Mối quan hệ giữa hành vi định hướng khách hàng của nhân viên, hành vi tham gia của khách hàng và hành vi đổi mới dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA _ VÕ THỊ NGỌC LIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN, HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI ĐỔI MỚI DỊCH VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LỮ HÀNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 vii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Phạm Ngọc Thúy (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : T.S Trần Thị Kim Loan (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : T.S Trương Minh Chương (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 15 tháng 09 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: T.S Lê Thị Thanh Xuân Ủy viên: T.S Phạm Quốc Trung Phản biện 1: T.S Trần Thị Kim Loan Phản biện 2: T.S Trương Minh Chương Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn đã sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập- Tự do- Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ NGỌC LIÊN MSHV: 13170684 Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1990 Nơi sinh: Tp HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ hành vi định hướng khách hàng nhân viên, hành vi tham gia khách hàng đối với hành vi đổi dịch vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định mối quan hệ hành vi định hướng khách hàng nhân viên, hành vi tham gia khách hàng đối với hành vi đổi dịch vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành - Nhận dạng khác biệt nhóm hướng dẫn viên du lịch theo kinh nghiệm (nhiều/ ít); theo loại hợp đồng (nhân viên hữu/ cộng tác viên) III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/09/2014 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/6/2015 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2015 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Phạm Ngọc Thúy TRƯỞNG KHOA PGS TS Lê Nguyễn Hậu ii LỜI CẢM ƠN Những dòng cảm ơn viết chân thành để tỏ lòng biết ơn đến tất người đã giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong học tập khoa Quản lý công nghiệp- ĐH Bách Khoa TP.HCM, vô cám ơn cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, người thầy vô thân thiết, đã đồng hành suốt quãng đường học tập từ bậc Đại học đến bậc Cao học Cô không người truyền dạy cho tơi kiến thức kinh nghiệm mà cịn người truyền cho tơi u thích đới với nghiên cứu khoa học từ bước Sau đường đời vô nhớ đến tận tâm hướng dẫn học trị đến lỡ bữa trưa Một lần nữa, em vô cám ơn cô đã giúp đỡ em suốt hai năm qua Trong sống, vô cám ơn gia đình đã ln động viên hỗ trợ tơi từ vật chất đến tinh thần Cám ơn Ba đã định hướng cho đường học tập ln lắng nghe khó khăn, chia sẽ, động viên, hỗ trợ tiếp tục học tập, nghiên cứu Con vô cảm ơn Mẹ Chị Hai, người đã hỗ trợ nuôi nấng ngày học tập vừa qua Lời cám ơn đồng thời lời xin lỗi dành cho Mẹ Chị Hai sai sót thời gian qua Ngồi ra, tơi xin dành lời cám ơn chân thành đến người bạn đã hỗ trợ trình nghiên cứu Cảm ơn bạn đã bớt thời gian để xếp buổi vấn chuyên gia giúp hỗ trợ tơi q trình khảo sát śt tháng Tơi khơng thể hồn thành đề tài khơng có trợ giúp từ bạn Lời cám ơn khơng đủ, tơi xin dành lịng biết ơn làm động lực để cố gắng nỗ lực sống sau Trân trọng TP.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2015 Người viết VÕ THỊ NGỌC LIÊN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Sự đổi trọng tâm để giúp cơng ty trì lợi cạnh tranh Theo quan điểm trọng dịch vụ, đổi diễn bên tham gia mạng lưới bao gồm khách hàng nhân viên (Lusch Nambisan, 2012) Quan điểm nhấn mạnh đến yếu tớ vơ hình, phi vật chất kiến thức, kỹ phía nhân viên khách hàng trình tạo sinh dịch vụ Nhân viên dịch vụ người đại diện công ty thực dịch vụ cho khách hàng, địi hỏi nhân viên phải có định hướng khách hàng để đảm bảo thực dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Về phía khách hàng, khơng đơn