Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Ngày nay cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành Bưu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Từ khi Đảng và Nhà nước ta chủ trương xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông. Trên thị trường Viễn thông của Việt Nam chưa bao giờ lại xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay. Chính điều này đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông, một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứng trên thị trường. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trương nâng cao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công ty điện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành chức năng nhiệm vụ cũng như vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển chung của toàn công ty.

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học và kỹ thuật ngànhBưu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng gópkhông nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia

Từ khi Đảng và Nhà nước ta chủ trương xoá bỏ thế độc quyền trong ngànhBưu chính Viễn thông Trên thị trường Viễn thông của Việt Nam chưa bao giờlại xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay Chínhđiều này đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông,một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lạirất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọngtrong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễnthông Quân đội

Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di độngnói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứngtrên thị trường Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóngtrở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam Bên cạnh đó chủ trương nângcao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công tyđiện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng Đóng vai trò then chốt trong quátrình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với kháchhàng

Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp kháchhàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu

hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành

chức năng nhiệm vụ cũng như vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triểnchung của toàn công ty Từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần

nhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công

ty Viettel mobile nói chung

Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏinhững thiếu sót nhất định Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Banlãnh đạo cũng như các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn

Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công

ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco) Là một doanh nghiệp Nhà nước đượcthành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20tháng 06 năm 1989 Đại tướng Lê Đức Anh- Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ký quyếtđịnh số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức củaCông ty

Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng

Công ty Viễn thông quân đội

Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty

Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thácBưu chính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam

Năm 1998: Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền

trong nước Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ Bưu chính quốc tế.

Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công

nghệ mới VoIP (dịch vụ 178).

Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đường dài trong nước

và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyềndẫn nội hạt và đường dài trong nước

Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP Cung cấp dịch vụ

kết nối Internet IXP

Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định

PSTN Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động Thiết lập cửa ngõquốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước có tư cáchpháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng

Trụ sở chính của Tổng Công ty tại:

Số 1 đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội

Điện thoại : (84)-2660141 Fax(84) – 4.8460468

Website : http://www.viettel.com.vn

2 Mục tiêu và triết lý kinh doanh

- Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đưa Tổng Công ty trởthành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và

có tên tuổi trên thế giới

- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạođưa ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao,với giá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng

- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhucầu của Khách hàng

- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạtđộng xã hội

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel

3 Lĩnh vực kinh doanh

Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có :

- Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các

mạng Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực

hiện.

- Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện.

- Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm

Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện.

- Dịch vụ Bưu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bưu chính thực hiện.

- Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện.

- Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện.

- Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập

khẩu thực hiện.

- Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện.

- Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện.

- Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện.

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN

- Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

- Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện

4 Quan điểm phát triển

- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng

- Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bảnhoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc

- Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợiích chính đáng của Khách hàng

Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ được phát huy các kiếnthức đã được đào tạo cơ bản từ các trường đại học trong và ngoài nước làmnên những sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội.

- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt

đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Tổng Côngty

6 Trách nhiệm xã hội

Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp pháttriển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện,đền ơn đáp nghĩa Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống củaTổng Công ty : Nuôi dưỡng những bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tìnhthương cho đối tượng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộđồng bào bị bão lụt, quỹ học bổng, Con số của những tấm lòng từ thiện và gầnđây nhất là chương trình : Tấm lòng Việt Đối với sự phát triển thể thao củanước nhà, Viettel luôn hưởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ :Tài trợ chính cho CLB Quân đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam

7 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty

Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc

Bộ Quốc Phòng Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí:

- Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ

trách chung

- Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính - Bí thư Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc

Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tácchính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hànhchính và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cầnthiết

- Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp

điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công

ty Bưu chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêmmột số công việc khác khi cần thiết.

