Ngày nay cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành Bưu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Từ khi Đảng và Nhà nước ta chủ trương xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông. Trên thị trường Viễn thông của Việt Nam chưa bao giờ lại xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay. Chính điều này đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông, một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứng trên thị trường. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trương nâng cao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công ty điện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành chức năng nhiệm vụ cũng như vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển chung của toàn công ty.
LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành Bưu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Từ khi Đảng và Nhà nước ta chủ trương xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông. Trên thị trường Viễn thông của Việt Nam chưa bao giờ lại xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay. Chính điều này đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông, một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứng trên thị trường. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trương nâng cao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công ty điện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành chức năng nhiệm vụ cũng như vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển chung của toàn công ty. Từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công ty Viettel mobile nói chung. 1 Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Ban lãnh đạo cũng như các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. 2 PHẦN I TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP I/ TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI -VIETTEL 1. Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco). Là một doanh nghiệp Nhà nước được thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06 năm 1989 Đại tướng Lê Đức Anh- Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty. Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông quân đội. Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thác Bưu chính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. Năm 1998: Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ Bưu chính quốc tế. Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP (dịch vụ 178). Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP. 3 Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng. Trụ sở chính của Tổng Công ty tại: Số 1 đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội. Điện thoại : (84)-2660141 Fax(84) – 4.8460468 Website : http://www.viettel.com.vn. 2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh - Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đưa Tổng Công ty trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có tên tuổi trên thế giới. - Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng - Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của Khách hàng - Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội. - Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel 3. Lĩnh vực kinh doanh Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có : - Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các mạng Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực hiện. - Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện. 4 - Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện. - Dịch vụ Bưu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bưu chính thực hiện. - Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện. - Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện. - Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập khẩu thực hiện. - Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện. - Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện. - Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện. - Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN. - Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. - Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện 4. Quan điểm phát triển - Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng. - Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng. - Phát triển nhanh và ổn định. - Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng. - Lấy con người làm yếu tố chủ đạo. Có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài. 5. Chính sách nhân sự - Viettel là ngôi nhà chung của một tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành viên đều đoàn kết, chân thành cùng gánh vác và chia sẻ với nhau. - Viettel tự hào về đội ngũ trên 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt huyết của mình. Họ chính là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà chung 5 Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ được phát huy các kiến thức đã được đào tạo cơ bản từ các trường đại học trong và ngoài nước làm nên những sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội. - Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Tổng Công ty. 6. Trách nhiệm xã hội Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát triển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa. Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của Tổng Công ty : Nuôi dưỡng những bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương cho đối tượng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bị bão lụt, quỹ học bổng, Con số của những tấm lòng từ thiện .và gần đây nhất là chương trình : Tấm lòng Việt. Đối với sự phát triển thể thao của nước nhà, Viettel luôn hưởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ : Tài trợ chính cho CLB Quân đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam . 7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc Phòng. Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí: - Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ trách chung. - Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính - Bí thư Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác chính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hành chính và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. - Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công 6 ty Bưu chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. - Đồng chí, Thượng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhập khẩu, Phòng đầu tư và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. - Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp công trình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng, Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. - Đồng chí Lê Quốc Anh : Trưởng Đại Diện phía Nam. Cấp dưới gồm có các Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty. 7 8 BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG T I À CH NHÍ PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHÒNG KẾ HOẠC H PHÒNG CH NH Í TRỊ ĐẠI DIỆN PH A Í NAM VĂN PHÒNG PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG XD CƠ SỞ HẠ TẦNG PHÒNG ĐẦU TƯ PH T Á TRIỂN CÔNG TY INTER NET CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CÔNG TY TRUYỀN DẪN CÔNG TY KHẢO S T Á THIẾT KẾ CÔNG TY X Y Â LẮP CÔNG TRÌNH CÔNG TY BƯU CH NHÍ II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty 1. Công ty khảo sát thiết kế 2. Công ty xây lắp công trình 3. Công ty Điện thoại di động 4. Công ty Internet 5. Công ty truyền dẫn 6. Công ty Điện thoại cố định 7. Công ty Bưu chính 8. Công ty xuất nhập khẩu 9. Chi nhánh phía Nam III. Khái quát về công ty Điện thoại di động Trung tâm Điện thoại di động được thành lập theo quyết định 722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày 01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động. Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến ngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành phố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng như kết nối thoại với Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính thức, có mặt trên thị trường di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm 2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lượng vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ sóng sâu rộng, chất lượng cao. Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnh thành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc. 9 1. Chức năng - Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động - Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Vận hành, khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc - Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đã được Tổng Giám đốc phê duyệt. 2. Nhiệm vụ 2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động - Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lưới theo dự án - Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng đài . 2.2. Về khai thác - Vận hành thử và đánh giá chất lượng của hệ thống để từng bước nghiệm thu mạng - Thực hiện kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khác như Vinaphone, MobiFone , S-Fone . - Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa các tính năng có thể có của mạng để công việc khai thác đạt hiệu quả cao. 2.3. Về kinh doanh - Xây dựng và triển khai phương án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động - Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch 2.4. Về quản lý - Quản lý thiết bị toàn hệ thống - Tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị. 10