người thụ hưởng mà vai trò họ tích cực giá trị tạo khách hàng sử dụng Trong trình tạo dịch vụ, phía tham gia tương tác với để tạo sinh giá trị dịch vụ Vai trò nhân viên khách hàng trình ảnh hưởng đến kết đầu dịch vụ Do đó, nghiên cứu thực nhằm xác định mối quan hệ hành vi tham gia khách hàng, hành vi định hướng khách hàng hành vi đổi dịch vụ Nghiên cứu chọn ngành du lịch lữ hành để kiểm định mô hình đề xuất (1) đặc thù ngành này, trình dịch vụ trình tương tác xảy liên tục suốt chuyến hướng dẫn viên khách hàng; (2) ngành có yêu cầu đổi thường xuyên để thu hút khách hàng, trì lợi cạnh tranh; (3) ngành mà khách hàng chủ động tham gia q trình dịch vụ Mơ hình nghiên cứu xây dựng kiểm định ảnh hưởng hành vi tham gia khách hàng, hành vi định hướng khách hàng đến hành vi đổi dịch vụ hiệu công việc hướng dẫn viên hài lòng khách hàng Mẫu nghiên cứu thu thập theo cặp 1-1, gồm hướng dẫn viên khách hàng mà hướng dẫn viên phục vụ Kết có 464 cặp phiếu khảo sát sử dụng cho nghiên cứu Thang đo mơ hình kiểm định CFA SEM Kết phân tích cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thị trường Các số phù hợp: Giá trị Chi-square= 630.647, df= 236, Chi-square/df=2.672, p=0.000, GFI=0.897, CFI=0.945; TLI=0.936, RMSEA=0.060 Kết nghiên cứu cho thấy có giả thuyết ủng hộ là: iv  Hành vi định hướng khách hàng tác động tích cực đến hiệu công việc  Hành vi định hướng khách hàng tác động tích cực đến hành vi đổi dịch vụ  Thái độ tham gia khách hàng tác động tích cực đến hành vi tham gia khách hàng  Hành vi tham gia khách hàng tác động tích cực đến hài lòng khách hàng  Hanh vi tham gia khách hàng tác động tích cực đến hành vi đổi dịch vụ  Hành vi tham gia khách hàng tác động tích cực đến hiệu cơng việc  Hành vi định hướng khách hàng tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Các giả thuyết kiểm định mức ý nghĩa 95% Giả thuyết “hành vi định hướng khách hàng tác động tích cực đến thái độ tham gia khách hàng”, “hành vi đổi dịch vụ tác động tích cực đến hiệu công việc” không ủng hộ nghiên cứu Phân tích khác biệt hướng dẫn viên theo hợp đồng lao động (nhân viên hữu/ cộng tác viên), theo kinh nghiệm (nhiều/ ít) Kết cho thấy có khác biệt theo hợp đồng lao động (nhân viên hữu/ cộng tác viên) với giả thuyết “hành vi đổi dịch vụ tác động tích cực đến hiệu cơng việc” Ngồi ra, khơng có khác biệt theo kinh nghiệm đới với giả thuyết mơ hình nghiên cứu Tuy đạt số kết mục tiêu ban đầu, nghiên cứu có hạn chế định Phương pháp lấy mẫu thuận tiện chưa có tính đại diện cao; q trình kiểm định sớ yếu tớ bị loại bỏ không đạt chuẩn dẫn tới mức giải thích R2 chưa cao v ABSTRACT Innovation is the central role to maintain firm’s comparative advantages In service sectors, innovation is incremental innovation which refers to service process and delivery Based on Service Dominant Logic (Vargo and Lusch, 2004), innovation is created through interaction and deliver benefits to all related- parties: customers and service provider This logic focuses on operant resources such as human’s knowledges and skills Service employees are represent firm to deliver service, therer for customer oriented behavior is very crucial to customised their works to satisfy customers Customers are not only the beneficiaries but also cocreate value, value in exchange is shifted to value in use Therefore, customers and employees behavior can affect to service innovative behavior From this point, service dominant logic is well- explained in tourism context, a high-contact service for purposes: (1) interaction occur during the service delivering between customers and tour guide; (2) tourism industry require service innovation frequently to maintain the comparative advantage; (3) the role of customers is more active than other industry Therefore, the research aim to identify and access the relationship between customer participation behavior, customer oriented behavior and innovative service behavior in