- Đồng chí, Thượng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều

hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhậpkhẩu, Phòng đầu tư và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việckhác khi cần thiết

- Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám

đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp côngtrình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng,Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết

- Đồng chí Lê Quốc Anh : Trưởng Đại Diện phía Nam Cấp dưới gồm có các

Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty

PHÒNG

TỔ CHỨC LAO ĐỘNG

PHÒNG

KẾ HOẠC H

PHÒNG

CH NH ÍNH

TRỊ

ĐẠI DIỆN

PH A ÍNH NAM

VĂN PHÒNG

PHÒNG

KỸ THUẬT

PHÒNG

XD CƠ

SỞ HẠ TẦNG

PHÒNG ĐẦU TƯ

PH T ÁT TRIỂN

CÔNG TY INTER NET

CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU

CÔNG TY ĐIỆN THOẠI

CỐ ĐỊNH

CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

CÔNG TY TRUYỀN DẪN

CÔNG TY KHẢO

S T Á

THIẾT KẾ

CÔNG TY

X Y LÂY L ẮP CÔNG TRÌNH

CÔNG TY

BƯU

CH NH ÍNH

II Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty

1 Công ty khảo sát thiết kế

2 Công ty xây lắp công trình

3 Công ty Điện thoại di động

4 Công ty Internet

5 Công ty truyền dẫn

6 Công ty Điện thoại cố định

7 Công ty Bưu chính

8 Công ty xuất nhập khẩu

9 Chi nhánh phía Nam

III Khái quát về công ty Điện thoại di động

Trung tâm Điện thoại di động được thành lập theo quyết định722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty Và đến ngày01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động

Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắpđặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đangtiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile Tính đếnngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thànhphố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng như kết nốithoại với Cityphone, Sfone Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanhchính thức, có mặt trên thị trường di động Việt Nam Viettel cố gắng cuối Quý

IV năm 2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chấtlượng vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác vàcác dịch vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có

độ phủ sóng sâu rộng, chất lượng cao

Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnhthành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc

1 Chức năng

- Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác

và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động

- Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều

hành các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động baogồm: Vận hành, khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảodưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lưới kinhdoanh trên toàn quốc

- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất

kinh doanh theo kế hoạch đã được Tổng Giám đốc phê duyệt

2 Nhiệm vụ

2.1 Xây dựng và phát triển mạng di động

- Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lưới theo dự án

- Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổngđài

- Xây dựng và triển khai phương án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động

- Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch

2.4 Về quản lý

- Quản lý thiết bị toàn hệ thống

- Tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệthống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị

2.5 Về đào tạo nguồn nhân lực

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trước mắt

và lâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác củaCông ty

Bước đầu Công ty đã hoàn thành các khâu như tính toán định cỡ mạng,thiết kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị Và hiện nay,Trung tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lưới diđộng theo đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty Trung tâm có kế

hoạch tiến hành dự án theo 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành

phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm).Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một

ủy quyền và hiện hành ;

- Được mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động sảnxuất kinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành

- Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong vàngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại

- Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệmvụ

5 T ch c biên ch ổ chức biên chế ức biên chế ế

CÔNG TY điện thoại di động ( viettel mobile)

13 Ban kiểm soát nội bộ

Các trung tâm khu vực ( I II III, IV)

12 Trung tâm Giải đáp Khách hàng (CallCenter)

13 Phòng Thu cước

MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG- VIETTEL MOBILE

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂY LM KHU VỰC I (HÀ NỘI)

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂY LM KHU

VỰC II ( TP HỒ CH MINH) Í MINH)

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂY LM KHU

VỰC III

(Đ NÀ ẴNG)

