trong thực hiện CSR là có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ nội bộ hoặc quốc tế phù hợp; có các quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ hiệu quả với trình độ công nghệ hiện đại; cùng với việc cải tiến công tác hậu cần kinh doanh, cải thiện chất lượng cơ sở vật chất sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt, làm tăng năng suất lao động

và hiệu quả kinh doanh

- Nâng cao ch ất lượng và giá cả dịch vụ: Việc cắt giảm được một số chi phí

đắt đỏ và quản lý nguồn lực hiệu quả sẽ giúp khách sạn có mức giá cạnh tranh, linh hoạt và hấp dẫn Ngoài ra, nhờ sở hữu nguồn nhân lực tốt cùng với thiết bị tân tiến

sẽ tạo ra được nhiều dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Ch ống lãng phí, thất thoát: Khi các nguồn lực được sử dụng hiệu quả sẽ giúp

khách sạn cắt giảm được các chi phí không cần thiết trong quá trình hoạt động kinh doanh Ví dụ một khách sạn sử dụng khóa từ, khi khách rút chìa khóa thì điện trong phòng tắt sẽ tiết kiệm được hơn rất nhiều só với các khách sạn dùng chìa khóa cơ

- Xây d ựng được hình ảnh và danh tiếng thương hiệu: Yếu tố thương hiệu là

một yếu tố cực kì quan trọng của các khách sạn bởi vì dịch vụ khách hàng đặt mua chỉ là lời cam kết của nhà cung ứng Uy tín tốt mà việc thực hiện CRS mang lại sẽ giúp các khách sạn hấp dẫn khách hàng, các đối tác, nhà đầu tư và người lao động

hoạt động vì môi trường, khách hàng và người lao động sẽ là chiến lược truyền

thông hiệu quả trong việc đưa thương hiệu đó tiếp cận với cộng đồng Đồng thời gây được thiện cảm và tiếng vang lớn giúp cho việc xúc tiến truyền thông kinh doanh tăng cao, khách sạn sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong thiết lập mạng Marketing phân phối

- Gia t ăng thị phần, mở rộng thị trường: Nhờ vào những uy tín và thương hiệu

gây dựng được, khách sạn có thể chinh phục những nhà đầu tư và các thị trường

khó tính nhất, nhờ đó tạo bàn đạp để khách sạn vươn ra thị trường quốc tế, thu hút

khách nước ngoài, mở rộng thi phần và duy trì được mức tăng trưởng thị phần

- T ăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Đây có thể coi là mục tiêu quan trọng,

cốt lõi của mọi khách sạn CSR giúp cải thiện việc sản xuất, cắt giảm được các chi phí không cần thiết, từ đó giúp cho lượng bán tăng lên, quy mô thị trường, quy mô sản xuất mở rộng làm doanh thu tăng lên [10, 31-33]

1.3.4 Thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn hiện nay tại Việt Nam

Hiện nay, các khách sạn ở Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, áp lực cạnh tranh về vốn, công nghệ, trình độ quản lý, nguồn nhân lực, uy tín, thương hiệu…và muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững nhằm hội nhập với khu vực và thế giới thì phải tuân thủ các chuẩn mực của CSR Không những thế Luật lao động còn cho pháp người lao động tự do thay đổi nơi làm việc để tìm kiếm những công việc phù hợp hơn, đảm bảo lợi ích cao hơn bởi vì thế những khách sạn không có biện pháp giữ chân người lao động sẽ đối mặt với nguy cơ thiếu hụt lao động và đội ngũ lao động chuyên môn kém Và như vậy, khách sạn sẽ khó đứng vững và khó có cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, đặc biệt đối với ngành khách sạn phải sử dụng nhiều lao động

Có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được điều này và có những động thái tích cực trong việc bảo vệ môi trường, bảo vệ quyền lợi người lao động, tham gia

của tác giả Thân Vĩnh Lộc có viết: “The Nam Hai đã có nhiều hành động tích cực như ưu tiên tuyển dụng lao động địa phương nhằm tạo việc làm và thu nhập cho người dân Đặc biệt, từ tháng 7 năm 2009, The Nam Hai đã thành lập quỹ từ thiện

"Những trái tim đồng cảm" vận động sự hỗ trợ tài chính từ du khách hảo tâm lưu trú tại đơn vị và nhân viên khách sạn nhằm giúp đỡ những phụ nữ nghèo địa phương và

hỗ trợ phát triển, đầu tư cho giáo dục… Đến nay đã có hơn 20 dự án được triển khai với tổng giá trị lên tới hàng tỷ đồng”