tourism context The research model identify the impact of customer participation behavior and customer oriended behavior to customer’s outcome: customer satisfaction and employees’ outcome: job performance and innovative service behavior Research’s data are dyadic data surveys from 464 matched pairs of tour guides and customer from Viet Nam tourisms The model is tested by CFA and SEM The model fit index: Chi-square= 630.647, df= 236, Chi-square/df=2.672, p=0.000, GFI=0.897, CFI=0.945; TLI=0.936, RMSEA=0.060 The research results indicate that hypothesis were supported as below:  Customer oriented behavior have a possitive impact on his/her job performance vi  Customer oriented behavior have a possitive impact on his/her service innovative behavior  Customer participation attitude have a possitive impact on his/ her participation behavior  Customer participation behavior have a possitive impact on his/her satisfaction  Customer participation behavior have a possitive impact on service innovative behavior  Customer participation behavior have a possitive impact on employees’s job performance  Customer oriented behavior have a possitive impact on customer satisfaction All the hypothesis were accessed in 95% confidence interval Nevertheless, customer oriented behavior did not affect on customer participation attitude, service innovative behavior did not affect job performance Moreover, multigroup analysis showed the difference between partime and full time tour guides in employees’ perspective There is no difference with experience moderator Although most hypothesises were supported in this research, it’s still restrictive with small sample size and not represent the population vii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, ngồi tài liệu tham khảo dùng để hoàn thành nghiên cứu, luận văn không sử dụng ý tưởng, nội dung từ khác, nội dung luận văn chưa gửi cho chương trình, sở giáo dục hay nghiên cứu khác Tôi hiểu nội dung mâu thuẫn với cam kết đồng nghĩa với việc luận văn bị từ chối đối với chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2015 Người thực Võ Thị Ngọc Liên viii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ iii ABSTRACT v LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC HÌNH VẼ xiv CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực nghiên cứu 1.6 Bố cục thực nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM 2.1 Tại đề tài tập trung nghiên cứu hướng dẫn viên khách hàng 2.2 Tổng quan ngành du lịch lữ hành Việt Nam thành phớ Hồ Chí Minh .6 2.2.1 Thành lập du lịch Việt Nam 2.2.2 Hiện trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại Việt Nam 2.2.3 Hiện trạng kinh doanh du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh .7 2.3 Chương trình du lịch đặc điểm chương trình du lịch .8 2.3.1 Chương trình du lịch .8 2.3.2 Những đặc điểm chương trình du lịch .8 2.4 Sự cạnh tranh ngành dịch vụ .9 2.4.1 Sự cạnh tranh các công ty ngành dịch vụ 2.4.2 Sự chuyển đổi xu hướng sử dụng dịch vụ 10 2.5 Vai trò hướng dẫn viên đối với dịch vụ du lịch lữ hành 11 2.5.1 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 11 125  Phân tích Cronbach’s Alpha Thang đo Hành vi thân thiết Hành vi thấu hiểu Hành vi nhã nhặn Hành vi tận tâm Năng lực Hiệu công việc Hành vi đổi dịch vụ Biến thanthiet02 thnathiet03 thanthiet04 thhieu05 thhieu06 thhieu07 thhieu08 nhanhan10 nhanhan11 nhanhan12 tantam16 tantam15 nangluc17 nangluc19 nangluc20 hieuqua21 hieuqua22 hieuqua23 hieuqua24 hieuqua25 timkiem26 timkiem27 timkiem28 timkiem29 thucday30 thucday31 thucday32 ungdung33 ungdung34 ungdung35 Tương quan biến- tổng 698 669 507 676 652 559 659 726 814 645 487 487 462 537 721 370 487 363 423 498 285 413 783 772 852 759 799 770 847 773 Cronbach’s alpha nếu biến bị loại 630 642 829 726 754 783 734 785 685 835 771 692 487 618 567 662 587 565 937 927 910 910 906 911 909 910 906 911 126 Kết quả phân tích sơ định