Vai trò của sự tin tưởng, chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội đối với sự chấp nhận thông tin của khách hàng trong thương mại xã hội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ THẢO TRÚC VAI TRÒ CỦA SỰ TIN TƯỞNG, CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ CHẤP NHẬN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI XÃ HỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 1: TS PHẠM QUỐC TRUNG Cán chấm nhận xét 2: TS LÊ HOÀNH SỬ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày …09… tháng …10… năm …2018… Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyên Hậu Thư ký: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử……… Ủy viên: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Thảo Trúc MSHV: 1570533 Ngày, tháng, năm sinh: 03-11-1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Vai trò tin tưởng, chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đề xuất mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng thông tin, hỗ trợ xã hội, tin tưởng chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội  Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh giao dịch trực tuyến khách hàng cá nhân trang thương mại xã hội phổ biến Việt Nam III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29-05-2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28-11-2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc Khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN, người thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè lớp chia sẻ tơi khó khăn, kiến thức, trải nghiệm suốt trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2015 đợt Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, đồng nghiệp công ty Mobifone Việt Nam, bạn lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2015 đợt hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình ln động viên chỗ dựa vững cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin cảm ơn đến tất người Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Trần Thị Thảo Trúc ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Thương mại xã hội (TMXH) ngày phát triển kênh mua sắm nhiều người chọn dùng Thơng tin kênh đóng vai trò ngày quan trọng định mua cá nhân Từ quan điểm tin tưởng thực xã hội, kết hợp với lý thuyết hai trình thay đổi thái độ ELM Petty & Cacioppo (1986) lý thuyết chuyển giao tin tưởng Stewart (2003), viết đề xuất mơ hình nghiên cứu giải thích chấp nhận thơng tin dựa góc nhìn chất lượng thơng tin cảm nhận hỗ trợ xã hội cảm nhận thông qua tin tưởng khách hàng Phân tích SEM-PLS mơ hình nghiên cứu với 154 mẫu khách hàng cá nhân cho thấy tổng số 11 giả thuyết nghiên cứu ủng hộ mơ hình đề xuất giải thích đến 48,9% chấp nhận thơng tin khách hàng Đúng kỳ vọng, chất lượng thông tin trang TMXH hỗ trợ thông tin tiền tố ln có mặt để giải thích tin tưởng trang TMXH; chất lượng eWOM hỗ trợ cảm xúc tác động đến tin tưởng thành viên cộng đồng trang TMXH; tin tưởng thành viên cộng đồng trang TMXH ảnh hưởng đến tin tưởng trang TMXH; tin tưởng trang TMXH tin tưởng thành viên cộng đồng TMXH ảnh hưởng đến chấp nhận thông tin khách hàng Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu góp phần giúp cho cộng đồng TMXH hiểu rõ vai trị chất lượng thơng tin, hỗ trợ xã hội tin tưởng chấp nhận thông tin người tiêu dùng bối cảnh TMXH iii ABSTRACT Social commerce (s-commerce or SC) is rapidly growing and it is an increasingly favourite way that customers shop Information on this channel plays an increasingly important role in customer’s purchase decision Based on the view of trust as social reality, Petty & Cacioppo’s (1986) ELM dual-process theory and trust transfer theory of Stewart (2003), the research proposes a theorical model integrating perceived information quality and perceived social support to explain information adoption through customer’s trust A survey with PLS-SEM analysis of 154 customers shows that out of 11 hypotheses are empirically supported and the model explains up to 48.9% of customer’s information adoption In addition, as expected, information quality of s-commerce sites and informational support are always to be present to build customer trust in s-commerce sites; eWOM quality and emotional support have affected trust in member of s-commerce sites; trust in members of s-commerce site has affected trust in s-commerce site; trust in scommerce sites and in members of s-commerce sites have affected customer’s information adoption In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, its results may be usefull for s-commerce community to understand more about the impacts of information quality, social support and trust to customer’s information adoption in s-commerce context iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân không chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tất thông tin số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các kết tính tốn nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Trần Thị Thảo Trúc v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ ANH – VIỆT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 Tóm tắt chương .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1 Từ thương mại điện tử đến thương mại xã hội .8 2.1.2 Niềm tin – Thái độ 11 2.1.3 Thông tin – Chấp nhận thông tin 13 2.1.4 Tính hợp lý cảm xúc trình định cá nhân .14 2.1.5 Truyền thông thuyết phục Lý thuyết ELM 15 2.1.6 Chất lượng thông tin .18 2.1.7 Hỗ trợ xã hội 20 2.1.8 Tin tưởng .23 2.1.9 Lý thuyết chuyển giao tin tưởng 27 2.2 Các nghiên cứu có liên quan .28 2.2.1 Nghiên cứu Cheung & cộng (2008) 28 vi 2.2.2 Nghiên cứu Chen & Shen (2015) 29 2.2.3 Nghiên cứu Liang & cộng (2011) .30 2.2.4 Nghiên cứu Filieri & McLeay (2014) 32 2.3 Mơ hình khái niệm .33 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 2.2.1 Tin tưởng chấp nhận thông tin 35 2.2.2 Chất lượng thông tin tin tưởng 36 2.2.3 Hỗ trợ xã hội tin tưởng 37 2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu .41 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.1.2 Nghiên cứu sơ 43 3.1.3 Nghiên cứu thức 43 3.2 Thang đo nháp .44 3.3 Mẫu nghiên cứu 47 3.4 Phương pháp phân tích liệu 48 3.4.1 Thu thập kiểm tra liệu (Hair & cộng sự, 2014) 48 3.4.2 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM 49 3.4.3 Đánh giá mơ hình đo lường PLS – SEM 50 3.4.4 Đánh giá mơ hình cấu trúc PLS – SEM 51 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Kết nghiên cứu định tính sơ .55 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 57 4.3 Nghiên cứu định lượng thức 59 4.3.1 Thống kê mẫu .60 4.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn mẫu 61 4.3.3 Đánh giá mơ hình nghiên cứu đề xuất 62 vii 4.4 4.3.3.1 Mô hình đo lường 62 4.3.3.2 Mơ hình cấu trúc 65 Thảo luận kết 67 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 67 4.4.2 Thảo luận kết mơ hình nghiên cứu đề xuất 69 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu .72 5.1 Đóng góp đề tài .73 5.2 Hàm ý quản trị .74 5.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .76 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .96 CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ 101 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .102 ... TÀI: Vai trị tin tưởng, chất lượng thơng tin hỗ trợ xã hội chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đề xuất mô hình lý thuyết quan hệ chất lượng thơng tin, hỗ trợ. .. chất lượng thông tin, hỗ trợ xã hội, tin tưởng chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội - Ứng dụng mô hình nêu bối cảnh giao dịch trực tuyến khách hàng cá nhân trang thương mại xã hội phổ... cứu góp phần bổ sung vào sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận thông tin khách hàng cá nhân bối cảnh thương mại xã hội, cụ thể tin tưởng, chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội  Về mặt thực tiễn