Không chỉ có The Nam Hai mà các khách sạn khác như Intercontinental Westlake Hanoi, Sofitel Plaza… cũng có rất nhiều việc làm mang lại lợi ích cho cộng đồng, gây được tiếng vang lớn cho ngành Du lịch Việt Nam

Việc thực hiện CSR trong các khách sạn Việt Nam là một công việc không hể

bỏ qua trên con đường hội nhập, vừa mang đến lợi ích cho xã hội, vừa giống như kháng nguyên bảo vệ chính “ cơ thể” của doanh nghiệp phát triển một cách bền vững Đó cũng là nội dung quan trọng để xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong nền kinh tế hiện đại Thực hiện CSR đối với khách sạn ở Việt Nam chỉ mới bắt đầu song

sẽ là vấn đề mang tính chất lâu dài Bởi vậy, ngay từ bây giờ, chúng ta phải có những hành động cụ thể có tính định hướng và tạo điều kiện cho khách sạn thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của mình

1.4 Kết luận Chương Một

Để hiểu rõ hơn về một vấn đề, trước hết chúng ta cần phải xuất phát từ cơ sở

lý luận của nó, đây chính là cội rễ của vấn đề Từ các khái niệm, định lý, quy luật đã được nghiên cứu và áp dụng chúng ta sẽ biết được ý nghĩa và nội dung vấn đề đó một cách tường tận Từ đó việc phân tích cũng trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn Vì vậy, đối với đề tài “Tìm hiểu trách nhiệm xã hội của khách sạn May de Ville City Center” thì Chương Một của đề tài đã tập trung phân tích làm sáng tỏ cơ sở lí luận

về kinh doanh khách sạn, khái niệm về kinh doanh khách sạn, vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế hiện nay, các đặc điểm của kinh doanh khách sạn…Đồng thời, các phần tiếp theo cũng đề cập trực tiếp đến cơ sở lý luận của

“Trách nhiệm xã hội” đối với doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng, các vấn đề cần quan tâm trong trách nhiệm xã hội của khách sạn…Toàn bộ cơ sở lý luận chính là bộ khung để phát triển chương hai của khóa luận, cụ thể chương hai sẽ đi sâu làm rõ hơn bản chất và thực trạng của vấn đề thực hiện Trách nhiệm Xã hội tại địa điểm cụ thể là Khách sạn May de Ville City Center của May de Ville Hotel Group

Đối với nền kinh tế hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn đang mang lại nguồn lợi khá lớn cho kinh tế của đất nước Tuy nhiên, môi trường kinh doanh

khách sạn lại là một trong những môi trường kinh doanh khắc nghiệt, đầy biến động

và sự cạnh tranh gay gắt Do đó, muốn giữ được vị thế của mình trên thương trường thì bên cạnh đáp ứng và mang lại những tiện nghi, thoải mái cho du khách, khách sạn cần có những biện pháp hiệu quả hơn, giải quyết được nhwunxg đòi hỏi sâu xa hơn của thị trường Một trong những biện pháp được đánh giá cao hiện any đó là xây dựng và thực hiện các bộ quy tắc về Trách nhiệm xã hội trong khách sạn vì điều này giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, đồng thời tạo lòng tin cho nhân viên đối với khách sạn, tạo uy tín đối với cộng đồng và chính quyền địa phương, thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của mình Trách nhiễm xã hội là sợi dây kết nối ba bên Cộng đồng- Nhà nước và Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hơn nữa, làm tốt trách nhiệm xã hội còn giúp cho khách sạn tạo sự khác biệt, nâng cao được vị thế khách sạn, tạo khả năng canh tranh cao trong thị trường

và hướng đến xây dựng một khách sạn hoàn hảo toàn diện, góp phần xây dựng một nền Du lịch bền vững

Hiểu được bản chất của kinh doanh khách sạn, đồng thời nắm được các lợi ích

từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội, mặc gù là một doanh nghiệp tư nhân nhưng khách sạn May de Ville City Center đã có một số động thái và việc làm thực hiện trách nhiệm xã hội Tuy nhiên, việc thực hiện vẫn còn nhiều khó khăn chưa đi vào quỹ đạo được Xuất phát từ điều này, Chương Hai của Khóa luận sẽ đi sâu vào phân tích nội dung kế hoạch hoạt động và đánh giá thực trạng của hoạt động CRS của khách sạn May de Ville City Center