lượng EFA cho phiếu khảo sát khách hàng  Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố chiase42 trnhiem43 chiase41 trnhiem44 trnhiem45 chiase40 chiase39 hailong55 hailong54 hailong53 hailong57 hailong56 thaido49 thaido48 thaido50 915 875 852 825 781 532 427 914 885 824 786 772 954 880 848  Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Biến Chia sẻ thông tin chiase39 chiase40 chiase41 chiase42 Hành vi trách trnhiem43 nhiệm trnhiem44 trnhiem45 Thái độ tham gia tuongtac48 khách hàng tuongtac49 tuongtac50 Sự hài lòng hailong53 hailong54 hailong55 hailong56 hailong57 Tương quan biến- tổng 506 627 669 640 768 848 795 833 856 813 831 839 850 688 792 Cronbach’s alpha nếu biến bị loại 808 723 695 705 885 816 865 883 863 899 900 897 895 926 907 127 PHỤ LỤC 1C:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ- THẢO LUẬN NHÓM HƯỚNG DẪN VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM Họ tên Công ty công tác Trần Ngọc Hải Công ty du lịch & Tiếp thị- GTVT Vietravel Đào Duy Lộc Công ty du lịch Nam Việt Huỳnh Nguyễn Đăng Khoa Công ty du lịch & Tiếp thị- GTVT Vietravel Câu 1: Khi tour Anh/ Chị có thường giới thiệu trước cho khách hàng điểm vui chơi ăn ́ng ngồi lịch trình khách khơng yêu cầu hay không? Trần Ngọc Hải: Mỗi địa phương có sản vật riêng nên chắn nhiệm vụ hướng dẫn viên phải giới thiệu để khách hàng biết thêm mua sắm đem nhà làm kỉ niệm Với lại khách hàng năm du lịch lần nên chắn vài ngày tour họ dành để chơi nên hướng dẫn viên cần phải tìm hiểu trước thơng tin để cung cấp cho khách hàng Đào Duy Lộc: Bây khách du lịch khơng cịn bị động xưa mà lên mạng tìm sẵn chỗ mua gì, chỗ có chơi nên gặp hướng dẫn viên để hỏi thăm thêm địa điểm tin cậy để mua sắm/ ăn ́ng thơi Nhưng nhìn chung số không nhiều, chủ yếu bạn trẻ Huỳnh Nguyễn Đăng Khoa: Đồng ý với anh Hải anh Lộc có vấn nạn nhiều hướng dẫn viên ḿn hưởng hoa hồng nên dắt khách đến chỗ bán hàng giá cao nên thân q nhiệt tình làm khách khơng tin tưởng Câu 2: Vậy biết điều kể có bắt buộc với hướng dẫn viên hay khơng? Đào Duy Lộc: dĩ nhiên khơng bắt buộc cịn tùy theo tour dẫn, có khách cần có khách khơng cần làm hướng dẫn viên biết nhiều tớt cho Có thời gian đầu chuyển từ dẫn nội địa sang dẫn tour Thái khách khơng hỏi ăn ngon mà hỏi “giờ em ḿn ăn gỏi xồi tiệm anh em đường qua đi?” Nếu biết khách tin tưởng Nhưng khách du lịch có ăn ́ng với chơi nên chắn hướng dẫn viên phải biết Khơng biết hỏi tiếp tân khách sạn hướng dẫn giúp Câu 3: Cơng ty có quy định thái độ hay ứng xử hướng dẫn viên vói khách hay khơng? Giả xử khách có u cầu khơng hợp lý sao? Đào Duy Lộc: tất trường hợp hướng dẫn viên phải tỏ thân thiện chiều khách bất chấp khách u cầu Cịn có làm hay khơng tự 128 cân nhắc Mình làm dịch vụ nên thái độ quan trọng Mấy công ty làm tour na ná nên thằng chiều khách thằng có khách Huỳnh Nguyễn Đăng Khoa: Phải lịch sự, thân thiện với khách yêu cầu làm hướng dẫn viên Vietravel Trừ trường hợp khách hàng có lời lẽ xúc phạm tính sau chắn làm hướng dẫn viên phải bình tĩnh trước tiên không không giải Nhiều khách khơng hiểu tour nước ngồi điểm mua sắm bắt buộc phải ghé vào nên khách địi cắt hết chương trình mua sắm mà khơng giải thích hay tỏ thái độ khó chịu khách khơng vừa ý liền Như anh Lộc nói, làm dịch vụ phải chiều khách Trần Ngọc Hải: nói chung hướng dẫn viên đào tạo để phục vụ khách nên có khó chịu hay cấm kị để lộ mặt cho khách thấy, khách đánh giá vào phiếu phàn nàn gửi công ty chắn bị khiển trách cảnh cáo Câu 4: Ngoại trừ hướng dẫn khách tour cơng việc khác hướng dẫn viên có nhiều khơng? Các anh có phải nhiều thời gian để chuẩn bị việc vào lúc rảnh buổi tối ngày tour? Đào Duy Lộc: Vì Nam Việt công ty nhỏ nên người làm 2,3 việc Vừa tự book phịng, vừa tự lên thực đơn, có khách đồn tự xếp lịch trình với sếp cho đồn cơng ty ln Nói chung phải tự làm hết việc nên khối lượng công việc nhiều Mỗi ngày hết tour khách cịn chơi, mai có hướng dẫn gọi dậy, phải dự liệu chương trình