PGD KINH DOANH KỸ THUẬTPGD

PHÓ GIÁM

ĐỐC CHÍNH

TRỊ

PHÓ GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH KẾ HOẠCH

PHÓ GĐ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

P GĐ KỸ THUẬT KHAI THÁC

PHÓ GIÁM ĐỐC KÊ HOẠCH MẠNG

TT ĐIỀU HÀNH

KỸ THUẬT

PHÒNG

KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

PHÒN

G BÁN HÀNG

PHÒN

G CHIẾN LƯỢC

& PT KD

PHÒN

G CHĂM SÓC

H MẠNG

PHÒNG

TỔ CHỨC

LAO ĐỘNG

PHÒN

G TÍNH CƯỚC

PHÒNGQ UẢN LÝ

KỸ THUẬT NV

P.BÁN HÀNG P.BÁN HÀNG

TT

TT GIẢI ĐÁP KHÁC

PHÒNG CSKH

P.KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ

P.TỐI

ƯU MẠNG

P.VẬN HÀNH KHAI THÁC

P.KẾ HOẠC

H TỔNG

P.TÀI

TTING

MÔ HÌ NH TỔ CHỨC TRUNG TÂM KHU VỰC

PHÒNG BÁN HÀNG

TT GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG

PHÒNG CSKH

PHÒNG VẬN HÀNH KT

PHÒNG THU CƯỚC

PHÒNG TỐI ƯU MẠNG

PHÒNG

KỸ THUẬT NV

PHÒNG

KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

PHÒNG TÀI CHÍNH

PHÒNG MARKE

- TING

TỔ KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

TỔ HÀNH CHÍNH

TỔ NSS, BSS

TỔ ƯCT T

TỔ IT

TỔ QUẢN

LÝ TÀI SẢN

TỔ

NGHI-ỆP

VỤ

Cửa h ng àng Cửa h ng àng Cửa h ng àng

TỔ QUẢN

LÝ SIM SỐ

TỔ QL ĐẠI LÝ

UỶ QUYỀN

TỔ QUẢN

LÝ ĐẠI LÝ

TỔ QUẢN

LÝ CỬA HÀNG

PHẦN II

TRUNG TÂM GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG - VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG

I Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng:

Trung tâm giải đáp khách hàng (Call - Center) thuộc công ty điện thoại di độngđược thành lập từ ngày 21-03-2004 và đi vào hoạt động thử nghiệm từ ngày1/6/2004 với chức năng và nhiệm vụ là bộ phận cung cấp thông tin về các dịch

vụ công ty cung cấp

Mục đích ban đầu, Công ty chủ trương xây dựng đội ngũ nhân viên CallCenter khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, giải đáp tất cảcác dịch vụ do công ty cung cấp Để rhực hiện mục tiêu đề ra, các nhân viênCall Center đã được tuyển chọn, được đào tạo về tổng quan, về các dịch vụ hiệnnay Công ty đang cung cấp, được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc kháchhàng

Tuy nhiên, khi bắt tay thực hiện, Call Center chủ yếu giải đáp các thôngtin về di động và gặp khó khăn khi giải đáp các dịch vụ khác Vì vậy trung tâmgiải đáp khách hàng thu hẹp phạm vi giải đáp mà chủ yếu là chuyên về các hoạtđộng giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại diđộng Viettel, cách sử dụng các dịch vụ GTGT, cách sử dụng điện thoại di dộng( Các thiết bị đầu cuối )

Trong thời gian vừa qua Viettel không ngừng nâng cấp trang thiết bị vàđiều kiện làm việc được trang bị tốt Cụ thể trước đây nhân viên giải đáp kháchhàng nghe bằng máy trắng đã làm mất nhiều thời gian, không đảm bảo chấtlượng cuộc gọi từ khi hệ thống Client Interaction đưa vào hoạt động làm tăng

hiệu quả công việc của điện thoại viên, đảm bảo chất lượng đàm thoại tốt hơn

và nhanh hơn

Song song với quá trình phát triển của mạng Viettel đội ngũ nhân viêncũng tăng dần, các nhân viên Call Center đã được tuyển chọn, được đào tạo vềtổng quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, được đào tạo về kỹnăng giao tiếp, chăm sóc Khách Hàng

Quân số trung tâm hiện có hơn 100 thành viên đang làm việc

Đồng chí Phạm Thanh Vân: Trưởng trung tâm GĐKH