CHƯƠNG HAI: Giới thiệu về khách sạn May de Ville City Center và

việc thực hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn May de Ville City Center là một trong 5 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn May de Ville Hotel Group do Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Phú Vân Hưng làm chủ đầu tư

Chuỗi khách sạn May de Ville Hotel Group bao gồm 5 cơ sở kinh doanh chính:

- Khách sạn May de Ville City Center, 4 sao, thành lập ngày 30/08/2010 tại địa chỉ 24 Hàn Thuyên, Phường Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Khách sạn May de Ville Old Quarter, 3 sao, thành lập tháng 10/2010 tại địa chỉ 43/45/47 Gia Ngư, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Khách sạn May de Ville Legend, 2 sao, thành lập tháng 8/2011 tại địa chỉ 1 Hải Tượng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Khách sạn May de Ville Boutique, 3 sao, thành lập tháng 3/2013 tại địa chỉ 96- 98 Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Khách sạn May de Ville City Center II, 3 sao, thành lập tháng 5/2013 tại địa chỉ 57 Phạm Hồng Thái, Quận Ba Đình, Hà Nội

Thị trường khách chính của May de Ville Hotel Group là tập trung vào đối tượng khách đoàn, có thu nhập trung bình và các khách công vụ

Là con chim đầu đàn của May de Ville Hotel Group, từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn May de Ville City Center đã khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình Thị trường khách ngày càng mở rộng và thu hút được nhiều khách du lịch ở các thị trường khó tính hơn như Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan… Khách sạn tọa lạc trên phố Hàn Thuyên, khá gần trung tâm và các tòa văn phòng nên thuận tiện đi lại, gồm

81 phòng lưu trú với nhiều trang thiết bị hiện đại, đáp ứng được những nhu cầu khác nhau của du khách

2.2 Bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn

2.2.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 3: S ơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn May de Ville City Center

Khách sạn May de Ville City Center do ông Nguyễn Tiến Phú là chủ đầu tư; giám đốc điều hành là ông Nguyễn Bá Luân và người quản lý khách sạn hiện nay là

bà Phạm Thu Nga Do khách sạn thuộc chuỗi khách sạn do công ty quản lý có trụ sở chính ở 43 Gia Ngư nên bộ máy của khách sạn cũng được giản lược bớt Ví dụ bộ phận nhân sự, bộ phận Sales chỉ làm việc ở chủ sở chính và điều phối các khách sạn trong chuỗi; bộ phận nhà hàng kiêm luôn phục vụ tiệc Nhân viên lễ tân, conciege,

và trực tổng đài gộp chung lại do bộ phận Lễ tân đảm nhiệm

2.2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn

Hiện nay khách sạn có tổng số nhân viên là 42 nhân viên, đội ngũ nhân viên khá trẻ, tuổi từ 20 đến 40 tuổi; trong đó bộ phận F&B có 8 nhân viên, bộ phận Buồng có12 nhân viên, bộ phận Kế toán có 3 nhân viên, bộ phận Kĩ thuật có 4 nhân viên, bộ phận Đặt phòng có 1 nhân viên, bộ phận Bảo vệ có 2 nhân viên, bộ phận Tiền sảnh có 7 nhân viên; bộ phận Bếp có 6 nhân viên

Trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn được đánh giá là tương đối tốt, hầu hết được tuyển chọn từ các trường có chất lượng đào tạo cao về khách sạn như: Khoa Du lịch- Viện đại học Mở, Khoa Du lịch- Đại Học Kinh Tế Quốc dân, Khoa khách sạn- Cao đẳng Du lịch Hà Nội… Nhờ vậy mà chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn được đánh giá cao, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cũng

- Đèn bàn

- Folder phục vụ tại phòng

và giới thiệu về khách sạn

vụ cocktail hoặc trà briefing cho các buổi họp

- Note+ bút

- Điện thoại

- Tivi+ điều khiển

- Minibar Nước lọc, trà, cafe miễn phí

đồ ăn Á- Âu, set menu…

là Bar ngoài trời, city view, sức chứa 50 khách

wifi miễn phí Các tạp trí

du lịch mới nhất và báo theo ngày được cung cấp

để du khách có thể cập nhật tình hình trong và ngoài nước

lý

khách thường do công ty