ngày mai sao, khách có sức khỏe khơng tớt, có ca nơ phải mang sẵn bao để khách cịn ói, có leo núi phải chuẩn bị dư nước khăn ướt mang theo… Trần Ngọc Hải:Ở Vietravel hướng dẫn viên làm công việc hướng dẫn viên cịn sản phẩm đã có FIT (khách lẻ) với GIT (khách đoàn) lo Nhưng làm hướng dẫn cho Vietravel phải có tiêu chuẩn cao nên hướng dẫn viên có nhiều việc khơng tên điền phiếu nhập cảnh, kiểm tra hộ chiếu ngày, báo cáo tiến độ ngày, chuẩn bị trước Sim cho khách việc vặt thuê sẵn khăn để khách quên mặc váy dài có để tham quan chỗ Hồng Cung dầu gió, tương ớt, nước mắm… tour xa khách không quen ăn đồ ăn địa phương Cạnh tranh ngày cao nên công ty du lịch đưa tiêu chuẩn phục vụ ngày cao nên công việc hướng dẫn viên ngày nhiều Câu 5: Khách hàng cư xử với hướng dẫn viên nào? Có khó chịu hay bất lịch với hướng dẫn viên khơng? Đào Duy Lộc: khách hàng có người người trừ gặp cố nghiêm trọng khách bực mình, cáu gắt với mình, cịn bình thường khách chẳng quan tâm 129 Trần Ngọc Hải: Khách tour thích lựa tour chương trình tham quan nhiều tớt nên tour xếp kín mít, đặc biệt tour 2,3 nơi tour Sing- Mã, Nha Trang- Đà Lạt… cần trễ chút bể tour chơi phải trả thêm tiền xe cho nhà xe nên lo quản khách căng dây đàn Khách chơi lên xe xuống xe liên tục làm có thời gian mà quan tâm mình, có cần kiếm thơi Nhưng nhìn chung khách hàng lịch với CÁC KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO ḶN NHĨM Họ tên Cơng việc Hồ Tuấn Nguyên Nhân viên công ty vận chuyển giới WorldTrans Lưu Lệ Nốn Nội trợ Nguyễn Hồng Gia Khánh Nhân viên Colgate Pamolive Võ Thị Hoàng Giáo viên mầm non Lê Thanh Sơn Nhân viên DCSELAB Câu 1: Anh/ Chị tour có gặp vấn đề hay khơng? Lê Thanh Sơn: tour Bình châu TST muốn dừng xe Coop mart để tiếp tục Vũng Tàu tài xế khó chịu cãi với hướng dẫn xe khiến đồn khó chịu Vì nên nhiều anh em đã dừng xe khơng tiếp tục lên xe trở theo đồn Vậy có vấn đề Anh có hành động phản ứng lại với hướng dẫn viên hay khơng? Tất nhiên bực biết khơng phải lỗi hướng dẫn nên chẳng trách, có điều sau khơng tour cơng ty Các khách hàng khác khơng có vấn đề xảy tour Câu 2: Vậy lúc bình thường tour khơng có vấn đề anh/ chị có hay nói chuyện với hướng dẫn viên khơng? Có tỏ thân thiện với hướng dẫn viên hay khơng? Võ Thị Hồng: có cần hỏi, khơng có thơi Hồ T́n Ngun: có việc hỏi đàng hồng lịch sự, tôn trọng rồi, đâu cần phải tỏ lịch với họ 130 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 2A: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN PHIẾU KHẢO SÁT- DU LỊCH LỮ HÀNH Làm hướng dẫn viên cho công ty X: … thấy hạnh phúc nói cho du khách biết thông tin … luôn vui vẻ với du khách … chân thành đáp ứng yêu cầu du khách … tơi nhiệt tình thực u cầu hợp lý du khách dù ngồi chương trình tour … tơi nhận biết nhu cầu khác (mua sắm, giải trí) du khách ngồi chương trình tour 10 … biết du khách cịn có nhu cầu khác (mua sắm, giải trí) … tơi ln lưu ý đến u cầu khác du khách dù ngồi lịch trình tour … nhận biết trước nhu cầu mua sắm, giải trí khác du khách … tơi tự giải nhu cầu phát sinh khác du khách q trình tour …tơi ln nhã nhặn với du khách dù họ có u cầu khơng hợp lý 11 …tôi tỏ tôn trọng du khách kể lúc họ đưa yêu cầu không hợp lý 12 …tơi quan tâm trị chuyện với du khách śt chương trình tour Hồn tồn đớng ý Đống ý Trung dung Không đồng ý Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý đới với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào tương ứng, với: Ơ sớ 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ sớ 5: Hồn tồn đồng ý Cịn mức độ khác đánh dấu vào ô số 2, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên Cao học, Khoa Quản lý công nghiệp, ĐHBK- HCM, thực đề tài Hành vi các hướng dẫn viên công ty du lịch lữ hành Việt Nam Nghiên cứu nhằm tổng hợp phân tích các ý kiến đánh giá hướng dẫn viên để các cơng ty du lịch lữ hành xem xét có các phương án đào tạo phù hợp Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Lưu ý, khơng có câu trả lời hay sai, tất cả các câu trả lời Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Anh/ Chị hành nghề hướng dẫn viên bao lâu? < năm 1-5 năm > năm Anh/ chị hướng dẫn viên địa điểm:  Nội địa Quốc tế Anh/Chị làm hướng dẫn viên: Tự Công ty du lịch Tên công ty du lịch Anh/ Chị công tác/ hợp tác: ……………………… Gọi X tên công ty du lịch đề cập để trả lời cho phần sau PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 4 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 131 13 …tôi dành thời gian chuẩn bị công việc cần thiết để tour diễn thuận lợi 14 …tôi quan tâm đến việc đảm bảo lợi ích cho du khách 15 …tôi tận tâm với du khách 1 2 3 4 5 16 …tôi cung cấp thông tin để du khách dễ dàng liên lạc cần (điện thoại, sớ phịng…) Khi làm việc cho cơng ty X: 17 …tơi thấy có tớ chất HDV (hoạt bát, nhạy bén…) 18 …tơi có đủ kiến thức HDV du lịch (về địa điểm du lịch, thơng lệ q́c tế…) 19 …tơi có khả giải vấn đề tốt (sự cố, trục trặc xảy bất ngờ ) 20 …tôi thực công việc cách chuyên nghiệp 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 21 …tơi ln xếp hồn thành cơng việc hạn để khơng bị trễ chương trình tour 22 …tơi có kế hoạch thực cơng việc hiệu 23 …tôi đề mục tiêu đạt cho chương trình tour 24 …tơi xác định vấn đề quan trọng thứ thường xảy chương trình tour 25 …tơi ln nỗ lực đáp ứng yêu cầu du khách nhanh để đảm bảo thực đủ chương trình tour 1 2 3 4 5 5 26 …tôi người đề giải pháp cho trục trặc phát sinh trình tour 27 …tơi tham khảo ý kiến từ nhiều người để giải trục trặc phát sinh trình tour 28 …tơi tìm giải pháp cho vấn đề phức tạp sau chuyến tour 29 …tơi ln tìm cách thức để phục vụ du khách 30 …tôi thuyết phục công ty hỗ trợ ý tưởng đổi dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 31 32 33 34 35 …tôi thường chấp nhận ý tưởng đổi từ hướng dẫn viên khác …tôi thuyết phục cấp lưu ý đến ý tưởng đổi …tôi áp dụng ý tưởng đổi tổ chức tour …tôi thường giới thiệu ý tưởng đổi với đồng nghiệp cấp …tơi thường xun xem xét tính hữu ích ý tưởng đổi PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân khác: Giới tính: Nữ Nam Nhóm tuổi: 18 -25 tuổi 26 -35 tuổi 36 -45 tuổi 46 -55 tuổi Mức thu nhập bình quân/ tháng: 10 triệu đồng Trình độ học vấn Anh/Chị: ≤12 Trung cấp  Cao đẳng  Đại học Tình trạng gia đình: Có gia đình , khơng Có gia đình, có  Độc thân Địa thường trú: Hồ Chí Minh  Nơi khác Xin chân thành cám ơn sự hợp tác củaAnh/Chị! >55 tuổi 132 PHỤ LỤC 2B: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT- DU LỊCH LỮ HÀNH Kính chào Anh/Chị, Tôi học viên Cao học Khoa Quản lý công nghiệp, ĐHBK- HCM, thực đề tài Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Việt Nam Nghiên cứu nhằm tổng hợp phân tích các ý kiến đánh giá khách hàng để các cơng ty du lịch lữ hành xem xét, phục vụ khách hàng tốt Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Lưu ý, khơng có câu trả lời hay sai, tất cả các câu trả lời Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Khi sử dụng dịch vụ này, Anh/Chị : Anh/ Chị tour với ai: Số lần du lịch theo tour năm Anh/Chị: -3 lần Trung dung Đống ý Hồn tồn đớng ý Trong hành trình tour này: …tơi nói rõ nhu cầu với hướng dẫn viên (HDV) …tôi sẵn sàng cung cấp cho HDV thông tin cần thiết …tôi trả lời đủ thơng tin cần thiết để HDV làm nhiệm vụ …tôi trả lời đủ câu hỏi HDV …tôi thực yêu cầu HDV Không đồng ý Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý đới với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, với: Ơ sớ 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ sớ 5: Hồn tồn đồng ý Cịn mức độ khác đánh dấu vào ô số 2, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Gọi X công ty du lịch mà anh chị tour để trả lời câu hỏi phần sau PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 10 …tôi đã làm theo hướng dẫn mà HDV mong muốn …tôi đã thực đủ cam kết hợp đồng du lịch với công ty X …tôi làm theo hướng dẫn HDV …tôi làm theo hướng dẫn nhân viên khác (địa điểm tham quan, giao dịch ) …tôi thân thiện với HDV công ty X 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 11 12 13 14 15 …tơi hịa nhã với HDV công ty X …tôi lịch với HDV công ty X …tôi ân cần với HDV công ty X …tơi khơng tỏ khó chịu với HDV có trục trặc chương trình tour Tơi hài lịng với định chọn công ty X để sử dụng dịch vụ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 133 16 17 18 Chọn sử dụng dịch vụ công ty X định phù hợp Tôi tin có định đắn chọn dịch vụ công ty X Tôi thấy vui với định chọn dịch vụ công ty X 1 2 3 4 5 19 Nhìn chung, tơi thấy hài lịng với dịch vụ công ty X PHẦN 3: THÔNG TIN THÊM: Xin Anh/Chị cho biết sớ thơng tin cá nhân khác: Giới tính: Nhóm tuổi: -25 tuổi Nghề nghiệp: -35 tuổi Mức thu nhập bình quân/ tháng: đồng -5 triệu đồng Trình độ học vấn: -45 tuổi -10 triệu đồng Tình trạng gia đình: Xin chân thành cám ơn sự hợp tác củaAnh/Chị! -55 tuổi 134 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3A: KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT THANG ĐO BẬC I Khái niệm Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Chia thông tin Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Hành vi trách nhiệm Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia                                Khái niệm Hành vi trách nhiệm r 0.821 Thái độ tham gia 0.408 Hành vi thân thiết 0.117 Hành vi thấu hiểu 0.062 Hành vi nhã nhặn 0.075 Hành vi tận tâm 0.134 Năng lực 0.061 Sự hài lịng 0.325 Tìm kiếm ý tưởng 0.237 Thúc đẩy ý tưởng 0.253 Ứng dụng ý tưởng 0.203 Hiệu công việc 0.204 (1-r)/SE p-value 0.027 6.739 0.000 0.042 13.937 0.000 0.046 19.111 0.000 0.046 20.2 0.000 0.046 19.938 0.000 0.046 18.783 0.000 0.046 20.221 0.000 0.044 15.341 0.000 0.045 16.881 0.000 0.045 16.596 0.000 0.046 17.495 0.000 0.046 0.385 0.043 0.03 0.047 0.035 0.046 17.477 0.000 14.323 0.000 20.859 0.000 20.755 0.000 0.016 0.047 0.061 0.046 21.153 0.000 20.221 0.000 0.046 0.292 0.044 0.287 0.045 19.639 0.000 15.911 0.000 15.998 0.000 0.267 0.045 0.273 0.045 16.349 0.000 16.243 0.000 17.168 0.000 Hành vi thân thiết 0.221 0.045 0.173 0.046 18.048 0.000 Hành vi thấu hiểu 0.098 0.046 19.482 0.000 Hành vi nhã nhặn 0.052 0.046 0.064 0.046 20.404 0.000 20.16 0.000 18.536 0.000 Sự hài lòng 0.147 0.046 0.466 0.041 12.973 0.000 Tìm kiếm ý tưởng 0.157 18.347 0.000 17.477 0.000 Thái độ tham gia Hành vi thân thiết Hành vi thấu hiểu Hành vi nhã nhặn Hành vi tận tâm Năng lực Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Hành vi tận tâm Năng lực Thúc đẩy ý tưởng SE 0.09 0.046 0.204 0.046 135 Thái độ tham gia Thái độ tham gia Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thân thiết Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi thấu hiểu Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi nhã nhặn Hành vi tận tâm Hành vi tận tâm Hành vi tận tâm Hành vi tận tâm Hành vi tận tâm Hành vi tận tâm Năng lực Năng lực Năng lực                                    Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Hành vi thấu hiểu Hành vi nhã nhặn Hành vi tận tâm Năng lực Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng 0.174 0.046 0.217 0.045 0.244 0.045 18.029 0.000 17.241 0.000 16.756 0.000 0.459 0.041 0.627 0.036 13.089 0.000 10.292 0.000 0.239 0.045 0.138 0.046 0.576 0.038 16.845 0.000 18.707 0.000 11.149 0.000 Thúc đẩy ý tưởng 0.566 0.038 11.315 0.000 Ứng dụng ý tưởng 0.453 0.041 0.384 0.043 0.133 0.046 13.188 0.000 14.34 0.000 18.802 0.000 0.047 0.046 0.457 0.041 0.029 0.047 20.507 0.000 13.122 0.000 20.88 0.000 0.015 0.047 0.063 0.046 0.07 0.046 21.174 0.000 20.18 0.000 20.039 0.000 16.792 0.000 Hành vi tận tâm 0.242 0.045 0.721 0.032 8.6543 0.000 Năng lực 0.221 0.045 17.168 0.000 0.14 0.046 0.45 0.042 0.49 0.041 18.669 0.000 13.238 0.000 12.575 0.000 0.471 0.041 0.667 0.035 0.326 0.044 12.89 0.000 9.6067 0.000 15.324 0.000 0.127 0.046 0.54 0.039 18.918 0.000 11.747 0.000 0.57 0.038 0.481 0.041 0.516 0.040 11.249 0.000 12.724 0.000 12.145 0.000 18.764 0.000 Tìm kiếm ý tưởng 0.135 0.046 0.236 0.045 16.899 0.000 Thúc đẩy ý tưởng 0.383 14.357 0.000 Hiệu công việc Hànhvi nhã nhặn Hành vi tận tâm Năng lực Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Năng lực Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Sự hài lòng 0.043 136 Năng lực Năng lực Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lịng Tìm kiếm ý tưởng Tìm kiếm ý tưởng Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng             Ứng dụng ý tưởng Hiệu cơng việc Tìm kiếm ý tưởng Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng Hiệu công việc Thúc đẩy ý tưởng Ứng dụng ý tưởng 0.284 0.045 0.523 0.040 0.232 0.045 16.051 0.000 12.029 0.000 16.971 0.000 0.326 0.044 0.291 0.045 15.324 0.000 15.929 0.000 0.275 0.045 0.924 0.018 0.88 0.022 16.208 0.000 4.2719 0.000 5.4304 0.000 Hiệu công việc 0.453 0.041 13.188 0.041 Ứng dụng ý tưởng 0.983 0.009 0.55 0.039 0.522 0.040 1.9901 0.000 11.581 0.000 12.046 0.000 Hiệu công việc Hiệu công việc 137 PHỤ LỤC 3B: KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT THANG ĐO BẬC Khái niệm Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Thái độ tham gia Hiệu công việc Hiệu công việc Hiệu cơng việc Hiệu cơng việc Sự hài lịng Sự hài lòng Sự hài lòng Hành vi tham gia Hành vi tham gia Hành vi định hướng                Khái niệm Hiệu công việc Sự hài lòng Hành vi tham gia Hành vi định hướng Hành vi đổi Sự hài lòng Hành vi tham gia Hành vi định hướng Hành vi đổi Hành vi tham gia Hành vi định hướng Hành vi đổi Hành vi định hướng Hành vi đổi Hành vi đổi Estimate 0.218 0.466 0.416 0.083 0.183 0.272 0.24 0.669 0.53 0.332 0.145 0.294 0.078 0.303 0.602 SE 0.045 0.041 0.042 0.046 0.046 0.045 0.045 0.035 0.039 0.044 0.046 0.044 0.046 0.044 0.037 (1-r)/SE 17.22268 12.97253 13.80371 19.77841 17.86239 16.26085 16.8274 9.572091 11.91308 15.22149 18.57382 15.87655 19.8782 15.72046 10.7135 p-value 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 138 PHỤ LỤC 3C: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Khái niệm Chiase41 Chiase42 Trnhiem43 Trnhiem44 Trnhiem45 Thaido48 Thaido49 Thaido50 Hailong53 Hailong54 Hailong55 Thanthiet03 Thanthiet04 Nhanhan10 Nhanhan11 Tantam13 Tantam15 Hieuqua21 Hieuqua25 Timkiem28 Timkiem29 Thucday30 Thucday31 Ungdung33 Ungdung34 Cronbach’s Alpha Tương quan Cronbach’s alpha biến- tổng nếu biến bị loại Chia thông tin 0.811 0.682 0.682 Hành vi trách nhiệm 0.832 0.683 0.775 0.765 0.690 0.630 0.824 Thái độ tham gia khách hàng 0.883 0.761 0.859 0.814 0.811 0.771 0.850 Sự hài lòng khách hàng 0.915 0.812 0.896 0.842 0.867 0.845 0.868 Hành vi thân thiết 0.763 0.619 0.618 Hành vi nhã nhặn 0.831 0.742 0.742 Hành vi tận tâm 0.779 0.641 0.641 Hiệu quả công việc 0.703 0.544 0.544 Tạo ý tưởng 0.869 0.769 0.769 Thúc đẩy ý tưởng 0.817 0.691 0.691 Ứng dụng ý tưởng 0.891 0.804 0.804 - 139 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên: VÕ THỊ NGỌC LIÊN Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1990 Nơi sinh: TP.HCM Địa liên lạc: 71/8 NGUYỄN BẶC P3 TÂN BÌNH, TP.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2008 – 2013: Sinh viên Khoa Quản lý Công nghiệp – ĐH Bách Khoa TPHCM 2013 – nay: Học viên Cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2012-2012: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank ... Mối quan hệ hành vi định hướng khách hàng nhân vi? ?n, hành vi tham gia khách hàng đối với hành vi đổi dịch vụ hướng dẫn vi? ?n du lịch lữ hành II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định mối quan hệ hành. .. quan hệ hành vi định hướng khách hàng nhân vi? ?n, hành vi tham gia khách hàng đối với hành vi đổi dịch vụ hướng dẫn vi? ?n du lịch lữ hành - Nhận dạng khác biệt nhóm hướng dẫn vi? ?n du lịch theo kinh... đến hành vi tham gia khách hàng  Hành vi tham gia khách hàng tác động tích cực đến hài lòng khách hàng  Hanh vi tham gia khách hàng tác động tích cực đến hành vi đổi dịch vụ  Hành vi tham gia